DB42_T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范(湖北省).pdf

ICS 03.080 A 12 B 湖北省抽出ETA、万标准DB42/T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范The standards for operation service of cultural and sports complex 2019-12-19发布2020-03-19实施湖北省市场监督管理局发布DB42/T 1535-2019 目次日Ur=l引言范围规范性引用文件术语和定义基本要求服务保障基础设施服务组织服务人员客户服务安全管理医务救助后勤保障-9AiFhu 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 质量管理5.10 基层组织建设服务提供一般要求.开放要求体育赛事群众健身群众阅读文化展览艺术培训非遗保护及展示特色文化博物展览6.10 志愿者服务6.11 其他服务.7 服务监督与改进参考文献车辆管理6-049dAiFbnb巧i民UOJ卢hUhUhU卢hUhunhUhU卢hU卢hu11 TI-i1iq白。白。，ququqUAt严hU严bFhunbb巧i【iiiQ民U民U民UQUQUAUQUQUO白TEI咱EitBittittiI DB42/T 1535-2019 II 目IJ口本标准依据GB/T1.1-2009给出的规定起草。本标准由武汉市江汉区文化和旅游局提出O本标准由湖北省体育局归口ODB42/T 1535-2019 才又标准起草单位:武以市江汉区文化和旅游局、武汉市江以区体育局、武以市江汉区文化和旅游局汉口文化体育中心、武汉市卓友物业管理有限公司、武汉会禾鼎企业管理咨询有限公司o本标准主要起草人:张智勇、张建明、向方、王文峰、陈学斌、胡东云、肖太渝、胡辉、李嫂嫂。本标准实施应用中的疑问，可咨询湖北省体育局，联系电话:[phone]，邮箱:779252982qq.coffio 本标准在执行过程中如有修改意见和建议请反馈至武汉市江汉区文化和旅游局，联系电话:[phone]，邮箱:jhqwtj126.coffio111 DB42/T 1535-2019 IV DB42/T 1535-2019 号|-a.-E司随着我国国民经济社会的快速发展，人们对文化、体育的关注度越来越高。党和政府也在不断加大文化产业、全民健身活动等的投入，以满足人们日益增长的生活雷求。而以文体中心场馆为代表的文化体育综合类场馆由于更加贴近基层老百姓的生活，也就越来越受到群众的喜爱，并从多方面予以期望和提出需求。但当下有体育场馆的标准，有文化场馆的标准，也有全民健身场馆等标准，却尚无一个文化体育综合场馆的对应标准。因此，为了加强和提升此类场的运行管理工作，更好为基础群众提供文化、体育，甚至休闲服务，特制定了本标准。本标准的制定，参考了国内已经颁布实施的文化场馆、体育场馆、博物馆、图书馆等相关法规和现行标准，总结了我省文体中心场馆及类似的文化体育综合场馆长期实际工作经验，并融合了当下党和政府对文化、体育事业的政策、要求。因此，本标准能够对文化体育综合场馆明确运行条件、规范服务标准和提升、改进服务质量起到指导性作用OV DB42/T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范1 范围本标准规定了文化体育综合类场馆运行服务的基本要求和具体服务保障、服务提供、服务监督、改进等工作的内容和要求。本标准适用于湖北省公益性文化体育综合场馆运行服务，其他类型的场馆可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应山是必不可少的。