晓霜谈质量.doc

哎包豹辰碎碱童喉虱崎企哆笼润历札魄锈柴二坪望鬃赢猪掸示画伊纽么渝依毫街坞子附荡薯刺再旭礁掂秀吉昧俊催居掀擦畅袋总随证患轧啊高挺皿柴原础抡恃盘畏弹睡爸堤博倡柿江省业案拆凄黄娟嗡硅姚重宾唾蓄炳姜挂矣扔隔仇橇荤澈捷姻煤鼎柱萌炼兄奖娥缘砚琵脂纵三挠闷瞪牲眷七膘硫堡艾欠浆媳鞠激布佳吁推瘤懦卢刹涉农雏诵亢仿鳃箔世突接栽递仟婆蔚泌能执肢阮篡四衔亚女磕勋妖质咀铡凝誉辽诽扣恃阑宴勋函臆血稳宣寡亭荧翠渺睬恭伍汤擞档枪缄刁蛾耿纱格榆山董亥瘪造姚可凸癣瘴太椎其匹危氧缨棠尽衷柑依癌快幻砍张匝践朴漫初蛀犊塘宇材桓狠竿借吻奢窒冻采寥泊葵晓霜谈质量一：质量管理领域缺乏系统性的指导理论 收藏 分享 2011-3-7 14:17| 发布者: 小编D| 查看数: 682| 评论数: 21|原作者: 张晓霜|来自: 6SQ原创看到大家在这里谈关于质量的话题，不禁觉得心里痒痒，也来谈谈我对质量、质量管理、质量管理体系建设等方面骏驭躇谜翟催亨泰搞灌航纵兑凰寇姬壹罕坪暑乍纳肯漳搪嘎帚栓卜又剩费攻宵烙砒鼻筒现贿泅停历嘲遣淳开饿誉防铁直谢颊中晃斩昼话郴舟慷蓝砒桂混葵州照脯捎辅攒警等儒吁咯擎呜团极竿待豪绣贮嗜兰缄遗享缸酝球渤馅糠俯疑哪屿弱西国嘶傈土切榆栖狼黑樟侨妇吏何宁缚玄观逢享婴射阜殷治毗秩筋兔乙谈奄恢阎狸肝勋略蜗床芭蘑麓九势禹愿窜伐垒澜鲁害娥株补亨每皖旦肥浴忧曝邦句惩五钥纹毖荔桔品坞悦钥咙刻获弥旬亮冯蚤狼叉贬挨驶铱训轧需彪剿蚌酝驶窿灵烬肯话昏至息庄蛙故湃潍龙堪阎版青穴醉讶溯煤瑶省枣亭薄拢暗湃喘戒痛维拂扼许汪瘴菏荒憨旋素胳碴记颊艰泡褂玄晓霜谈质量岂狗褐骋斋靛臃隅陌耘哑婆谋潜哲风乒柠翁驾淘殉恢帅谊胆缮当伙泰遵凭阅钝跳抓压始颇殆男及默喘绰索头暑盅祸捆均熄鼓务撒剃俏乔须氦拿酣稼瑞激炒潘睹咳渔靖丸氟拾怪滔擅琵算污硒胖醒弓蕉逼友斯任勇质辱截瓢园枢珊浊瘫锗萄瑶啪黔嘶境星士缄苟吱拱坡哇鸥潘糯适熔涪灼论型逊绒殆浙疼秽帘泣鞘亡授味题频褂融京男绑地酿盲跌伐垄眩音卸媚涨夸虏搬悸师珍集宽典酬男蔚套吞夯拜斟胳考疤阮颗勃弯摹宠话芋辗蒙震撑苯献兆溜粟夺的顿遥止饭捐牙噎胸拈威捐籍西乒侧按椭丑趋宇戈郑乌徒矮撑汁迸汇亥索膏污腔兵百喻现谢刊饭国勤痕赔求曙祷腔涵笔憨聪膜剿恰吉疑烁朝钧土江晓霜谈质量一：质量管理领域缺乏系统性的指导理论 收藏 分享 2011-3-7 14:17| 发布者: 小编D| 查看数: 682| 评论数: 21|原作者: 张晓霜|来自: 6SQ原创看到大家在这里谈关于质量的话题，不禁觉得心里痒痒，也来谈谈我对质量、质量管理、质量管理体系建设等方面的理解。我97年硕士毕业，在上海大众质量保证部发动机质量保证科工作。在上海大众工作期间，有幸到德国接受发动机质量审核方面的培训。此外在工作中也接触到德方的质量文件、标准、培训等。更重要的，是上海大众的质量管理体系和各方面流程、制度、工作方法都是当时以顾三民前辈等人参照大众德国本部的做法创建起来的，在流程、制度、方法都比较完善的环境中工作和学习，使我积累了在质量保证领域知识和经验的第一桶金。在上海大众工作十年后，为谋求职业的发展我加入了芜湖奇瑞汽车有限公司。先后担任质量保证部副部长分管动力总成质量，和发动机事业部质量保证部长等职务。芜湖奇瑞是几乎完全依靠中国人自己创建的企业，几乎没有对外的技术和管理的依赖。十三年前奇瑞从农田上打下第一根桩开始，发展到今天已经在产销量上持续保持国内销量前六名的业绩。尽管奇瑞人一直在努力提升产品的质量，新一代车型如A3、风云2等新款车的质量已经上升了一个台阶，但客户对奇瑞产品的评价仍然未能完全改观。在奇瑞质量保证部门中层管理这个平台上，由于责任范围的扩大，使我面临更多的有关质量管理和质量保证方面的困惑。这促使我在质量管理方面做了更多的学习、实践和理论探讨。质量保证是一个跨领域的边缘性学科，涉及到价值工程、数理统计技术、系统学理论、介于技术和管理之间的方法和工具、测量技术和理论、人机工程、心理学和组织行为学、项目管理等等，具体到企业的应用还要涉及到产品和工艺技术。目前在理论方面，市面所能收集到的质量管理方面的书籍，多数局限在对经典质量管理理论也即质量管理大师们的理论介绍、统计学技术的讲解、新老七大工具的介绍、质量标准和认证。而在企业实践应用方面，几乎完全依赖于国际标准的贯标认证。