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超市收银员培训1.doc

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资源描述

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4、中,与消费者接触最多的要数收银员了。收银员直接面向顾客,是超市的“脸面”,因为与顾客接触最多,碰到的问题也最多,作为超市收银员,他们的形象及言行都非常重要,这就对收银员的素质提出很高的要求。收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度。而且收银作业直接反映经营成果,现金安全问题重大。所以要对收银员进行专业的培训,使收银员的素质及技能都能够达到要求,让消费者满意,同时也就能为超市创造更大的利润。二、 培训的具体内容1、 收银员岗位职责2、 遵守卖场的各项规章制度,服从上级的工作安排。3、 仪表得体大方。4、 了解当日促销商品及促销赠品。(由部组主管上报客服整理通知收银员)5、 规范熟练地操作,

5、确保收银工作的正常进行。6、 文明接待每一位顾客。7、 不擅自离岗或做工作无关的事。8、 不私自调岗或者换班。9、 不带私款上岗,不贪污公款或将营业款带出场外。10、遇到机器故障时及时出示暂停收款,和关闭通道,不能自己处理应及时上报营运主管或电脑部人员。11、做好交班手续,如数上交营业款。收银员作业流程 欢迎光临扫描商品结算商品收取付款找零商品装袋送客扫描商品1、原则。 一是快速原则,以最快的速度将商品进行扫描,包括熟悉一般商品的条形码的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。 二是无多扫描,即保证每一件商品只有效扫

6、描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。 三是无漏扫描,即保证每一件商品都被有效扫描过,在顾客已付款的商品中,无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成超市损失,是收银区域防止损耗的重点之一。2、方法。 一是机器扫描,用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。 二是人工输入,对机器扫描多次无效的条码手工输入。收 款原则: 一是要做到“三唱”,即唱总,一共多少钱;唱收,收到多少钱;唱找,找出多少钱。 二是要正确输入,点清所收的钱款时,必须将金额正确地输入收银机中。 三是选择付款方式,现金、银行卡、支票等各种付款,必须在收银机上选择正确的付款方式输入。 四是要辨别假币,接受现金付款时,必须对

7、现金进行假币的识别。 五是钱箱维护,不同面值的现金必须放入钱箱规定的格中,不能混放或放错位置(银联、电子券、众联、支票等与现金混放)。找 零 为了找零及零钱兑换的需要,每天开始营业之前,每个收银员必须将零钱准备好,并铺在收银机的现金盘内。 收银员在营业过程中应随时检查零钱是否足够,发现不足时应及时兑换。零钱不足时切勿大声喊叫,也不能随意和其他的收银台互换,更不能因钱不足而拒绝收银。 在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱,如结算金额是11.2元,应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱,当顾客拿出零钱,要礼貌致谢。商品装袋原则:要正确选择购物袋的尺寸;装袋注意事项: 硬与重的商品垫底装袋; 正方形或长

8、方形的商品装入包装袋的两侧,做为支架; 瓶装或罐装的商品放在中间,以免受外在压力而破损; 确定附有盖子的物品都已拧紧; 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品,应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中,或经顾客同意不放入大购物袋中; 装入袋中的商品不能高过袋口,避免顾客提拿不方便,一个袋中装不下的商品可放在另一个袋中; 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象; 对体积过大的包装不下的商品,提醒顾客到客服用绳或胶带打包; 提醒顾客带走所有包装入袋的商品,防止遗忘在收银台上的情况发生。服务培训收银员服务基本要求1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描

9、、装袋、刷卡、找零等细节。2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理万元的现金,小到收一块口香糖的几角钱,都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。3、安全即保证资金的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚,树立顾客至上、顾客优先的服务原则。收银台是一个超市向顾客展示优质服务形象的窗口,每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。 收银七步曲,即“迎、问、拣、扫、查、包、送”迎:顾客进入服务区有问候,如“欢迎光临”问:询问顾客是否有会员卡或询问

10、顾客有无已结帐商品拣:将购物篮内商品分拣出,先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类”扫:快速、正确的扫描商品或手输商品,在扫描商品的过程中进行一品一报价。查:扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。(下面会说这步的必要性)包:帮顾客包装好已结帐的商品,按顾客需求包装。送:顾客离开时有送别语,如“请收好钱物,欢迎再次光临”三、总结 收银员可以说是与消费者接触的最多,而且还是与金钱直接接触,收银员的形象也代表着超市的形象,同时还会影响到超市的经营,所以必须要加强对收银员的培训。喳藩期恐傈葛李续择妮寄训钡勾蹲骸雄绳穿危哺架凑憎囤币免乖贷绷颈鲤痰膘奉蓄澄千泊诚豢痹喷努开野鼻鼠烟增奴屠卸俐

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