店铺管理规范手册.doc

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一、主管（柜长）工作二、店员（营业员）工作三、处理顾客投诉程序四、专柜（专卖店）整洁之标准五、管理表格六、巡铺表格七、员工升职评估表一、主管（柜长）的职责工作的原则及目标作为前线的管理人员，专柜主管的主要职责为提高公司的营业额，保持品牌的高档形象和提供优质的顾客服务，同时令专柜在妥善的管理下运作，并且服从公司的工作安排，更需要提供改善建议。工作范围：1 控制专柜的工作人手2 教导及培训下属3 执行纪律4 推动员工5 监控专柜货品及橱窗的整洁6 保管专柜的一切物件（包括装修），并在需要时提出更换或维修7 留意展示的推广物品，货品8 摆设橱窗9 推动生意10 补货11 留意及汇报货品的销售12 妥善保存货品13 控制货存量二、店长（柜长）工作备忘营业准备1. 当值主管进场后，应首先做好下列程序，才开门准备营业；2. 开启全部照明系统，并确保照明充足；3. 开启冷气系统，使室温保持22C；4. 检查场内小仓库昨天是否锁好，及确保仓库是否曾被开启，开锁；5. 检查仓库内情况；6. 检查当日上班人数，确保人手充足；7. 准备每天早上例会内容（昨天工作检讨，今天工作分配或是否有最新指令等）；8. 检查员工是否如实签到，确保员工仪容仪表是否规范；9. 布置员工分区点数，并且给予时限；10. 点数完毕开早晨例会清晰当天工作目标鼓励员工士气；11. 检查并开启店内视听系统（即音乐和影象）；12. 检查店内试衣镜的清洁及店门口垃圾桶清洁；13. 准备妥当交办公室之文件；营业中1. 确保场内愉悦气氛，同事心情开朗，笑脸迎人；2. 对的表现，及时给予回应；3. 注视店内情况，防止货品的遗失，及视察各区清洁是否合乎要求；4. 全日关注保持迎宾同事的状态及表现；5. 帮助货务同事准备补货；6. 安排同事完成陈列程序；7. 确保货场标价准备；8. 关注保持店内卫生；9. 紧跟新同事的进度；10. 专柜客多时，及时通知所有同事回专柜服务，并提高警觉；11. 专柜客少时，安排员工整理货品摆设；12. 随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志；13. 视专柜情况安排员工就餐，并提醒同事准时回专柜；14. 下班时，作简要总结，并表扬出色员工；15. 检查下班员工的出门物品；16. 收银员离开收银台柜前，一定要求基交清柜内现金及单据，交还收银柜钥匙，并检查收银员腰包，以确保其身上未带有现金；17. 管理员工交接，避免造成混乱；18. 和气、息事和有建设性地处理顾客纠纷；19. 清晰、准确地与下一班主管交接；20. 接班主管在清楚每点交接事项后，方为正式接班，及让上一班主管离去；营业后1. 营业结束后，全场人员参与点数；2. 填写全日销售报表；3. 跟进当天所有补货；4. 监督收银员点清收银柜内现金；5. 确定收银员交款，并将款项交上司指定处理；6. 确信店内货物已点清后，开晚上例会；7. 总结一天营业情况、表扬出色员工；8. 再次检查店内的安全系统是否正常；9. 收工时切断所有电器的电源；10. 于记事记下明天要做的事情；11. 检查每个下班员工带出店外的物品；12. 与所有同事一起锁好店门，方离去；三、店员（营业员）的职责工作原则及目标服从上级的指示，向主管提供任何改善建议，在生意、品牌形象及服务上做到最好。除销售货物外更需直接向客人提供最优质的服务。