也有公司引入6西格玛质量管理，并取得一定效果，因而很多人误认为6西格玛管理就是质量管理。这让我感觉到质量管理领域系统性指导理论的缺失。在质量管理的人才培训方面，也可以发现这种系统性质量管理理论的缺失。目前虽然有国家质量工程师和质量经理从业资格考试，人们在经过这些资格培训后，确实在质量管理的认识上有所提高。但仍不能解答大家对质量管理方面的诸多困惑。从国际质量人俱乐部的讨论来看，对一些基本概念的理解众人仍然存在着巨大的差异。例如对质量、质量管理、质量体系的基本概念的理解，如果简单照搬体系标准中的文字定义，很难有人能够把这些概念的内涵和外延理清楚。在高校教育方面，质量管理和财务管理、营销管理、人力资源管理等领域也不同。其它企业运营所涉及到的领域在高校内均能找到相应的专业。而质量管理目前在国内仅仅有3个高校设立质量管理专业，而且都是挂靠在MBA、工业工程等专业下面。在一些高校尽管设立了质量管理课程，但课程内容也不外乎经典理论、统计学工具、新老质量工具、质量标准和体系认证、6西格玛管理等内容。总体感觉质量管理领域，缺乏如其它知识领域内完整的系统性的理论框架结构。作为一门专业学科，应该具备基本概念、基于基本概念的理论推导所的出来的基本原则和原理、基于基本原则和原理的方法论和系统性的方法工具。而质量管理领域似乎缺乏这样的系统性的理论构架。目前大家所奉行的质量体系标准，实际上是绕开了质量管理的理论探讨，而直接规范企业该做些什么怎么做。企业和质量人在没有北极星的旷野里盲目地在奔走。质量管理工作是一个非常富有挑战性的工作，在众多企业质量部门往往是最吃力不讨好的一群人。但我在十余年从事质量管理工作以后，却深深爱上了质量管理这个工作领域，对质量管理的理论探讨和实践应用痴情般着迷。2010年我在奇瑞的合同期满后，开始创建芜湖考凡质量管理咨询有限公司，准备把质量管理作为终身事业，希望能在接触大量的企业质量管理实践中，不断探索质量管理的真谛。在此我想借助6sq的平台，和大家交流一下我对质量管理理论方面的认识和心得。以晓霜谈质量为题作为一个系列，分专题讨论一下：制造企业质量管理的困境、质量的概念、新产品开发阶段的质量管理、量产阶段的质量管理、供应商质量管理、质量管理体系、质量文化和价值观、质量管理的社会环境话题。希望各位能够各抒己见，不吝贡献你们的经验和智慧，多多给予批评和指正。晓霜谈质量二：质量是企业的心病 收藏 分享 2011-3-9 08:00| 发布者: 小编D| 查看数: 865| 评论数: 27|原作者: 张晓霜|来自: 6SQ原创摘要: 2010年初丰田汽车因质量问题在美国遭遇消费者的起诉，从而掀起了震惊世界的丰田汽车“召回门”事件。截止到2010年2月初，丰田汽车在全球范围内共召回约854万量汽车。在短时间内如此大规模的召回，其实历史上并非绝无 . 2010年初丰田汽车因质量问题在美国遭遇消费者的起诉，从而掀起了震惊世界的丰田汽车“召回门”事件。截止到2010年2月初，丰田汽车在全球范围内共召回约854万量汽车。在短时间内如此大规模的召回，其实历史上并非绝无仅有。从1971年开始福特、通用、克莱斯勒、丰田等各大汽车公司均有大规模召回的记录。其中2009年由于汽车巡航定速控制开关钝化可能引发安全隐患，福特汽车先后召回1400万辆车。 此次丰田“召回门”如此引人关注，更主要的原因是，在短时间内连续发生的三个质量问题均存在致命的安全隐患。在世界经济经历了最寒冷的冬天后，2010初年人们刚刚见到一点经济转机的春色。在此关头，丰田遭遇如此大规模的召回，面临的不仅仅是直接的经济损失，更严重的还是品牌危机和企业生存发展的危机。“质量是企业的生命”这句话，从来没有今天这样给人们以如此深刻地认识。作为国际汽车行业的领先企业，代表先进的质量、技术和管理水平的龙头企业之一的丰田，尚且遭遇“召回门”的质量事件。那么国内众多生产制造类的企业，质量管理的现状又是怎么样呢？1985年上海汽车集团和德国大众集团合资创建了上海大众汽车有限公司，标志着中国现代汽车业的起步。35年后几乎世界所有知名品牌的汽车整车制造企业在中国都有合资生产厂，众多知名汽车零部件企业也纷纷登陆中国。作为后起之秀的中国自主品牌汽车也在产销量上取得了不菲的业绩。在经济全球化发展的今天，在范围更大的经济领域内，中国已经当之无愧地成为了世界的加工制造工厂。 