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烘焙企业管理制度 劳 动 纪 律一、全勤及全勤奖员工月内无迟到、早退、未经批准的工作时间离岗、旷工及各种请假的、被认为全勤，并获得当月全勤奖。注：上述“迟到”指迟到次数少于二次(含二次)，且每次低于15分钟。二、休班按照企业各岗位规定休班或补休. 三、迟到(早退)迟到(早退)一次，不大于5分钟，口头警告一次，处罚10元；迟到(早退)一次，不大于15分钟，口头警告一次，处罚20元；迟到(早退)一次，超过30分钟(含30分钟)，警告一次，处罚50元，元全勤奖；一个月内迟到二次，警告一次，超过二次作记过一次处罚100元(不另收迟到罚金)。四、旷工 未请假无故不上班或请假未经批准及无故在上班期间未经允许擅自离岗60分钟(含60分钟)以上者，均视为旷工，旷工一次记过一次，处罚80元，旷工二次记大过，罚款300元，旷工三次除名。五、请假1、提前一天向店长申请，经店长同意后方可休假，店长权限范围2天，如需增加天数，需在向店长申请同时向企业人力资源部门申请，休假员工无全勤奖。2、病假执县级以上医院诊断证明并书面申请，休假者无全勤奖。3、探亲假 工作满一年，继续同企业签订劳动合同的外地员工，可享受10天探亲假，探亲假期间无工资，有全勤奖。4、各类请假须由本人(病假可由直系亲属)以书面形式申请，不得以短信、电话、网络或同事转达等方式申请，请假申请须本人送上级主管签署意见，不得由同事转交(病假可由直系亲属交)，否则请假人视为未请假,按旷工处理;准许者警告一次.罚款20元.5、提前上岗或结束休假须履行销假，经店长同意方可上岗，请病假者须持县级(以上)医院病愈证明方可销假。六、培训1、企业为员工提供各种类型、不同形式的培训机会，并将培训列为奖励措施之一，员工不得无故推辞缺席。2、培训内容为企业机密，员工不得外泄。3、员工须将培训所学内容运用于工作实践。4、违反劳动合同中之规定，须向企业返还相应培训费，培训费包含工作时间、编订讲义、差旅费，相应人员酬劳等内容。七、试工 新员工经培训合格，须试工十天，不记考勤，享受培训期间待遇，经评估考核合格进入员工试用期，签订劳动合同。八、离职员工离职需提前30天向企业上交书面申请，如未按规定上交离职报告，当月工资作为处罚金。九、工龄补贴工作满一年，且病、事假不超过20天，特殊情况经总经理批准不超过28天，无旷工者可享受工龄补贴，工龄补贴为30元/月，逐月随工资发放。十、其它1、工作合同期满后续签合同或合同期满须离职且提前一个月提出书面申请可获得培训费、制装费、差旅费，差旅费、保密费等相关奖励。2、所收取的各类罚金，作为员工基金，专户专人管理，用于员工福利，培训或奖励。 保 密 制 度一、企业内部文献，如客户资料、会议记录、设备人员状况、各类表格、制度标准.员工工资、奖金、福利，业绩报告、上下游客户资源名录，培训资料，劳动合同以及企业其它须保密的资料、数据、单据、物品均为企业保密范围。二、员工不得以任何形式，任何方式对内对外泄露企业机密；三、员工未经批准，禁止将亲友或其它人员带入生产区域参观、逗留；四、员工禁止将生产所需的各类工具、模具、设备、设施外借使用；五、员工合同期满，提出离职且无泄密言行可得到相应保密费奖励；六、员工合同期满后离职，二年以内不得在本地区同类企业(烘焙行业内饼店、连锁店、批发企业、超市企业、原料设备经销商、原料设备制造商)担任类似职务从事相同或相似工作；七、员工泄密一次，未造成企业重大损失(经济、声誉)记大过一次，罚款300元，二次留厂查看二个月，罚扣一个月工资，扣除全年奖金。员工泄密给企业造成重大损失导致企业蒙受经济损失或名誉损失，企业将依法进行处理，并提出相应赔偿。离职员工泄密企业机密，将被依法追究其法律和经济责任。 奖 惩 制 度一、奖励1、凡符合下列条件之一者，将给予奖励。