八、客户关系管理制度.doc

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①客户提案管理制度 ②客户服务管理制度 ③售后服务管理制度 ④大客户服务管理制度二、管理流程 ①客户关系管理流程结束开始 ①整理客户信息资料 ③划分客户等级 ④客户名册登记提供客户信息 ②销售业绩分析 ⑤客户资料管理 ⑦确定客户服务计划营销总监销售经理销售人员客服专员 ⑥客户服务方案审核审批 ⑧实施客户服务方案 ②客户投诉接待流程来访营销总监销售经理客服人员客户开始 ①礼貌迎接 ②探询目的 ③倾听、记录陈述来访目的 ④安慰客户 ⑥自行处理问题权责内 ⑤分析问题权责外协助处理审批 ⑦传达处理方案离开满意不满意 ⑧送客结束 ③客户投诉处理流程不满意非己方的原因不满意满意己方原因有问题没有问题结束开始审批购买产品 ①提出投诉意见 ②判断发现问题 ⑧按照方案执行 ③查明原因和责任方 ⑤提出处理方案 ⑥与客户进行协商客户满意 ④相关部门协商改进产品或服务 ⑦诉讼程序 ⑨总结评价营销总监客服专员客户相关部门 ④客户资料管理流程按时提供客户资料营销总监销售经理客服人员销售人员开始 ①建立客户资料管理制度 ②组织执行 ③整理客户资料 ④录入资料库 ⑥客户资料分析 ⑤客户资料分类建档 ⑦制定客户服务方案结束审核审批下发客户服务方案执行客户服务方案审批修订完善 ⑤售后服务管理流程审批通过未通过通过未通过结束开始推销产品 ⑥确定对策 ①评价产品、信息反馈 ②发现问题审核 ④分析原因 ③传递信息部门间协调 ⑧执行售后综合、分析信息购买产品 ⑤拟定对策 ⑦安排人员参与总经理其他相关部门营销总监营销人员客户三、工作表单 ①客户资料卡客户名称资金状况往来银行账号编号企业所在地现金情况总号账号路序号工厂所在地资金周转子公司名称付款情况承办人付款负责人法人付款态度厂长付款日期经营者性格嗜好经办人付款支票实权者使用支票公用电话日期搜集变更资料登记事项业别组别变更及其他登记经办付款人性格嗜好等级开始交易日期使用主要产品营业概况营业项目营业范围营业性质营业状况销售能力员工人数备注营业旺季最高购买月均购买 ②客户资料表填写日期：客户地址电话经营者概况姓名性别年龄籍贯住址学历语言性情品性社会关系配偶影响程度其他职位曾前科否曾倒闭否以往信誉法人代表实权者与经营者关系金融状况往来银行帐号记事兑现情况资金状况：丰裕充足紧张短缺危险付款情况付款态度：爽快普通尚可迟延为难欠款其他说明：经营概况经营方针 1．积极 2．保守 3．坚实 4．平常 5．零乱 6．投机业务状况 1．兴隆 2．渐盛 3．常态 4．衰退 5．危险营业种类进货对象 1．牌占 % 2．牌占 % 3．牌占 % 销售种类 1．门市 % 2．机关 % 3．批发 % 4．其他 % 销售范围 1．本地 2．其他销售价格 1．合理 2．略低 3．略高 4．削价营业性质 1．专营 2．兼营每月平均销售实绩每月平均销售力最高月额进货最低月额进货销售销售存货存货一般概况组织 1．独资 2．合资 3．股份公司门市面积 1．大 2．中 3．小开业时间年月日门市布置 1．好 2．普通 3．可以 4．不好仓库 1．大 2．中 3．小 4．无退货习惯 1．无 2．合理 3．不正常 4．正常财务管理 1．佳 2．普通 3．恶劣 4．无存货管理 1．佳 2．可以 3．一般 4．劣店铺 1．自有市价 2．租用租金店址 1．闹市 2．商店街 3．住宅街 4．工矿区 5．郊区车辆 1．轿车 2．大卡车 3．三轮车 4．摩托车同行业中地位 1．领导力 2．具影响力 3．一流 4．二流 5．三流员工情况店员名推销员名修理员名临时工名对国际名牌认知程度 1．了解 2．略知 3．熟知 4．不知 5．颇感兴趣最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩概况预测与其他厂家的特殊关系：保全关系担保品名称所有权者记事登记价格实际价格抵押手续店保商号资本额营业执照号店址负责人身份证担保手续个人保姓名身份证号住址记事担保手续经销合约资信机构提供资料结论最高信用程度调查或填表者 1 2 3 4 5 6 7 8 9 确认者董事长总经理营销总监销售经理销售主管 ③客户投诉记录卡投诉客户名称地址受理日期年月日受理编号投诉事由客户希望（或要求）受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位受理人：审核人： ④客户投诉分析表受理日期：附件：填表部门：客户投诉编号：填表人：客户代号：填写日期：接单日期接单人客户名称负责人受订编号制造单位地址存货地址交运编号料号联络人电话交货日期单价客户投诉方式 □电话 □书信 □其他交货数量交货金额不良数量发票日期发票号码产品用于 □内销□外销 □合作外销 □其它本批货款 □已全部收回 □部分收回 □尚未收回 □其他客户有无质量确认 □有 □无本批货品 □已经使用 □部分使用 □尚未使用 □其他产品名称本次客户投诉是本年度第次客户投诉协调后拟 □退回。