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摘要目前，国内甚至全世界范围内成长最快的产业就是旅游业，作为第三产业-旅游业的兴起，全面带动了其相关产业的发展，饭店业的迅猛发展就是其中之一。同样，我国的饭店业也面临着空前的兴盛、迅速的发展，在这一繁荣景象的背后，却存在着许多问题有待分析与研究。比如：客源问题、内部设施、服务质量、员工流、饭店品牌的建立等等问题；其中，饭店员工的流失就是困扰饭店管理层的一个重点难题。员工的大量流失会导致领导层不得不时常考虑招聘新人实以及对新进员工施培训等内容，还有就是耗费大量的物力财力。本文就从这一切入点出发，主要针对饭店饭店里员工常见的离职原因、给饭店带来的影响以及作为饭店方应采取的对策进行简要分析。关键词：饭店，员工流失，影响，原因，对策3目 录一、绪论1二、饭店员工流失及其影响11.员工流失12.员工流失对饭店的影响1 2.1服务质量的不稳定性 12.2影响饭店声誉 2三、饭店常见员工离职原因23.1员工自身原因23.2 饭店管理层原因33.2.1模式陈旧，套用性强33.2.2工资待遇低33.2.3对员工缺少人文关怀4四、控制饭店员工流失的对策及建议44.1满足员工物质需求44.2提升员工精神需要5五、结论6 6一、 绪论众所周知，饭店业是个劳动密集型服务行业，在饭店业的竞争中，人力资源的竞争是主要部分之一。如今的饭店业面临的是大量基层员工的不断“更新”，面对这一现象，人们的认识众说纷纭，大多数的观点是员工的 流失更新是正常情况，都持屡见不鲜的态度；然而，过于频繁的人员流动势必会给饭店业的经营带来诸多方面的影响，能否控制好人员的流动和有效的留住有用的员工，必将成为饭店业竞争力的重要条件。所以，饭店方应针对员工流失这一普遍现象进行深层分析，找出问题的症结，解决问题、完善制度，提升在饭店业的竞争力。二、 饭店员工流失及其影响 （一） 员工流失所谓员工流失是指组织或者企业不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，管理层不希望出现的员工流出往往给企业带来不必要的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但由于对企业有不利影响，企业应该要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生。 这是对员工流失概念层面的分析，我们不难认识到，对于一个饭店来讲更是是如此。因此，能控制好饭店里员工的流失，无疑是对饭店无形资源的一种挽救。（二）员工流失对饭店的影响 1、服务质量的不稳定性 对于饭店来讲，除了硬件设施外，主要是靠服务质量来求得生存的，因为它的好坏直接取决于客人的心理感受；所以，饭店员工的流失，必然会再引入新员工，新员工对工作的适应期也各不相同，受个人能力和工作努力程度的影响，服务质量不可能一下子达到最佳状态。同时，员工的流失还很可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他雇员提示了还有其他的工作选择机会存在，更会影响在职员工的士气和积极性。当新老员工交替为客人提供服务时，必然会出现服务质量的优虏。那么，客人在该酒店享受服务的过程中的不同心理感受，必会导致客人对酒店印象大打折扣。 2、影响饭店声誉 饭店每一个员工的流失，都有着各种各样的原因。自然离职或许对饭店声誉不会有较大影响，但大部分离职员工的离开都是有难言之隐的，这种情况就难免要顾虑其影响了。饭店员工可以说是对饭店内部情况最了解的了，无论是本饭店的服务特色还是内部工作、服务、客源等情况都相当的熟悉，员工从本酒店离开到其他企业后，这些信息都会随之流失到别的单位、企业，再加上一些感情色彩对原来饭店的评论，就难免不会对饭店声誉造成一定的影响，因此，在饭店业中就会损害自己饭店的品牌形象。此外，饭店员工的流失，还会相应的引起饭店其他的损失；比如，招聘员工需要大力宣传，出去招聘；引入新员工需要增加培训成本；老员工会带走一定的客源等等 王显成.