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25品牌传播brand propagationpin pai yan jiuR互联网时代非车险的发展策略研究文/肖兰子（英大泰和财产保险股份有限公司湖南分公司）摘要：互联网时代非车险市场具有保费贡献高、保费增速快、发展不均衡等特点，面临着政策环境良好、线上场景丰富、风险问题增多等机遇。基于此，本文围绕互联网时代非车险的发展策略开展了深入研究，提出了推动自营互联网平台建设、推动非车险产品创新升级、推动非车险服务创新优化、推动非车险商业模式创新等对策，希望能够由此提升非车险的竞争力和发展潜力。关键词：互联网时代；非车险；非车险商业模式中图分类号：F842.634文献标识码：A 文章编号：2096-1847(2023)31-0025-03随着互联网技术的不断发展和普及，互联网已经成为人们生活和工作的重要组成部分，也对各行各业产生了深刻的影响。保险业作为金融服务业的重要组成部分，也面临着互联网时代的挑战和机遇。特别是非车险业务，作为保险业的重要增长点和利润来源，更需要把握互联网时代的发展趋势和客户需求，制定合理有效的发展策略。一、互联网时代非车险市场状况（一）保费贡献高非车险是指除机动车辆保险以外的各种财产保险和责任保险，包括家庭财产保险、企业财产保险、工程保险、责任保险、信用保险、农业保险等。非车险在我国保险市场中占有重要的地位，其保费收入在总体保费收入中的比重一直维持在 50%以上。根据国家金融监督管理总局的数据，2022年，我国非车险业务实现原保费收入增长显著，如健康险保费达到 1580 亿元，同比增速为 14.66%；农险保费达到 1219 亿元，同比增速为 24.95%；责任险保费达到 1148 亿元，同比增速为 12.67%，可见非车险的高额保费收入为我国保险业的发展提供了强大的支撑1。（二）保费增速快随着我国经济社会的快速发展，人民群众对于非车险的需求也日益增加。特别是在互联网时代，非车险产品和服务的创新和多样化为非车险市场带来了新的机遇和挑战。根据国家金融监督管理总局的数据，从 2018 年到 2022 年，我国非车险业务的原保费收入年均复合增长率达到 12.7%，高于同期总体原保费收入的年均复合增长率 10.9%。其中，2020 年和 2021年受到特殊形势影响，非车险业务的增速有所放缓，但仍分别实现了 6.9%和 9.4%的正增长。2022 年，随着大环境好转和经济恢复活力，非车险业务重新回到了两位数的增速水平。可以预见，在未来一段时间内，非车险市场仍将保持较快的增长势头2。（三）发展不均衡互联网时代非车险的发展不仅体现在保费规模和增速上，还体现在各个险种之间的差异上。根据银保监会的数据，我国非车险市场中健康险、农险、责任险的占比较大，结合 2022年财产险公司各种险种保费数据可以发现，健康险、农险、责任险保费在非车险中的占比分别为 23.74%、18.32%、17.24%，同时，工程险、家财险、保证险等保费收入占比较低，这说明非车险市场中存在着不同程度的发展不均衡现象。深入分析可以发现，造成非车险市场发展不均衡的原因有多方面，如各个险种的互联网化程度不同、市场竞争力不同、政策支持力度不同等，这需要引起高度重视并设法应对3。二、互联网时代非车险发展机遇（一）政策环境良好互联网时代，非车险业务面临着政策环境的有利变化。一方面，国家对互联网保险的发展给予了鼓励和支持，出台了一系列的政策法规，为互联网保险的合规经营提供了法律依据和监管指导。例如，2021年施行的 互联网保险业务监管办法明确了互联网保险的定义、范围、主体、要求、责任等内容，为互联网保险的健康发展奠定了基础；另一方面，国家对非车险业务的创新和发展也给予了积极的引导和激励，近年来出台了一些促进非车险市场竞争和多元化的政策措施。