DB34∕T 3558-2019 “互联网+政务服务” 服务质量评价指标体系(安徽省).pdf

TCS 01.040.03 A 12 DB34.l-.文徽省山巳ET且，万标准DB 34/T 3558-2019 互联网+政务服务服务质量评价指标体系Evaluation indicators for吁nternet+Government Service Quality of Service 2019-12-25发布2020-01-25实施安徽省市场监督管理局发布目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。DB34/T 3558-2019 本标准起草单位:毫外1m数据资源管理局、毫少11讯飞信息科技有限公司、毫州市环境信息中心、安徽中标智能质量标准研究院有限公司。本标准主要起草人:凡少强、邢化峰、王字、翁挡挡、程博、张解放、左登华、袁浩、后文军、田龙飞、夏秀琳、饶璇、王亚萍、耿天霖。DB34/T 3558-2019 互联网+政务服务H服务质量评价指标体系1 范围本标准规定了安徽省互联网+政务服务指标体系的术语和定义、指标体系设置原则、评价指标体系、指标权重设定等内容和要求。本标准适用于互联网+政务服务评价指标体系的建立与维护。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，叉所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范第l部分:基本要求GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南第l部分:基本要求3 术语和定义GB/T 24421.4-2009、GB/T32169.1、GB/T21061界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务中心administrative service center 地方各级人民政府建立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给忖、行政确认、行政征收及其他服务项目的综合性管理服务机构。GB/T 32170.1-20日，定义3.13.2 互联网+政务服务Internet+Government Service 通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨区域、跨层级的信息、共享，利企便民的政务服务模式。3.3 评价体系evaluation system 以对互联网+政务服务的服务内容进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。DB34/T 3558-2019 3.4 服务质量service qual ity 互联网+政务服务所提供服务的服务特性能够满足法人和自然人要求的程度。4 基本原则4.1 科学性互联网+政务服务评价指标体系要从多维度、全万面考虑影响用户体验的相关指标，并考虑不同指标的层级分布和权重分布，确保评价指标体系的科学性。4.2 全面性影响互联网+政务服务供给能力和服务质量的因素很多，其评价指标体系既需要完善，也需要兼顾其可操作性，因此指标体系的设定需要考虑网上政务服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度等多方面因素。4.3 核心性影响互联网+政务服务的因素很多，应紧抓核心指标。4.4 可量化评价指标的设定尽量使其可量化，才能确保最后的评价可量化或者半量化。5 评价指标体系互联网+政务服务评价指标体系包括服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度五项一级指标，如表l所示。表互联网+政务服务服务质量评价指标体系一级指标二级指标=级指标评估要点A1.1一站式提供评估考核木级|树上政务服务的提供是舌存在多平台(多门户)的情况A1.2服务入门评估考核|叫上政务服务平台(门户)与木地政府门户融合度Al服务提供方A1.3服务提供覆评估考核本级网上政务服务平台(门户)是否多级联动、统-入主飞盖程度口、统标准提供服务A服务方式A1.4检索方式评估考核检索方式的精惟性和便捷性完备度A1.5咨询投诉评估:号核咨询投诉渠道是舌对应到相关责任部门和人员A2.1事项性质分评估:号核服务是否按事项性质(类型口J参照行政l口J、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖类导引A2服务导引励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类)提供导引A2.2服务对象分评估考核服务是否按自然人和法人分类提供导号|类导引2 