资源描述
售楼部——《培训手册》
目 录
第一章 序言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3
第二章 XXX集团公司组成及概况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
第一节 XXX集团公司总体概况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
第二节 XXX集团公司组织架构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
第三章 项目公司组成及售楼部总体概。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
第一节 凯茵新城总体概况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
第二节 长江项目组织架构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9
第三节 凯茵新成售楼部组织架构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
第四章 各项规章制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
第一节 人事、行政制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
第二节 售楼部规章制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16
第三节 佣金制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。17
第四节 回款管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19
第五节 部门积分制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。21
第六节 各岗位职责管理制度及职能。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22
第七节 上岗考试制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。36
第八节 保密制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38
第九节 会议管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。41
第五章 仪容仪表要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。43
第六章 服务意识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。44
第七章 房地产知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。46
第一节 房地产名词解释。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。46
第二节 房地产法律法规。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。50
第三节 房地产动态。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。57
目 录
第一部分：前台销售。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。60
第一章 凯茵新城各区域销售资料简要。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。60
第一章 售楼部销售流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。79
第一节 明源系统的使用。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。79
第二节 售楼部销控流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。80
第三节 售后手续办理要求及流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。81
第四节 银行按揭须知。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。99
第五节 各项费用及缴款须知。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。100
第六节 工程改建须知。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。103
第七节 物业管理住户手册要点。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。104
第三章 技巧培训。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。105
第一节 如何引导客户购买技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。105
第二节 各类型客户跟进技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。110
第三节 旧客户维系技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。111
第四节 处理客户的投诉技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。112
第四章 上岗考核标准。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。115
第五章 廉政建设。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。116
第六章 销售人员心理素质的塑造。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。118
第一节 优秀销售人员应具备的条件。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。118
第二节 优秀销售人员应具备的工作态度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。119
第三节 心态培养－积极进取的人生。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。120
第四节 销售遇情大忌。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。121
第五节 销售人员的最大障碍。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。122
第六节 拒绝是销售的开始。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。123
第二部分 销后部分 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。124
第一章 售后服务组规章制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。124
第二部分 营销策划部分 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。126
第一章 序言
欢迊您加入凯茵新城售楼部！
凯茵新城能在激烈的市场竞争中异军突起，迅速树立起良好的企业形象和卓著的社会信誉，除集团公司正确的经营方针外，全赖拥有一支汇集了各类专业人才的优秀团队。今天您能成为其中一员，希望您能尽快融入我我们的团队当中，建立起良好的合作关系，共同创造属于我们的辉煌事业。在这里，公司将赋予您广阔的事业发展空间，相信您会珍惜这一切，充分发挥自己的聪明才智， 以您的专业知识和对事业的孜孜追求，为公司、为社会作贡献。
希望您在投入工作之前，仔细学习这本手册。本手册清晰地列明了公司各项政策与制度。这也是您在新的岗位上开展工作的基础。
本部门根据国家相关政策及企业的发展进程，保留对本手册之修改权和解释权，并授权本部门的培训导师接受员工的查询。本手册之之修改权和解释权属于公司的最高权力机构。
本手册由2007年4月1日开始生效。
凯茵新城售楼部
第二章 XXX集团公司组成及概况
第一节 XXX集团公司总体概况
XXX地产控股有限公司（股票代码：3383）是崛起于华南地区的一家香港上市企业，以房地产开发、经营为主，广泛涉足物业管理、装修服务等多个领域，品牌知名度享誉全国，是为数不多的被纳为恒生综合指数和恒生流通综合指数及摩根士丹利中国指数成份股的房地产企业之一。
依托优秀的管理团队和杰出的经营策略，XXX自1992年在中山开发第一个房地产项目以来，一直以“世界建筑视野”的规划理念，致力于“建构未来地标”的定位，在激烈的市场竞争中建立了良好的品牌优势，逐步形成跨区域、规模化的开发模式，努力为公众打造和谐舒适的人居环境，多年来累积了丰富的房地产开发经验，迄今已成为国内著名的房地产品牌。目前，集团下属房地产项目分布于中山、广州、佛山、河源、惠州、南京、成都、西安等全国十多个城市，广泛供应多类型物业，包括低密度住宅、洋房、商务楼宇等，满足不同层次的客户需求。