遵守企业各项规章制度、表现出众、群众评议良好、绩效评估好；忠于职守，严格遵守操作规程，全年无差错、事故；在生产和服务工作中创造优异成绩为企业带来良好声誉；积极钻研业务，革新、挖潜有明显成绩、业绩；严格开支，节约费用有显著成绩；对改进经营管理和提高服务质量有重大贡献；提出合理化建议，经企业采纳并实施运用，有显著成效；对提高企业经济效益有较大贡献；及时发现各类隐患，防止重大事故；参加各类竞赛为企业争得荣誉；为保护企业、顾客、同事的生命财产安全，挺身而出见义勇为；2、奖励办法：经核实，批准给予相应奖励，并发给奖品、奖金、证书并作为员工晋升的主要依据；奖励类别包括：口头表扬、表扬、嘉奖、记功，提供培训、学习、休假、旅游、升职机会；二、惩罚1、员工有下列行为之一为轻微过失错误一月内迟到，早退累计三次；不服从主管指挥，一意孤行；不按照操作程序、进度、质量要求工作；浪费公物、纸张、原辅料、包装用品情节轻微；工作能力弱，不称职、无法完成应该完成的本职工作；对本人负责的各项工作不重视，执行不力；遭顾客或部门投诉，情节轻微；2、员工有下列行为之一为一般过失错误旷工一次一年内受警告记录二次；在员工中拉帮结伙，制造员工之间矛盾，欺侮他人，制造散布谣言；个人卫生，仪容仪表不遵守规定；因疏忽使生产经营所需要的各类工具、用具、设备、设施受轻微损坏；因疏忽出现一般质量事故情节轻微；在工作期间及工作场所行为不检，如串岗、聊天、阅读、进食、娱乐、冲撞顾客，情节轻微；对1类轻微过失错误不听劝解，屡次再犯，情节严重；对1类轻微过失错误认识不足，消极对抗，散布不满；3、员工有下列行为之一者为严重过失错误擅离职守，影响生产、经营正常运转；泄漏企业机密，情节轻微；拒绝服从主管指令及管理；违章违纪经纠正拒不认错，拒不接受处罚；工作场所行为不检，喝酒、抽烟等影响正常生产经营；编造谣言，诋毁他人；遭顾客重点式重复投诉，但有改正意愿及行动表现；4、员工有下列情节之一为特重过失错误全年无故旷工三日；违抗上级指令，不服从企业规章制度情节严重；恶意发泄不满情绪，损坏生产经营用各类工具、模具、设备设施情节严重；工作疏忽、贻误要务，使企业蒙受重大无可挽回损失(经济、声誉);违反安全或卫生制度，工作规章致使企业遭受损失，情节严重；谩骂、侮辱或威胁同事、主管、领导及顾客；在企业内部各处殴打他人或互相殴打；公物私用或利用职权图谋满足一已之私利；泄露企业、生产、经营、管理机密，图谋一已之私利；破坏、毁损藏匿、偷窃企业公私财物；破坏、毁损藏匿、偷窃企业物料，工具、各类单据、报表使业务无法正常运转；贪污企业原物料、工具、器具及公款；恶意散布谣言，歪曲事实、诋毁企业声誉；公众场合恶意损毁企业形象的言行举止、仪容仪表；见灾不救酿成企业及员工和顾客有重大损失；恶意报复，往食品内放入异物给企业造成损失；工作期间担任同地区同类企业类似工作对企业隐瞒不报；因违法受到公安部门收审以上行政处分；5、惩罚办法：1、经核实，批准给予相应惩罚；2、惩罚类别包括：口头批评、批评.警告、记过、停职检查、留厂察看、开除；3、根据员工过失错误言行程度轻微、一般、严重、特重，情况分别处以相应惩罚，同时给予相应除职降级、降薪、罚款、调岗、取消休假，培训、学习等同步处罚；4、在员工犯严重过失错误接受处分学习改造期间，又有一次一般过失错误或二次轻微过失错误等同于一次特重错误；5、员工犯特重错误根据情节分别给予半薪无奖留用察看两个月，无薪留用察看一个月直至除名，追究法律经济责任； 员工仪容仪表标准一、任何员工在工作场所均需穿着工装，工鞋，正确佩带铭牌二、男员工标准1、帽子：完整、端正、干净、无破损、无污渍;2、头发：定期修剪、洗发，保持干净、整洁，不得过长，不能有头屑或异味，不使用有浓烈味道的定型整发用品3、眼睛：保证无眼屎、血丝、黑眼圈，有结膜炎、角膜炎、红眼病等疾病，需离岗治疗。全愈后持县级(以上)医院证明方可上岗4、耳朵：保持干净、清爽、无耳毛、耳屎、耳斑外露，工作期间不得佩带耳环、耳钉等耳饰，有碍观瞻，有中耳炎等疾病及流脓、流水、红肿溃烂必须离岗治疗，全愈后持县级以上证明方可上岗。5、鼻子：保持干净、清爽，无鼻毛、滴涕、鼻屎外露，无酒糟鼻，有碍观瞻。有鼻炎、鼻窦炎须治疗。全愈后方可上岗。6、嘴：保持牙齿洁白、口气清新。上岗前不得喝酒以及吃葱、蒜等刺激性食物，每日刷牙，有口腔疾病需及时治疗，严重时离岗治疗，全愈后上岗。7、脸部：保持干净、清爽、无油污、无痘，及时洗脸，刮净胡须及过长鬓角。8、上衣：钮扣完整并全部扣上，衣领干净平顺，表面无油污、无破损、脱线、无起皱，双肩上无头发、头屑等异物，不许外露内衣，无异味，保证干净、平整、清洁。