旅行社质量管理.ppt

第第7章章旅行社质量管理旅行社质量管理旅行社服务的质量管理旅行社服务的质量管理旅游投诉的管理旅游投诉的管理旅游事故的处理以及旅游保险旅游事故的处理以及旅游保险5/13/20241.7.17.1旅行社服务的质量管理旅行社服务的质量管理2旅行社服务质量的定义旅行社服务质量的定义2旅行社服务质量的内涵旅行社服务质量的内涵2旅行社服务质量管理旅行社服务质量管理5/13/20242.一、旅行社服务质量的定义一、旅行社服务质量的定义旅行社服务质量是指旅行社提供旅行社服务质量是指旅行社提供给游客的服务在使用价值上（包括精给游客的服务在使用价值上（包括精神和物质）适合和满足游客需求的程神和物质）适合和满足游客需求的程度。度。5/13/20243.旅行社质量是什么？旅游者：旅游者：旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。旅行社经营管理者：旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。旅行社投资者：旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。旅行社员工：旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。旅旅游游者者需需求求旅行社旅行社5/13/20244.二、旅行社服务质量的内涵二、旅行社服务质量的内涵服务产品设计质量服务产品设计质量旅游接待服务质量旅游接待服务质量环境质量环境质量5/13/20245.三、旅行社服务质量管理的意义与标准三、旅行社服务质量管理的意义与标准旅行社服务质量管理的定义旅行社服务质量管理的定义:指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动（一）旅行社服务质量管理的定义及内涵（一）旅行社服务质量管理的定义及内涵在服务质量管理中，在服务质量管理中，100%-1%=45%+23%+32%=5/13/20246.思考：思考：28%+50%+22%=管管理理人人员员导导游游人人员员门门市市接接待待人人员员驾驾驶驶人人员员 旅行社的整体质量并非旅行社的整体质量并非物理学中的拼凑，也非数学物理学中的拼凑，也非数学中的累加效应；旅行社的整中的累加效应；旅行社的整体质量大小应取决于旅行社体质量大小应取决于旅行社经营管理过程中，经营管理过程中，最薄弱环最薄弱环节节质量的大小。质量的大小。思考：思考：如果让图中木桶容量增加，如果让图中木桶容量增加，你有几种方法？你想到了什你有几种方法？你想到了什么？么？旅旅行行社社企企业业文文化化、规规章章制制度度、激激励励方方式式旅旅行行社社人人力力资资源源对顾客的吸引力对顾客的吸引力5/13/20247.“水桶效应水桶效应”引发思考：引发思考：旅行社的服务质量取决于什么？旅行社的服务质量取决于什么？旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经旅行社的整体质量大小应取决于旅行社经营管理过程中，营管理过程中，最薄弱环节最薄弱环节质量的大小。质量的大小。每一块木板可以是每一块木板可以是每一个旅行社产品的方每一个旅行社产品的方面面，也可以是旅行社服务提供的，也可以是旅行社服务提供的每个环节每个环节，还可以是还可以是每一位员工每一位员工。5/13/20248.旅行社质量应是整个旅行社质量应是整个旅行社经营管理过程中旅行社经营管理过程中各环节质量综合体，其各环节质量综合体，其深受旅行社自身因素、深受旅行社自身因素、旅行业务中间机构、其旅行业务中间机构、其他因素的影响与制约。他因素的影响与制约。因此旅行社管理人员因此旅行社管理人员在对旅行社质量管理过在对旅行社质量管理过程中，应加强面（整体程中，应加强面（整体桶板）的提升而非点的桶板）的提升而非点的点（某块桶板）缀。点（某块桶板）缀。旅行社质量旅行社质量旅行社自旅行社自身因素身因素中间机构中间机构因素因素其他因素其他因素5/13/20249.三、旅行社服务质量管理的意义与标准三、旅行社服务质量管理的意义与标准提高旅游提高旅游者的满意者的满意度度（二）旅行社服务质量管理的意义（二）旅行社服务质量管理的意义扩大客源扩大客源的范围的范围提升旅行提升旅行社的企业形社的企业形象象创造良好创造良好的经济效的经济效益益创造良好创造良好的经济效的经济效益益5/13/202410.（三）旅行社服务质量评价标准（三）旅行社服务质量评价标准1、影响质量评价的因素、影响质量评价的因素有形因素有形因素可靠性因素可靠性因素快速响应性因素快速响应性因素保证性因素保证性因素移情性因素移情性因素5/13/202411.2、旅行社服务质量评价标准、旅行社服务质量评价标准客观评价标准客观评价标准按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相关标准所制定的行业服务质量标准。关标准所制定的行业服务质量标准。目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的质量标准，主要有国际技术监督局导游服务质量质量标准，主要有国际技术监督局导游服务质量(GB/T15971-1995)、国家旅游局旅行社国内旅、国家旅游局旅行社国内旅游服务质量标准游服务质量标准(LB/T004-1997)和旅游行业对和旅游行业对客人服务的基本标准。这三个文件是我国旅行社客人服务的基本标准。这三个文件是我国旅行社制定标准化接待服务程序的主要依据。制定标准化接待服务程序的主要依据。5/13/202412.蓝图技巧蓝图技巧对旅游者来说，旅行社质量就是，旅行社通过按对旅游者来说，旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。故而旅行社质量评价更多的在于旅游者的主程度。故而旅行社质量评价更多的在于旅游者的主观评价标准。观评价标准。