XXX在取得良好的经济效益的同时，更屡获国家和地区的各种殊荣，如“中国房地产品牌企业”、“国家小康住宅示范小区”、“广东省著名商标”、“广东地产资信20强”、“最具融资能力开发商”、“广东房地产卓越贡献奖”、“最具社会责任感企业”等，体现了政府和社会各界对XXX所作出的贡献的充分肯定。
展望未来，XXX将坚持稳步扩张、精益管理的方针，继续拓展新的业务增长机会，为打造国内最有竞争力的房地产开发企业而不懈努力，为股东和客户创造更大的价值。
第二节 XXX集团公司组织架构
XXX地产控股有限公司管理架构表
集团公司
行政中心
物业管理中心
营销策划中心
财务中心
审计部
投资部
企业传讯部
资金部
资产管理部
综合会计部
资讯技术部
企业文化部
行政管理部
人力资源部
属下各项目
中山片区：雅建项目、雍景园项目、凯茵&长江球会项目
广州片区：番禺项目、南湖项目、花都项目、从化项目
佛山片区：佛山项目、南海项目、三水项目
粤东片区：惠州项目、河源项目
外省片我：上海项目、南京项目、成都项目、西安项目
第三章 项目公司组成及售楼部总体概况
第一节 凯茵新城总体概况
凯茵新城是一个超大型生态新城市中心，位于中山市东区长江旅游生态风景保护区内，紧邻优质水源的长江水库和天然氧吧-五桂山脉，毗邻全国十佳36洞国际标准的XXX长江高尔夫球场，群山环抱，山明水秀，地灵人杰，拥有无可复制的山林景观，无可复制的清新空气，无可复制的优质水源，充分体现人与自然的和谐结合。总规划约3000亩，有50000居住人口规模，总建筑面积约205万平方米，绿化率达60％，容积率低至0。9。
凯茵新城项目与屡创中山楼市传奇的凯茵豪园同出一脉，并在其基础上得以继承和发展。自2002年10月1日开盘以来，首期别墅碧云天168套单位，销售一路飘红，一个月内全部售罄；同期推出掬水湾、棕榈湾洋房约1000户，在1个月内销售逾3成；其后凯澄别墅推出，再次震撼中山楼市。短短2年时间，凯茵新城发展了近2000户业主，入住率达95%以上，在中山楼市发展史上前所未有。2004年，凯茵新城发展势头更加强劲，以中山住宅发展史上绝无仅有的住区生活配套规模焕发出新城的无穷魅力，塑造梦想别墅-琉森湖畔、岭峰18Tower Eighting顶级豪宅等多个成功品牌，2005年,XXX在香港成功上市后,更多的客户对凯茵新城认识,凯茵新城更被评为”中山最喜爱的楼盘”之一,2005年主要新推广的产品有君临天下\岭峰二期单位\A07区叠翠园洋房单位，及A04区、A07区商铺，大量的新产品推出能够满足到广大业主的需求。凯茵新城产品的多元化，结合市场的需要，凯茵新城的发展又跨高了一个台阶了，务求将生活与运动、将自然与人文紧紧联系起来，真正为业主营造出一个理想的精品社区。
凯茵新城位于中山市政规划重点用地，周边有会展中心、电力局、 城市卫生设施局等市政设施，临近益华百货、雍景园等东区繁华商业地
带。目前，连接凯茵新城私属景观路的市政外环路已正式开通，5分钟畅达繁华闹市，外环路连通京珠高速公路、二环 路、博爱路，形成贯穿中山市东西南北的交通网络。使凯茵稳处未来新城市中心罕有黄金地段。
凯茵新城社区内各项生活配套一应俱全，规划90000平方米欧洲商业中心和生活区，有大型商业楼、欧洲商业街、豪华商业会所等配套。周边大型肉菜综合市场、长江高尔夫球会会所、雅阁轩餐厅、怡景假日酒店、海欣酒楼、大型食街、“鱼米之乡”水上食坊等配套生活设施；
2005年，大型壹加壹连锁超市进驻社区，中山市至大型夏威夷水上乐园及中国银行也已经开放。区内纪中三鑫双语学校凯茵新城分校胜利落成，拥有从幼稚园到国外留学一条龙教育服务通道，已开学多年。凯茵新城已成功发展成为集国际化住宅、商务、购物、休闲、旅游、医疗、教育为一体的卫星居住城市。
整体规划特色
⑴ 地理位置
◆位于广东省著名长江旅游风景区中心；
◆稳居未来新城市中心黄金地段;
◆处于中山市政规划重点用地；
◆被绵延起伏的山峦拥抱，360度全山林景观及36洞国际高尔夫球场景观，自然隔
绝尘嚣
◆10万平方米天然亲水湖泊
◆毗邻水波浩淼的长江天然水库,享受没经过环境污染的纯天然优质水源;
◆五桂山富含负离子的空气,构成最好的空气指标。
⑵ 建筑特色
◆建筑以欧陆风格为主题；
◆绿色健康设计概念；
◆中山唯一360度环回高尔夫球场景观的生态社区；
Ø ⑶ 景观特色
◆整个新城依山形地势绵延起伏而规划设计
◆亲水、亲自然：天然中心湖泊水面达110000平方米
社区内由人工运河和天然水道交汇成浩大水网
成片的各款树种和山坡草地
大块的特有花园
公园绿化总面积达78000平方米
（4）重点配套设施
◆业主专享9洞迷你高尔夫球场[2个拥有20多个球道的大型练习场]
◆特设30台穿梭巴士往返市中心各大型购物娱乐点，及直通车往返香港
◆各大洒楼娱乐会所一应俱全
◆超市及学校、银行的投入使用
第二节 长江项目组织架构
第三节 凯茵新成售楼部组织架构
第四章 各项规章制度
第一节 人事、行政制度