9、裤子：钮扣、裤袢，裤钩完整并扣好，拉链完好并拉好，颜色符合工作要求，无油污，无破损脱线，无起皱，无异味保证干净平整、清洁、裤缝平直。10、祙子：工作时必须穿着深色祙子，无破损、无脱线、无油污、无异味。11、鞋子：颜色款式与工服协调一致，鞋面光亮(皮鞋)整洁、尺码合脚、无油污、无破损及过于陈旧、鞋带绑紧、无异味、不钉金属制鞋掌。12、手臂：不得将纹身、伤疤露于工服之外，腋下干净、清爽、无异味。13、手：时刻保持干净清洁，指甲及时修剪，手指干净，不得涂指甲油，有脱皮、红肿、溃烂、渗水不得进入工作岗位，必须离岗治疗，全愈后持县级以上医院证明方可上岗。三、女员工标准1、头巾：完整、端正、干净、无破损，头巾下头花(发网)完整，均无异味。2、头发：定期修剪洗发，梳洗整齐，保持干净整洁，头发必须放在头花(发网)内，无头屑和异味，不得染色过度，不得刘海过长以至于影响视线，不使用味道浓烈的定型、整发用品。3、眼睛：眉毛清楚细致，清爽，不使用任何睫毛膏，保持眼睛无眼屎、血丝、黑眼圈。有结膜炎、红眼病等眼部疾病需离岗治疗，全愈后持县级以上医院证明方可上岗。4、鼻子：保持干净清爽，无鼻毛、滴涕、鼻屎外露，无酒槽鼻，有碍观瞻，有鼻炎、鼻窦炎等疾病须治疗。全愈后方可上岗。5、耳朵：保持干净、清爽、无耳毛、耳屎、耳斑外露，工作期间不得佩带耳环、耳钉等耳饰，有碍观瞻，有中耳炎等疾病及流脓、流水、红肿溃烂必须离岗治疗，全愈后持县级以上证明方可上岗。6、嘴：保持牙齿洁白、口气清新。上岗前不得喝酒以及吃葱、蒜等刺激性食物，每日刷牙，口红颜色和自身皮肤，气质吻合、气味清新不得过于浓烈。有口腔疾病需及时治疗，严重时离岗治疗，全愈后上岗。7、脸部：保持干净、清爽、无油污、无痘，选用品质良好，质地均匀颜色气味正常的粉底粉饼，符合自身气质及工作要求，不得过于浓烈及偏色，有漏妆及时补妆。8、上衣：钮扣完整并全部扣上，衣领干净平顺，表面无油污、无破损、脱线、无起皱，双肩上无头发、头屑等异物，不许外露内衣，无异味，保证干净、平整、清洁。9、裤子：钮扣、裤袢，裤钩完整并扣好，拉链完好并拉好，颜色符合工作要求，无油污，无破损脱线，无起皱，无异味，保证干净平整、清洁、裤缝平直。10、裙子：钮扣完整并扣好，拉链完好并拉好，裙钩完好无脱落，无油污、无破损脱线，无起皱、无异味，保持干净平整清洁。11、祙子：颜色款式与自身形象，气质吻合，符合工作要求，无脱丝、破损、无脱线、无异味，工作时必须穿着。12、鞋子：工作时必须穿着企业提供款式颜色与工服协调一致的鞋子，尺码合脚、鞋面光亮(皮鞋)，整洁、无油污、无破损及过于陈旧、鞋带绑紧、无异味、不钉金属制鞋掌。13、手臂：不得将纹身、伤疤露于工服之外，腋下干净、清爽、无异味。13、手：时刻保持干净清洁，指甲及时修剪，手指干净，不得涂指甲油，所使用的护肤品需无色、无浓烈气味，有脱皮、红肿、溃烂、渗水不得进入工作岗位，必须离岗治疗，全愈后持县级以上医院证明方可上岗。三、员工为本标准之执行人及责任人四、各部门负责人对本标准有执行、检查监督、评议修改、补充，奖惩实施的权力，责任及义务。五、本标准为企业所属各部门员工共同遵守之标准。六、本标准参与员工个人及所在团队绩效考核评估。 员工个人卫生管理制度一、员工在每日上岗前须对照仪容仪表自检表检查个人卫生及仪容仪表。有不当之处立即改正。二、员工工作期间无论何种情况不得在生产经营场所整理个人仪容仪表，须整理或补妆须到指定地点(如卫生间)或工作场所，公众场所之处的隐蔽地方。三、员工工作期间严禁佩戴耳环、耳钉、鼻钉、唇钉、项链、手链、手鐲、戒指、脚链以及其它个人饰品。四、员工工作期间保持双手的干净整洁，餐后、便后、捡拾碰触异物，清理垃圾等杂物后，离开工作岗位又回到工作岗位之前必须洗手，服务人员、营业人员服务2小时后，生产人员生产45分钟后必须洗手，洗手时必须用肥皂水洗刷1分钟以上指甲缝刷净并冲洗干净无残留。六、严禁在产品、产成品、半成品、原物料及生产、经营用工具、模具、器具、设备、设施、包装附近谈笑、聊天、打哈欠、打喷嚏、咳嗽，也不得进食吸烟、吐口水（痰）、擤鼻涕等能够污染产品及有碍观瞻的行为。七、员工离开工作区必须换下工作制服，上岗时经过消杀程序方可再次穿着。