DB34/T 3558-2019 表I(续)-级指标二级指标=级指标评估要点A2.3实施主体分类导引评估是否按事项归属部门分类提供导引A2服务导引A2.4服务主题分评估是否按公众和企业关注的热点或重点领域分类提供导引类导引A2.5服务层级分评估是否按所括行政区划(省级、市级、县级、乡级、村级)提A服务方式类导引f共导引完备度A3.1 PC端评估是否提供PC端服务A3.2移动端评估是否提供移动端服务A3多渠道服务A3.3政务公众账评估是否挝供i攻务公众账号服务午J主A3.4电话热线服务评估是否提供电话热线服务B1.1权力清单公评估是否公什j权力清单B1事项清单公布情况布情况B1.2公共服务清单公布情况评估是否公布公共服务清单B2.1行政权力事项办事指南发布情评估纳入本级行政权力清单的行政权力事项办事指南发布情出B2办事指南发j兄布情况B2.2公共服务事项办事指南发布情评估纳入本级公共服务清单的服务事项办事指南发布情况B服务事项况覆盖度评估对列入洁单的政务服务事顷，是否按照同一政务服务事项在B3.1事项清单标纵向不同层级、横向不同区域时，保持事项名称、类型、依据、准化和度编码等要素相对统一B3.2事项洁单要评估事项i肯单是否具备名称、编码、类型、依据、打使主体、流素完备程度程固和监督万式等必备要素B3规范化程度依据附录A中表A.1 政务服务事项实施清单要素提出的36B3.3办事指南要项要素名称评估办事指南要素提供数量(根据工作推进进度和重京完备程度点，前期评估以许可类事项为评估样本)B3.4事项清单与评估事项清单和办事指南是存按事项集中关联提供办事指南关联度C办事指南C1.1事项编码评估是否按同一区域内的统一编码规则进行赋码准确度(根评估是沓明确标注所属事项类型(类型口j参照行政|口j、行政处据工作推进C1.2事项类型罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行进度和重C1事项基本信政奖励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类)点，此项评自C1.3办理部门评估是再明确标注该事项的受理部门估可先以1:可类事项为C1.4法定时限评估是否明确标注该事顶的法定期限，明确说明是.:1:1日还是白评估样本)然日3 DB34/T 3558-2019 表I(续)-级指标二级指标工级指标评估要点C1.:1承诺时限评估是否明确标注该事顶的承诺期限，明确说明是工作U还是自然UC1.6办理地点评估是否明确标注该事顶的办理地点，要求办理地点有明确街道名称、门牌号、房间号或者窗U号评估是否明确标注该事项受理的时间周期。C1.7受理时间如(星期-至星期五:上午09:00-12:00，下午13:00-17:00)C1事项基本C1.8办理依据评估是否明确标注该事项办坦依据的法律、法规、规章和所引用的条顶和款项的具体内容(言息评估是否明确提供该事项申请同意后形成的批义或证照等结果C1.9结果样本文书样本。样本要求清晰美观，罔片巾涉及企业或个人不宜公开信息须作隐藏处坷。C1.10收费信息评估是否明确标注该事项是否收费C1.11收费依据评估是否明确标注收费事顶的标准及依据C1.12联系电话评估是否明确标注该事项受理部门的联系电话C办事指南C1.13监督电话评估是否明确标注该事项监督部门的联系电话准确度(根评估是否明确注明该事项受理所需材料名称，日材料名称不存在据正作推进C2.1材料名称有歧义的描述，进度和重如【存在其他材料点，此项评C2.2材料来源或出评估是否明确注明该事项受理所需材料的来源或材料的出具部估可先以许C2申请材料门，信息具单位可类事项为如【材料名称:户籍证明:出具单位:户口所在地抵出所】评估样本)C2.3数量要求评估是否明确注明该事项受坦所需材料的份数C2.4介质要求评估是否明确注明该事项受理所需材料的介质要求，如【原件、复印件、电子版】C3.1空表下载服务评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子表格下裁C3.2样表下载服务评估该事项需要申请人填写的表格是舌提供电子样表下载C3表格及样评估该事项提供|、载的空白电子表格的样式完整规范，无前L码等表下载C3.3空表准确性情况C3.4样表准确性评估该事项提供下载的示例样表完整规范，内容明确，参考性强C4.1办理流程评估办理流程公开与实际申请-致的事硕数量C4.2流程环节完备评估事项提供的办到流程是否涵盖受到、审核、审批、办结、送r生达等环节要素评估事项提供的办理流程中各环节要素中内容及要点是否准确C4办理流程C4.3流程内容详实明晰。