一、考勤制度
1、员工上、下班必须亲自到指定地点按时打卡，不得随意打上下班卡；不得代他人打卡或授意他人打卡，不得随身携带考勤卡。违者第一次给予警告处分；第二次记小过；情节严重者给予解雇。如因工作需要借调到其他项目可携卡到相应点打卡，但须经人事部门批准。
2、一个月内忘记打卡，3-5次者扣10元，6-8次者给予警告处分；9次或以上者记小过。
3、考勤卡不得涂改或自行签署，因公或其它原因不能打卡者，必须在2天内填写签卡证明由直属上司审批签署后到人事部门核实盖章。一经发现涂改冒签考勤卡，第一次给予警告处分；第二次记小过；情节严重者给予解雇。
4、 每月累计迟到在30分钟以内，每分钟扣1元；累计迟到31分钟（含）以上，每分钟扣2元；累计迟到超过60分钟除按分钟捐款外，另记小过一次；情节严重者给予解雇。单日迟到或早退超过1小时，当日按旷工处理。
5、 未经请假批准，擅自缺勤视为旷工。旷工1天扣除1天全额工资，并记小过1次；旷工2天扣除2天全额工资，并记大过1次；连续旷工3天（含）以上按自动离职处理。
6、 批假权限
（1）、普通员工请假8天以内由部门主任、经理批准，超过8天（含），由项目总经理批准。
（2）、督导级员工请假，3天以内由部门经理批准，超过3天（含）由项目总经理批准。
（3）、行政六、七级请假，2天以内由项目总经理/中心副总监批准，2天以上（含）由主管项目董事/集团总裁批准。
（4）、行政四、五级以上请假，由主管项目董事/集团总裁批准。
二、加班管理规定
1、所有员工日常本职工作任务不能在规定工作时间完成而加班加点，原则上不计加班。因部门工作安排或临时突发任务，需在正常工作时间以外加班，根据部门月度加班计划，由人事部和部门负责人统一审批后可计算加班。
2、一次加班时间不足半小时不计加班，超过半小时（含）按实际计算。
3、接受培训、参加员工活动、公司聚餐、保安训练等不属于加班。
4、部分工作性质较特殊的岗位设置固定超时加班费，不再按加班时数另计加班费。
5、行政人员不计算超时加班。
6、所有岗位的超勤加班原则上以调休形式处理，因部门工作任务繁重确实无法安排调休，根据部门月度加班计划经审批方可补薪。
7、所有因超勤而累计的假期，原则上一个季度内进行处理，由部门负责人与员工协调休假安排。
8、因工作需要安排超时或超勤加班，员工应提前提出加班申请，在《加班申请单》上详细填写加班理由，上级领导根据月度加班计划签名批准后，2天内交人事部门审核。加班理由不充分或不详细的，人事部门有权不予受理。如因特殊情况不能提前填写《加班申请单》，应在事后2天内补办加班手续。
9、加班应按要求打卡，如因外出加班无法打卡，须填写《签卡证明》，经上级审批后方为有效。
三、奖罚制度
1、奖罚原则：
有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等。
2、奖罚形式：
嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋升。
警告、记小过、记大过、停职检查、解雇。
3、奖罚标准：
以员工的工资部分作为奖罚标准。无论奖罚，均存档案记录。
奖励标准
（1） 嘉奖1次奖1天工资部分；
（2） 记小功1次奖3天工资部分；
（3） 记大功1次奖6天工资部分；
（4） 一年累计嘉奖3次者，加记小功1次；
（5） 一年累计记小功3次者，加记大功1次；
（6） 一年累计记大功3次者，晋升1级工资。
惩罚标准
（7） 警告1次扣1天工资部分；
（8） 记小过1次扣3天工资部分；
（9） 记大过1次扣6天工资部分；
（10） 一年累计警告2次者，加记小过1次；
（11） 一年累计记小过2次者，加记大过1次；
（12） 一年累计记大过2次者，给予解雇。
四、奖罚程序
奖罚由同事或主管领导根据事实提出建议，并填写《奖罚通知单》，由人事部门审核报主管领导审批后执行。
五、奖罚条例
符合以下条件之一者，公司酌情给予嘉奖、记小功、记大功的奖励：
（1） 对改善公司管理，提高业务水平有重大贡献者；
（2） 提出合理化建议，经实施有显著成效者；工作中表现突出，创造优良效益者；
（3） 对提高公司信誉，做出显著成绩者；
（4） 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者；
（5） 保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；
（6） 严格控制费用，节约开支有显著成绩者；
（7） 拾金不昧，做好人好事事迹突出者。
有下列行为之一者，给予警告处理：
（1） 上班时间处理私人事务者；
（2） 拖延执行上级命令，影响工作进度，尚未赞成公司损失者；
（3） 仪容不整，影响公司形象者；
（4） 在办公室或公司公共场所发泄个人不满情绪，赞成不良影响者；
（5） 无故串岗、闲聊、乱扔果皮杂物者；
（6） 未经主管领导同意，私自调班、调休者；
（7） 对同事或顾客使用亵渎性或辱骂性语言者；
（8） 服务态度差、遭业主（同事）合理投诉者；