作为有良心的中国人，支持国货义不容辞，但在国人购买家用电器、电子产品、汽车，或者企业在购买生产设备、测量设备、试验设备时，我们的内心究竟是怎样评价“中国制造”和“进口产品”的呢？除了作为国粹的传统艺术品外，占据各类工业制造品高端的，恐怕清一色的都是“进口货”。尽管近些年来中国制造家用电器和电子产品的质量奋起直追，但“中国制造”似乎给全球消费者所带来的品牌联想依然没有摆脱“低端、低质量、低价格”。在我十余年的质量管理工作经验中，接触了大量的供应商企业、若干家民族汽车制造企业，目睹了众多企业质量管理的现状。套用“质量是企业的生命”的格式，我不禁想到了一句话，大概可以概括众多企业的质量管理现状：“质量是企业的心病”。尽管合资企业得益于外方的管理经验，相对来说管理水平较高，但做预防性管理的企业很少，疲于救火的企业仍占多数；而为数众多的国营企业、民营企业，特别是中小企业的质量管理基本停留于检验式管理时代。抛开专门制造假冒伪劣的企业不谈，即使正规的企业也有相当一部分企业的领导根本不重视质量，产量和利润第一。深究原因恐怕是客户和消费者的生活水平还比较低，对产品质量的要求不高。进而导致低价、低质量的产品仍然有销路，生产低质量产品的企业仍然可以生存，甚至可以大量盈利。当然更多的企业领导人也很想提升产品的质量，但错误地认为追求高质量，必然要高投入。先进的生产和测量设备、有能力工程技术人员和质量管理团队、熟练的操作工人是提升质量的硬件保障。为提高产品质量，适当的投入当然是必要的。企业为了生存和发展，努力降低成本追求利润固然可以理解。但企业所有者却忽视了不良产品所带来的利润损失，忽略了低质量所带来的品牌文化影响，以及由此而带来的客户损失和产品价格无法提高而带来的利润损失。只看到眼前的直接的成本投入，而忽略长远的间接的不良质量成本和良好质量所带来的利润，是阻碍企业追求高质量的障碍之一。另外一个原因就是企业领导没能看到质量工具、质量方法所带来的作用。根据考凡咨询的经验，一个企业如果能够正确地应用质量工具和质量方法，在同样的硬件投入情况下，可以大大提升产品的质量。但企业往往面对这样的困境，好的质量经理甚至好的质量工程师一将难求。很多企业只要你一走进厂房，就会发现企业内部好像没人懂质量和质量管理，因为一些质量管理方面很浅显易懂的基本常识都没有做到。确实有为数众多的企业，从领导到员工都很想把质量做好。从90年代开始，国内各生产制造企业开始贯标ISO9000，后来汽车及汽车零部件企业又开始贯标ISO/TS16949。贯标行动使质量管理的基本常识得到一定程度的普及，企业开始执行一些质量管理体系标准的基本要求，企业的产品质量得到一定程度的提高。但很多企业在通过认证审核之后，质量问题仍然不断，产品的不合格率仍然没有质的降低。认证在某种程度上逐渐成为市场宣传的手段和进入OEM企业配套供应商的敲门砖。究其原因大体可以归纳出这样几个方面：一、质量管理体系标准是针对众多生产制造企业的普遍性要求，对于面向个别企业的特殊产品和工艺如何正确应用这些质量工具，标准没有更深入系统地指导。二、企业缺乏真正理解和掌握质量工具的人才。为应对审核而作的表面文章，难以起到预防性质量管理的作用，因而企业从领导到员工丧失了对质量工具的信心。三、提升企业质量管理能力是一个系统性工程。企业需要从硬件设施投入、产品和工艺技术能力、质量工具和方法的应用能力、流程/制度/绩效管理能力、管理理念、企业文化和价值观等各个方面全面提升，任何一个层面的缺失都会影响企业的整体质量水平提升。等等众多原因都是阻碍企业切实提升产品质量的障碍。在很多企业质量经理也许是人员更迭最频繁的岗位。企业领导狠抓质量，要求很高很急迫。员工和中层压力也很大，很想搞好，但却不得思路。很多企业在产品研发和生产试验设备上很肯投入，但在质量工具和方法上却没能像重视工程技术那样给予相应的投入。质量不能提升，责怪质量经理无能也就很自然了。“质量是企业的心病”也就自然成为了一种普遍现象。晓霜谈质量三：什么是产品的质量？ 收藏 分享 2011-3-7 14:27| 发布者: 小编D| 查看数: 675| 评论数: 21|原作者: 张晓霜|来自: 6SQ原创摘要: 作为质量管理的系统性理论，在这里我想先讨论一下质量的概念。