1全内容凶包含开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗U等要素信息、C4.4流程图提供评估事项是否以图像型或表格型格式，明确清晰地绘制出所涉及的法定程序和环节以及时限要求4 DB34/T 3558-2019 表I(续)-级指标二级指标工级指标评估要点D1.1一级网上办理该事项叫以提供详细具体的办事指南、|外上咨询和投诉渠道，且无法提供|叫上办理，需到现场提交办理。该事项己经实现原件预审，申请人时以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审核机构在平台对材料进行顶审，预审通过后，D1.2二级网上办理申请人仍需携带纸质材料和相关证件到现场提交办理，作出审批决定后，申请人可米现场领取结果，也可选择物流递送形式道送Dl在线办理证书结果。程度(良据一仁整个办理过程应到现场不超过2次。作推进进度和重点，此项评该事项已经实现)求件核验，申请人可以通过网络提交和补正相关估可先以许可申请信息和材料，材料符合办理条件直接进入办理程序，申请人类事项为评估D1.3二级网上办坦可网上查询办班状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人市到样本)现场核验加Ht材料、缴费后领取证书结果。整个办事过程应到人厅现场不超过1次。该事项已经实现全程网办，申请人可以通过网络提交和补正相关D在线办理申请信息和材料，提交的材料全部为己验证信息，受理通过后直深度D1.4同级网上办理接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人可以通过网上缴费后物流递送证书结果。整个办事过程无需到现场办理。D2.1网上统一身份评估是否建立统一的互联网用户休系，提供自然人和法人的网上注册功能。提供页面和接U两种对外的用户注册服务，实现互联认证体系网用户的统一注册D2.2电子证照转化度评估政务服务的办理结果转化为电子证照的事项数量D2服务整合D2.3电子证照应用评估政务服务的办坦结果以电于证照格式反馈给用户的总数量度度D2.4网上支付评估实现网上支付的事项数量D2.0结果快递评估实现结果物流快递的事项数量D2.6应用整fT度评估行政处罚等行政权力在政务服务平台实现网查询、处理等服务的事项数量El用户使用E1.1个人用户评估个人用户注册数量度E1.2法人用户评估法人用户注册数量E2.1注定办结评估在注定时限内办结件的总数量E2服务时效E2.2承诺办结评估承诺件在承诺时限内h、结件的总数量E2.3即办程度评估即办件的数量占事项总数的比例E在线服务E2.4时效异常评估时效异常办件数量成效度E3.1多证合一评估多证合一的办件数量E3.2多样合一评估多评合一的办件数量E3特色服务E3.3多图联审评估多图联审的办件数量E3.4联合验收评估通过联合的方式验收的项目数量E3.0并联审批评估通过并联审批的方式完成的项H数量5 DB34/T 3558-2019 表I(续)-级指标二级指标工级指标评估要点E4服务普及E4.1 服务覆盖评估行政区域内各级使用统一服务平台的数量E在线服务E4.2跨区服务评估跨区域实际办理服务事项的数量成效j主E5.1网上支付评估实现网上支付的总笔数E5服务延伸E5.2网上物流评估实现网上物流传递的总次数6 评价指标6.1 服务方式完备度衡量公众和企业是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务。侧重评估互联网+政务服务服务的提供方式、导号|和渠道等内容，考核是否围绕服务对象生命周期概念，通过多渠道、多模式的手段，强化政府服务职能，为社会公众提供更具完备性、个性化和标准化的政务服务。6.2 服务事项覆盖度重点评估互联网+政务服务提供的可见性衡量事项清单和办事指南的发布和标准化r育况。6.3 办事指南准确度通过逐条逐项梳理检查办事指甫的基本信息、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息等内容，衡量办事指南公布的相关要素信息的准确性、完整性、详实性和实用性。6.4 在线服务深度通过制定互联网+政务服务办理深度标准，衡量各事项的在线办理实现程度。围绕网上统一身份认证体系、证照互认、网上支付等方面内容，衡量政务服务在线一体化办理程度。6.5 在线服务成效度从在线注册量、网上办件数量、服务时效、公众满意度、服务普及度等方面，评估互联网+政务服务的实施效果7 指标权重设定7.1 指标权重主要采用专家、学者评判法进行。7.2 按照专家成员组评判结果占40%、用户组占40%、运维人员组占10%、技术人员组占10%的比重分别计算出一级指标和二级指标的相对权重，然后再计算出各层次相对于系统总目标的合成权重。