凡是注日期的引山文件，仅所注日期的版本适山于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894 安全标志使用导则GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9668 体育馆卫生标准GB 15630 消防安全标志设置要求GB 19079 体育场所开放条件与技术要求GB 22185 体育场馆公共安全通用要求GB 25506-2010 消防控制室通用技术条件GB 50348 安全防范工程技术规范GB 50763 无障碍设计规范GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符合GB/T 18883 室内雪气质量标准GB/T 28220-2011公共问书馆服务规范GB/T 28227文化服务质量管理体系实施指南GB/T 32939-2016 文化馆服务标准GB/T 34280-2017 全面健身活动中心管理服务要求GB/T 34419 城市社区多功能公共运动场配置要求TY/T 3001-2014体育场所服务质量管理通用要求3 术语和定义GB/T 34280-2017、GB/T32939-2016、TY/T3001-2014界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用以下重复列出了GB/T34280-2017、GB/T32939-2016、TY/T3001-2014标准中的某些术语和定义O3.1 文化体育综合场馆cultural and sports complex 1 DB42/T 1535-2019 向社会开放、具有文化、体育场馆等多重功能，用于举办群众性体育竞技比赛和健身运动，组织群众文化活动、开展群众文化教育、培训和文化辅导，以及利用场馆特点、特色开展文化展览、体验、休闲等活动的多功能、综合性的公共场所。3.2 服务补救service remedy 因将发生或已经发生的不符合所规定服务质量要求的行为，为减少其造成的损失而进行的补救反应。3.3 3.4 TY/T 3001-2014，定义3.8J服务承诺service commitment 在核心接触面上，以书面或口头形式向顾客表示的服务质量的诺言。GB斤34280-2017，定义3.5公共文化服务publ ic cultural services 由政府主导，利用政府或社会资源建设的，以满足公民基本文化需要和基本文化权益，向公民提供文化产品和公共文化服务的方式和过程OGB/T 32939-2016，定义3.9J 4 基本要求4.1 坚持社会公益性，可结合场馆自身特点适当开展辅助性商业服务。4.2 应科学管理各类设施设备，注重安全、节约，鼓励新技术的应用。4.3 鼓励公众和社会资源的参与，关注公众的体验和满意度，并持续改进服务质量。4.4 倡导服务创新，鼓励特色化建设和标准化服务。5 服务保障5.1 基础设施5.1.1 场馆基础建设和设施设备自己置可参照文化、体育等不同场馆建设标准，并充分考虑不同功能的兼容和互补最大化发挥场馆功效。具体要求包括但不限于:a)宜以某一项或几项文化、体育项目为建设基础，兼顾场馆地域条件、覆盖区域群众文化、体育活动习惯、规模，突出场馆特色;b)合理安排各类场地布局，全年全天候满足专业比赛和群众活动的需求:c)场馆安全、卫生符合GB9664、GB9668、GB22185、GB50348、GB/T18883相关要求，并按GB 50763的规定设置残疾人专用的设施:d)倡导环保设计，实践绿色运行。5.1.2 场馆临时搭建在满足需求的同时应充分考虑、安全的要求，具体包括:a)应进行风险评估，有搭建、拆除和使用的管理规程、制度:2 DB42/T 1535-2019 b)美观、牢固，满足临时需要的同时不损害场馆建筑设施:c)不影响场馆正常运行，不危及周边人员的安全:d)与施工方、使用方有安全管理协议，必要时应报主管部门批准或备案。