（9） 有其它不认真工作、不文明、不道德行为者；
有下列行为之一者，给予记小过处分：
（1） 一年内累计受到警告处分2次者；
（2） 办事不力，延误公务者；
（3） 捏造请假理由或伪造有薪假期证明者；
（4） 工作时间睡觉者；
（5） 未经许可,私自外借公司财物者;
（6） 辱骂同事或管理人员情节严重者;
（7） 对外透露个人或他人薪金数额者;
（8） 拾遗不报,造成不良影响者;
（9） 违反工作操作规程,但尚未造成人员或公司经济损失者。
有下列行为之一者，给予记大过处分：
（1） 一年内给予记小过2次者；
（2） 造谣惑众，挑拨是非，有事实证明但尚未造成恶劣影响者；
（3） 违反工作规程，造成公司利益受损者；
（4） 严重浪费公司财物者；
（5） 私配办公室、宿舍或营业区内任何房间钥匙者；
（6） 其它损害公司利益之行为者。
有下列行为之一者，可不经预告给予解雇：
（1） 一年内给予记大过处分2次者；
（2） 凡参与赌博、吸毒、卖淫、嫖娼、盗窃等违法活动，触犯地方或国家刑事法规被判刑事处分者；
（3） 泄露公司机密，贪污、受贿挪用公款者；
（4） 在公司有打架行为之双方；
（5） 造谣惑众，挑拨是非或以暴力手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者；
（6） 利用职务之便，收取他人贿赂或为自己牟取私利者；
（7） 采用不正当手段解决公司内部问题者；
（8） 擅用公司名义在外招摇撞骗致使公司利益、声誉受损者；
（9） 故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；
（10） 遇非常事变，借故逃避责任，致使公司财物蒙受损失者；
（11） 对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；
（12） 经常迟到、早退，经批评教育后无悔改之意者；
（13） 疏于职守，给公司造成严重损失者；
（14） 向公司提供虚假证明或资料，有欺骗行为者；
（15） 服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉者；
（16） 蓄意违抗公司或主管领导的合理安排或调遣，拒不服从工作分配者；
（17） 窃取公司机密、技术资料或财物者；
（18） 在职期间，未经许可而受雇于其它公司者；
（19） 严重违反公司规定者。
六、培训与考核
为提高员工的知识技能，使公司人力资源适应公司迅速发展的需要，公司将举办各种教育培训，被指定参加培训的员工不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。
入职培训
1、新员工入职后，须接受公司概况与岗前专业培训，培训合格者方可上岗。新入职员工如不能按要求参加规定的培训，其转正期将会相应延长。
2、入职培训由人事部门在1个月内组织举行，培训后由人事部门进行考试，不合格者，作劝退处理。上岗培训由所属部门安排组织，特种岗位须经上岗培训合格后，持有《合格证》或《特种岗位操作证》，方可上岗作业。
3、员工在职期间，由人事部或所属部门进行不定期的在职培训。
4、员工因工作需要升职或调职，须进行新的岗位培训。培训考核合格后，方可升职或
调职。
5、新员工试用期满后，由人事部门会同员工所属部门负责人对新员工进行考核，考核结果作为该员工转正的依据。
6、公司根据绩效考核规程定期或不定期对员工的工作情况进行绩效考核。绩效考核结果是公司各种人事决策（晋升、降职、调职、调薪、劝退、解雇等）的重要参考依据，同时，根据绩效考核结果以确定员工培训的需求和方向。
第二节 售楼部规章制度
1、 每天早会时间：早上8:35分前，穿着整齐制服，佩戴工作证，女同事化淡妆，男同事打领结。
2、 工作时间内，尊敬上司，服从上司工作安排，当上级指令及劝喻两次后，不执行任务，继续违反者，即作行政处分。
3、 上午九点前，各营业代表必须核对好销控及编排好个人推介计划。
4、 每天每人都需要登记参观示范单位人仕资料，并记下派发楼书、价单情况，下班前汇报上级。
5、 检查展场办公范围内的灯光、电源设备、电视广播、音响是否正常，如有损坏应及时处理或汇报。
6、 布置大堂展场方面，按规定要求，必须将椅子，工作台上物品、印刷品、模型、展板摆设得整齐、清洁。
7、 严格执行模型轮值制度，要求按照礼仪、礼貌、站姿规范及服务工作条例。
8、 工作时间，不能睡觉、吃零食、看书刊，不准在岗位上化妆，不准打私人电话，不准粗言秽语。
9、 上班时间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要汇报后方可离开，需外出办事，要先汇报批准后方能外出（若擅自离岗，当早退或旷工论处）。
10、 不准在办公地方喧哗，骚扰同事工作，以及搬弄是非。
11、 对待客人，热情有礼，耐心解答客人提出问题。
12、 在工作过程中，不得有影响公司声誉和不团结同事的事情发生（如抢客、吵架、打架等）。