主观评价标准主观评价标准 旅游者的满意程度取决于：旅游者的满意程度取决于：预期质量与感知质量的比较预期质量与感知质量的比较过程质量与结果质量的比较过程质量与结果质量的比较又称服务过程分析，是指通过分解组织系统又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。种策略。5/13/202413.四、旅行社服务质量管理的内容与方法四、旅行社服务质量管理的内容与方法全面质量管全面质量管理理旅行社服务质量管理的组成要素旅行社服务质量管理的组成要素全过程质量全过程质量管理管理全员质量管全员质量管理理5/13/202414.旅行社质量管理的实施旅行社质量管理的实施产品质量管理：产品质量管理：设计质量设计质量销售质量销售质量促销质量促销质量采购质量管理：采购质量管理：服务设施服务设施服务质量服务质量接待质量管理：接待质量管理：服务态度服务态度讲解水平讲解水平接待能力接待能力落实情况落实情况环境质量管理：环境质量管理：制定规范制定规范规避风险规避风险协调质量协调质量合同管理合同管理5/13/202415.7.27.2旅游投诉的管理旅游投诉的管理2旅游投诉的概念旅游投诉的概念2旅游投诉产生的原因分析旅游投诉产生的原因分析2旅游投诉的处理旅游投诉的处理5/13/202416.最新闻：最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去在楼兰古城里发现有几堆在楼兰古城里发现有几堆游客留下的垃圾堆游客留下的垃圾堆 虽标明虽标明“请勿攀登请勿攀登”，楼兰大佛塔上，楼兰大佛塔上依然被践踏出了不止一条路，而且依然被践踏出了不止一条路，而且有一条很新的痕迹，分明是刚刚有一条很新的痕迹，分明是刚刚践踏的结果践踏的结果 5/13/202417.最新闻：最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去5/13/202418.最新闻：最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去丝绸之路丝绸之路 楼兰美女楼兰美女干尸干尸5/13/202419.一、旅游投诉的内涵和类型一、旅游投诉的内涵和类型（一）旅游投诉的内涵旅游投诉：指旅游者或旅游中间商因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉主体：旅游者、旅游中间商旅游投诉主体：旅游者、旅游中间商旅游投诉客体：旅行社、旅游行政管理部门旅游投诉客体：旅行社、旅游行政管理部门旅游投诉的形式：口头投诉、书面投诉旅游投诉的形式：口头投诉、书面投诉5/13/202420.（二）旅游投诉的类型（二）旅游投诉的类型理性的旅游投诉非理性的旅游投诉5/13/202421.二、旅游投诉产生的原因分析二、旅游投诉产生的原因分析理性旅游投诉产理性旅游投诉产生的原因生的原因非理性旅游投诉非理性旅游投诉产生的原因产生的原因5/13/202422.（一）理性投诉产生的原因（一）理性投诉产生的原因1.1.旅游服务部门的原因旅游服务部门的原因途中服务途中服务质量低劣质量低劣忽视安全忽视安全因素因素抵离时间抵离时间不准时不准时（1）旅游交通旅游交通5/13/202423.卫生条件卫生条件差差服务态度服务态度差差服务技能服务技能差差设施设备设施设备差差（2）旅游住宿旅游住宿5/13/202424.服务技能服务技能差差服务态度服务态度差差就餐环境就餐环境恶劣恶劣菜肴质量菜肴质量低劣低劣（3）旅游餐饮旅游餐饮5/13/202425.2.旅行社自身的原因旅行社自身的原因（1）活动日）活动日程安排不当程安排不当活动内容活动内容重复重复活动日程活动日程过紧或过松过紧或过松购物时间购物时间过多过多（2）接待人）接待人员工作失误员工作失误擅自改变擅自改变活动日程活动日程不提供不提供导游服务导游服务造成责任事故造成责任事故服务态度服务态度恶劣恶劣强迫参加强迫参加自费项目自费项目（3 3）旅行社间因团款纠）旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客。纷，将矛盾转嫁给游客。5/13/202426.旅游计划变更旅游计划变更1 1、造成旅游计划变更的原因造成旅游计划变更的原因1 1）旅游团成员变化）旅游团成员变化2 2）旅游时间变化）旅游时间变化3 3）旅游活动变化）旅游活动变化4 4）交通情况变化）交通情况变化5 5）其他方面变化）其他方面变化5/13/202427.2 2、旅游计划变更的处理旅游计划变更的处理1）旅游团缩短在某地的游览时间）旅游团缩短在某地的游览时间2）旅游团延长在某地的游览时间）旅游团延长在某地的游览时间3）改变旅游团在某地的活动日程内容）改变旅游团在某地的活动日程内容4）取消某地的旅游活动）取消某地的旅游活动5/13/202428.EXIT应变措施：应变措施：1 1、制定应变计划并报告旅行社、制定应变计划并报告旅行社2 2、做好旅游者工作、做好旅游者工作3 3、适当的给于物质补偿、适当的给于物质补偿具体措施具体措施1 1、延长一地的旅游时间、延长一地的旅游时间2 2、缩短在一地的游览时间、缩短在一地的游览时间3 3、被迫改变部分旅游计划、被迫改变部分旅游计划5/13/202429.案例：案例：新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施？5/13/202430.分析分析 这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是：退11日的晚餐；通知下一站接待旅行社；与全陪协商取得一致意见；向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作；抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。5/13/202431.游程缩水加上服务不到位属欺诈行游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？