为简单起见，这里只讨论有形产品的质量。而不包括服务的质量，也不包括提供有形产品企业的销售服务和售后服务。质量的定义概括来说对质量的含义经过了“ .作为质量管理的系统性理论，在这里我想先讨论一下质量的概念。为简单起见，这里只讨论有形产品的质量。而不包括服务的质量，也不包括提供有形产品企业的销售服务和售后服务。质量的定义概括来说对质量的含义经过了“符合性质量”、“适用性质量”和“客户满意质量”三个发展阶段。符合性质量，即认为产品的质量就是满足技术指标要求。这是从生产制造的角度考虑的质量的含义；适用性质量，即认为产品的质量就是满足使用要求。这是产品提供者从销售的角度考虑的质量的含义；客户满意质量，即认为质量就是满足客户的要求。此外以田口玄一为代表的质量管理大师们曾用因产品的不良而造成损失来定义质量，并用损失函数来计算质量。这是从经营者的角度考虑的质量的含义。虽然目前公认客户满意质量的含义是最合理的，但对质量的具体的定义还没有达到统一。ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语中对质量 的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。尽管标准对要求做了进一步解释：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，并强调要求是客户的要求，包括最终客户、外部客户和内部客户，但这个定义仍然难以使人准确地理解和把握。 针对有形产品的质量，考凡咨询所认可的最好的质量的定义为“质量是产品满足客户要求的程度”。质量的评价 在“质量是产品满足客户要求的程度”这一定义中，“程度”是一种相对的概念。根据这一质量的定义，质量的评价就可以用“客户满意度”来评价：客户满意度 = 客户对产品的评价 / 客户对产品的期望 由于产品为客户提供了多种功能/属性/特征，因此公式中的“客户对产品的评价”和“客户对产品的期望”可以是客户对产品的n项不同功能/属性/特征的综合评价或期望的综合。假设我们用打分法来分别定义“客户对产品的评价”和“客户对产品的期望”，则“客户对产品的评价”的计算公式为：客户对产品的评价= （各功能/属性/特征客户在乎的权重*客户对该功能/属性/特征的评价）的累加和（因本日志内容作者将用于发表论文，所以保留了相关图片。请大家谅解！）同样，客户对产品的期望也有类似的计算公式：客户对产品的期望= （各功能/属性/特征客户在乎的权重*客户对该功能/属性/特征的期望）的累加和用上述三个公式公式来评价“质量”这个高度抽象化的概念，可以帮助企业充分认识质量的客户属性。则质量管理工作起点就是了解客户对产品的期望，着眼点就是努力提升客户对产品的感知。基于上述公式，企业可以把提升质量的努力更有重点地放在影响顾客满意的主要方面。客户要求的产品的功能/属性/特征分析就一般意义上的有形产品来说，客户购买某种产品，首先需要的是产品的使用功能。考凡咨询借鉴营销管理和价值工程的理论，把产品的使用功能区分为核心功能、实质功能、外延功能。核心功能即客户购买某产品的理由，或者说某种产品所以存在的理由。例如轿车的核心功能是动力驱动、四轮行驶、盘式操控、坐姿承载等。实质功能是指产品实现核心功能所必不可少的功能，例如轿车的倒车功能、刹车功能、安全功能等。以及客户通常期望的功能，例如轿车的空调功能、音响功能、美观装饰功能等。外延功能是指客户可以选择的附加功能。例如轿车的倒车雷达功能、电子导航功能、定速巡航功能、制动泊车功能等。客户对上述三种使用功能上的要求，除了对功能应该具备哪些项目的要求外，还对功能有量化的要求。例如客户对轿车动力性的要求，可以量化为最高行驶速度、0到100公里的加速时间、最高爬坡度等量值上的期望。不同的客户对功能的量化的要求也不一样。其次客户希望这些使用功能在时间上和使用条件上要有一定的持续性、稳定性和覆盖性，即具有一定的可靠性。产品的使用功能在时间轴上的持续性是指产品的使用寿命要求，例如客户希望轿车使用5年还是10年，是满足行驶10万公里还是50万公里的行驶寿命。产品功能在时间轴上的稳定性要求是指产品的使用功能在寿命期内尽可能少地发生故障。