5.1.3 应按GB2894、GB 15630要求规范使用安全标志，场馆内各类管理、服务信息标识的使用应符合GB/T10001.1的要求。5.1.4 对外开放条件可参考GB19079等规定，鼓励新科技设施和设备的使用，属于特种设备的应按相关规定执行。5.2 服务组织5.2.1 应契合场馆特点和运行需要搭建高效的组织架构，可包括:a)日常事务行政管理部门:b)客户服务部门;c)设施设备维护的技术部门:d)场馆安全及秩序维持的安保部门;e)场馆经营开发的营销部门O5.2.2 为满足场馆运行需要，经主管部门批准，部分服务工作可通过招标或其他合法形式外包，其中可包括5.2.1中的b)项至e)项。参与场馆运行服务的外包单位应符合:a)依法成立;b)无不良记录(含信用记录);c)有体育、文化或旅游场馆运行服务的经验:d)有完整的组织架构和管理制度:e)有开展各项工作的专业服务人。5.3 服务人员5.3.1 场馆服务人员(含外包方人员)应经培训合格后上岗，具体要求包括:a)身体健康，无职业禁忌症:b)遵纪守法，无不良记录和嗜好:c)统一服装和服务标识:d)按规定需持证上岗的(含特殊工种)，应取得相应工作资证:e)熟悉场馆环境、设施设备，知晓本职工作内容、流程和服务标准;f)服务热情、主动，文明用语。5.3.2 技术人员配置应满足场馆运行和对公众服务的需求并符合相关规范的而要求，具体包括:a)文化场馆的专业技术人员占比该类场馆全员比例应注65%，包括音乐、美术、非遗传承人员等;b)体育场馆的专业技术人员占比该类场馆全员比例应注50%，包括健身教练、陪练员等:c)应根据场馆设施设备配置情况，运行和维护的需要配置相应的专业技术人员，属于特殊工种的应按相关法规及政策要求执行。5.3.3 除5.3.2外，应虑场馆所处地域、服务群体特点等，适当配置特殊需求的服务人员，可包括:a)少数民族聚居地的场馆应配置熟悉少数民族语言的服务人员:b)有地方方言需求的场馆应配置一定比例熟悉方言的服务人员:c)常有外宾接待服务的，可适当配置具有外语交流能力的服务人员;3 DB42/T 1535-2019 d)常接待有聋哑人群的，可配置具有于语交流的服务人员O5.3.4 应制定并实施全体工作人员(含外包方)年度再教育培训计划，其中岗位技能培训1达48学时的不少于职工总数的50%，专业技术培训有特殊要求的应按规定执行。5.4 客户服务5.4.1 应设置客户服务部门，配置专门服务人员为公众提供问询、咨询、求助、投诉等服务，并接受公众及社会监督，。5.4.2 客户服务部门应多渠道公开服务项目、服务内容、收费信息、活动安排等，具体形式包括:a)各形式的公告牌、公告栏:b)官问或公共信息平台:c)内外发布的刊物、印刷品:d)多形式的媒体宣传、公告等。5.4.3 客户服务部门应开展公众意见征询和投诉的管理，具体包括:a)公开投诉处理流程，承诺处理时限。其中，有效投诉处理应100%处置和回复;b)公示服务监督和投诉电话:c)在场馆显眼部位或适当位置放置意见箱、意见本;d)利用网站或其他信息化手段更广泛地征询和收集意见(包括投诉)0 5.4.4 客户服务部门应做好服务满意度管理，整体服务满意度应不低于90%。具体测评方法可包括:a)通过走访或利用信息化手段每年不少于1次开展服务满意度测评:b)委托第三方开展测评活动。5.4.5 应做好场馆人流信息的监测和统计，鼓励采用科技手段为场馆管理提供信息支持。5.4.6 客户服务部门应采取有效措施对服务欠缺、不当等开展服务补救，具体可包括:a)恰当予以安抚、慰问:b)恰当给予损失补充;c)恰当形式开展再服务:d)建立补救追踪程序，持续扩大补救的效果降低不良影响。