例如，2020 年中国银保监会办公厅关于进一步加强和改进财产保险公司产品监管有关问题的通知提出了加快推进财产保险市场体系建设的总体要求、主要任务和保障措施，其中包括鼓励财产保险公司开发适应社会需求的新型非车险产品，推动非车险业务创新发展，这种政策环境的变化为互联网时代非车险业务的拓展和提升提供了有力的支撑及动力4。（二）线上场景丰富互联网时代，非车险的发展机遇之一是线上场景的丰富多样。线上场景是指通过互联网平台或应用提供的各种服务、交易、娱乐、社交等活动，如电商、外卖、旅游、教育、医疗、游戏、直播等。这些线上场景为非车险提供了巨大的市场空间和客户需求，同时也为非车险带来了新的产品设计和风险评估的挑战。线上场景作者简介：肖兰子，生于 1987 年 1 月，女，硕士研究生，经济师，研究方向为保险方面。26品牌传播brand propagationpin pai yan jiuR的丰富体现在多个方面，如线上场景涵盖了人们日常生活的各个方面，包括购物、餐饮、出行、学习、娱乐等，为非车险提供了多元化的产品切入点和客户触达渠道。此外，线上场景具有高频率、低单价、开放性、创新性特点，这能够为非车险提供大量的数据和用户行为分析的基础，进而助力其推出新颖的产品形式和服务模式，如智能门锁保险、智能家居保险、直播打赏保险等5。（三）风险问题增多互联网时代，非车险的发展也面临着一些风险问题，如信息安全风险、法律责任风险、道德风险和欺诈风险等。由于互联网平台涉及大量的用户数据和敏感信息，如身份证号、银行卡号、保单号等，一旦发生泄露、篡改、删除或被恶意利用，将会给用户和保险公司造成重大损失。互联网平台也可能遭受黑客攻击、病毒感染、网络拥堵等技术故障，影响正常的业务运行和服务质量。此外，用户利用互联网平台进行重复投保、虚假投保或故意索赔等不诚信行为，保险公司侵犯用户隐私权、知识产权、合同权等违法行为也很容易出现，这对非车险发展造成的制约，必须得到重视。三、互联网时代非车险发展对策（一）推动自营互联网平台建设随着互联网技术的发展和应用，非车险市场也面临着数字化转型的需求和挑战。为了适应新的市场环境，提高非车险业务的效率和竞争力，保险公司应该推动自营互联网平台的建设，实现非车险产品和服务的线上化、智能化和个性化。具体来说，保险公司可以从以下几个方面着手：第一，树立以客户为中心的平台设计理念。保险公司应该根据不同客户群体的需求和特点，设计符合其偏好和习惯的平台界面、功能和体验，提高客户的满意度和忠诚度。例如，保险公司可以根据客户的年龄、性别、地域、职业等特征，提供不同的平台风格、导航、推荐等功能。同时，保险公司应该利用大数据、人工智能等技术，对客户进行精准画像和细分，实现客户关系管理的数字化和智能化，提升客户的生命周期价值。这一过程通过分析客户的行为数据、消费数据、社交数据等，预测客户的需求、偏好、风险等，并根据这些信息提供个性化的产品和服务。第二，建立以数据为驱动的平台运营机制。保险公司应该充分利用平台所产生的海量数据，进行数据采集、分析和挖掘，为非车险产品和服务的创新、优化和风控提供数据支撑。如通过分析平台上的用户行为数据、交易数据、评价数据等，评估非车险产品和服务的市场表现、用户反馈、改进方向等。同时，应建立数据共享和开放的平台生态，与合作伙伴实现数据互联互通，拓展平台的价值链和影响力，如与电商平台、社交平台、金融平台等合作，共享用户数据、产品数据、服务数据等，并在这些平台上提供非车险产品和服务。第三，制定以创新为动力的平台发展战略。保险公司应该根据市场变化和客户需求，不断推出符合时代特点和行业趋势的非车险产品和服务，满足客户的多元化和个性化需求。