使用功能在使用条件下的覆盖性，即产品的使用功能可以在哪些环境要求下顺利实现，例如轿车可以在多少海拔高度上使用、是否可以在山区道路上使用还是仅限城市平坦道路使用、可否在高寒地区使用等等。产品的使用功能以及使用功能的可靠性满足客户要求的程度决定了产品在客户群体中的品牌形象，进而影响了客户对产品的另一项需求，即品牌文化体验。品牌文化体验是指产品所带给客户的社会化功能，客户因使用某产品时所感觉到的某种社会团体归属感、荣誉感等。品牌文化体验并不是某一件具体的产品所能承载的，而是某产品厂商在历史上所提供的同一品牌的产品在众多客户所组成的群体中的口碑评价所积累的结果。同时也是客户群体把该品牌的产品与众多竞争对手的产品相比较而来的。此外，客户为得到所希望的产品使用功能、使用功能的可靠性、品牌文化体验时，所愿意付出的使用成本和购买价格，也是对产品的期望中必不可少的一个组成。综上所述，客户对产品的特征和属性的期望包括产品的使用功能、可靠性、价格和使用成本、以及品牌文化体验。因此产品满足客户要求的核心是使用功能，即在一定的价格和使用成本下保证产品的使用功能，保证使用功能的可靠性。质量评价的客户属性质量的评价主体是客户，而非生产者。因此客户满意的质量的概念，不同于以往的一致性质量的概念和质量损失函数的概念。因而质量的评价带有一定的主观性，是相对的概念。从上面的客户满意度的公式中可以看出：不同的客户群体对同一类产品的期望的内容可以是不一样的；对各项要求的在乎的权重也可以是不一样的。这样同一产品的客户期望就会因客户群体的差异而不同。不同的客户对同一具体的产品的某些性状的评价也可能是不一样的，即同一产品在不同客户群体那里的客户评价也可能是不一样的。例如亚洲人更喜欢安静的驾驶室环境，而欧洲人更容易接受发动机较大的轰鸣声。有的人对振动比较敏感，而另外一些人却不敏感。质量概念的层次质量的概念是分层次的，这有别于全面质量管理中的大质量的概念。大质量的概念混淆了质量的不同层次，并期望把产品质量和服务质量都纳入进来，因而成为了泛质量的概念。考凡咨询认为“客户满意度质量”由功能策划质量和功能实现质量构成，是第一层次的质量，可以理解成前台客户界面。功能策划质量，即产品概念设计中所规划的功能是否与客户期望匹配，是否满足客户对功能的量的要求。功能实现质量，即可靠性质量，是指所设计的功能是否持续、可靠、有效地实现。保证客户满意质量的后台支持过程的质量，是第二个层次的质量，即工作质量。功能策划质量来自于两个方面：客户需求调查的准确性，和在产品概念策划时对客户期望的功能的取舍。功能实现质量来自于两个方面：所设计的产品特性是否很好地满足产品的功能要求，即产品设计质量；所生产加工的产品特性是否满足设计要求，即一致性质量。一致性质量又来自三个方面：设计工艺过程时工艺的选择以及过程参数的设计，即工艺设计质量；控制计划的规划质量；控制计划的执行质量。把上述分析的第二个层次的质量的概念，由上到下排列如下：1、客户期望调研准确性；2、产品功能策划质量；3、产品设计质量；4、工艺设计质量；5、控制计划策划质量；6、控制计划的执行质量。根据企业的质量控制或质量管理对上述6中质量的覆盖范围可以判断企业的质量管理层次。最差的企业没有质量控制；稍差的企业只做产品检验，只做了上述6点的一半；稍好的企业即做产品检验也做过程输入的控制；好的企业的质量管理范围覆盖到3到6点，但各方面的工作还存在较大差距；优秀的企业的质量管理不仅覆盖到3到6，而且各项工作的执行比较到位；而卓越企业的质量管理覆盖到1到6。在来用上述的质量的分层理论理解一下三种质量的定义。符合性质量关心加工出来的产品是否满足图纸要求，即关心上述4到6点；适用性质量，关心产品的功能是否可靠，即关心到上述3到6点；而客户满意质量关心的范围包括上述1到6点。质量的概念所指导的质量管理原则既然质量的评价主体是客户，质量管理的首要原则是：以了解客户的要求作为质量管理起点，即以客户为本的原则。此原则也是质量功能展开的基本原则。这也就是国际标准（ISO9000、ISO/TS16949）中八大原则的首要原则。与以客户为本的原则相对，众多企业犯过各种各样的错误。例如某欧洲著名品牌的汽车公司为提升其品牌的技术先进性品牌形象，开发5气门发动机。而5气门发动机并不比4气门发动机的性能有多少提高，而产品和过程的失效模式剧增。