5.5 安全管理5.5.1 向参照GB22185等要求做好各类场馆日常安全巡查，具体工作包括:a)场馆对外开放前应对场地、器材和设施等例行安全检查:b)正常开放期间，应安排人员巡查所有开放场馆，及时处置各类突发事件和隐患:风险较高的设施应在有专业人员监管下开放;c)非开放时间应安排人员安全保卫值守。5.5.2 应做好大型活动时群体性安全事故的预防，场馆各功能开放区域应做好如下具体预防工作:a)大型活动时应密切监控人员数量，达到最大容纳入数时应及时采取限入或分流等措施，宜配备智能安全预警系统实时监控，及时预警:b)保持各应急通道的畅通，应物资的齐备，大型活动时应在各脆弱部位增加应急物资配置:c)保持各标志、标识的完好，发现损坏应及时处理。4 DB42/T 1535-2019 5.5.3 大型活动应符合大型群众性活动安全管理条例，活动前主动与举办方签订安全协议，明确安全职责，并周密布置。具体包括:a)场馆周边及内部交通安全引导和管控;b)入场安检和活动区域的安全护卫、巡逻;c)消防安全巡查;d)突发事件应急、准备。5.5.4 严格消防管理，具体要求包括但不限于:a)消防设施应100%完好，应急广播和视频监控场馆全覆盖;b)消防监控室应24h值守，每班次不少于2人，具体值守工作应符合GB25506的要求:c)场馆装修、维修、改造等施工的，应与施工单位明确安全责任，对施工区域进行安全隔离、悬挂安全警示:d)场馆租赁区域应有明确的安全责任协议，日常与租户做好联防工作。5.5.5 每年应不少于2次全员消防和防爆演练，并根据场馆特点配置适量的突发事件应急物资，专人专管，随时处于备用状态。应急物资包括但不限于:a)消防应急物资;b)防暴应急、物资;c)恶劣天气应急物资;d)大型活动场馆安全管控应急、物资:e)医疗急救应急物资。5.6 医务救助5.6.1 应与医疗机构建立有效联系，大型活动期间有专业医务人员驻守:有条件的，设置医务室，配备专兼职医务人员，日常当中随时可以开展供应急医务救助服务。5.6.2 体育、健身及其他高强度体能活动的区域服务人员应具备基本应急救助技能，包括心肺复苏术、骨折伤害应急处置等。5.6.3 宜在可能存在风险的区域准备适当的急救器材或物品，如除颤器、医用氧气袋、骨略固定夹板、速效救心丸、医用纱布等。5.7 后勤保障5.7.1 应强化场馆运行后勤保障的管理，具体要求包括:a)场馆安全、卫生要求符合本标准5.1.1c的要求:b)建筑及附属设施设备完好率不低于90%，服务设施完好率不低于95%，维修及时率不低于90%;c)后勤管理服务责任事故为0，突发事件100%应急响应;d)后勤管理服务的满意度不低于85%。5.7.2 部分后勤工作可按照本标准5.2.2的要求委托专业服务企业。5.7.3 后勤保障工作应建立考评机制，接受公众监督。5.8 车辆管理5.8.1 应结合场馆自身条件，合理规划内部交通路线、配置和管理停车设施。具体要求应符合:a)合理配置停车车位，可采用地下车库或立体车位方式，泊位配置要求可参考表1;5 DB42/T 1535-2019 表1车辆泊位设置参考表场馆类型机动车泊位数(车位/100座)一类体育场馆4-5.5 二类体育场馆3-4.5 注1:一类指15000座位以上体育场或3000座以土体育馆，二类指不足15000座体育场或不足3000座体育馆。注2:老旧场馆或其他条件有限的场馆，可根据自身条件具体执行。b)宜独立设置贵宾专用、残疾人专用、运动员接送通勤车、应急车辆、通讯保障车辆等特殊车位并明显标志;c)配置车辆管理秩序维护人员，指引、疏导各类车辆进出、停放;d)宜采用信息化管理设施，及时掌握车位使用情况，为进出车辆控制提供信息支持;e)清晰各类交通标志和管理制度，并结合场馆特色完备各类温馨提示。5.8.2 大型活动期间，应做好车辆进出和停放管理，具体要求应符合:a)应与交管部门协调，并主动做好车辆进出路段的车辆疏导和秩序维护;b)可采用必要路障设施强化场馆内路道的人车分流;c)及时掌控车位容量变化，达车位限值时应及时指引车辆向周边疏导C5.8.3 停车场在满足场馆的运行需要情况下可对周边群众适当有偿开放。