八、本制度适用范围为企业所属全体生产、销售等工作人员，以及原料包装、成品仓库、生产区域(预进间、裱花间、生产间)以及销售区域(整个卖场及店外公共场所)。九、各部门负责人负责检查、督导、纠正、处罚、奖励工作并通报上报相关部门及上级。 店容店貌标准一、保持店容店貌的干净、整洁是每一名营业人员的责任和义务。二、店容店貌标准：1、门：完好无损，无水渍、污渍、透亮，所张贴的pop海报内容完整不过期无缺失、污渍；门把手完好干净，簧片完好弹力正常，双侧门对合正常无错位、漏缝。2、窗：完好无损，无水渍污渍、透亮，所张贴的pop海报内容完整不过期、无缺失、污渍。3、地面：干净整洁，无各种各类异物、无水渍污渍及破损，地缝清洁。地面与墙角接缝、货架、岛柜下面无任何异物、水渍、污渍，每日定时清理4次，并随时清理杂物、异物。4、墙面：保持干净、整洁，不得随意往墙面钉、挂不符合卖场环境气氛的装饰品，无严重灰尘颗粒附着，无水渍、污渍，墙面完好无脱皮，掉屑。5、自选货架：完好无损、干净整洁、顶盖齐全完好，托盘干净无杂物及食品屑 ,完好无损，台面平整清洁，无异物、无凸起及凹陷，立柱完好清洁，无附着杂物。灯光齐全、灯管完好无灰尘，照明正常，接线正常、无破损、露线。6、恒温货柜：完好无损、干净整洁，空压机工作正常，启动关闭灵敏，无杂音及过度发烫，接线正常，无破损露线、短路、灯光齐全，灯管完好、照明正常、无灰尘，隔断玻璃干净清洁、无水渍污渍，完好无损，货柜下、侧、背、侧、上面玻璃完好无损干净整洁，无水渍污渍，台面无凸起凹陷，脚轮转动灵活正常，拉扇.门完好无损，轨道及滑轮运转正常清洁。7、展示柜：展示柜完好无损，无掉色、脱漆、开裂、凸起、凹陷、无灰尘、水渍、污渍，抽屉完整无破损，可正常收纳物品，轨道滑动正常，无阻滞，把手完整，使用正常，边线完整贴合紧密。隔板完好无损使用正常，无灰尘、无水渍、污渍，展示柜面字体完整，灯光齐备、照明正常，灯管完好无损，无灰尘。所陈列物品井然有序，分类明确，无杂物及私人用品，干净整洁，无灰尘附着，无水渍、污渍。8、收银台：干净整洁，无破裂缺损及颜色改变，无凹陷、凸起，抽屉完整无破损，可正常收纳物品，插架完好干净，无灰尘、水渍、污渍。9、收银机：使用正常准确，表面干净清洁无灰尘、水渍、污渍，称量物品无误差，计算精确，反应灵敏，扫描设备完好无损，使用正常，反应灵敏，键盘标识清晰，使用正常反应灵敏，钱箱开启自如，轨道运转良好，票夹弹性良好。10、照明设备：完好无损，干净整洁，灯管使用正常，无闪灭闪亮，两头发黑发暗，结头松动，灯架无松动，掉色、脱漆、起皮、开关使用正常，反应灵敏。11、音响设备：声音平衡完美，浑厚圆和，无杂音，音箱工作正常，无松动，DVD(VCD)工作正常，操作灵活，线路完好，指示灯正常，遥控装置使用正常灵活。12、样品展示柜：四面玻璃完整无缺，干净透亮，表面无灰尘无水渍、污渍，下侧不锈钢表面无凸起凹陷，干净清洁，表面无灰尘无水渍污渍，顶面完好无损，无杂物异物，无灰尘累积，脚轮转动灵活正常，内部台面干净整洁完好无损无杂物异物，无凸起凹陷，所陈列(分层)旦糕样品、样式美观，色泽鲜艳，寓意吉祥，大小比例适中，字体漂亮清晰，层与层之间距例适中、稳定、无倾斜。13、鲜花样品柜：四面及顶面玻璃完好无损，干净清洁无灰尘、水渍、污渍、无杂物堆放，表面色泽正常，无凸起凹陷，开胶、开裂，无颜色改变，内部平台平整，清洁无杂物异物，无凸起凹陷。陈列花卉样式美观漂亮、色泽鲜艳插法考究、精致。下面脚轮转动灵活正常。14、鲜花陈列柜：四面玻璃完整无损，干净清洁透亮，无灰尘无水渍污渍，框架完整闭合良好，无泄露，正面拉扇门关合正常，轨道及滑轮灵活工作正常，空气压缩机工作正常，开启关闭灵敏，内部灯光良好，照明正常，灯管工作正常，无松动，两端无发黑或闪灭闪亮，开关灵敏，温、湿度操作正常，控制良好。15、门头：完整统一，无缺损，字迹清晰，无缺损，灯光良好，照明正常，开启自如，铭牌位置正确，无缺损无灰尘，水渍污渍，表面无凸起凹陷。16、脚垫：完整无缺损，卷角，色泽正常，字体清晰，脚感正常，无夹杂异物杂物，位置摆放恰当。17、门前地面：干净整洁，无纸片垃圾等不洁物品，无石头瓦片砖块等杂物，无地砖缺损，无坑洞及管道、线路外露，车辆摆放整齐，安保措施得当，通道良好无阻滞。