保险的工作流程与经验-.doc

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A陌生客户的接触：B转介绍客户的接触： C缘故客户的接触：根据你家庭的情况现场为您量身定做的适合你们家庭的保障计划。接触的步骤：一、接触循环第一阶段 1自我介绍2寒暄、赞美3聆听并收集资讯，发现购买点 4切入保险话题、进入第二阶段 二、接触循环第二阶段 1提问、寻找并强化购买点 2提出解决方案，引起好奇心 3说明（或回去做建议书） 4对方拒绝时强调不一定要买。接触前准备1着装和礼仪的准备2展业资料的准备（公司的介绍，包括公司的精英业绩，客户服务，还有一些股东的介绍，和个人的介绍，生活中收集的简报：风险的故事，理赔的，都要收集放在你的展业夹中）后面是我们的展业工具（保单年度简介表、爱心护士卡登记、调查问卷、送给客户的健康知识、投保书签单用的、协议书、吉祥卡）1.接触：电话约访 资料准备好后，我们就可以去见客户了。一般情况下都会先给客户打电话，约会之后再去拜访。在打电话之前，我们应该对客户有个基本了解，预估可能会碰到的拒绝问题，想好应对办法。2.接触前的准备包括 1接触前的心理准备 2客户资料的准备 3展业工具的准备 4接触前的行动准备3.电话约访注意是项1电话约访的目的是争取面谈的机会2电话约访的要领：1目的明确、 2言辞简洁，不要在电话中谈保险、 3坚定、4连贯 5运用二择一法提出会面要求拒绝处理 客户的拒绝是推销寿险中经常遇到的问题，如何有效的化解客户的拒绝，促成保单的成交呢？我们要学会分析拒绝产生的原因以及拒绝的本质，然后我们再向客户做详细的解释。一、 拒绝的本质1拒绝只是客户习惯性的反射动作（自我保护）2推销从拒绝开始，通过拒绝可以了解客户的真正想法3对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机二、 拒绝处理的原则：1先处理心情，再处理拒绝2诚实恳切3充满自信4用心倾听5尊重客户6避免争论7机制灵活三、 拒绝处理的方法：1正面答复法：是的。所以。2间接否认法：是的了。但是。3转移话题法4反问法（质询法）5类比法（举例法）6不理会法7先发制人法（预防法）四、 拒绝处理一般公式赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约售后服务在保险合同生效以后，业务员还必须协助客户处理好与保单有关的各种事宜，用优质的服务建立起密切的客户关系，维护公司信誉和客户利益，同时售后服务也是二次销售的开始。（给您送点资料）一、 递交保单的六项标准动作1衷心恭喜客户，感谢客户。2再次说明保单利益，强化购买点3强调每年续期交费日期4告诉客户三个电话（投诉、咨询、理赔）5告诉客户我们的服务内容，共三项：咨询服务，保全服务，协助理赔6请求客户介绍客户二、 获得转介绍的方法：1直接索取法2特殊场合法3辅助工具法4客户联谊法三、 要求客户转介绍的要领1不要怕麻烦客户，敢于提要求2随时赞美感谢客户3不要做过滤的动作4任何时机皆可要求转介绍5请客户先做铺垫或写推荐信6尽可能获得详细的准客户资料四、 售后服务的方法1上门拜访2节假日问候3电话或传真或网络4馈赠礼品5客户提示卡6书信关怀7提供最新寿险商品信息8关心客户工作进展情况9关心客户子女教育问题10关心客户健康状况保险销售流程（规律和技巧） 一、这是我的工作，应该做的，您在我这里买保险就是对我最大的信任了，我应该感谢您才对如何填写计划100 1从你认识的人入手，开列一批名单，最好能有100个人以上； 2填写计划100评分表； 3对准客户进行分析、评估、筛选和分类，测评客户等级，目的是确实优先拜访的顺序，对于那些经济实力比较强、家庭美满、事业成功、有子女、人缘好的准客户应客户应作为优先拜访对象，重点突破。计划100 1直系亲属 2姻亲关系 3至交好友 4街坊邻居 5老师同学 6同事战友 7消费对象 8生意伙伴 9同趣同好 10其他熟人养成良好的工作习惯、良好的习惯是成就事业的坚实基础 1坚持每日有效6访 2坚持每天记录工作日志 3坚持每月制定目标和拜访计划 4坚持每月填写计划100，保持每月拥有100个以上的准保户数量。拟定拜访计划的内容： 1确定拜访对象（从计划100 准客户名单中选择） 2拟定拜访时间 3确定拜访场所 4准备好接触面谈内容（保险故事、案例、问题、话术等谈话素材） 5确定好拜访路线准客户应具备的条件 1有经济能力谁是能赚到钱的人？ 2有决定权力谁是家中或企业里的掌权者？ 3有寿险需求谁是最需要保险的人？ 4身心健康谁可能通过核保？ 5容易接近谁是容易接近和拜访的人？ 6有爱心和责任感谁更容易接受保险观念？