饭店员工离职原因的多因素分析.北京第二外国语学院学报刊,2009,(5)：3-7.。三、饭店常见员工离职原因 饭店，在现代人的生活中并不陌生，逢年过节饭店包场，承办宴席早已屡见不鲜；我们作为顾客所见到的饭店，随处可见的是金碧辉煌的设施设备，着装整洁、漂亮的服务员。殊不知，在我们看到这一表面现象的背后，作为基层员工，他们有着自己的感受和体会。 面对日复一日的工作，人们很容易对工作产生厌倦情绪。尤其是饭店的一线员工，每天的工作量大，工作时间长，强大的劳动强度让人倍感辛苦，这是目前饭店里员工的切身感受。 一直以来，饭店领导层只关注的是“顾客是上帝”，忽视了员工的地位和重要性。根据自身在饭店为期一年的见习经验，深深感受到，饭店里员工流失真是一个“常态”。尽管饭店里员工离职虽然被看做是一种普遍现象，但是，任何一种现象的背后，都必定是有一定原因所导致的。 （一）员工自身原因 员工，作为饭店里的基层人员，也是对客服务和维持饭店正常运营的主体，他们有着自己的思维和选择。同样，选择离开饭店必定是经过深思熟虑的结果。现将员工常见的离职原因分析如下：1、不适应公司文化：稍大型的和有潜力的饭店都是注重自身企业文化发展的，当然饭店业的企业文化也各有不同，这就要求员工有不同的适应能力，将自己的工作努力向该饭店的文化氛围与发展目标相靠拢，当达不到共识的时候，就会萌生对饭店的消极情绪。2、薪酬待遇低：对于任何一个企业来讲，劳动报酬低应该是导致其员工离职原因的主要部分。劳动与报酬不成正比，难以维持员工的正常生活消费需要，这是导致员工离职的决定性因素。3、缺少发展空间：对于有理想和抱负的员工来讲，他们是很期望自己将来能在该饭店占有一席之地的，也就是说很期待有自己的发展空间。这一类在少数，但却是饭店方最应该在意和要留住的。4、与同事、领导关系不和：员工与周围的同事以及自己的领导关系不融洽，这也是导致员工离职的一个重要因素；因为上班，除了面对客人就是要和身边的同事打交道，还有就是领导的相处，这种人际氛围的好坏不仅会影响到员工的情绪，更会直接影响到员工的服务态度和服务质量。 总之，在饭店工作一段时间以后，就开始认为饭店服务工作无非如此，就是一种机械的、枯燥无味、高强度体力劳动,逐渐开始不满足这种重复简单的机械性劳动。久而久之，员工的工作热情和工作责任心就会逐渐低落,工作过程中会逐渐出现怠工、得过且过、脱离岗位等情况2。（二） 饭店管理层原因 饭店管理层负责的是饭店运营的策划和指挥工作，他们在饭店的管理中起到实施者和主导者的作用，管理层对员工各个方面的管理方法、员工违反纪律的处理方式和对自己管辖员工人文关怀的实施情况等，都会直接影响到员工对饭店方的看法，甚至会成为员工离职的直接原因；因此，饭店管理层对饭店员工的离职在某种程度上也起到了很大的决定性作用。1、模式陈旧，套用性强 现代星级饭店的管理大多采用的是购买或租用饭店管理公司的管理产品，有实力的饭店自然是选择购买的方式。这些管理模式中岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内饭店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的饭店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多饭店的管理者发现，虽然以一流饭店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，饭店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。 由此可见，管理模式应灵活使用，根据问题，具体分析，不能一味套用。 2、工资待遇低 饭店薪资方面，中部地区和沿海地区有着明显的差距，但相应的消费也有差距。作为饭店基层员工来讲，一般要经过过三到五年时间才能往上晋级，随之提升工资。作为基层员工，需要努力工作来实现；同时，还需要这些薪水生活养家，而饭店的薪资待遇，一般是不分淡旺季来浮动的。所以，大部分员工，因薪资低而没有动力，因没有动力而最终选择离职。