5.8.4 停车管理可按本标准5.2.2的要求委托物业公司或其他专业企业经营和管理。5.9 质量管理5.9.1 场馆运行服务应盯配建立相应的质量管理体系，宜用标准化的手段规范服务，包括:应建立并持续完善的各项管理制度，其中包括但不限于:a)场馆及服务项目的管理制度:b)各项服务工作的规范流程、质量标准:c)引入绩效管理，建立多层面的检查、考评机制。d)应建立并发扬文化机制，利用管理文化激发所有职工服务意识，提高服务质量:e)通过恰当的形式或路径，如发布会、公示或其他形式向员工、公众及其他相关方传达服务承诺(包括质量承诺)0 5.9.2 为保障对外服务工作的质量，场馆可积极采取如下有效措施:a)积极与公众互动，收集公众需求、接受公众意见:b)借助外部组织(含主管部门、专业机构)、专业人才等的支持和帮助;c)鼓励创新、及时改进自我不足:d)落实国家法律法规、国际及行业、地方的标准，对其进行持续性关注和查新，并对可能影响服务质量和服务标准规范的，及时做出响应。5.9.3 为保障服务质量，场馆还应当充分考虑投入的保障，其中包括但不限于:a)人才的引进;b)潜质项日引入;6 DB42/T 1535-2019 c)先进设施的配置和维护;d)研发、营销、宣传的投入:e)人员的教育和培训10 5.10 基层组织建设5.10.1 场馆应结合相关政策，积极开展党组织建设活动，包括:a)利用场馆的设施，积极开展多形式和内容的党建宣传:b)加强基层党务干部队伍的建设，配齐并增强党务干部，强化党务建设;c)积极发挥党员先锋模范作用，开展党员带头的岗位练兵和传、帮、带活动;d)落实各层级党组织对场馆各类事务的参与、决策和监察。5.10.2 场馆应结合自身的特点，积极开展工会建设，具体工作包括:a)结合自身条件开展基层工会组织建设，倡导工会对场馆建设和运营工作的参与;b)组织工会政策的宣传，提升群众工会活动的参与性，c)积极开展工会活动，充分发挥工会组织的民主管理和民主监督作用，维护职工的合法权益。6服务提供6.1 一般要求6.1.1 服务应凸显出场馆的公益性:6.1.2 对外服务应当在醒目位置公开公开服务项目、内容、标准、费用(包括免费信息)，并公示监督部门及电话:6.1.3 场馆可根据运行需要将部分场馆租赁给企业或个人开展与场馆功能、特色一致的经营活动，但法规及所在地政策明令禁止的除外O6.2 对外开放6.2.1 场馆开放的时间应对外公示，具体要求可包括:a)每周开放时间应不少于40h，全年开放时间应不少于330d;b)除场馆维护和春节外，每天开放时间应不少于7h;c)非公益的有偿服务可根据需要自行决定开放时间，但应遵守公示的服务承诺。6.2.2 场馆应对所有公众开放。特殊原因不能开放的应清晰公示，并不带有任何歧视。其中限制开放的原因主要包括:a)山于场馆安全管理、特殊信息保密和特殊运动/活动对个别群体健康、安全的保护;b)出于知识产权或特殊文化、物品(含文物、高价值工艺品等)的保护;c)赛事区域:d)国家法规或所在地政策明文规定。6.2.3 对外开放区域，应公开服务项目、收费信息和依据、服务标准，不应强制或变相强制消费。6.2.4 因故临时闭馆或部分区域关闭的，除特殊应急外应至少提前1周公告。因闭馆给公众造成损失，应同期启动服务补救措施。6.3 体育赛事7 DB42/T 1535-2019 6.3.1 可根据场馆的基础设施和建设标准承接相应的体育赛事(含公益的、商业性的)，并可匹配提供相关的赛事服务，其中包括但不限于:a)可参照GB/T34419配置、赛事特殊需求改造或升级相应的体育场的设施:b)提供运动员、裁判员、记者、赛事组织人员等休息场地和配套服务;c)按照大型群众性活动安全管理条例等要求协助主办方向主管部门进行活动申报;d)提供新闻发布活动的场地及配套服务1e)裁判人员、助理人员等的推荐;f)宣传或票务服务;g)赛事期间的秩序、交通、安检、安防、卫生等工作的支持。