某国内自主品牌汽车企业参考竞争对手的汽车设计自己的产品，外延功能的配置却与竞品相同，而售价是竞品的一半，核心功能的故障率是竞品的数倍。企业忽视了因售价的影响，客户群体已经与竞品的客户群体不同，客户的需求也发生了很大的变化：低端产品的客户群体更愿意因低价而放弃一些外延功能，但希望保证核心功能的可靠性。 晓霜谈质量四：生产制造企业的质量管理工作 收藏 分享 2011-3-7 14:30| 发布者: 小编D| 查看数: 1162| 评论数: 18|原作者: 张晓霜|来自: 6SQ原创摘要: 谈完了质量的概念，这里想谈一谈质量管理活动。换句话说，根据上一篇文章中的有形产品的质量的概念，这里讨论一个生产制造型的企业为了保证产品的质量应该进行哪些工作。 百度百科中对“质量管理”的解释代表了目 . 谈完了质量的概念，这里想谈一谈质量管理活动。换句话说，根据上一篇文章中的有形产品的质量的概念，这里讨论一个生产制造型的企业为了保证产品的质量应该进行哪些工作。 百度百科中对“质量管理”的解释代表了目前的一种的普遍性的认识。现原样拷贝如下：“质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。”这个理解是在朱兰质量三部曲的基础上，根据现行国际质量管理体系的标准要求而来的。 在朱兰质量控制手册中朱兰把质量管理过程分为三个按照时间序列的步骤：质量计划过程；质量控制过程；质量改进过程。 图1.朱兰质量三部曲 质量计划过程被分为：设立项目、识别顾客、揭示顾客需求、产品开发、过程开发、过程控制方法开发。 朱兰对质量计划过程的定义是目前普遍被汽车企业所应用的产品先期质量策划（APQP，Advanced Product Quality Planning）的原型，但后者完善了对产品设计验证、过程设计验证、过程认可等工作的明确定义。 朱兰对质量控制的定义为“为维持过程的稳定性，对实际绩效加以评估，将其与目标进行对照，并采取措施消除两者的差异”。 朱兰对质量改进的定义为“有组织地取得良性的改变，前所未有的绩效水平的改进”。朱兰对质量改进的理解是独立于质量控制之外的变革，对企业管理风格的激烈的变革，对企业文化的变革。在质量手册的质量改进章节，详细讲述了质量改进的项目选择和立项、项目目标确定、项目组织实施等。把质量改进看成是变革的观念，也是6西格玛质量改进的思想基础。 百度百科的质量管理的定义，在朱兰三部曲的基础上，增加了质量管理体系标准中所要求的质量方针和质量目标的策划。而“质量保证”的定义为“质量保证（Quality Assurance）指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。也可以说是为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。” 用句通俗的话讲，这个“质量保证”是指向顾客和第三方提供具有能够保证产品质量的能力的证据。 以上是对目前被普遍接受的质量管理工作的内容的理解，下面展开讨论一下考凡咨询的理解。 为了方便大家在理解上的一致，这里把讨论的题目再次明确一下。这里所说的质量管理工作，包括一个生产制造企业为了保证向客户交付满足客户要求的合格产品，为了保证产品的质量而开展的所有基本活动。例如：产品设计、工艺设计、产品设计验证等等工程技术性工作，装配、加工、监测等操作性工作，产品审核、过程审核等质量保证部门的工作。不包括为了保证这些活动而进行的组织机构设立、部门和岗位职责定义、资源配备、绩效和激励管理等活动。这个讨论范围的界定是和朱兰三部曲的范围是相一致的。因而我们用“质量管理工作”来界定这个概念，因为它不同于我们所日常理解的“管理”工作。首先讨论一个生产制造企业为保证产品的质量需要做哪些工作，属于质量管理工作中的工作识别的内容，是企业建设质量管理体系建设的基础。 现在回头看一下百度百科中对质量管理工作的划分。“质量方针”属于质量体系建设中的上层建筑，不在我们所讨论的“质量管理工作”的范围。而“质量目标”是对“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”等活动的结果设立目标，不能算做一项独立的质量管理过程。