工作范围1 执行主管所安排的工作2 服从纪律3 与其他员工紧密合作，并互相鼓励4 保持专柜、货仓及橱窗的整洁5 回应客人的询问6 向顾客介绍专柜的推广或其他优惠7 协助客人试穿8 促成客人购买四、店员（营业员）的工作1 橱窗跟进事项衣服整齐（不皱，无线头）价钱牌放好陈列衣服是否经常更换射灯是否有坏，方向是否正确2 橱窗之清洁模特儿清洁衣服清洁内外玻璃清洁地面天花3 跟进事项货品排列，货品足够中午时间再检查陈列橱窗电灯是否熄坏，所射方向是否正确将层板下的货品折叠好搞好一切卫生此项工作确保货仓清洁4 铺内清洁挂通层板招牌衣架收款柜货仓玻璃镜架地板货品天花五、处理顾客投诉程序1 目的：提供适当的对应方法及步骤，完善地处理各种顾客投诉，以最合理、公平及保障双方权益的方法解决顾客不满的地方2 主旨：清楚明确地了解实际情况，以避免问题恶化并采取适当处理及预防，以保障公司品牌商誉及维持良好顾客关系3 处理要点首先避免把投诉事件进一步恶化避免影响专柜正常运作显示合作态度，衷诚地渴望顾客能感到满意六、处理一般投诉目的步骤语言肢体语言避免1了解顾客所需主动询问顾客问题所在先生/小姐，请问这件衣服有什么问题？先生/小姐，有什么我可以帮助的呢？目光接触、微笑、温和语气、态度热诚因投诉而拒绝立即处理2使顾客明白自己的不满受尊重复述问题所在引导顾客在一角等候啊！这条裙子走纱！这样嘛，请你等一下我立刻找上司来。这件衣服拉链坏了！哦，不好意思，我马上跟你换另外一件，请来这边。交由现场营业部门最高级或年资最长的同事处理。邀请式手势引导对方在偏静的位置，让她背对店内环境，以名影响运作及其他客人。推卸责任“是否你自己弄坏的？”让顾客在其他客人前大吵大闹及站在店铺当眼处3表现诚意查看货品情况，重视货品的情况，重视顾客自我介绍姓名及职位切勿在外地人面前以本地方言说其坏话4令顾客感受到自己的投诉受到正视查看什么时候买及索取单据，以便核实，并表示歉意，按公司一贯指示，待查出因由才可以提代解决方式不好意思！我们公司规矩是要向总部报告才作出决定麻烦你留下货品及联系电话，我会马上送回公司以便由上级联系你态度诚恳、目光接触、保持微笑、温和语气和其他同事一齐商讨，不满意，不耐心，一口拒绝顾客的要求七、处理特殊投诉情况步骤语言手法1所有未能即时处理的投诉将“顾客服务热线名片“双手给予该顾客不好意思，我要跟办公室请示，请留联系电话，我们会尽快跟你联系麻烦你留下货品，我会交回有关部门检查，作适当处理如属表面观察所得的结论，则不能作出任何判断、承诺、猜测2顾客要求跟高级人员处理通知经理级同事到场请等一等，我的上司快来了，他会马上处理你需不需要直接同我们负责处理投诉的同事联络联络负责同事必须先将投诉事项，向有关经理汇报，以便能够更妥善地处理3其它不合理要求及投诉个人服务态度解释公司规章制度不好意思，为了重视顾客的利益，重要的问题将会交办公室处理，我一定会向公司反映阁下的意见我会检讨我们的员工服务态度以及调查所发生的事，希望你下次光临时会感到满意如顾客有特殊情况，例如游客则可在获得批准后，作出特殊处理4顾客在店内干扰其它顾客要不离开现场交由总部处理我们会尽快处理你的投诉，办公室会直接联络你公司负责投诉的同事会尽快联络你，解决及处理如情况恶化，可在安全情况及获得经理级同意后，要求保安人员协助八、专柜整洁之标准1 所有在专柜内之货品，均要清洁及烫好2 所有货品之吊牌及价格一律不得涂污3 衣架方向要向外挂4 款式分系列摆放5 衣架、裤架要统一6 叠装要保持整齐九、巡店表格1 访铺评核表2 市场分析报告3 巡铺总结记录跟时事项附表十、访铺评核表店铺地区日期店铺外观满意不满意1招牌，灯箱整洁程度2橱窗玻璃及陈列足够程度3店前及行人路整洁程度4外观保养程度不满意者，请注明：店内整齐满意不满意1音乐播放适合程度2货架及地板整洁程度3货场玻璃、镜架及灯箱整洁程度4广告用品整洁程度5货仓整洁程度不满意者，请注明商品满意不满意1商品满足市场程度（数量、颜色、尺码、款式）2商品陈列是否整齐及按商品计划陈列3价钱牌、新到货品牌及优惠价钱牌是否足够4推广资讯是否足够 