准客户的来源： 1认同寿险的人 2理财观念很强的人 3特别孝顺具有爱心的人 4注重健康保障的人 5经济比较宽裕的人 6创业不久风险高的人 7非常疼爱孩子的人 8家中刚遭变故的人 9有责任感的人 10家有病人或久病不愈的人 11筹备婚事或刚结婚的人 12最近刚贷款买房的人 13夫妻感情恩爱的人 14特别关心下属员工的人 15喜欢炫耀身份地位的人 16在效益良好的企业里工作的人准客户开拓的方法1陌生拜访 直接向素不相识的人介绍人寿保险2缘故法 向自己认识和熟悉的人介绍人寿保险3介绍法 借助缘故关系或现有的客户为你做介绍人，推荐他们的熟人作为你的准客户4建立影响力中心法和有影响力的人寻找人际关系好和有影响力的人来协助宣传人寿保险，帮助介绍客户5目标市场法 在某一特定行业、单位、社区、街市及具有共同属性的特定人群中展业6其他准客户开拓的方法 1陌生拜访直接向素不相识的人介绍人寿保险。 2缘故法向自己认识和熟悉的人介绍人寿保险。3介绍法 借助缘故关系或现有的客户为你做介绍人，推荐他们的熟人作为你的准客户。4建立影响力中心法和有影响力的人寻找人际关系好和有影响力的人来协助宣传人寿保险，帮助介绍客户。5目标市场法 在某一特定行业、单位、社区、街市及具有共同属性的特定人群中展业。6 其他 在竞争规律普遍作用下，保险销售技巧的不断完善，是无数保险销售人员一直在做的，这方面的技巧介绍也是多种多样，多方面的，这里简单整理一下怎么样促成购买决定，供大家分享。 促成就是代理人帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为和过程。代理人应该自豪地将“促成购买决定”视为帮助客户的机会。如果代理人在交谈中了解到客户非常需要保险保障，那就应该认识到，营销的失败对于双方都是一个损失。 促成的时机交易的促成不是随时随地发生的，它需要你的努力和判断。时机往往稍纵即逝，让我们把握住促成的时机。1、当客户不再提问、进行思考时。2、当客户靠在椅子上，左右环顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。3、当一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关细节问题，那表明，该客户有购买意向。4、当客户把话题集中在某一险种或某一保障，并再三关心某一险种的优点或缺点时。5、当客户不断点头对代理人的话表示同意时。6、当客户对保险保障的细节表现出强烈的兴趣，并开始关心售后服务时。7、当客户最大的疑虑得到彻底解决，并为你的专业程度所折服时。8、当客户听到产品介绍，瞳孔放大、眼睛发亮时。 促成的方法1、激将法好胜是人的本性，掌握人性的弱点，激发准客户的购买意愿，从而促使客户确定签单的决心。2、赞美鼓励法以肯定的赞语坚定客户购买的决心，是促成签单的一种方法。赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝。采用此法的前提是必须确认客户对产品已产生浓厚兴趣，而且赞美客户一定要发自内心、语言实在、态度诚恳。3、二择一法提供给客户几种选择方案，任其自选一种。这种方法用来帮助那些没有决定力的客户进行交易。客户只要回答询问，不管他的选择如何，总能达成交易。换句话说，不论他如何选择，购买已成定局。4、“是”的逼近法在展业过程中，如果你能让客户持续说“是”，那么你的签单几率会大大提高。就是说，用一连串客户只能回答“是”的问题，促成客户下决心购买。5、从众心理法利用客户的从众心理，是促使其做出购买决策的另一种方法。因为人们行为不仅受观念的支配，而且更易受到社会环境因素的影响，表现出程度不同的从众心理。6、风险分析法利用一些感人故事，强化人们的风险意识，建立他们的危机感，从而促使客户及早购买。7、突出优点法汇总阐述其险种的优点，借以激发客户的购买兴趣。在展业劝说的基础上，进一步强调其险种优点，使客户更加全面了解其险种的特性，巧妙地突出购买的利益所在。8、请求购买法用简单明确的语言直接要求客户购买。在成交时机成熟时，代理人应及时用此法促成签单。方法简单明了，可以节省展业时间，提高签单效率，有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，可以加速客户购买决策的过程。 促成的误区1、代理人不能主动提出签单要求有些代理人害怕提出签单要求后，如果客户拒绝将会破坏洽谈气氛，一些代理新人甚至对提出签单要求感到不好意思。许多代理人失败的原因就在于他们没有开口请求客户签单。正如彼得麦克考芬说的，营销员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就像你锁定了目标却没有扣动扳机一样，这是不正确的，没有要求就没有成交。