18、空调：使用正常，操作灵活，遥控装置使用正常、灵活，表面及叶片无尘灰无水渍污渍，叶片转动灵活，指示灯正常，声音正常，无杂音噪音，无滴、漏水现象，线路完好，无破损短路。19、插头：使用正常，接触良好，无漏电、短路，地插表面清洁，闭合良好，接缝无污无垢。20、天花板：无尘无垢，色泽感观正常，完整无破损、漏洞，无杂物异物附着，无起皮、掉屑、无凸起凹陷，无水渍污渍，接缝良好。21、价格笺：字体工整统一，字迹清晰，署名印章清晰，无破损、缺角、卷角，使用中每个商品对应相应一款价笺，无错位，有破损以及价格调整应及时更换，价格笺交旧领新。22、POP：悬挂整齐，内容主题鲜明，措施明确，表述得体通俗，期限明确，色泽正常，字体流畅，字迹清晰，表面无灰尘，水渍污渍，活动结束即刻撤下更换。23、饮水机：开关正常，使用正常，水桶清洁，水质良好，冷热水口开合正常，水流匀速，粗细正常，接水槽干净无积水，无污垢水渍，下方消毒柜使用正常，开合良好，密闭性好。内置一次性水杯，干净，确保一客一只，不重复使用，机体表面清洁，无异物杂物，无水渍污渍，无私人物品，接线良好，无破损、短路、指示灯使用正常，进出水口及机体保证每月由专业人员清洗、消毒一次，过滤装置每月一换。24、万向吧椅：位置摆放正确，高度适中，坐无危险，转动灵活，色泽正常，表面无灰尘，无水渍污渍，支撑稳定。25、清洁用品：清洁用抺布，扫把、灰斗、带盖垃圾筒，拖把要求分门别类，做好各自清洁定期清洗，消毒(一日一次)，保证自身洁净杜绝二次污染，抺布扫把、灰斗、拖把均要控(擦、晒、晾)干水份悬挂放置，垃圾筒外都干净清洁无污无垢，无水渍，完整、闭合良好，开关自如方便，内部及时清理。确保无累积过多，无泄漏及无异味。26、购物托盘及夹子：干净清洁，托盘内无杂物异物及食品屑无灰尘、水渍污渍及异味。形态完整，位置得当，食品夹子摆放位置得当，方便顾客拿取，夹子上无附着物，无水渍污渍及异味。顾客购物完成及时对托盘和夹子进行清洗清洁工作并放归各自原位。27、包装袋：干净清洁，完整无破损，标识明确，标注内容准确，订点联系方式清晰，准确，胶条完整，方便撕开、粘合，确保一个产品一个包装袋，不重复使用。根据顾客买量提供大小不等的方便袋，要求承重能力好，完整无破损，标识明确，店面地址及订货联系方式清晰准确，打包形式漂亮快捷。28、玻璃幕墙：干净清洁，无缺无损，颜色鲜亮，接合固定严蜜，无油无污无水渍，无灰尘，没有松动或凸起。29、安保设备：位置摆放恰当，表面干净清洁，无水渍污渍，无灰尘，开关启动正常灵敏，红外线及摄像头工作正常，指示灯正常，线路无破损短路。三、店面各级负责人及企业内部相关部门对本标准有评议、修改、补充的责任和义务，店面各级负责人有执行检查监督，奖惩的权力、责任和义务。四、本标准参与员工及所在团队绩效考核评估。 店面环境卫生管理制度 一、营业人员每日每班对店面环境，设备、设施分别于7：00、10：30、2：30、21：30清理、清扫、清洁，保养维护4次，其中早班开业作业7：00清洁及晚班打烊作业21：30清洁为全面彻底清洁，早班10：30，晚班2：30清洁为随机重点清洁。二、每日每班随机重点清洁后由执行人每日每班全面彻底清洁后，由负责人，执行人分别在店面环境卫生检查表内签章署名，以备上级检查调阅，以示负责。三、墙面、天花板、POP、门头可用二种不同鸡毛掸按粗掸，细掸间隔5-8分钟掸拭灰尘，玻璃及不锈钢表面，以中性洗涤液或自来水清洗首遍深色棉制品，抹布，并拧干全面擦拭擦第一遍，第二遍用浅色棉制干燥的抹布彻底全面擦试，第三遍用白色棉制毛巾随机重点擦试，地面先用扫把清扫灰尘，将灰尘及杂物倒入垃圾筒，随后用拧干水份的海棉拖布（外包毛巾）全面彻底拖拭第一遍，第二遍用干燥的海绵拖布（外包毛巾）全面彻底拖拭第二遍。门外地面用扫把清扫干净，条件允许可用水冲洗，地垫每日打烊前清洗一遍，并确保控干水份，保证第二天正常使用。四、恒温货柜，饮水机自选货架，音响（DVD、VCD机及功放）空调，照明设备，收银设备，除做好正常清洁工作需认真做好日常维护保养工作，观察，开启关闭、灯光、指示灯、声音状况，有异常及时报告上级及时维修，按企业规定开启、关闭。