帝赫家具导购员礼仪.doc

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导 购 员 礼 仪
一、 站姿
（1）正确站姿要求
·头要正，肩要平（抬头、挺胸、收腹）
·两肩夷平
·双肩微向后引，胸部自然挺出
·两手臂自然下垂
·两手交握于小腹前
·收小腹，臀部夹紧
·两膝夹紧
·“V”型：左（右）压右（左），拇指抵肚脐眼
·“丁”字型：身体会扭转向一侧，需转正身体，哪只脚在后，哪只手就放在上面

（2） 站立时注意事项
·站立时，切忌东倒西歪、无精打采、懒散地倚靠在墙上、柜台上、货架上、门上
·不要低着头、歪着脖子、驼背、含胸
·不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体
·身体不要下意识地做小动作
·不要将双手插在裤袋里面
·忌双手交叉抱在胸前，或双手叉腰
二、走姿
（1） 正确的走姿
·快步
·双臂自然摆动
·双眼平视前方
·笑容充满活力，自信向上的神态
·严谨左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量

（2） 不雅的走姿
·方向不定，忽左忽右
·体位不当，摇头、晃肩、扭臀
·左顾右盼
·重心后坐或前移
·勾肩搭背、奔跑蹦跳、大声喊叫等
·双手反背与背后
·双手插入裤袋
三、 坐姿
（1） 正确的坐姿要求
·入座时要轻、稳
·入座后上体自然挺直、挺胸
·双膝自然并拢、弯曲
·双肩平整放松
·双臂自然弯曲
·双手自然放在两腿上或椅子、沙发扶手上掌心向下
·头正、嘴角微闭、下颌微收、双目平视、面容自然
·离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起身要轻缓

（2）坐的注意事项：不良坐姿会给人一种粗俗、没教养的印象。会直接引起别人的不快。
·坐时不可前倾后仰或歪歪扭扭
·双腿不可过于叉开或长长地伸出
·坐下后，不可随意挪动椅子
·不可将大腿并拢，小腿分开或双手放于臀下
·不可高架“二郎腿”或“4“字型腿
·不可腿脚不停的抖动
·不要猛起猛坐，与人谈话时不要用手支着下巴
·坐沙发时不应太靠里，不能呈后仰状态
·双手不要放于两腿之间
·脚尖不要指向他人、不要脚尖离地，脚跟着地
·不要双手撑椅
四、蹲姿
·右脚向前跨一步
·右脚跟与左脚尖平齐
·迅速蹲下
·女性双脚夹紧（男性双脚可以微张）

五、手势
·介绍产品时，手指自然并拢
·手掌向斜上方倾斜30度
·以肘关节为轴向目标
·严谨用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作

六、接听电话
·铃声响三声接听，左手拿听筒右手准备记录：“您好，华诗雅蒂！”（语气亲切、沉着）
·正确地听并确认要点：“您刚才说的是······，是吗？我们马上·······
·请其他导购员接听时：对不起，我请XX负责人与您说话，您稍等！
·指明的导购员不在时：你需要留言吗？
·请顾客等候时：对不起，请稍等！
·接听顾客抱怨电话：多谢您的指教，给您添麻烦啦，真对不起！
·应等对方先挂电话
良好的举止礼仪会带给顾客美好的第一印象有利于我们在最短的时间内打破与顾客间隔膜的关系，更利于我们接下来的销售工作。
七、微笑原则——亲切和灿烂的微笑（露出8颗牙齿标准笑容，10点10分微笑）
——微笑是通用的国际语言
——是销售中最强的武器，也是最好的工具
——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务
——三米原则（每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。）

八、迎宾（轮流补位制）
（1）迎宾的意义
·迎宾是一种义务
·迎宾是销售服务的第一步
·迎宾是建立信任感的开始
·良好的迎宾提升产品的价值
·高品质的迎宾是目标顾客的基本要求
（2）微笑的循序渐进：→迎接顾客3分微笑→介绍产品5分微笑→异议处理9分微笑→顾客买与不买送客都要给他10分微笑
（3）迎宾的身体语言
·站立在容易观察顾客，接近顾客的位置
·面向顾客或是顾客来临的方向的位置
·头要正，颈要直
·两肩夷平
·双肩微向后引，胸部自然挺出
·两手臂自然下垂
·两手交握于小腹前（左手在上，右手在下，虎口交握）
·收小腹，臀部夹紧
·两膝夹紧
·唱出欢迎语言（欢迎光临帝赫家具！）后，鞠躬30度，脸部保持微笑。
·起身时，确保面带微笑并与顾客有眼神接触
客户跨进店内之后，身体前倾15度，左手（或右手）五指并拢，掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请）。之后侧面移动两步让出进店路线。

九、开单、收银、送客
1、 商品成交后，告诉顾客收银台位置，用邀请手势请顾客到收银台付款；
情景案例：
顾客：“开好票了吗？”
导购：“您稍等，马上就好。”
顾客：“收银台在哪边啊？”
导购：“这边请（用手为顾客指引），不太好走，我陪您一直过去好了。（把顾客安全送到收银台，才能确保这次销售的成功。）”
2、 同顾客确认购买产品的颜色、尺码、件数等；
3、 收取顾客现金或刷卡时要“唱收唱付”并询问是否有VIP卡，唱收唱付标准用语：“您好，共计XXX元，请问您是刷卡还是付现金······？”收现金时用语：“收您XXX元，找您XXX元，请保留好小票，谢谢！”刷卡时用语：“请输入您的密码······请收好您的卡并保留好小票，谢谢！”
情景案例：
导购：“您好，请问有帝赫家具贵宾卡吗？
顾客：“有（没有）。”
导购：“您好，这个鞋柜共计890元，请问您是刷卡还是付现金？”
顾客：“付现金（刷卡）。”
导购：“好的，收您900元，找您10元，请保留好小票，谢谢！（“请输入您的密码······请收好您的卡并保留好小票，谢谢！”
4、 新顾客符合会员卡办理要求的，顾客同意后，依照“帝赫家具”会员卡办理办法办理。
5、 顾客购买产品后，帮顾客将产品送出门外或送上车，并再次感谢！标准用语：“请慢走，欢迎再次光临帝赫家具！”或“谢谢光临帝赫家具，请慢走！”
注：送客是销售过程中绝不可忽视的一个步骤，一定要做到善始善终。送顾客到门口，并衷心的说：“谢谢光临帝赫家具！”或“欢迎下次光临帝赫家具！”
这次送客是下一次交易的起点。
十、接待流程
1、 顾客在浏览环顾时，导购员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客相对视时，导购员更要保持亲切自然的微笑，用理性和专业知识去提升顾客的购买欲望。
2、 在同顾客接触时始终要保持真诚的微笑，要用惯用的礼貌用语和规定的手势，在和顾客递送物品时，导购员一定要双手递（接），表示尊重。当顾客看完产品后，不要急于整理产品、包装等。一定等送走顾客后在整理相关东西。
3、 递送物品
(1) 双手为佳
(2) 递到对方手中
(3) 主动上前
(4) 方便接拿
尖刃向内（如递笔等）

帝赫家具市场运营部
2014年6月19日
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