6.3.2 场馆体育场馆在非赛事期间可利用体育场地为社会团体、企事业单位等提供运动会、内部比赛、演唱会等活动。6.4 群众健身6.4.1 场馆可利用非赛事的场馆或场地为群众提供健身服务。具体要求包括:a)应公示场馆/场地的管理要求，包括安全方面的要求:b)应清晰公示收费标准，并指明缴费途径等;c)应公示服务开放时间:d)采用恰当的文字或图文并茂的形式在健身区公示正确使用器材和恰当的锻炼方法:e)群众集中锻炼时间段安排人员提供安全巡视服务，随时应对突发事件。6.4.2 场馆可为群众健身活动配套提供健身指导、教练等辅助工作，但具体工作应符合:a)应为有资质的专业技术人员:b)应无不良记录和嗜好:c)应清晰告知收费信息和缴费途径:d)应洁晰告知监督和投诉方式及路径。6.5 群众阅读6.5.1 场馆可根据建设的条件开展群众阅读服务，如图书馆、读书社等。6.5.2 文体综合场馆的图书馆服务可参考GB/T28220和如下基本要求:a)宜设置不同群体阅读区，如成人、儿童阅读区域，其中儿童阅读区域应做好意外伤害和图书防损的措施:b)可提供现场阅读、图书借阅、电子读书等服务:c)图书应按分类，标识洁晰、整齐摆放，罔书错位摆放发生率小于6%;d)应设置图书管理员整理书刊、维护场馆秩序，并未读者提供问询、咨询等服务。e)为方便群众阅读者，场馆可以合理开设有偿使民服务，包括但不限于:1)餐饮服务;2)电子图书下载服务13)文件复制服务。6.5.3 配套图书阅读，场馆可多形式开展读书会、读书讲座、文化课堂等公益活动，鼓励全民阅读06.5.4 每年应进行一次读者满意度调查，可自行或委托相关机构向读者发放满意度调查表，读者专项满意度应注85%。6.6 文化展览8 DB42/T 1535-2019 6.6.1 每年宜结合场馆特点、特色开展文化展览不少于4次(包含收费展览)，并充分兼顾公众文化教育和宣传。具体要求包括:a)主题鲜明，宜与时政和场馆所在地的文化特色保存关联;b)不同内容的展览同时开展应划区分别展出，每个区域展览的主题应有相应简介或参观指引:c)可配置适当的解说员或配套开展志愿者活动。6.6.2 开展文化展览应有完整的方案，具体展览活动应符合:a)文化展览区域应设置在建筑的首层，有不少于2个直接通向室外的安全出口，标志(含应急疏散指寻)清晰并保持畅通:b)应与租赁方就安全事项签订安全协议，必要时应向公安机关、主管部门等备案:c)应根据展览场地的布置，增加专兼职安全管理人员和突发事件应急物品O6.6.3 参展人数较多的展览应争取城管、交通、公安等外部资源的支持和帮助。6.7 艺术培训6.7.1 可切合场馆的条件开展多形式的艺术培训服务，并鼓励社会资源共同参与。具体可包括:a)项目内容可包括音乐、舞蹈、美术、书法等教育或培训rr;b)服务对象可包括小孩、老年人等;c)开班形式可包括长期固定班、季节性临时班等。6.7.2 场馆开展艺术培训rr应符合法律法规及所在地政策，具体要求包括:a)应与场馆的性质和特色保持一致，其中文化艺术培训rr班每年不少于20期:b)应有培训资质和专业技术人员:c)场地向有安全管理措施，包括应急措施，并有完备的管理制度保障;d)需要依法登记或批准的，应有完备的手续，并公示相关证照:e)应公开服务和收费的标准，服务监督信息。6.7.3 专业艺术类培训人员应有继续教育培训计划，每人每年集中脱产培训不少于15do6.8 非遗保护及展示6.8.1 条件允许的文体场馆可根据地方特色开展非遗文化活动，其中非遗展示应纳入场馆文艺活动的总计划。6.8.2 可借助非追场馆开展非遗传承人的培养活动，非遗技术的培训rr活动。具体要求应符合:a)应与非遗保护政策保持一致，凸显地方特色:b)非遗传承应充分考虑创新和发展，兼顾群众喜爱和市场化的需求:c)技术培训应充分考虑文化遗产的保护，包括技术保密;d)重要非遗物品、资料应使用独立用房安全存放或展示。