5商品适合市场程度6与对手相争比较有得程度不满意者，请注明：十一、顾客服务1 打招呼有无A放下手中工作，主动趋前招呼客人B与客人说“早上好/欢迎光临，请随便看看C面对客人微笑，点头及保持目光接触D双手自然放在身前或身后E与客人保持适当距离和语气适中2产品介绍表现有无A留意身边客人有意购物的讯息1重复观看/触摸某产品2想找售货员3与朋友倾谈B主动发问及聆听C介绍货品优点、好处、特点D主动展示货品予客人触摸3邀请客人试穿的表现满意不满意A把货品解钮/拉链，协助客人试穿B使用正确手势指引客人往试衣镜前C留意客人从试穿室出来并能尽快协助4附加推销技巧满意不满意A以配衬/推广/新货品介绍予客人B介绍附加货品的优点、好处、特点C主动展示附加货品予客人触摸5安排付款及完成售货服务表现满意不满意A使用正确手势邀请客人到收款处B向每位客人不论购物与否都邀请再光临6个人仪容满意不满意A制服整齐清洁B仪容整齐清洁7保持货场整洁满意不满意8仓库是否A是否将所有货品放出货场展示B货品尺码是否齐全C存货是否整齐及位置清楚D杂件（衣架、购物袋、后备灯泡）是否备齐十二、销售分析1 销售情况分析2 货品销售分析总结及意见特许经营商/店铺负责人意见员工是否需再培训是，培训内容如下否A BB C十三、市场分析报告店铺：地区：日期：市场1人流情况A集中B一般C较差D非常差2 市民经济情况A较好B一般C较差D非常差3 消费人口年龄A3040B2030C20以下4 适合程度A很适合B一般C较差D很差货场货场货品是否合时A100%合时B80%合时C50%合时D50%以下货品是否适合市场A100%合时B90%适合C80%适合D50%或以下存货是否充足A100%B90%C80%D70%或以下货场中最畅销的货号1. _ 5._2. _ 6. _3._ 7. _4._ 8. _总结： _-_十四、巡铺总结记录-跟进事项附表店铺_ 地区 _ 日期 _负责人评论_市场商品须跟进事项： 负责人： _汇报日期： _陈列物品须跟进事项： 负责人： _汇报日期：_培训员工须跟进事项： 负责人： _备注： _ 十五、员工升职评估表员工姓名：职位：入职日期：店铺编号：请于（）内勾出被评核员工所得分数，评分标准以“5”分为最高及“1”分为最低5频密4经常3时不时2偶然1罕见评核事项高低评语54321第一部分：店铺表现团队表现：1 支持团队士气及工作气氛2 加强店铺团队之合作性3 支持公司整体的团队精神（包括店铺、写字楼及货仓）店铺形象：1 橱窗摆设2 货场陈列及整体环境3 后仓摆设业务管理：1 了解店铺生意状况2 留意及分享时装潮流3 了解及履行公司政策第二部分：个人表现个人性质：1 以公司的整体利益为重2 以公司的（业务精神）为原则3 积极支持公司改革4 与同事相互尊重及坦诚来建立信任5 经常保持乐观态度6 注重个人仪表及对时装的热诚7 主动了解及提供顾客所需8 著重工作效率及成效9 善于运用在培训时所学到的方法在工作上10善于运用表现评核的结果来改善自己的表现 评分： 评分：第二章 员工培训手册一、店员(营业员)课程二、主管(柜长)课程三、尺码表、纤维分类及特点四、洗涤标志说明一、店员(营业员)课程1、店员的基本条件1、了解顾客对我们的重要性，令顾客感到尊重。l 顾客是什么？(一) 顾客是我们的上帝(二) 顾客是判断我们服务优劣的裁判(三) 顾客是我们商品的生命(四) 顾客不是带给我们问题的人，而是帮助我们改进的人(五) 顾客是我们追求的目标l 顾客的权益(一) 有权随意选看货品，并非一定要购买(二) 有权得到关于商品的正确资料(三) 有权得到你的帮助，有权要求优质的服务(四) 顾客购物后，有权获得品质良好的商品的保证(五) 顾客有权投诉和表达意见2、礼貌-礼貌是待人接物和与人沟通的基本，零售业的人员由于要接触顾客，要取得顾客的信任和满意，因此，保持礼貌尤为重要。 