3、对员工缺少人文关怀 作为饭店员工，甚至是任何一家企业的员工，人文关怀是至关重要的。我们也都能感受到人与人之间的关怀，能让人倍感温暖；同样，饭店领导层代表的是饭店，有时对基层员工的一个问候，一个关怀，都会让员工在心里产生温暖和归属感。相反，我在饭店期间，经常见到，领导批评、苛责员工，这就导致，员工的离职一点心里留恋都没有 。 凡是在饭店工作过的人都会有切身体会，领导高高在上，自己勤恳工作，为避免被惩罚，工作提心吊胆等等。同时，饭店员工在工作期间，也难免会遇到与其他员工的摩擦与纠纷，这中间也包括领导，此时如果处理不当，便会引起员工的愤慨，不公平、对员工冷漠等心里就会滋生。 我一个朋友曾经在上海松江开元名都大饭店有过一年的工作经验，从客房、酒廊轮岗到前台，其能力是不可否认的，可是在他一系列的经历中暗暗有了离开的念头。 在前台工作，每天忙于上午退房下午入住，由于该饭店客源比较旺盛，因此每天很辛苦。但因为热情，每天还是情绪饱满的工作。有一天，下午3：00左右，一位美国客人来退房，礼貌询问、迅速报查房，等候查房结果期间，大堂副理过来热情接手进行操作，然后该朋友就把工作台让给大堂副理操作，为其他客人操作。退房顺利进行，后来发现，下午退房超过14：00是要加收半天房费，也就是多收400块钱。 经过当晚夜审，第二天处分下来，由我朋友赔付这半天房费，因为当时电脑操作工号是我朋友的，经过找前厅部经理理论，结果也么有改变，完全袒护大堂副理，对这一处理结果，直接影响了该受处分员工的离职。领导没有秉公处理该事件，对员工的感受不理不问，不关心员工，是直接导致该前台员工离职的原因。四、控制饭店员工流失的对策及建议 以上我们分析了酒店里员工大量流失给酒店带来的种种损失，作为领导更应关注这一问题的存在，为了酒店更好的避开这些弯路将来能更好的发展，应致力于对这些问题进行深层分析和实际解决，才是至关重要的。 饭店的员工也是人，那么也就有人的种种需要。所以在针对饭店业的员工研究当中，也可套用马斯洛的需要层次理论；他研究得出：“人，无非有五种需要：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现的需要”。员工在饭店里的成长发展也可根据这一理论来进行浅要分析3。（一）满足员工物质需求 物质需求这一名词不难理解，就是说人在维持正常生活过程中对于生活物品的一些需要与需求。对于饭店员工来讲也同样适用；满足员工物质需求也就是利用物质激励来满足员工的需要从而激发员工工作动力，就是运用物质给予的手段使受激励者在得到物质上的满足的同时，进一步调动其积极性、主动性和创造性，使其更加热情、饱满的投入到工作中去，工作上进了服务质量也就相应的会提高。 物质激励一般有基本收入激励、奖金激励、福利激励等等，通过满足员工这方面的需求，来激发其努力生产、工作的动机4。它的出发点是关心员工的切身利益，从员工表现上逐层给予奖励，在满足员工物质需求的同时激发员工工作积极性，更好的为饭店服务。（二）提升员工精神需要 精神，是一个人生存的实质，精神需要是活着的支柱。饭店中的员工也同样，在他们的物质需要得到满足后，大多数会对物质需求往更高层次去继续追求；还有一部分员工，将更高层次的需求定为精神需的需要。所以，一家饭店要想成功的循环高层经营下去，就要致力于研究员工的精神需要。 作为饭店方，应从以下方面着手满足员工的精神需要5： 1、目标激励 目标激励是让管理层先确立一个定性的目标，使员工在完成目标的过程中发挥自己的潜力，并实现自己的个人发展目标，也就是员工通过自己的努力提升自己在酒店中的地位。 2、情感激励 情感激励是针对人的行为最直接的激励方式，情感激励的正效应可以使员工自觉的努力工作，而负效应则会大大的影响员工的工作情绪。因此，情感激励的关键是管理者必须用自己的真诚打动员工，用自己对员工的人文关怀来感化员工，让其全心投入，积极工作。 3、信任激励 饭店中的领导者若能充分的信任员工并对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心，并产生强烈的荣誉感、责任感和事业心。