沟通能力是主管的基本能力.ppt

沟通能力是主管的基本能力沟通能力是主管的基本能力l主管的职责是理解每一件要做的事情，然后实际去做并完成它们，主管的贡献是任何团队得以成功的关键。l做出这一贡献的关键要素是沟通，它意味着理解他人并为他人所理解，这是主管工作中一个重要部分。第一部分：沟通能力是主管的基本能力第一部分：沟通能力是主管的基本能力l一、为什么要沟通？一、为什么要沟通？合作的基础是彼此之间的商讨协助，意见的统一，进而在达成共识的前提下行动。l二、沟通是什么？二、沟通是什么？沟通是主管成功致胜的重要法宝之一。l三、沟通为什么重要？三、沟通为什么重要？尽情地发挥与人沟通的艺术和能力，巧妙地赢得 别人的喜爱、尊敬、信任和合作，开创人生的辉煌。“人生成功的秘诀，在于你能驾驭周围的群众”-里根掌握与遵行沟通知识的好处掌握与遵行沟通知识的好处l1、可充分利用集体智慧，产生最佳的决策；l2、成功地以新角度老检讨、改善自己的管理风格；l3、替你的团队找到一条可以重振雄风的明路；l4、充分了解员工的感受，快速与员工建立更密切、和谐的关系；l5、大家视团队为生命共同体，以团队成绩为喜，以团队失败为悲；l6、团队成员清楚各自目标、位置，互相合作，贡献力量；l7、使合作关系更能够生根、成长、开花、结果；l8、上情下达、下情上达，促进彼此之间的了解；l9、更有利于团队之间的协调，从而增进团队的工作效率；10、创造出一个可以激励自己的工作环境。四、沟通的方式四、沟通的方式l1、单向沟通和双向沟通l2、横向沟通和纵向沟通l3、正式沟通和非正式沟通l4、书面沟通和口头沟通五、沟通的秘诀五、沟通的秘诀l1、沟通无止境任何时间与地点都可沟通l2、沟通要有充分的时间而不受它事的干扰l3、沟通之前的充分准备l4、展现你想建立信赖的言谈举止l5、做好一名好听众 “沟通之道，贵在于先少说话”沟通前的准备沟通前的准备l1、要做什么？2、主要目的是什么？3、谁会接收这个信息？l4、此人对沟通主题会有怎样的态度？l5、此人对此事应知多少？l6、沟通的时机是否合适？l7、沟通的内容是什么？l8、我想表达的重点是否清楚？l9、使用的语言和言辞是否恰当？l10、细节资料是否足够？11、要求对方采取的行动是否清楚？l12、讯息有否不清之处？13、所提到的事实资料是否经过求证？l14、是否要求对方回馈？l15、用何方式沟通最好？写条子、打电话还是当面交谈？六、沟通能力的运用六、沟通能力的运用l最常用的沟通能力洗耳恭听、能说善道l“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要 的也是勇气。”-邱吉尔 “沟通最难的部分不在于如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。”七、沟通技巧七、沟通技巧听和说的技巧听和说的技巧 1、听的技巧：倾听别人说话可以说是有效沟通 的第一个技巧。最成功的主管，通常也是最 佳的倾听者。2、说的技巧：对会说话的人而言，每天都是战 果辉煌，对不会说话的人，则是困难重重。倾听技巧倾听技巧l1、表现出很喜欢、很希望、很愿意听对方所讲的内容；l2、要有耐心，控制表达欲望，鼓励对方淋漓尽致地表达出来；l3、要很专注地听。不要因外界、内因而分神；l4、将对方讲的重点记录下来，不过分看重对方的立场、身份；l5、应避免一些不良习惯：挑剔怀疑的眼神、不屑一顾的表情；l6、要反复分析对方说的话，看有无言外之意，或弦外之音；l7、设法把听到的内容，与己牵连，找到有益的观点和建议；l8、不妨在脑海里复述你要利用的信息、观点，直到记清楚；l9、多听少说，记住“饭可多吃，话不可多说”的道理；l10、不可乱下断语。让对方把话说完，再下结论。说话技巧说话技巧l1、注视你的听者，取得他对你的持久注意力；l2、一次只说一件事，不要转移话题；l3、当你说到重点时，用不同的话语多重复几遍；l4、不要使用说教的口吻，千万别以为他们听不出来；l5、不要使用模棱两可的字句，避免攻击性言辞；l6、调整自己以配合他人；l7、不要想赢得争辩。八、与上级进行有效沟通的建议八、与上级进行有效沟通的建议l1、随时让你的老板了解情况；l2、切忌报喜不报忧。有不利消息，火速报告；l3、问题十万火急时，赶快敲定时间与老板见面；l4、提供重大信息，最好书面资料或必要的证据；l5、提出你的建议观点时，不妨简明扼要；l6、对你提出的建议有相当把握时，要表现信心十足；l7、切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司；l8、提出问题时，同时作出解答；l9、意见相左时，先认同上司，再表达己见请教上司；l10、意见相同时，归功于上司的英明领导。