五、严禁借用店内设备设施图一己私利存放私人物品，一经发现，警告一次。六、店面环境及企业全体人员共同维护。店面员工负责执行，店面负责人，负责督导检查，纠正，奖励处罚工作，并通报上报相关部门和上级。七、生产环境的整理，清扫、清洁维护保养工作是企业运转中重要的一个环节，对它的执行情况将作为员工个人及所属团队的绩效考核评估内容。 生产制造部门环境标准 一、生产制造环境包括：生产制造所使用的房屋及地面、墙面、隔断、门窗构成以及生产制造所使用的设备、容器、工具、模具 。设备指生产制造的使用的和面机、压面机、打旦机、醒发箱、烤箱、冰柜、分块机、开酥机、切片机、工作台案、鲜奶机、电炸锅、蒸箱等，模具指面包、西点、蛋糕、月饼在生产制造过程中所使用的各种质地不同,种类，样式尺寸的生产用模型及烤盘等物品，容器指生产制造过程中所需的质地不同，种类形状、样式尺寸不尽相同的桶、盆、杯、瓶、盘等器皿，工具指分发给个人或班组共用的不同质地不同种类，不同用途的刀具、案板、刮片、肘锤、剪刀、开罐器、分割器、裱花用转台、裱花袋、喷枪、裱花棒，以及夹子，网袋（目数不同）秤、整理箱、标笺、钢尺、筛子、托盘、晾网、架车等。二、保持生产制造环境的干净，整洁是每一名生产员工的责任和义务。三、生产各级负责人，对本标准有评估、评议、修改、补充的责任和义务，并对本标准的执行，检查监督，奖惩实施有相应的权力，责任和义务，企业员工，企业内部相关部门及其负责人对本标准有评议，修改，补充的责任和义务。四、本标准参与员工个人及其所质团队的绩效考核评估。五、标准：1、生产设备应由专人养护，负责人协助配合，定期定时定量添加润滑油。2、每日工作结束，将设备停电致凉，用中性洗涤液或清水对设备、表面、缸内外面进行清理，清洁，确保无油无垢，无水珠水渍，无面粉，灰尘无其它污物。3、清洁过后的设备要用专用白布盖好，并保持白布的清洁卫生。4、配发箱内的脏水要一天一换，烤箱内的油污要及时清理，防止污渍累加，电炸锅的油要及时更换，确保新鲜，外部每日清洁，内部换油时保洁。冰柜、保鲜柜、冷藏柜要定期除霜并对内部物品进行整理，清扫清洁工作，防止原料及半成品、配料腐败造成浪费，分块机托盘和机体每日清洁，保证无油无污。打面机机体及打面缸螺旋勾，缸体内外侧每日清洁养护，保证无油无污，无水珠水渍，无面团残留，无钢丝、线头等异物，打蛋机机体及搅拌缸，打蛋刷、螺旋勾、直面勾、缸体内外侧每日清洁养护，保证无油无污无水珠水渍，无面糊、蛋糊残留，无钢丝，线头，蛋壳等异物，打蛋缸清洁完成应倒扣放置于专用支架上并盖以白布。5、每日生产工作结束后，要即刻对所有使用过的容器进行清洁，用中性洗涤剂或清水洗净后反复冲净，确保无油无污无残留物，无水珠水渍无面粉、灰尘，无异物杂物，有盖的一律盖好，并分门别类放归于指定位置，摆好，排列整齐，贴上相应标签。6、所有的模具在使用过后必须随班在生产工作后及时清理，清洁，铲除粘连物，洗净，擦干（凉干、烘干）确保无油无污，无残留物，无水珠水渍，无面粉，灰尘，无异物杂物，有盖的一律盖好。并分门别类放归于指定位置，摆好，排列整齐，不得立放（烤盘最上面一个要倒扣放置）。7、所有使用过的工具、器具在工作结束后，必须马上随班清理、清洁，保证洗净擦干（凉干、烘干），确保无油无污，不粘连，无残留物，无水珠水渍。无面粉灰尘，无异物杂物，并分门别类放归于指定位置，摆好，整齐排列，方便拿取。8、生产环境中墙面、地面、隔断、门窗、玻璃、工作台面，天花板，照明设备卫生用品的整理，清扫，清洁工作参照店容店貌标准相关内容执行。 生产环境管理制度 一、生产部门人员每日每班对生产环境各项内容分别于工作开始前后，两次彻底整理清扫、清洁、保养维护。二、每日每班全面彻底清洁后，由负责人，执行人分别在生产环境卫生检查表内签章署名，以备上级检查，调阅，以示负责。三、做好生产环境所属设备设施工具，模具，容器等物品以及生产环境组成的墙，地等内容的清洁，维护保养工作，观察，开启关闭，指示灯，声音等状况变化，发现异常及时报告上级及时维修。四、严禁使用企业的设备设施，工具模具容器为自己或他人谋私利，一经发现，记过一次。五、生产环境，须全体员工共同维护，生产部门必须负责执行，生产部门各级负责人负责督导、检查、纠正、奖励处罚工作，并通报上报给相关部门各上级。