笑容-笑容是使人接近和消除隔膜、打开话题的最有利的武器。笑容代表了友善、亲切欢迎，还可以化解争辩。 目光-友善的目光应和笑容保持一致，我们和客人交谈时，更应用亲切的眼神注视对方的眼睛或脸部，目光要正视，不能左右斜视。 点头-简单的点头动作，配合笑容和友善目光加上一句欢迎、多谢和再见的语气，是良好的礼貌显示。 语气-同一句话透过不同的语气的演绎，会产生截然不同的效果。因此，必须注意说话的语气和音亮，多使用礼貌术语，多加练习。同时应避免使用行内术语。 手势-要注意招呼、邀请、欢迎、呼唤、指引的手势，不礼貌的手势会使人反感和引起误会。3、仪容-仪容是反应出个人的形象，同时也影响着店铺的形象，良好和标准的仪容，是合顾客喜欢和接近你的原因，也自然令你推销更易成功。 头部-发型不可太夸张和极端，如发长者请束好，保持整齐及清洁。女同事要涂口；男同事留短发，女同事不可佩带太大的耳环。 站姿-腰要站直肩要平，不可倚靠货架而站，两脚要平衡站立。 手势-空闲时双手垂直放在两侧、前面或后面。不可交叉胸前或放于裤袋内。 走路-不可太快或太慢，要温柔有礼而有效率，步子不可太大，双手自然摆动，幅度不要太大。4、避免不良的小动作 -我们不要忽略日常的一些小动作，这些不自学的习惯往往会破坏我们的形象和令顾客感到不安。例如： 在专柜中化妆、梳头在专柜中嚼口香糖或零食剪指甲、挤暗疮、挖鼻孔、挖耳等等身体随着音乐摇动，脚在打拍子或哼着歌曲5、精神面貌-店员必须时刻保持精神焕发，以愉快的心情接受一天工作。因此，店员必须注意身心健康劳逸结合不沾染坏习惯，有充足的睡眠，才能迎接工作的挑战。 不能让个人的事情影响你的工作情绪，别把不开心的事带到货场上。店员要维持良好的生活习惯规律、充足的睡眠，以保持精神和活力。店员需要锻练开朗和主动的性格，勇于开口介绍，克服害羞的心理。店员要培养对零售行业的专业精神，和对公司的归属感才能工作愉快，做出成绩。6、推销商品的步骤引起注意：我们可以从陈列、引导顾客和简单介绍等去引起顾客的注意。 (介绍商品的特点) 激发兴趣：透过聆听和询问，就顾客的需要，多介绍有兴趣的一面。 (介绍商品的特性) 产生欲望：不断地介绍商品的特点、特性和好处，刺激顾客的欲望。 (介绍商品对顾客的好处) 购买行动：强调顾客购买后所得的益处，施适当的压力促使顾客成交。7、销售技巧六步曲 热情招呼：用笑容和亲切的目光，争取顾客的好感。（注意笑容和礼貌）了解要求：用关心顾客的用语，问候或询问，并小心聆听。（注意用开放式的问题）推介商品：因为顾客的要求推销介绍，并强调商品优点和对顾客的好处。（注意要针对顾客的喜好和需要）鼓励试穿：这是促成交易和测试顾客购物意欲的好方法，在过程中要不断为顾客解决和应付异议。（要注意用适当的语言赞美顾客促成交易：在顾客已经表示满意或没有异议的时候，便要用礼貌、适当的话语促使顾客购买。（注意不能强迫性或多加意见）附加推销：在顾客决定成交后，礼貌地推销有关连的或者特价的商品。（注意要合乎顾客的喜好和配衬）8、促成购买的要诀清楚顾客的需要，有的放矢谁是决定者、使用者、影响者逐步缩窄推销范围不提供太多选择肯定和权威性的回答2、基本礼貌适当之招呼（如：早上好）平时只需说声“你好，请随便看看！”和客人要有适当之距离，勿太近也不要太远成交与否当客人走时一定要说“再见，欢迎下次再来”整洁制服要清洁（两天要洗一次）及要烫好化妆（上班后及用膳后）换货先称呼客人姓名询问“有什么可以帮忙呢”聆听问题后交与店长处理事件处理后要有礼貌地送客人走和说“再见！下次再来看”二、店员常遇到的问题1.为什么这么多折扣，有些半价、有些八折、九折呢？基本我们在减价期间一般都是八折，而五折（或其他折扣）基本是由八折货品中抽出，基本都是断码的货品，数量很少，主要为了吸引客人。