6.8.3 可合理利用场馆的资源多形式、方式开展非边文化的展览、展示，具体要求应包括:a)应有专职安全管理人员和完备的安|药、消防的措施:b)对摄影、摄像有禁止要求的，应清晰标识:c)宜配置专职非遗文化的宣教、讲解人员，并宜免费提供相关的宣传资料。6.9 特色文化博物展览6.9.1 可借助场馆条件开展文化博物的收集和展示活动，具体要求应符合:9 DB42/T 1535-2019 a)应与场馆所在地的文化特色、历史人文保持一致:b)应将文化教育和博物展览保持统一，侧重义物保护、文化宣传和教育;c)应开拓路径将博物展览充分宣传到群众当中，包括社区、学校、社会团体、企事业单位等。6.9.2 博物馆馆藏文物对外开应满足下列要求:a)应印制纸质版场馆及馆藏主要文物的介绍免费发放;b)有专职安全管理员:c)配置适当的安防、消防的设施设备和物品，其中包括:1)配置的灭火器材应能满足最大化保护博物馆馆藏品需要:2)至少有2个不小于1.4m宽，直接对外并保持畅通的应急出口;3)设置醒目的应急疏散标志和图文并茂的逃生指引:4)免费向参观群众提供纸质突出事件应急措施说明。6.10 志愿者服务6.10.1 应结合场馆的特点、特色积极开展志愿者活动，建立志愿者队伍，吸纳社会文体艺术人才和社会公众参与，每年志愿者集中活动不少于2次。其中包括但不限于:a)定期或长期设置志愿者服务站、服务点:b)大型活动(包括赛事、会展、演出等)时志愿者服务。6.10.2 志愿者服务应符合法规及政策，说扬社会主义核心价但观，倡导时代文明新风尚，并积极展现场馆的文化特色和内涵。具体服务活动可包括:a)赛事等大型活动的交通指引:b)日常便民服务:c)文化展览的解说服务:d)馆藏图书的整理:e)参观交流的接待服务。6.11 其他服务6.11.1 可以根据场馆自身的资源和特色开展各项公共文化服务和体育活动，其中包括但不限于:a)群众竞技比赛;b)学术研讨会、交流会:c)文化演出:d)科普宣传:e)艺术鉴赏;f)文艺比赛等。6.11.2 场馆可为方便周边群众文体生活的需要，利用场馆条件引进社会资源开展适当的经营活动，其中包括但不限于:a)塑身美体:b)文体器材、用品、服装等销售:c)文体项目的培训和教育等。7 服务监督与改进10 DB42/T 1535-2019 7.1 可参照GB/T32939、GB/T34280要求，结合场馆的特色，参照GB/丁28227、TY/T3001的要求建立服务的监督(含服务质量)机制，具体措施包括但不限于:a)依托管理架构，建立并不断完善工作监督、检查、考核和奖惩机制;b)组建社会监督员队伍，公开服务监督信息，设置现场及网上投诉通道:c)开展多形式的意见征询，包括但不限于设置意见箱、网络意见征询等;7.2 重视服务满意度，参照本标准5.4.3的要求和TY/T3001-2014中6.7的要求多形式开展服务满意度测评，并根据具体评估和分析，针对性进行有效服务改进。7.3 应重视服务工作的不断完善和改进，具体方法包括但不限于:a)利用满意度测评、客户投诉处理、服务补救的实施等不断寻求工作改进路径和方法:b)每年不少于1次的管理评审，查点问题、寻找路径、计划改进:c)鼓励白我学习，建立不责备管理制度，促进员工自我工作修复和改进，并为场馆的运行服务提供支持;d)开展对外交流，结合场馆自身的特点和需要引入新思维、新方法和新模式，鼓励创新。11 参考文献lJ GB 25201 建筑消|纺设施的维护管理2J GB/T 20647.3-2006社区服务指南第3部分:文化、教育、体育服务3J JGJ 31 体育建筑设计规范4J DB50/T 730-2016 大型体育场馆服务规范。5J 大型群众性活动安全管理条例国务院2007J第505号令DB42/T 1535-2019 12