为吗？1999年国庆节期间，等6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为。等6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。5/13/202432.游程缩水加上服务不到位属欺诈行游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？为吗？旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明：一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“103”特大事故的影响，不存在被投诉方违约。二、被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程，应承担违约责任。三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据，因而不予支持。5/13/202433.游程缩水加上服务不到位属欺诈行游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？为吗？旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上，根据中华人民共和国合同法第二十二条规定，以及旅行社质量保证金赔偿试行标准第三条、第七条、第十六条第二款的规定，依法作出处理决定：1.被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币。2被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费20元人民币。两项费用合计为180元/人。双方均已按此决定进行退赔。5/13/202434.免费加点免费加点=赔偿？赔偿？1999年元旦期间，游客一行十余人参加了某旅行社组织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日，蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力，旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不尽如人意。尤令众团友遗憾的是，由于黄龙下雪封山，使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失，亦作为此次接待不周的一种赔偿，经全体团友签名同意，免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后，投诉旅行社，以“货不对板”为由，要求旅行社再行赔偿。5/13/202435.免费加点免费加点=赔偿？赔偿？案例评析：旅游质量监督管理部门审理认为：旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对板”现象作为赔偿的方法并不少见，只要是经客人同意，行程允许，且所加景点费用不少于赔偿金额，便可视为有效的赔偿，旅行社不需再另行对客人进行赔偿。5/13/202436.“误机误机”责任谁承担责任谁承担(1)1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南五日游，双方口头约定，9月30日12：00乘机赴海南。10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午3点。5/13/202437.“误机误机”责任谁承担责任谁承担(2)10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票的时间是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12点零5分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。5/13/202438.“误机误机”责任谁承担责任谁承担(3)旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答，是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。5/13/202439.“误机误机”责任谁承担责任谁承担分析分析案例评析：旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。一、组团社有违约行为。二、地接社未按国家标准提供服务。三、旅游者自身也存在过失。5/13/202440.（二）非理性投诉产生的原因（二）非理性投诉产生的原因1.1.旅行社方面的问题旅行社方面的问题处理投诉的措施不妥当处理投诉的措施不妥当应对旅游危机的机制不健全应对旅游危机的机制不健全举证不可抗力的责任不完善举证不可抗力的责任不完善2.2.旅游者方面的原因旅游者方面的原因旅游活动期望值过高旅游活动期望值过高旅游合同内容理解不当旅游合同内容理解不当法律意识单薄法律意识单薄5/13/202441.（一）树立（一）树立“complaint as opportunities”“complaint as opportunities”的文的文化化 ProblemarisesTelltheirfriendsSwitchTakenoactionDecidetocomplainUnresolvedResolvedUnresolvedDefectionNegativeWOMEscalatecomplaint三、旅游投诉的处理三、旅游投诉的处理5/13/202442.据调查表明，只有占不满意顾客总数的据调查表明，只有占不满意顾客总数的5%5%以下的以下的人才会投诉，大多数人只是转移到其他企业。