7.3 互联网+政务服务服务质量评价指标权重设定见表206 DB34/T 3558-2019 表2互联网+政务服务服务质量评价指标权重设定合成权重一级指标二级指标二级指标(一级指标权重*二级指标权重*级指标权重)1.1.1一站式提供o.2 o.016 1.1.2服务入口0.2o.016/1服务提供方式0.4A1.3服务提供覆盖程度0.2o.016 1.1.4检索方式0.2o.016 1.1.5咨询投诉0.2o.016 A2.1事项性质分类导号0.2 o.012 A服务方式完备度1.2.2服务对象分类导引0.2O.012 O.2/2服务导寻0.3 1.2.3实施主体分类导引0.2O.012 1.2.1服务主题分类导引0.2O.012 1.2.5服务层级分类导引0.2O.012 1.3.1 PC端0.2O.012/3多渠道服务O.3 1.3.2移动端O.2 O.012 A3.3政务公众账号0.3O.018 A3.4电话热线服务0.3O.018 B1事布:清单公布情况B1.1权力清单公布情况O.5 0.03 O.3 B1.2公共服务洁单公布情况。.5O.03 B2.1行政权力事项办事指南发布情况0.03 B2办事指南发布情况O.5 B服务事项覆盖度O.3 B2.2公共服务事项办事指南发布情况0.03 O.2 O.5 B3.1事项清单标准化程度O.25 O.02 B3规范化程度O.4 B3.2事项清单要素完备和度。.25O.02 B3.3办事指南要素完备和度。.25O.02 B3.4事项清单与办事指南关联度0.250.02 C1.1事项编码O.1 O.075 C1.2事I肉类型O.1 O.075 C1.3办理部门O.1 O.075 C1.4法定时限O.1 O.075 C办事指南准确度C1.5承诺时限O.1 O.075(根据工作推进进C1.6办理地点O.1 O.075 度和重点，此项评估C1事万ll基本信息O.5 C1.7受理时间O.1 O.075 可先以许可类事劫、C1.8办理依据0.05O.0375 为评估样本)O.15 C1.9结果样本0.05O.0375 C1.10收费信息O.05 O.0375 C1.11收费依据O.05 O.0375 C1.12联系电话O.05 O.0375 C1.13监督电话O.05 O.0375 7 DB34/T 3558-2019 表2(续)合成权重-级指标二级指标=级指标(.级指标权重*二级指标权重*T级指标权重)C2.1材料名称O.3 0.09 C2.2材料来源或出具单位O.3 O.009 C2申请材料信息O.2 C2.3数量要求0.2O.006 C2.4介质要求0.2O.006 C办事指南准确度C3.1空表下载服务0.3O.09(根据工作推进进C3表格及样表下载C3.2样表下载服务0.3O.09 度和重点，此项评估C3.3空表准确性O.2 O.2 O.006 可先以许可类事项为评估样木)O.15 C3.4样表准确性O.2 O.006 C4.1办理流程0.3O.045 C4.2流程环节完备性O.3 O.045 C4办理流和O.1 C4.3流程内容详实性O.2 O.003 C4.4流程回提供O.2 O.003 D1在线办理程度(根据Dl.1一级网上办理O.3 O.0375 工作推进进度和重点，Dl.2二级网上办理O.3 O.0375 此项评估可先以许可类Dl.3气级网上办理0.2O.025 事项为评估样本)O.5 Dl.4四级网上办理0.2O.025 D在线办理j示度D2.1网上统一身份认i.jF休系0.2O.025 0.25 D2.2电子证照转化度O.2 O.025 D2.3电子证照应用度O.2 O.025 D2服务整合度O.J D2.4网上支付0.2O.025 D2.5结果快递O.1 O.0125 D2.6应用整合度O.1 O.0125 El.1个人用户0.5O.02 E1用户使用度O.2 El.2法人用户0.5O.02 E2.1法定办结0.25O.01 E2服务时效O.2 E2.2承诺办结0.25O.01 E2.3目IJ办和度0.25O.01 E2.4时效异常0.250.01 E3.1多证合0.2 O.008 E在线服务成效度E3.2多评合0.2 O.008 O.2 E3特色服务O.2 E3.3多图联审0.2O.008 E3.4联合验收0.2O.008 E3.5并联审批0.2O.008 E4服务普及O.2 E4.1服务覆盖O.5 O.02 E4.2跨仄服务O.5 O.02 E5服务延伸O.2 E5.1网上支忖O.5 O.02 E5.2网上物流O.5 0.02 8 DB34/T 3558-2019 附录A(规范性附录)政务服务事项实施清单要素IE务服务事项实施清单要素见表A.1o表A.1 政务服务事项实施清单要素)予号要素名称内容说明维护权Ij各注全省(医、市)每项政务服务事项的唯一标识代码。省级编制、法制等职1 基本编码政务服务事琐的基本编码共10位，由2位事省级统一管理I虫类型代码、5位主硕代码、3位子现代码=自E部门部分组成，如果没有子砚，于取代码为000主施编码共24位，用于区分和识别该政务服务习工琐的实施地区、机构及办理顷。