13、 节俭办公用品，爱护财物，不得浪费公司财物。
14、 下班后，将工作台上资料、物品整理妥善放好，值日人员锁好示范单位门窗，点齐示范单位内物品、工艺品。（按值日制度执行各项工作）。
15、 各工作人员必须外树形象，加强素质。
第三节 佣金管理制度
一、目的
明确佣金计提的标准，使销售佣金与销售业绩直接挂钩，使佣金制度起到真正激励作用。
二、佣金计提
1、总佣金计算：
l 住宅（含洋房、别墅）按成交的销售额之2.5‰提成。
l 商铺按销售额的3‰提成。
l 车位提成：10万以下 300元
10万以上 400元
l 一次性付款必须交首期及签署合同才可计提，按揭单位必须交首期及签署合同及按揭放款后才能计提。
2、公私佣金计提标准：
l 洋房、商铺、别墅：公、私佣比例：4:6。
l 车位不计提公佣，全部归销售人员所有。
3、公佣分配标准：
类 别
份 数
备 注
售楼部主任（含售前、售后）
9份
策划主任/副主任、主管/副主管
9份
售楼部副主任（含售前、售后）
8份
售楼部主管（含售前、售后）
6份
售楼部副主管（含售前、售后）
5份
策划人员、平面设计
6份
售后人员（含文员）
4份
置业助理
1份
三、计提补充
1.试用期员工（含管理人员）计佣金分配：销售人员只计提私佣，试用期间不计提公佣。
2.离职员工计提：
l 离职当月公佣计提：如非造成公司损失或是公司辞退，按当月出勤天数比例计提。
l 私佣计提：
Ø 未交首期及未签署合同的单位：离职销售人员占私佣的30%，另70％为跟进之销售人员所得，如无规定跟进销售人员，纳入当月公佣进行分配。
Ø 已交首期但未签署合同之单位：离职销售人员占私佣的50％，另50％为跟进销售人员所得，如无规定跟进之销售人员，纳入当月公佣进行分配。
3.退房佣金计算：私佣扣回已发的50％，公佣不计。
挞定单位计提：退房的佣金计提，挞定单位不计提。
4.公司员工购买单位及工程款抵扣单位佣金计提：不计提私佣，计提公佣。（公私佣不计？）
四、末位淘汰及项目激励机制：
1.建立末位淘汰制，每月评估销售业绩，具体办法由各项目制定。
五、年终奖励制度：
l 完成指标任务的项目，从全年销售总额中（按财务核算之考核指标）提成0.02%奖励售楼部
l 超额完成指标任务的120％或以上的，全年销售额中提成0.03%奖励售楼部。
如：某项目指标为5亿，如完成5亿，
则计提整个部门年终佣金为：5亿×0.02%＝10万
如完成6亿，计提为：6亿×0.03%＝15万
l 分配方法：个人金额＝级别份数金额×入职天数/365，在11月份前转正之员工方可享受，并按以下分配分数分配：
类 别
份 数
备 注
售楼部主任（含售前、售后）
9份
策划主任/副主任、主管/副主管
9份
售楼部副主任（含售前、售后）
8份
售楼部主管（含售前、售后）
6份
售楼部副主管（含售前、售后）
5份
策划人员、平面设计
6份
售后人员（含文员）
4份
置业助理
1份
第四节 回款管理制度
一、 交款、办手续及汇款要求
1、 所有通过汇款交款的，必须在汇款当日将汇款单传真给我司，并须在七内到财务部开发票；
2、 以上所有约定的交款及应办相关手续日期包含节假日在内，如遇节假日的也要保证在约定的日期内付款或办相关手续，否则同样视为逾期，同样按以下所约定的相关扣佣方案处理；
3、 所有单位一律不接受申请延期交款或办理相关手续，统一按以上约定时间执行，如遇有工程问题的必须有业主及工程部相关负责专员签名确认后才可在工程完成前免除逾期责任；
4、 工程问题完成后七天内须完成业主应办未办相关手续，否则也统一按逾期责任处理。
二、 扣佣内容
1、 所有到期应交款的逾期（通过汇款方式交付的视其汇款日期为缴款日期）；
2、 逾期签合约（包括：认购书、买卖合同、按揭合同）；
3、 逾期提交签约或申请按揭所需资料（如通过寄出方式必须寄快件，视寄出日期为提供日期）；
注：1、转单位的所有交款或其它任何手续的应办日期按该单位最初落定的日期为准（若所转的新单位未开售，具体的日期以上级通知为准）
2、如两人或以上销售人员共同销售的按比例扣除
三、扣佣实行方案
1、2007年1月~2007年8月
逾期1天（含）~5天（含），扣发售出该单位所提私佣的5%；
逾期6天（含）~18天（含），扣发售出该单位所提私佣的15%；
逾期19天（含）~32天（含），扣发售出该单位所提私佣的15%；
逾期33天（含）~45天（含），扣发售出该单位所提私佣的15%；
2、 2007年9月1日~2007年10月31日
逾期1天（含）~5天（含），扣发售出该单位所提私佣的5%；
逾期6天（含）~14天（含），扣发售出该单位所提私佣的15%；
逾期15天（含）~23天（含），扣发售出该单位所提私佣的15%；
逾期24天（含）~30天（含），扣发售出该单位所提私佣的15%；
3、 2007年11月1日~2007年12月31日
逾期1天（含）~5天（含），扣发售出该单位所提私佣的5%；
逾期6天（含）~10天（含），扣发售出该单位所提私佣的15%；
逾期11天（含）~15天（含），扣发售出该单位所提私佣的25%；