人才会投诉，大多数人只是转移到其他企业。所谓隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有所谓隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投用脚投票票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。响他人不再购买该旅行社的产品。通过发放顾客意见调查表、定期走访，多与游客通过发放顾客意见调查表、定期走访，多与游客主动接触，设立消费者免费电话或投诉热线、邮资主动接触，设立消费者免费电话或投诉热线、邮资已付的意见卡等方式将隐性投诉变为显性投诉。已付的意见卡等方式将隐性投诉变为显性投诉。5/13/202443.（二）理性旅游投诉的处理（二）理性旅游投诉的处理1 1、了解旅游者的理性投诉心理、了解旅游者的理性投诉心理要求尊重的心理要求尊重的心理社方要主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬社方要主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。意。要求发泄的心理要求发泄的心理社方要耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急社方要耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急于打断对方。于打断对方。要求补偿的心理要求补偿的心理物质、精神补偿物质、精神补偿提供帮助的心理提供帮助的心理 诚恳地接受，表示感谢。诚恳地接受，表示感谢。5/13/202444.3、旅游投诉处理程序、旅游投诉处理程序（1）倾听投诉）倾听投诉端正态度：态度严肃、不可面带微笑端正态度：态度严肃、不可面带微笑认真倾听：不应打断旅游者的叙述认真倾听：不应打断旅游者的叙述头脑冷静头脑冷静（2）询问情况）询问情况对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，答应尽对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，答应尽快处理。快处理。（3）调查事实）调查事实（4）进行处理）进行处理批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关服务批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关服务5/13/202445.（5）答复处理结果）答复处理结果及时将处理结果通知旅游者、通报给社及时将处理结果通知旅游者、通报给社立相关人员，自我检查。立相关人员，自我检查。（6）记录存档）记录存档5/13/202446.5/13/202447.（三）非理性投诉的处理（三）非理性投诉的处理1.1.处理原则处理原则守法原则守法原则主动原则主动原则诚心原则诚心原则沟通原则沟通原则2.2.处理要点处理要点提前预防提前预防及时发现及时发现妥善处理妥善处理5/13/202448.7.37.3旅游事故的处理以及旅游保险旅游事故的处理以及旅游保险2旅游事故的性质分类旅游事故的性质分类2旅游事故的处理旅游事故的处理2旅游保险旅游保险5/13/202449.一、旅游事故的类型一、旅游事故的类型旅游者个人事故旅游者个人事故旅游安全事故旅游安全事故旅行社工作事故旅行社工作事故5/13/202450.1 1、旅行社工作事故、旅行社工作事故（1）漏接旅游者（2）错接旅游者（3）使旅游者误机（车、船）5/13/202451.2、旅游者个人事故、旅游者个人事故（1）旅游者丢失旅行证件（2）旅游者丢失钱物（3）旅游者走失5/13/202452.（1 1）证件丢失证件丢失（2 2）旅游者走失旅游者走失(3)(3)财物丢失财物丢失1、丢失身份证2、丢失中国护照3、丢失外国护照4、丢失港澳同胞回乡证5、丢失台湾同胞旅行证明1、游览过程中走失2、自由活动时走失EXIT1、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔5/13/202453.旅游事故的处理旅游事故的处理旅游交通旅游交通旅游交通旅游交通事故事故事故事故饭店火灾饭店火灾食物中毒食物中毒旅游治安旅游治安事故事故3、安全事故、安全事故溺水事故溺水事故5/13/202454.二、旅游事故的处理方法二、旅游事故的处理方法漏接的处理漏接的处理空接的原因及处理空接的原因及处理错接的处理错接的处理误机、误车事故的预防及处理误机、误车事故的预防及处理1、旅行社工作事故的处理方法5/13/202455.什么是漏接？（1）漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。EXIT5/13/202456.漏漏接接的的原原因因责任性漏接的原因责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达非责任性漏接的原因非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团5/13/202457.案例案例 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？5/13/202458.分析分析1地接以最快的速度，带车到达火车站；2实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。5/13/202459.EXIT糟糕！糟糕！空接的原因和处理空接的原因和处理一、原因1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达二、处理1、若推迟时间不长，继续等待2、太长则重新落实接待事宜5/13/202460.