包括县级及县级以上行政区划代码(6位)、实施编码乡镇街道级代码(3位)、村居丰十区级代码(3省、市级编制、法制在地市级以上统管理维2 位)、组织机构代码或社会信用代码中组织机等职能部门护，以便实现通办构信息(9位)、实施机向类别代码c1位)及办理工贝代嗣(2位)，如果没有办理项，办理项代码为00事项名称政务服务事顶的具体名称省级编制、法制等职省级统一管理3 能部门1.行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、其他事项事项类型2.基本公共教育、劳动就业服务、社会保险、省级编制、法制等职4 基本社会服务、基本医疗引生、人口和计划生自E部门育、基本住房保障、公共文化体育、残疾人基本公共服务等设定依据政务服务事顶的来源省级编制、法制等职5 能部门行使居级同家级、符级、市级、县级、乡级、村级省、市级编制、法市IJ6 等职能部门权限划分划分同一事项在不同居级问行使的标准省、市级编制、法制多级共有事项必填7 等职能部门行使内容指法规条义对不同层级的实施机构行使同一事省、市、县级编制、根据实施情况维护8 顶有怪别性规定的情况法制等职能部门实施机构办理具体政务服务事项的机构名称省、市、县级编制、根据实施情况维护9 法制等职能部门9 DB34/T 3558-2019 表A.I(续)序号要素名称内容说明维护权限备注实施主体法定机关、授权组织、受委托组织省、市、县级编制、主体资格10 性质法制等职能部门法定办结某一政务服务事项法规条款明确的具休办结时省、市级编制、法制计量单位由各地区自行规11 时限限等职能部门范为工作日或天受理条件法规和义件列明的具体条件省、lj级编制、法制12 等职能部门要求提供申请材料，须有相院的法律法规、规章及规范性文件作为依据。所有申请院包括材料名称、材料类型、材料样本、电子省、市级编制、法制材料均需提供样本。来源渠13 申请材料表单、来源渠道、纸厨材料份数和规格、填报道:申请人自备或由政府部须知、受理标准、是否市电子材料等职能部门IJ核发。对于中介机构或法定机构产生的申请材料，提供该类机构业务查询及联系方式联h、机构同一事项有两个以上实施机构有、市级编制、法制如多证合一、多图联14 等职能部门审等中介服务法定涉及的中介服务省、市级编制、法制15 等职能部门绘制出所涉及的法程序和环节以及时限要求编制、法制等职能部门统(如申请、受理、审查、决、制证发证等),省、市级编制、法制制定流和规范，具体办理流16 办理流程并附以相应的文字说明，要按照简化和缩短后的时限编制。提供图片格式文件，图片洁晰美等职能部门和可由实施机构设定并报审观17 数量限制政务服务事项有数量限制的应予标注法规制定者统一设定18 结果名称由法规制定规范命名证照、批文采用安全通用的文件格式，罔片清省、市、县级编制、提供政务服务事项巾请|司19 结果样本意后形成的批文或lH、等晰美观，罔片巾涉及企业、个人信息须隐藏法制等职能部门结果文书样本是百收费省、市、县级编制、是或手干20 法制等职能部门收费标准物价行政主管部门核定的标准省、市、县级编制、附件21 法制等职能部门收费依据政府部门i上式批文省、市、县级编制、附件22 法制等职能部门服务对象自然人、法人省、市、县级编制、23 法制等职能部门办件类型承诺件、即办件省、市级政务服务管以是否能当场办结为标准24 理机构进行分类10 DB34/T 3558-2019 表A.I(续)序号要素名称内容说明维护权限备注25 承诺办结省、市级政务服务管对外承诺办结时限时限理机构26 Jm办范罔全国、跨省、跨市、E台县省、市级政务服务管理机构27 办理形式明确窗U办理或网上办理省、lj、县级政务服务管理机构只实现互联网安理环节28 预约办理省、市、丛级政务服务管理机构29 网上支付省、市、丛级政务服务管理机构30 物it快j盖省、市、丛级政务服申请材料、证照批文物流通务管理机构送31 运行系统国家级、省级、市级省、市、县级政务服支撑政务服务事I民办理的务实施机构信息管理系统32 办理地点具体承办单位所在地点省、市、县级政务服务实施机构33 办到时间省、市、县级政务服务实施机构34 咨、向电讯有、市、县级政务服务实施机构35 常见问题省、lj、县级政务服务实施机构36 监督电话省、lj、县级政务服务管理机构11 DB34/T 3558-2019 参考文献1J互联网十政务服务技术体系建设指南国办函(2016)108号2J国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见国发(2018)27号3J国务院办公厅关于印发进一步深化互联网十政务服务推进政务服务一网、一门、一次改革实施方案的通知国办发(2018)45号12