具体应开发一些针对特定场景或人群的非车险产品，如旅游险、医疗险、教育险等，并根据客户的实际情况提供灵活的保障范围和期限。同时，保险公司应该积极探索新的商业模式和盈利模式，如以服务为导向、以场景为切入、以社交为媒介等，增强平台的竞争优势和盈利能力，具体实践可通过增值服务来吸引和留住客户，进而提供高水平的理赔咨询、理赔代办、理赔跟踪服务。（二）推动非车险产品创新升级互联网时代，非车险产品需要与线上场景相匹配，满足消费者的多样化需求和个性化偏好。保险公司应该推动非车险产品的创新升级，提高产品的竞争力和吸引力，具体可从以下几方面着手：第一，细分市场和客户群体。根据线上场景的特点和消费者的特征，保险公司需要细分市场和客户群体，设计针对性强、差异化明显的非车险产品。如针对网购用户，提供网购保障险、网购退货运费险。针对在线教育用户，提供在线教育意外险、在线教育退款险。针对在线旅游用户，提供在线旅游意外险、在线旅游取消险等。这些产品不仅能够有效覆盖线上场景中的风险点，还能够增加消费者的信任度和满意度，促进线上交易的发展。根据中国保险行业协会发布的2021 年上半年互联网财产保险市场研究报告显示，退货运费险已成为兼具覆盖面广、经营保本微利、大数据风控等特点的互联网平台基础合作业务，这一成功经验理应得到重视。第二，优化产品结构和条款。保险公司应该根据线上场景的风险特征和消费者的风险偏好，优化非车险产品的结构和条款，提高产品的适用性和灵活性。具体可采用短期、单次、按需等方式，提供适合线上场景的非车险产品，同时采用简化、标准化、透明化方式，保证非车险产品的易于理解和操作。这不仅能够减少消费者的选择成本和认知负担，还能够增加消费者的自主性和便利性，满足消费者的个性化需求。以在线教育退款险为例，作为一种按需购买、按次计费、自助理赔的非车险产品，其能够有效解决在线教育用户在遇到课程质量不佳、教师变更、课程取消等情况时的退款难题，近年来受到广泛青睐。第三，拓展产品功能和价值。线上场景的发展趋势和消费者的价值诉求也需要得到重视，以此拓展非车险产品的功能和价值，提高产品的创新性和增值性。具体实践应积极利用大数据、人工智能、区块链、物联网等技术，提供基于风险预测和防范的非车险产品，智能合约和自动理赔也需要在其中得到深入应用。这类创新可提升保险公司的风控水平和运营效率，27品牌传播brand propagationpin pai yan jiuR同时提升消费者的保障体验和服务感知，实现保险价值链的重塑。近年来我国各大保险公司在基于物联网技术的智能家居险、基于区块链技术的航班延误险等探索中取得不俗成果，在新技术的加持下能够实现秒级理赔，为消费者带来极致的服务体验，具有较高学习借鉴价值。（三）推动非车险服务创新优化非车险服务是非车险产品的重要组成部分，也是非车险企业与客户建立长期稳定关系的重要途径。在互联网时代，非车险服务需要创新优化，以适应客户的多样化、个性化和智能化的需求，提高客户的满意度和忠诚度。具体而言，非车险企业可以从以下几个方面推动非车险服务创新优化：第一，提高服务效率和质量。应积极应用互联网技术，如大数据、人工智能、区块链等，提高服务的效率和质量，简化服务流程，降低服务成本，提升服务水平。如通过大数据分析客户的行为和偏好，提供个性化的服务建议和方案。通过人工智能实现智能客服、智能理赔、智能风控等功能，提高服务的响应速度和准确度。也可以通过区块链实现数据的安全共享和交易，保障服务的透明度和可信度。这类新技术不仅可以提高非车险企业的内部运营效率，还可以增强客户的便利性和满意度。根据相关研究可以了解到，使用人工智能技术的保险企业可以将理赔时间缩短 80%，将理赔成本降低 30%，客户满意度也能够同时提高 10%。