案例：案例：某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？5/13/202461.分析分析1 11小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。5/13/202462.正确做法正确做法2如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。5/13/202463.错接了！怎么办？EXIT一、原因 导游员责任心不强，（旺季）二、预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团三、处理1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社5/13/202464.案例案例:近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？5/13/202465.分析分析1站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。5/13/202466.EXIT（3）误机（车、船）事故）误机（车、船）事故一、预防措施1、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等3、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场二、处理办法1、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法 与民航联系 、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活5/13/202467.2、旅游者个人事故的处理n旅游证件丢失的处理旅游证件丢失的处理旅游证件丢失的处理旅游证件丢失的处理n丢失财物的处理丢失财物的处理丢失财物的处理丢失财物的处理n游客走失处理游客走失处理游客走失处理游客走失处理5/13/202468.案例案例：某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?导游员怎样处理游客丢失护照的问题?什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?5/13/202469.分析分析1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。5/13/202470.分析分析2处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；（3）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。5/13/202471.分析分析3对海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件；（2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。5/13/202472.案例：案例：导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？5/13/202473.分析分析1导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。5/13/202474.分析分析2基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。5/13/202475.分析分析3得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。5/13/202476.奇怪？还有一个游客呢？（一）游览活动中旅游者走失 1、预防措施 2、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！（二）自由活动时走失 1、预防措施 2、处理办法：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任5/13/202477.3 3、旅游安全事故的处理方法、旅游安全事故的处理方法（1）旅游交通事故的处理（2）旅游治安事故的处理（3）饭店火灾事故的处理（4）食物中毒事故的处理5/13/202478.三、旅游保险三、旅游保险减少事故造成的减少事故造成的经济损失经济损失有利于维护旅游者有利于维护旅游者有利于维护旅游者有利于维护旅游者的合法权益的合法权益的合法权益的合法权益提高旅行社的风险抵御能力旅行社投保责任险的意义旅行社投保责任险的意义旅行社投保责任险的意义旅行社投保责任险的意义5/13/202479.旅游保险的主要险种旅游保险的主要险种n旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险n旅游意外保险旅游意外保险旅游意外保险旅游意外保险n航空旅客意外伤害保险航空旅客意外伤害保险航空旅客意外伤害保险航空旅客意外伤害保险n中国境外旅行社救援意外伤害保险中国境外旅行社救援意外伤害保险中国境外旅行社救援意外伤害保险中国境外旅行社救援意外伤害保险5/13/202480.旅游保险的办理程序旅游保险的办理程序选选选选择择择择保保保保险险险险公公公公司司司司投投投投保保保保办办办办理理理理投投投投保保保保手手手手续续续续如如如如果果果果意意意意外外外外发发发发生生生生，根根根根据据据据所所所所投投投投险险险险种种种种履履履履行行行行有有有有关关关关赔赔赔赔付付付付的的的的手手手手续续续续保保保保险险险险公公公公司司司司赔赔赔赔偿偿偿偿赔赔赔赔偿偿偿偿权权权权利利利利消消消消灭灭灭灭5/13/202481.小结与练习小结与练习2 本章小结本章小结2 关键概念关键概念2 思考与练习思考与练习2 知识拓展知识拓展5/13/202482.