六、生产环境的整理，清扫、清洁、维护保养工作是企业运转中重要一个环节，对它的执行情况将作为员工个人及所属团队的绩效考核评估内容。 营业人员行为规范一、站1、站姿：双腿并列，自然绷直。双脚自然分开呈45-60左脚在前右脚在后，脚后跟并列。上身挺立，微微前倾，挺胸收胸，双肩放松。面部表情自然柔和，目光平视，亲切，下颌略收，面带微笑。双手自然下垂或自然交叉于腹部（方向统一）。整个身体自然挺拔，显现女性之柔美特点，不僵硬死板。二、站位：同顾客交流时，介绍产品时，站立于顾客左前方或右前方位置，并随顾客走动而产生的位置变化及时调整。如遇到老年顾客，行动不方便的顾客，需要帮助的顾客可站立于顾客身后20cm-30cm处，手捧购物篮(托盘)或站于方便顾客所需之处，或照顾客（暗示）吩咐站至相应位置。二、说话：1、声音：音量适中，吐字清晰，声音甜美，清亮有亲和力，不装腔作势。语速适中，不疾不缓，良好地把握同顾客交流的语言节奏。2、语言：准确把握语言的内在逻辑性，表达准确，语言通俗易懂，不使用明显难懂的书面语，确保所表达意思能被顾客全部准确接受，不产生联想和岐义。语言精炼，无过多口头语或语气助词如“嗯、呀、噢、哎、啊、咳”等，亦无通过多重复语如“以后，于是，这个，那个”等。语言表述层次清晰，条理，做到以理服人，以情感人。对顾客的语言反应敏捷，能准确把握其要表达意思的核心，并能及时做出相关反应。3、说话时机：顾客进门时：（一客三声）您好，欢迎光临！最后的“临”字在表达时用升调。顾客进店后犹豫，观望，观察时：a.需要帮忙吗？b.您要买些什么？面包、蛋糕、还是订生日蛋糕？当顾客不理不采或者说“随便看看”更甚至对营业员发脾气而不是接受我们的服务时，营业人员仍需用下列语句表达。a.好的，您选随便看看，有什么需要我会帮您。b.选购面包请到那边的（配合手势）的面包自选区，选购蛋糕请到那边的（配合手势）的蛋糕，西点自选区，如果订生日蛋糕请到吧台。顾客选购时4、订生日蛋糕：a.顾客在寻问订生日蛋糕相关事宜时，营业人员应设身处地为顾客考虑，同时赢取企业利润的最大化，因此营业人员需主动以下列句式发问。请问您是给多大年龄的人做？或，请问您订给什么人吃？请问您多少人吃？请问您餐前吃还是餐后吃？还是当正餐吃？请顾客回答上述问题后，选定相应尺码的蛋糕给顾客，为确保在此环节能够让顾客感受到我们的诚心和善意，因此所推荐给顾客的尺码一定要大小适中，恰到好处，甚至略小一些。然后根据顾客的购买目的，以“从价格高的类型往价格低的类型逐一降低”为原则，向顾客推荐我店的特色蛋糕，如：冰淇淋蛋糕，慕司蛋糕，果冻蛋糕，巧克力蛋糕，忌廉蛋糕，抹茶蛋糕，普通鲜奶蛋糕。b.及时发现顾客的购买信号，相机迅速进入订单环节。当顾客表达出欣赏，思考等表现或讲出下列语句时，我们认为顾客已经发出了购买信号。这款蛋糕五个人够吃吗？在你们这里买，打不打折？能不能送货9点钟能不能做好！购买信号的出现也就是交易过程的开始，要求营业人员把握时机迅速进入订单环节，在对顾客所抛出的各种问题予以充分解答后，扫清顾客购物障碍，使顾客选择购买.但营业人员要根据现场状况分析判断哪些是购买信号，哪些是烟需弹，如顾客反复推辞强调“太大了、一下子（一顿）也吃不了，一放就不新鲜了”，这就不是购买信号而是拒绝。c.解决顾客选购心理障碍。取得订单完成交易。有些顾客会因多种原因如没带钱或购买能力不足而拒绝营业人员的推荐，这样就浪费了我们的时间资源以及顾客的购物机会，因此，无论顾客抛出何种方式的问题，营业人员必须正面回答，不推诿、搪塞、不躲闪、回避，应选用下列句式：“对！您说的很对！我们隔壁银行的刘主任一开始也是这么认为的！但是在购买了我们的产品，吃过以后，观念一下就变了！”d.情景模拟：情景模拟指营业人员通过语言及眼神，体态，手势等身体语言的协同作用问顾客描述购买本店产品的种种好处，起发顾客丰富、美好联想，从而达到起发顾客买愿望的目的。如：甲、圣诞节，平安夜选择这一款(生日)蛋糕送给自己的爱人（朋友、父母、老师、领导、同事），即大方不失面子，又实用倍感温暖，您想您同您的（或您想您的）伴着平安夜悠扬的钟声，品尝着您送的圣诞蛋糕，辞旧迎新，祈福纳祥，他们怎么能忘得了您呢？