九、与下级进行有效沟通的建议九、与下级进行有效沟通的建议l1、下达命令，最好一次一个为原则；l2、下达指令，要循正常渠道；l3、态度和蔼，语气自然亲切；l4、谈话要清楚、简单、明确；l5、不要以为员工很了解你，若可能请重复；l6、如有必要，可以亲自示范给他看；l7、如有必要，细节部分，最好详加说明。十、记住员工的名字十、记住员工的名字l记住员工的名字，主管才能进一步去了解他们；记住他们的名字，你去看他们和让他们看才有意义。l1、当对方介绍姓名时，要聚精会神，记在心里；l2、记住他们每个人的特征；l3、备个小本本，记名字、年龄等；l4、多与员工接触。十一、沟通中的态度十一、沟通中的态度l在人与人之间的沟通中，学会用谦逊、幽默的态度去与人交往，那么，我们将会赢得他人的肯定与尊重。l1、微笑成功交流的第一步 微笑是组织良好的人际关系，调解矛盾的润滑剂，微笑是阳光，给员工带来温暖，使他们对你产生宽厚、谦和、平易近人的良好印象；它缩短了你与员工之间的距离，产生心理上的饿相容性。2、幽默人际交往的润滑剂 幽默是一种社会交往的艺术，是人与人相处的润滑剂。若能巧妙地运用幽默，它将使你的人际关系更和谐融洽；它还可帮助你摆脱尴尬，营造良好饿工作环境。3、做指示下命令的技巧 口头传递信息将增强信息紧迫性的力度，而提供书面信息是必不可少的。4、更好地利用电话电话沟通的窍门电话沟通的窍门l1、讲话前要微笑，声音使人觉得友好和亲切；l2、感觉灵敏地倾听很重要，对方有事要结束通话；l3、不要滔滔不绝；让人考虑和答复或进行讨论；l4、称呼对方名字；l5、设法了解别人习惯，在适当的时间打电话；l6、打长途电话时，请告知从什么地方给他打来；l7、如果顾客或客户来电投诉，首先表示同情，不要找 借口进行掩饰。感谢他们提出问题，答应进行调查，并安排回复的日期。第二部分：如何搞好人际关系第二部分：如何搞好人际关系l一个好的主管习惯于架构关系。因为关系已成为人际社会中个人成长、企业成事的重要条件与资源。关系如同网络，构架起人与人、群体与群体、企业与客户、企业与企业之间的互动。l成功的主管就是要习惯于以自我为中心，围绕着目标，全方位地对外辐射，搞一个系统，求得左右逢源。优胜者与失败者的区别就在于对各种关系处理得如何。一、上司对你的十点要求一、上司对你的十点要求l1、必须有能力理解上级的要求，必须能够就此与员工进行沟通；l2、必须能够监督工作进行，能够按上级要求的方式进度完成；l3、必须能够准确地汇报，按不同情况向上级提供信息；l4、必须能够且愿意与其它部门合作，使摩擦降低到最低限度；l5、必须能够控制部门内不可避免发生的问题，不使问题升级；l6、必须能够保持员工的士气，以创最佳业绩同时保持纪律；l7、必须比部门内其他人都更了解本部门的整体工作状况；l8、必须能够培训员工使其更富效率，更容易接受新体制和程序；l9、必须能够培养员工使其获得更好的职务和晋升机会；l10、必须为本部门内发生的所有情况承担责任，无论是工作业绩 和商品质量，还是员工的行为，或是问题和失误。二、如何与你的主管相处二、如何与你的主管相处l1、了解上司-选择最好时机和方式，与上司谈话并谈得投机l2、讲究策略-上司情绪不佳时，不要再提棘手的问题l3、简明扼要-向上司作汇报或提建议，应牢记要领l4、洗耳恭听-集中精力听上司讲话，尽可能与其保持眼神的联系l5、积极乐观-控制情绪，不要把个人的喜怒哀乐带到上司面前l6、尊重上司-注意维护上司的形象，多谈优点，私下给上司提缺 点差错l7、勇挑重担-能打硬仗、争创第一的人，才会受到上司的青睐l8、热情奔放-对工作表现出热情和信心，才会得到上司的赏识l9、遵守诺言-言而无信不仅令上司恼火，而且影响你的可信赖性l10、保持距离与上司保持过于密切的关系常常等同于危险三、如何与你的员工相处三、如何与你的员工相处l1、尊重人格-这是现代主管所应有的基本态度l2、以身作则-做员工的楷模，你的言行才有号召力l3、关心员工-有福同享、有难同当，同甘共苦、共同奋斗l4、作风民主-听取意见、集思广益、发挥群体智慧聪明才智l5、平易近人-和蔼可亲，使员工乐于接近，愿意向你讲真话l6、一视同仁-亲疏厚薄之分，会丧失主管应有的道德和尊严l7、沟通感情-交流才能同心同德、共同奋斗，达到预期目标l8、积极激励-使人潜在能力得到最高的发挥，效率达到最高水平l9、正确评价-公平公正地评价员工，至关重要l10、适当批评这是鞭策员工、改进工作的重要工作方法之一正确评价应遵循的原则正确评价应遵循的原则l1、关心仁爱原则：具有爱兵如子的情感，才会给人温 