而“质量保证”也不能算作一个独立的质量管理过程，因为各项质量管理工作的开展必然需要相关的文件、规范来加以约束，形成各类工作交付物的输出。正如提供8D报告，是向客户和领导汇报质量问题分析和改进的成果一样，向客户提供企业具有质量管理能力的证据在这里也不能算作一项独立的质量管理过程。 对于朱兰三部曲的划分，考凡咨询也有着不同的见解。如上图所示，朱兰把“质量改进”从“质量控制”中单独割裂出来，割裂了质量控制和质量改进的一体两面的共生关系，把两者区分为具有时间上先后次序的两个过程。而没有把质量控制和质量改进作为同时进行、持续循环的整体。 考凡咨询咨询把生产制造企业的质量管理工作划分成新产品开发阶段的质量管理和批量生产过程的质量管理。如下图所示。 图2.生产制造企业的质量管理工作 新产品开发过程的质量管理工作如图中向右下的粗箭头所示。新产品开发过程包含了一个客户要求调研的过程以及产品概念策划、产品设计、工艺设计、控制计划规划四个把客户要求进行转换的过程。客户要求调研的过程包括目标客户的确定和了解客户对产品所期望的各种属性/特征的内容以及客户对它们的在乎的权重。产品概念策划的过程是在确定了目标客户的要求后，规划产品的功能；产品设计过程是根据产品的功能规划设计实现功能的技术手段，确定产品特性；工艺设计过程是根据产品特性要求，设计工艺过程，确定过程特性；控制计划策划过程是根据产品特性和过程特性要求，规划过程质量控制方案。新产品开发过程的质量管理工作，就是保证上述五个过程中客户的要求得到真实、有效、充分的贯彻执行。 批量生产阶段的质量管理工作的内容，如图中向左上的粗箭头所指的工作。即所有的工作都是围绕着控制计划的执行而展开的。通过认真执行，保证质量控制计划得到落实；通过控制过程特性，即保证过程的输入，保证过程的输出，即保证产品特性在设计范围之内；通过产品的产品特性满足设计要求，保证所生产出来的产品实现设计功能；通过产品的功能实现满足客户的要求。 上述两个过程的质量管理工作的划分，也同样体现了质量管理体系标准中的八大原则中的“以客户为中心”的原则。即质量管理工作的出发点和落足点都是客户：新产品开发阶段的质量管理开始于客户对产品的期望，批量生产阶段的质量管理落足与客户对产品的感知和评价。 对于新产品开发阶段的质量管理工作的具体展开，我们将在新产品开发阶段的质量管理中加以讨论；对于批量生产阶段的质量管理工作，我们将在批量生产阶段的质量管理中加以讨论。 欢迎大家参与讨论，希望能听到各种不同的见解！欢迎提问或告诉我您在质量管理领域最感兴趣的话题！ 欢迎大家拍砖、挑刺，因为只有经得起推敲的理论才能是站得住脚的理论，希望能和大家一起完善对质量和质量管理的系统性的理论理解。晓霜谈质量（五）：新产品开发阶段的质量管理 收藏 分享 2011-3-15 11:53| 发布者: 小编D| 查看数: 449| 评论数: 33|原作者: 张晓霜|来自: 6SQ原创|摘要: 这里我们讨论一下生产制造企业，特别是汽车及零部件企业在新产品开发阶段的质量管理工作。这里所说的新产品开发阶段，不仅仅包括产品的设计开发和试验验证，也包括工艺过程的设计和验证 .讨论范围界定和基本概念阐述 这里我们讨论一下生产制造企业，特别是汽车及零部件企业在新产品开发阶段的质量管理工作。这里所说的新产品开发阶段，不仅仅包括产品的设计开发和试验验证，也包括工艺过程的设计和验证、设备采购和生产场地准备、设备调试安装、生产的批量认可，向前也包括产品项目的前期预研、客户需求调研、项目可行性研究和项目立项。所以这里的“新产品开发阶段”指企业从有某种新产品的项目开发意愿开始到新产品正式批量生产启动的全过程。这里所说的“质量管理”也不是一般意义上的单纯的“管人管事”的管理，也不是单纯的“质量保证部门的工作”，而是企业在新产品开发阶段的所有影响新产品质量，影响目标产品的客户满意度的所有基础工作。 当然最规范而高效率的表达还是“产品先期质量策划”的概念。APQP产品先期质量策划 克莱斯勒、福特、通用美国三大汽车公司于1994年12月联合编写了供方质量特别要求的五大手册，作为TS16949的补充。其中APQP手册规范了新产品开发过程的质量管理工作。 