四、发放佣金方法
1、 有单位有欠款时，该单位的佣金不予发放；
2、 单位完成所有相关手续并无欠款时可计算该单位佣金，私佣分两次发放（第一次为完成所有缴款及签约手续、扣除发生扣款按正常审批程序发放私佣的90%（最高额），剩余私佣的10%（最高额）于该单位开出收楼纸、业主签署住户手册并签收该单位锁匙后扣发其所发生的扣款后余额给予计发）；
3、 销售中途遇要离职的，其销售未计发佣金的单位按以下情况分别处理：
1). 只落足定金，未交首期、未签合同或未办按揭的单位佣金不予计发给其本人，该单位私佣将计给日后跟进的同事；
2). 已交首期10%以上，未签合同或未办理银行按揭的可得该单位私佣的30%；其余私佣将按完成情况计给日后跟进的同事；
3). 已交齐到期款项（包括提供足够的按揭资料、签署按揭合同及相关资料）、并已签署买卖合同，销售该单位所得私佣的90%（扣除逾期扣款后的余额）即可全额计发给该销售人员，剩余10%的私佣由跟进该单位收楼的同事所得；
4). 已办齐所有相关手续并已开出收楼纸、客户已签住户手册、已签收房屋锁匙的，该单位的全额私佣（扣除逾期扣款后的余额）均属该销售经手人所得。
五、 所有所扣佣金均将于扣出当月划入本部门基金帐户，不属个人所得私佣，用于奖励个人、各组或售楼部部门活动的经费（包括交通、餐费、旅游团费等），每月二十号前公布基金的出入记录。
第五节 部门积分制度
部门积分制是以队为单位，每队底分为3000分，即现金3000元，按以下情况执行：
一、销售业绩：
1、超标（完成基本定额100%以上）：+1000分
2、达标（完成基本定额90%以上）：+500分
3、不达标（完成基本定额90%以下）：-500分
二、回款指标：
1、达标（追缴到位率达95%或以上）：+1000分
2、不达标（追缴到位率达95%或以上）：-1000分
三、上岗考试：
1、优秀（90%以上）：+500分
2、优良（89-80%）：+100分
3、良好（79-70%）：-100分
4、合格（69-60%）：-300分
5、不合格（60%以下）：-500分
四、总体考核成绩：
1、优秀（90%以上）：+500分
2、优良（89-80%）：+100分
3、良好（79-70%）：-100分
4、合格（69-60%）：-300分
5、不合格（60%以下）：-500分
五、内部巡查：
1、90%以上：+500分
2、89-80%：+100分
3、79-70%：-100分
4、69-60%：-300分
5、60%以下：-500分
时间：每月一次，次月5号前巡查。
六、日常事务性工作具体按照部门制度执行。
1、三次以下：-100分
2、三次~六次：-200分/次
3、七次以上：-300分/次
第六节 各岗位职责管理制度及职能
资产管理制度
一、目的
为了加强各项资产管理，确保各项资产的安全完整，提高各项资产的使用率，合理规划各项资产的利用与运作等。
二、资产范围、分类和含义
Ø 范围：资产管理中所指的资产是指纳入集团财务中心资产管理的固定资产、低值易耗品、示范单位物品等资产。
Ø 分类：资产划分为三大类，第一大类为固定资产；第二大类为低值易耗品；第三大类为示范单位物品。
Ø 含义
（1）固定资产：XXX集团的固定资产是指使用期限超过一年、单位价值在2000元以上（含2000元），并在多次使用过程中能保持实物形态的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与本集团生产经营有关的设备、器具、工具等。不属于本集团生产经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，使用期限超过两年以上的也作为固定资产管理。以上定义不包括家具用具，家具用具需在3000元以上（含3000元），列为固定资产管理。
（2）低值易耗品：XXX集团的低值易耗品是指单位价值在规定限额内达不到固定资产条件的财产物资。具体规定如下：
①易碎物品：如玻璃器具、陶瓷用具等。单位价值500元以上（含500元）的，列作低值易耗品管理。
②家具用具：单位价值3000元以下的，列作低值易耗品管理。
③电讯设备：手机、对讲机、普通电话机（电话交换机除外），无论价值多少，全部列作低值易耗品管理。
④除以上三类物品外，单位价值在200元以上（含200元）的办公用品、维修工具、交通工具、经营用具、厨房用具等都列作低值易耗品管理。
（3）示范单位物品：凡属示范单位所用的各类物品，包括摆设的精品、家私、鞋桶、垃圾桶等，无论物品的大小或价值多少全部分属示范单位物品。（要求单独成立示范单位物品帐目）
三、资产管理工作流程
Ø 购建：本部需要购入固定资产时，必须先填制“申购单”，由本部门主管/主任签名确认，再交由本部门负责人批示，然后交至仓库审核后，由行政办文秘室统一呈送项目总经理室批准后，交购建部门采购。
Ø 出仓：所有物品采购部门采购
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