暖、诚挚的教诲和力量 l2、实事求是原则：应是全面、实事求是和综合的评价l3、具体明确原则：对员工懂得优点应具体明确地肯定l4、适时原则：在员工遇到困难和挫折时，给予及时正 确而有力的评价l5、顾及理解和承受能力原则：评价员工的缺点、弱点和错误时，要充分考虑员工的理解和承受能力，在评价内容、方式方法方面力求恰当适宜l6、口头评价和书面评价一致原则：平时的口头评价和权威的书面评价，必须真实可靠，以保持权威性和严肃性的一致 适当批评应注意的问题适当批评应注意的问题l1、正确地选择批评的时机l2、正确地掌握批评的程度l3、坚持以理服人，指明出路l4、坚持两分法，留有余地l5、坚持实事求是，治病救人l6、主动承担责任，进行自我批评四、如何与同级相处四、如何与同级相处l1、坚持原则：这是搞好同级关系乃至处理一 切事务的重要方法l2、随机应变：在坚持原则的前提下，还应随机应变、应付自如；在工作中应求同存异、融洽关系，避免不愉快事情的发生。交往中应避讳：lA、在上司面前信口开河lB、在同级当中骄傲自我lC、在工作上面混事当差 第三部分：怎样处理冲突第三部分：怎样处理冲突l凡是有人群的地方就会有冲突，你的部门也不例外。要想在工作中总是可以攻破各种矛盾的暗堡，需要你对身边所发生的矛盾有一个深入的了解。只有这样才能为你在千头万绪之间寻到问题的症结。把握最为关键的矛盾，提出最有效可行的解决方案。一、解决冲突的基本态度一、解决冲突的基本态度l1、确定目标l2、亲贼先擒王l3、遵守循序渐进的原则l4、保持客观公正l5、争取双方都有益。二、解决日常冲突的十条秘诀二、解决日常冲突的十条秘诀l1、避免“输赢”的结局l2、尊重谈话对象的个人空间l3、当心你的目光l4、不要误把自我的满足当作满意的结果l5、辨别“形式对立”l6、不要在别人所讲的是否是事实这个问题上纠缠不清l7、只要可能就把你们之间的共同点突出一下l8、对身体语言要投入更多的注意l9、不要疑神疑鬼 l10、避免拿你的谈话对象与另一个人比较三、解决你与员工之间冲突的方法三、解决你与员工之间冲突的方法l1、强调对员工实施控制的价值标准可把主管的干涉降到最低l2、避免武断的或惩罚性的标准-员工喜欢根据以往的确定的标准l3、确保具体具体目标数字化l4、目标是改进而不是惩罚-利用未达标准的事例来帮助改进工作l5、惩罚要明确-尽量减少惩罚，标准必须达到，处罚事先讲清楚l6、避免威胁员工说你不能让步-提出警告前，要清楚公司是否支 持你l7、坚持一致性-对做同样工作的人标准应是一样的，惩罚也一样解决员工之间冲突的方法解决员工之间冲突的方法l主管有责任来营造良好的工作氛围，这意味着你所在的工作环境必须使员工能够愉快高效地工作，这样才能实现你的业绩目标，并且使大家为此感到满意。l1、尽量使自己能让员工接近交流、细节、关切、帮助l2、在问题严重前去解决冲突-不要导致整个工作氛围令人不愉快l3、并非所有冲突都是不利的-把争论看作是健康行为会收益匪浅l4、不要急于表态肯定或否定-避免火上浇油的正面冲突l5、不要指望双方会和好如初-告诫必须互相尊重，以礼相待l6、形成对峙时坚持工作第一-让双方互换角色，为他人想想l7、切记不对小矛盾等闲视之-涉及自尊和地位，则没有无足轻重员工不服从管理怎么办？（一）l最难处理的情况：一位员工不接受指示，或开会时对你不礼貌。l分析：这是对主管权威的一种直接攻击，就像不听调教的孩子，实际上在试探你究竟能容忍他到什么程度？原因很多：也许他刚错过一次晋升机会，也许他心怀不满或妒忌心理，也许他只不过想引起大家的注意而已。l思考：1、必须重视！如果他的做法得到允许，别人也可以这样做，你将逐 渐失去员工的尊敬。2、别让问题成堆再去处理，在部门内把问题解决处理掉。3、找有这类行为的员工单独谈话，开诚布公，转弯抹角是错误的。员工不服从管理怎么办？（二）员工不服从管理怎么办？（二）l1、立即与员工讨论这一问题l2、让员工知道违抗命令的行为是无法被接受的l3、让员工明白这种行为方面的问题应当由他们 自己去解决l4、告诉员工如果他们能改正其行为，主管是不 会对他们怀恨在心此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！