2半价之货品那么少？因这些货品皆由八折中抽出来，主要为了吸引顾客，货量都不多，应及早购买。3客人发现有旧货卖？减价期：因新货期，销量不错，所剩货很少，不够应付减价，故早货也放出来卖。新货期：这些货品由于在上季卖得不错，故本季再下订单，不是旧货。4减价货没有尺码，客人不买？先解释没有尺码之原因（好卖）及称赞客人之眼光独到，跟着游说客人再多看看其它款式可能也会发现一些其它好款（眼光好），如已有新货应即刻加以介绍，虽然没有折扣，但因货不多，如再等减价才买，又会没有尺码了。5，客人要求新的一件，不要现货？解释货量都不多，有的话一定给他多一件选择，再说我们的货品没有给试穿，卖一件再补一件，保证每位客人之货品皆是新的，请放心。6减价期间，客人买得多要求再便宜点，怎么办？首先解释客人买得多，是因为价格公道、款式好，买得多要再打折，岂不是再多些可以不用付钱了（一笑）。再游说客人挑这么多衣服仍能够有他的尺码已经很幸运了。7有什么更好的技巧，可以令客人购买更多的货品？首先要找到客人之需要，才能介绍正确之货品给客人。要取得客人的信任感，有耐心及良好的服务是必需的。要提高客人的购物心情，才能卖更多的货品。试衣时间不能太久，会使客人以为买了很多东西，要掌握客人的尺码，这点十分重要。称赞客人所选的衣服很有眼光，使得客人以为多买也是值得。多称呼客人的姓名，也是必杀招数之一。最后店员本身要对货物的款式及价钱十分熟识，也十分重要。二、主管（柜长）课程1 存货控制及安全商品的服务程度商品的阔度商品的深度商品的安全管理外部偷窃预防的措施内部偷窃预防的措施2 队团团队建立的定义团队的成长过程及主管的功能有效团队的特点3 激励员工员工种类管理方法员工士气低落的原因提高士气的方法4授权授权的目的及原因有以下各点授权的程序5领导的方法6纪律的执行四个原则有效的纪律执行技巧纪律出现问题的因素1存货控制及安全商品的服务程度服务程度越高，存货需求量越大，投资也大，所以，确立目标顾客、缩窄范围、更能集中力量。商品的阔度商品的种类很多。例如：专柜的摆设品，件件不同，选择很多。商品的深度同一品种中有很多可供选择的颜色，尺码，能适合各种顾客的喜好和需要。商品的安全管理零售业十分容易发生失货的情况，柜内各成员必须了解其原因和作出预防，并互相监察：（1）外部偷窃顺手牵羊偷窃抢劫预防的措施留意店内外的可疑人物客人购物一般都大多留意或观看货物，而对于一些集中留意店员的人物，便需多加留意。他们可能是捕捉店员不留神的一刻下手偷窃。留意货品的陈列位置货品陈列由于要吸引顾客必定放在店铺外围位置（特别是百货大楼的专柜）且远离店员的视线，故店员应加紧留意并有防范意识。足够人手安排专柜内应确保人手充足，避免于人客较多或店务员进仓取货时，让不法之徒有机可乘。试衣室的安全措施店员应清楚知道客人带进试衣室的货品数量，避免客人在试衣室收起货品，带离店铺。至少两位员工开店或关店互相照应，防止不法之徒要挟到店内抢劫。关店前清查各处确保一切货品都在安全的范围，并锁上应该锁的地方收银机内勿留过多现金在不幸被盗窃时将现金的损失减到最低（2）内部失窃监守自盗盗取现金滥用折扣开单作弊预防的措施完善的折扣权限制度，退货制度以免任何人士有机会从中诈取金钱或货品。抽查员工储物柜，控制和检查员工物品员工需互相监察，更不可将货品带离店铺。分区商品责任制各员工各自看管自己所属的范围，一方面可各自集中看管的范围，另一方面可以增加员工看管货品的责任感至少两位员工开店或关店以免在店铺有所失窃时瓜田李下。2团队团队建立的定义所谓团队，意指一群人员聚合有着共同的目标，即团队目标；是其功能性的。团队的建立是主管将下属组织起来，成为队员，洽当地分配不同工作岗位，让每个人都得以发挥所长，各队员互有默契和能力合作，在主管有效的领导下完成个人的理想，即整体团队的理想。