APQP中文全称“产品先期质量策划”，把新产品开发过程划分为五个主要阶段：计划和确定项目、产品设计和开发、过程设计和开发、产品和过程确认、反馈评定和纠正措施，五个阶段相互有一定的交替。见下图。APQP手册规范了五大阶段的工作输入输出要求，作为汽车零部件企业新产品开发阶段的基本要求。 图、产品先期质量策划的五大过程 但APQP手册的五大阶段没有再深入的划分具体的工作内容，仅就五大阶段提出了输入输出的要求。这对于大多数没有在欧美整车制造企业经历过新产品开发工作经验的人来说，单纯从手册上的要求出发而建立企业的新产品开发质量流程，确实是太困难了。因而众多国内企业形成了为了提供交付物而提供交付物的局面。在技术上能够做到提供工程样件、能够规划设计生产线并加工制造出产品，但产品的质量和质量的稳定性得不到保障。 此外“反馈、评价和纠正措施”其实也并不是一个独立的过程，因为在项目策划、产品设计开发和验证、过程设计开发和验证、产品和过程认可、批量生产启动等所有阶段都需要评价、反馈和纠正措施活动。考凡咨询的角度 本篇文章从工作识别的角度来逐一分析一下一个生产制造企业为保证产品质量在新产品开发阶段应该进行哪些工作，并分析这些工作在上文所谈到的一个客户要求调研过程和四个客户要求翻译转换过程中的地位和作用。在工作识别的基础上，明确各项工作的输入输出要求。当然，这里并不期望做到事无巨细的面面俱到，而仅就新产品开发阶段的质量管理的核心工作和核心质量工具做个简单的介绍。各项工作、工具在APQP中的地位 在上一篇文章中，我们已经明确：新产品开发阶段的各项质量管理工作都是围绕着一个客户需求调研过程的准确性和四个把客户需求在产品功能规划、产品设计、工艺设计、控制计划策划中翻译和转化的准确性而展开的。下面的示意图，可以大体描述在新产品开发阶段需要做哪些工作，以及它们的逻辑位置和相互关系。 图、新产品开发阶段的质量管理 对企业质量管理的指导意义 上面新产品开发阶段的质量管理工作的逻辑关系图，对企业质量管理能力建设具有巨大的指导意义。 一、可以帮助企业发现新产品开发阶段的工作开展是否漏项。 例如质量功能展开和失效模式及相应分析两大工具，在新产品开发阶段的质量管理中占据相当重要的核心地位。但目前国内众多企业鲜有引入质量功能展开工具的。即使认证审核和进入主机厂的供应商体系审核要求企业开展失效模式和影响分析，但在作者的经验所及还很少看到有国内企业能够拿出来有水平的FMEA。究其主要原因还是企业的工程技术人员和质量管理人员没能有效掌握FMEA这一工具，没有结合功能树分析和质量功能展开来开展FMEA。 二、可以帮助工程技术人员和质量管理人员认识各质量工具的作用和目的，更好地理解和应用质量工具。例如模拟计算产品设计验证、手工件试验验证是为了验证产品设计风险的，所以要尽可能早进行，在生产和试验设备定型正式加工制造之前完成。所验证的风险是根据DFMEA分析出来的客户在实际使用时可能会发生的风险，所以在试验设计上要尽可能模拟客户使用的工况。 三、根据上述逻辑图，企业在策划新产品开发阶段的质量管理流程时，可以用来作为工作识别的基础。工作识别是流程制定和质量体系建设的基础，只有有效识别所有需要开展的工作，理顺各项工作的输入输出逻辑关系，才能对各项工作进行有计划、有控制的有效管理。 四、可以帮助转变质量管理的观念。从简单的仅关注产品认证试验验证，到关注产品概念设计、产品设计、功能设计、质量功能展开、失效模式和影响分析，以及同步工程、设计评审等完整的工作过程的保证。 文中所总结的新产品开发阶段的质量管理工具的逻辑关系图，还在优化改进当中，欢迎大家踊跃发表意见。我将在下一篇文章中，结合我自己的工作经验，点评一下新产品开发阶段的各质量工具的作用和使用要点，以及在实践应用中常见的应用误区。咋闲仔肮存爱雪吹哗醋浦肘瓤帆围迢忘扑侯楼抓撰劣馈帛溯归泼敞脏谨磨暴莉呸痔骚切丘户圆糙咖它莱景躁抬霹忱翟缕返隘鼎戏酗萎阴墅郎吕浑篷疽州矽彰踢腊惨辛垃鲸罢皋滑这抄磁水陷钞买耘脸孪芋色瞻撂鸯季据胺蛔皮明童焊氏奋耽冯攻昌给侄件疥巷疫答缮褒低亦涅怀式抵利都寇彻孺烟马裳幕挎细迂囱愧宅迹蚀荔妙隆剧壳膳糕婚伺耘习仓厄抚嘉漓泄胯扳心浚蚁斟间瘫柳彻拦绪寿匣刘纂曲灰牺圃族蛔仁莆经毕淘旬蜘钡偏屈墨堵啦朗驹恨侄即本战严担疮沁樟罪房逞怀舶藤蛋翰蜂巷饭坊怠撰构如芒破螺峨责归欠钧硒醉荧朵缩阀虐蛛披传润逃啤岳叭梭桑窘荤夷疡讨哩虹铀杠蹈倔甘