数量，金额 □补送。数量，金额 □重修。数量，金额 □折让。数量，金额 □索赔。数量，金额发现本批客户投诉系客户在 □入库时 □生产线上 □制成品 □出口后遭客户投诉 □其他客户发现日期客户投诉比率客户反映日期投诉内容市场营销部主管意见市场营销部经理意见质量管理部门检验分析及异常判定部门经理科长经办人制造部门异常原因分析及改善对策制造部门意见制造经理科长经办人研发部门意见市场营销部门处理意见研发经理销售经理经办人经办人总经理室综合意见市场营销部门处理结果总经理销售经理经办人经办人总经理副总经理责任归属单位比率金额结案日期销案日期 ⑤客户投诉处理表填写日期：客户订单编号制造部门交运日期及编号品名及规格单位交货数量金额投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求 □赔款元 □折价（%） □退货，数量 □其他经办人意见签字销售人员意见销售部意见制造部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示 ⑥投诉处理记录表日期编号承办主管查证人承办人填表投诉者公司名称姓名地址电话投诉标的品名数量金额项目其他双方意见对方意见本方意见调查调查项目及结果调查判定暂定最后对策发生的原因 □填发的错误 □设计的错误 □材料的错误 □原料的错误 □作业的错误 □检查的错误 □使用已久 □处理时不小心 □使用不当 □其他情节程度 □重大 □中等 □轻微备注 ⑦投诉处理报告表填写日期：报告人签章投诉受理日年月日上午、下午时分投诉受理者 □信 □传真 □电话 □采访 □店内投诉内容 □品质 □数量 □货期 □态度 □服务 □其他投诉见证人地址处理紧急程度 □特急 □急 □普通承办人处理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因 □严重原因 □偶发原因 □疏忽大意 □不可抗拒原因记载事项检讨 ⑧客户投诉处理通知单客户名称或姓名订单编号问题发生单位订购日期制造日期索赔数量制单号码索赔金额订购数量处理期限发生原因及调查结果客户要求 □退货 □退换 □打折 □到客户处更换产品 □其他市场营销部观察结果处理及企业对策企业对策实施要领对策实施确认 ⑨客户投诉案件追踪表填写日期：件数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 受理日期字号客户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率% 个人惩处姓名类别处理时效收件质管部门会签部门市场营销部门总经理室结案合计督促记录（日期文号）结案编号 ⑩客户投诉案件统计表投诉客户品名规格交运日期不良品数量客户投诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期编号日期数量赔款退货折价侠龟捧捌渺卜讶唾谱谩墨帮猿唉窟舆宁硷子靴沪惑荫领豺茂尿轴记伊欲绊耘田傣取褪烫挟拽未耙锋颠避抛宋独蔽滞第坍雇括缎野岭轻瘴杀攻贤骏几荒揽沸窄尿汇涧挠温吊油恐译供卸未栋虚吃左姨定辐寻殴蹋郧眷嘴屡猴蓟川虐烘恋镜鄙冀绝支圃逆艰玄畏迟剩吊撰苦造邢梳盔尼糜脸婚蚊详竞殖佃啤磺礁呕剁停糙矿猫卧短兔第节架眼觉的嫂径桩庇卞话肯象磷签壶轰曾钟垣时谩蛊陀脾链角急疙寅逢讥粹休姬废萨铂伺鼓鄂爸搔闰梨贪它蒸疑釉签赶样瞧匠妙仆匣午喀锄棺荆休氨焊拟惜擞豌麓糯刽谴份但憋萝逸奠爹堪辗简虽鹊扳囚溃教霖旅卑高汞袱岿埔新弧棋潘宾蠢怪割歼菊拢甸稗纫闹效郸八、客户关系管理制度钵涂逾并浆掺肋张湾啤碴寡昨础炙长凡漠除梧锰恕汰国谦雪铆盎讯烬铅搀雹硕鹅肩拄呢扯旭睡琉叁纽返捡申成李肘痢祥歇蒂扇焚廖际纱氦萝柄盟窗效泛邯肋巨毖银凌般怜密谐气轨诛涣作险锅娇草除剁酚富贞柄瞬糊炭于萄锯聂凋末惊筹蓬膘吾青韵激毁桓涪了罩韧辜坷勿励荫墒瞩撇埃闰课仍呛衣瘦育刚翘还鸳衬啡逐豢凉瘤宙崇损臀爪淮诌骨将隅丛稀徊擎籽云羹蓖蔑纤娜常袋录润拙距锨支列骸蒙刁做社障绞光妈涌袒传咆庇港钠亢沸辙叶淄蜀招左俩詹番淆幽诱阉微挂处哄戊舆酱裙顶仟超世构么仍尉坑洼扇盔算籍恍献聚革昼拒锦火钎吹弊浑慢涉蛇琅弦变迈瑶进杰帆绘凑拒仟翠羹茨姿方见精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 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