顾客行为与销售理论培训.ppt

顾客行为与销售理论培训销售黑盒产品信息服务信息价格信息购买场所信息促销信息文化政治历史黑盒产品选择品牌选择价格选择购买场所选择信息决策行为选择影响顾客行为因素文化亚文化社会层次文化因素家庭朋友同事合作伙伴地位社会因素收入性格喜好习惯个人因素情感感觉知觉心态意志心理因素顾客购买的价值理论（一）价值组成顾客购买价值=效用价值+心理价值顾客购买的价值理论（二）选购基础让渡值=效用价值+心理价值实际支付价格 =产品物理价值+附加值实际支付价格附加值=服务价值（前、中、后）+品牌价值+体验价值顾客挑选的是？让渡值高的而不是实际支付价格低的。顾客购买的价值理论（二）选购基础顾客购买价值（效用价值+心理价值）高高低底实际支付价格顾客购买过程（一）过程与参与度产生欲望收集信息信息比较购买决策购买行为价值体验信息反馈/重购关键阶段一关键阶段二顾客参与度顾客购买过程（二）交流模型购买及销售行为信息交流价值交流情感交流顾客购买过程（二）差异模型收集信息决定购买顾客进店说服顾客有必要购买让顾客清楚我们的产品是最佳选择体验营销之关键时刻与关键行为剧场模糊需求收集信息/浏览注视兴趣联想（试戴）欲望 比较（咨询）信心价值体验反馈信息重复购买行动顾客购买心理过程与销售阶段注视兴趣联想欲望比较信心行动价值体验待机初步接触提示商品/试戴质疑商品说明劝说销售要点成交开票包装送客商品及陈列效果店员的能力销售的空间理论商品空间顾客空间店员空间店员一般不要侵入顾客空间，如跟着顾客、站在顾客的位置销售的角色定位导购员（顾问）以一种引导的方法，明晰顾客的需求，为顾客挑选最适合于自己的商品。错误定位：l售货员卖出商品，取回货款l推销员四处出击，介绍商品，卖出商品l守货员守着商品，呆如木桩态度决定一切无意识态度不良态度赶走顾客赶走顾客的动作：l正面站在店门口l顾客一到就围上去赶走顾客的语言：l顾客进店立刻问“请问您要买什么？”l顾客进店立刻问“请问是想自己戴？还是送人？”l顾客进店立刻说“您好，这都是特价品？”销售额是如何构成？销售额成交客数客单价来店客数成交率购买数量购买单价商场客流商场内位置广告促销商品店员能力陈列价格知名度店铺形象价格信誉品牌形象销售额是如何构成？销售额=成交客数*客单价成交客数=进店客数*成交率客单价=人均购买件数*单件均价此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！