2、代理人认为客户会主动提出签单要求有许多代理人误认为，客户会主动提出签单要求，因而他们等待客户先开口，这是一个错误的观点。绝大多数客户都在等代理人先提出签单要求。即使是客户主动购买，如果代理人不主动提出签单要求，也难以做成。上面是保险销售促成的一些销售技巧，下面是一些其它方面的提示，希望能给保险销售的朋友们一些帮助。 客户最重要的购买因素有三个1、公司在市场上极佳的声誉；2、销售人员与客户之间存在的友谊关系；3、客户对你在这个行业的发展深具信心。比如：你在这个行业抱什么态度，能坚持多久，会发展到什么程度等等。 服务客户要越超他的想象。要花心思维系与客户的情感！你给客户他想要的，客户就会给你你想要的。 成交有几大要件1、要掌握人性。2、开发客户的能力。每一次机会都是在恐惧之后。3、要用最短的时间让客户喜欢你。4、通过询问了解客户的情况，了解客户的需求。做一位很好的听众。5、求人，要求五次。 要熟知客户的购买程序 客户往往会想：你是谁？我需要这个产品吗？是哪家公司？我会跟谁买？一定要现在买吗？ 当你不好意思去的时候，就是客户不好意思不买的时候。 成交的客户，最少要三个月打一次电话。 早上的时候打电话，中午与客户吃饭，下午拜访一些客户。 要有10、3、1法则。每天打10个电话，进行3个拜访，接触1个新人。 开发客户要象呼吸一样。你不干了我去找谁？张昕言外之意，你们营销员换得太频繁了，所以，我对你们的服务存在担忧，进而也对保险失去了信心，为了防止后患，我还是不买为好。客户：许多营销员干着干着就不干了，要是你也不干了，我去找谁？营销员：您的担心不是没有道理，行业中的确有一些营销员干了一段时间以后，觉得这个行业不适合他，就离开了，这肯定会对当时经过他入保险的客户产生一定影响。不过，您也不要过于担心，以至于影响了您获得保险保障的大事。客户：为什么？营销员：想想看，是不是这个世界上任何事情都不是完美无缺的，保险营销员也是一样，如果仅仅是因为怕营销员有一天不干了，而误了获得保险保障的大事不是很划不来吗？况且，即便是不中途离开，任何一个行业的从业者都会有退休的时候，您说呢？客户：当然，可是，这保险是你来推销给我的，到时候我当然找你最省事，可是有一天你不干了，让我去找谁呀？营销员：您是否记得您到银行柜台存款时帮您办理业务的那位银行职员的名字？客户：我不记得，她长什么样我都没有注意，当然，这与我存款也没有多大关系！到时候我照银行存单说话就行了。营销员：其实，保险行业也是金融单位之一，您投保后手中的保单就如同银行的存单一样，只要有它和交费凭证，就不会有什么问题，保险公司有长设的售后服务机构和专门的售后服务专员，他们会为您提供您所需要的相关服务，保险营销员的销售活动只是一种代理行为，他们是保险公司的代理人，最终您是要与保险公司打交道的。客户：有一位好代理人为投保客户服务不是更好更方便吗？营销员：是这个理儿！所以，目前保险公司都特别重视营销员的素质教育，千方百计提高营销员的专业水平和职业素质，保险监督管理部门和行业协会也加大了对保险营销员的监管力度。与此同时，各家保险公司都在提高营销员的福利待遇，帮助营销员建立长远职涯规划，还提高了人员招募的门槛，这一系列措施都促进了营销人员的素质提高，更加坚定了他们的从业信心，也大大降低了营销员中途离开的可能性，请您相信这个行业自身的成长性和进步性。客户：嗯，都像你这样解释我就放心了，不过，我还是希望能有一位高水平、高素质的营销员为我服务。营销员：您的想法很正常，大家都一样，当初也是有许多营销员向我推销保险，他们都是急于让我签单，但他们都空手而归，直到后来我遇到了一位很善解人意的营销员才投保的，他就是我现在的主管。如今，我已经在这个行业干了三年，我越来越热爱这个行业，我会把寿险营销作为我的终身事业来经营，同时，也是对我现有的和未来的投保客户负责，因此，我决不会轻易地离开！在接下来的日子里，我将努力学习，不断提高和自我完善，忠实于寿险营销，热心为客户服务，实际上，我与我的客户均保持着良好的关系，他们对我非常信任，大家都成了好朋友。客户：像你这样的营销员客户当然满意！营销员：谢谢您的夸奖！我非常希望和您这样有主见的客户接触，如果您不介意的话，我愿意和您交个朋友客户：可以的，我也很喜欢你这样对事业非常热爱又对客户高度负责任的营销员！营销员：这是最近一期的客户服务报，每周一期，上面有许多保险知识和理赔信息，了解一下很有益处，以后再有新报纸我会亲自给您带过来。客户：好的，谢谢你！你看像我这种情况投什么样的保险好？营销员：您的收入稳定，单位福利待遇比较全，我认为您选择一份以保重疾为主的保障计划为宜，我还要到别处去，今天先谈到这里，下个周三我将设计好的保障计划给您送过来参考如何？客户：好的。 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