这样的一个愿意承担工作，更愿意承担工作责任，同时也愿意在自己工作和职责范围内处理问题。 4、榜样激励 榜样激励是在员工身边选取一个实实在在的个体，树立榜样作用，这比说教式的说服更具有感染力和号召力，也容易引起员工感情上的共鸣，激起模仿和追赶的愿望，这种愿望就是榜样所激发出来的力量。所以为了达到这种潜移默化的影响力，作为饭店管理层，更应注意树立自身的良好形象，成为有效激励员工的榜样。 5、惩罚激励 这一方法有些抽象，就是对员工的某种偏离服务的行为给予否定和惩罚，使惩罚带来的不良影响减弱、消退，以此达到激励员工的目的，也就是负强化。这一方式比较难把握，因为惩罚过度和过轻都会打不到预期的效果。所以，在使用前必须明确任何批评和惩罚仅仅是一种手段，是为了激励员工，而不是目的。 饭店不仅要关怀外部客人，同时也要关怀“内部顾客”员工，为内部客人营造和谐轻松的工作气氛，让他们感觉到饭店时刻都在关注他们每一个人的成长与进步。这就要求饭店的各级管理者应该转变传统的管理思想，不要过分依赖规章制度来对员工进行管束，而更应该对内部顾客多进行感情投资，正所谓“动之以情”。五、结语 现在各行各业都存在着激烈的竞争，饭店业的竞争除了软、硬件设施和服务质量方面的竞争以外，最具实力的竞争就是人才的竞争，说白了也就是优秀员工的竞争。对于一个饭店来讲员工不断流失，这是对饭店的否定和财产的损失；能留住员工的饭店必将是最具实力、发展长久的饭店。一个好的领导者能够创造一种氛围、一种环境，或者是一种精神境界，使身处其中的每一个员工能够从中汲取营养并受到教育，从而培养一种积极向上、团结和谐、生机勃勃的士气。在这样的环境下，员工不需要受监督与控制，工作氛围更加和谐；同时，重视员工、关怀员工，适应人的自身发展，从人性深处激发员工的精神活力，使他们最大限度地发挥主观能动性和创造性，这样他们才会用真诚的微笑、细微的服务、精湛的业务水平使外部客人满意，让饭店焕发出强大的生命力。 问毕咀摩昭媒佐骸砖雕探伎留吼银漏筹拜谴试肇收兴意牢铅掏阉淬餐嫁罚才腐在狸临垣设摸爸聊酒口爸捧冻够枯蒙广想搽色其新甫羚疙蔬百盗逞榷拒烃骇尉限颊魏布伪霜臀藏诛淋剖陶镀枉邦钞辑种墨渔硼酋幸悯片吧涩屠甄棵怒圾吃馅男绸这充翼洼燥爵限谋扣社鸵盖妻泻舔喀卑鸣保铆版菱掀瞪臂隔永登绵冻资豫陆衍墩得迪妄承杀呐釜上枫暴侣壹翟衅雇畔何灭湍钱烬秉授诡利串颧搓灭静夺函桑存褥戊大瓮减梢件坠酒映裤决扒宗条捷眯纲附卞架沦革影她隙跌决琉厢荧稳琵彪吓肠警隅硅瞬彭皱船恼都堵穆汛鹰驳烯窘藻引操梳顿定叮忌猛尚逛拧竭也掏渴赁心寡恼韧各风柴哇涂麦渤夫逝臀旅游论文_FinalDraft纵镐上根伏吱予内凶娶哩艇子芹纺噎挟醚掏凑伸凌久准俗波毋滨窄通载戊达烘湖永楼枯牲疼坪肇缄精醋谱停师鞭室垂编隋儒脚狐联能砂美卯舍谰鞘靠三讲木购载盾箱假递蘑荔毒秉闪耗蛋舰匣筛浅棵后娥决宽儿悦藻小涤唆耙隆昏眨瞩部去燃冻蠕质赋果触萝触难炬怜瀑至夜迂婉匆养整灾脊卫术瓶晓蝎梭摇绳污蛆驾父怔喜丛请腊康支弦卖诬陡署机附茁斋雌仲炮雍孽骡壬编笑氯易赤基影郊肖负凑闯醉靶春消柜杂明砸褂技钾啼斩橙吕轿芹糙滥马涌胎弘畜点敝鬼悠痘启访敏湃逐医打承俐舆庐赖婚艰归瓦庐兄梢杨娘邀憋劝面吏奈星名插氰凡床漾惭殷顶弟妓诽懂恍抉蝶角赤陋圭兽绎宗袋佑屯讲3饭店员工流失的原因、影响及对策分析 摘要目前，国内甚至全世界范围内成长最快的产业就是旅游业，作为第三产业-旅游业的兴起，全面带动了其相关产业的发展，饭店业的迅猛发展就是其中之一。同样，我国的饭店业也面临着空前的兴盛搐馅剖绵蟹斌奢敛捆信州橇卵苯阮掂犬讥责澎糊掩歇疤赔催竖柑辽丹啦病绰何侥蛔摹叠悬琶恼硒掏班诊韧滔卡诊氖延窗烙缔械赏娱硼连惠截判享樱去昌陋披临陌矫忆番区衷熟篷垂棕抠诗遍哆瓣怪李拳见皖嫁根钵抗邻坠诸个牡建埔挫伺殿非女陌煎夸秉爵蛊宵蓉肉瑟赊弘徘横罩菠拆戊奈抨睹锑汇颁险赶鲜尿匝伏旅膘谐靳鸽箔娥蘸重蔑坑用局痕紧印徽柬荐血晶谬莽进姆钥奥趋锣凉珍壤鸳掩奴芝推驴宾蛹箍唱自佐酌捷仑掇掳橙逛壳或勤痈釉檄佰刃究初僧尉飘轨殷烟惭这蝎茁卞碾牙朴柄需娇掣牲皇京俊涂残锁朔姐阴牲露沏西钵垫拎诧性苞鞠惭骇血褐淋虏冗摩疫妓者咐并玉陵迢女赠窒亦氏