乙、这款圣诞蛋糕的特点就是活力四射，奔放豪迈，你想同学欢聚共渡平安夜，倒数新年钟声，最后一刻，您把蛋糕抹在他的脸上，那是多么开心有趣。丙、这款圣诞蛋糕表现出了浓浓的爱意，象征了幸福甜蜜，您想平安夜，您同心上人执手相望，聆听悠扬的钟声响起，品味着象征幸福甜蜜的蛋糕一起敞开心扉，憧景未来，那是多么美好！总之，情景模拟要求导购员发挥足够的想像，为顾客营造出一种非常真实的温暖温馨或跳跃富于激情，或浪漫的自身体验氛围，激发顾客的购买欲。e.取得订单后，要迅速填写购物订单，记录下客户的相关资料、姓名、住址、单位、联系方式等，并按照顾客需要确定所定蛋糕的尺码大小，款式标准图案样式（花朵、卡通等）。以及取货时间，并按规定收取押金。f.顾客取蛋糕时，主动打招呼，并主动打开包装请顾客确认，确认无误后以快捷的手法，打出漂亮的结扣。连同其它赠品如蜡烛、生日帽、汽球、贺卡、鲜花等一并双手交付给顾客，并说谢谢，并送顾客出门。B、购买蛋糕、面包、西点等商品：a.主动为顾客提供整齐尺码清洁的购物托盘及夹子。b.观察顾客的眼神，手势，体态等身体语言，相机劝购，比如：这款“包”是我店的特色新品，不含一滴水，而选用了崔巢三花淡奶，里面选用的是美国加洲阳光晒制的一级红提，并经朗姆洒浸泡12小时，因此它口感独特，味道纯正，有浪漫的异国情调。（参照产品简介及服务用语表中内容）。c.顾客选好商品，准备结帐时，可说谢谢！也可微笑点头致谢，需要帮助的顾客，要搀扶或帮助拿好购物托盘送至收银台。4、顾客结帐时：唱收唱付，“您选购的食品总共元，收您元，找您元，您收好，谢谢”，在说话的同时，双手递给顾客小票及找零，目光和顾客平视致以谢意。最后的推销：顾客在收银台结帐时，收银员要做最后的机会推销，比如：“这种面包搭配这种蓝莓（草莓、苹果）果酱，滋味绝佳，您要不要买一瓶？”；“今天我店有一款特价面包-（名称），原价今天特价只有，性价比极高，买的人特多，您要不要买一个？”“今天我店有一款特色新品-（名称）推出，买的人特别多，您不买一只？”5、顾客离店时：谢谢！欢迎下次光临！三、表情及行为：1、微笑是营业人员最起码的表情2、面对顾客应表现出应有的亲切、热情、友好、真实，做到情绪饱满，精神振奋。3、同顾客交谈时，应注视对方，并用点头等方式表示准确接受顾客所传递的信息。4、在和顾客交谈时，应全神贯注，用心倾听，了解事情原委，不得东张西望，心不在焉。5、在顾客面前不得经常看手表或种表，表现出心不在焉的样子。6、咳嗽，打喷嚏时应拿手帕，纸巾捂住口鼻或转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。7、从顾客手中接过任何物品，都要讲“谢谢！”8、顾客讲“谢谢”或表示谢意时，要回答“不客气，应该的”，不得毫无反应。9、离开面对的顾客时，一律要讲“请稍候”，无论需开时间多长，回来后都要向顾客致歉讲“对不起，让您久等了！”不得一言不发，显得毫无诚意。10、对顾客服务时，不得流露出忙烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧等消极恶劣的表情，也不得扭捏体态，搔首弄姿，做鬼脸，挤眼，吐舌。11、不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦顾客，不准讲格调低下，粗俗，蔑视和污辱性语言。12、在工作场合必须站姿工作。13、工作时间不得进食，阅读，聊天，不当众整理个人仪容仪表。14、工作场合，不议论同行，同事及企业内部的人和事，也不报怨同事的过失。15、工作场合不做与自己身份及企业形象不符的事，如抓庠、挖耳、抠鼻孔。16、不乱丢杂物及随地吐痰。17、工作中需要休息须向领班申告，批准后可执行，离开卖场需换下工装穿自己的衣服。18、尊重同事的劳动和付出，能对顾客做到的更应该对同事也做到。19、工作期间不得嘻笑打闹，高声谈笑喧哗，更不许擅离职守，串岗溜号。20、私人物品放置于顾客看不到的地方。21、卖场内工作期间不得会亲朋好友，熟人相识，聊天太久，影响对顾客的接待工作。22、发现小偷，及时报告给领班店长，不与其发生正面冲突，及时报警。23、对待来访人员或职能部门的检查，要做到态度平稳不卑不亢，并以各种约定的方式通知上级。24、未经上级允许禁止非生产员工.顾客