第二，拓展服务内容和范围。还应根据客户的不同需求，拓展服务的内容和范围，提供更加丰富和多元的服务项目和形式。具体实践应聚焦与其他行业或领域合作，并积极与社会组织、公益机构开展合作，以此提供跨界的综合性服务，以及环保、慈善、志愿等公益性服务，这能够更好地满足客户的多方面需求，还可以增进客户对非车险企业的信任和认同。第三，优化服务互动和体验。在互联网平台和渠道的支持下，应设法加强与客户的服务互动，优化体验，提高客户的参与度和黏性。如使用社交媒体、在线社区、直播平台等，与客户进行实时沟通和反馈，收集客户的意见和建议。也可以通过游戏化、场景化、故事化等手段，优化服务、互动的趣味性，增强客户的认同感。这不仅可以加强非车险企业与客户之间的互动和沟通，还可以提升非车险企业的品牌形象和口碑，如近年来积极采用游戏化手段的保险公司在客户转化方面优势明显，需要得到重视。（四）推动非车险商业模式创新随着互联网技术的发展，非车险的商业模式也需要不断创新，以适应市场的变化和客户的需求，具体可从以下几方面入手：第一，利用大数据和人工智能技术，实现非车险的精准定价和风险管理。通过收集和分析客户的行为、偏好、风险特征等数据，建立动态的定价模型和风险评估模型，提高非车险的盈利能力和风险控制能力。大数据和人工智能技术可以帮助保险公司深入了解客户的需求和风险状况，提供更合理和更灵活的保费和保额，实现差异化和个性化的定价策略，这一过程中公司可实现对风险事件的实时监测和预测，进而提高风险防范和应对的能力，降低赔付成本和损失。第二，利用区块链和智能合约技术，实现非车险的透明化和自动化。在区块链等技术支持下建立去中心化的信任机制，可实现非车险的信息共享、合同执行、理赔处理等环节的自动化和高效化，信息不对称、欺诈风险、效率低下等问题也能够随之解决。如依托区块链技术，保险公司可以与客户、合作伙伴、监管机构等多方共享保单信息、理赔记录、风险数据等信息，实现信息的安全、可追溯、不可篡改。而通过引入智能合约技术，保险公司可以与客户签订基于区块链的数字保单，实现保单生效、赔付触发等条件的自动判断和执行，减少人工干预和纠纷。第三，利用互联网平台和社交网络，实现非车险的共享化和社区化。通过搭建多方参与的互联网平台，可实现非车险的供需匹配、资源共享、风险分担等功能。如利用社交网络，大力推动非车险的口碑传播、用户互动、社区建设，以此帮助保险公司拓展市场渠道、增加客户来源、提升品牌影响力。通过互联网平台，保险公司可以与客户直接对接，提供更便捷和更优惠的保险服务。通过社交网络，保险公司可以与客户建立更紧密和更持久的关系，提高客户忠诚度和续保率。同时，互联网平台和社交网络也可以帮助保险公司探索新的商业模式，如互助保险、众筹保险、P2P 保险等，实现风险共担、利益共享。四、结语互联网时代非车险市场正蓬勃发展，但同时也面临着多方面问题和挑战，如保费增速快、发展不均衡等。为更好推动互联网时代非车险市场发展，具体实践必须设法更新理念、技术、人才、设备，进而更好把握互联网时代的发展趋势和客户需求，优选科学且实用的发展策略，更好地为非车险业务的发展贡献一份力量。参考文献1 吕梦祎.太平洋财险吉林省分公司非车险业务营销策略研究 D.长春:吉林大学,2023.2.全球非车险风险演变趋势与展望J.中国保险,2022(7):33-37.3 童永恒.“互联网+”背景下的车 险 发 展 路 径 改 革 J.中 国 市场,2021(29):197-198.4 郑晓燕.区块链技术在非车险中的应用J.中国保险,2020(9):26-28.5 施辉,隋笑宇,张霖飞.中小财险公司非车险业务发展前景探析 J.中国保险,2020(9):13-17.