2013-12-酒店式公寓、接待中心服务分包项目考核细则(12.13).doc

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酒店式公寓、接待中心服务分包项目考核细则
考核项目
考核子项合格标准
考核检查方式
不合格/不符合处罚说明
检查方法
检查频次
每次覆盖范围
一

服
务
品
质
前台服务
1.1 问询解答：微笑、准确、规范。
1.2 迎宾接待：及时、主动、热情、规范。
1.3 房态控制：房态熟悉，分房合理；
1.4 业务办理（预订、入住、换房、退房、续房、留言、结账等）：熟练、高效、规范、准确无差错。
1.5 钥匙管理：分类存放，妥善保管无丢失。严格遵守开门服务制度，不准私自或随意为不符合管理规定的人员提供开门服务。
1.6 叫早：记录规范、详细，服务准确无差错。
观察前台操作
抽问房态控制
查看服务记录
了解顾客意见
1次/天
抽检前台服务员1-2人/天

适时询问顾客意见（1-2人/周）
#：表示执行《不合格/不符合处罚标准》，下同

有其他处罚说明的执行其它说明
商务服务
1.7 传真：记录清楚、准确，发送与接收操作熟练、收费入账手续规范。无错发、误发、误收、漏发、延误等发生。
1.8 打印：准确登记客人要求，客人软盘先查毒，电脑操作熟练，文件校对准确，收费符合标准，手续规范。
1.9 复印：准确登记客人要求，复印操作熟练，复印和装订效果良好。
1.10 订票：准确登记客人要求，及时办理机票/火车票预定，及时反馈，收费符合标准，手续规范。
观察操作熟练程度
查看文件质量
查看服务记录
了解顾客意见
1次/周
商务服务员
#
行李服务
1.11 设施准备：行李车、行李簿、行李卡齐全，放置位置得当，取用方便。
1.12 入住：迎接、引导、陪送客人及接卸、清点行李，应做到礼貌、迅速、准确、轻稳，无差错、无破坏、无丢失发生。
1.13 离店：及时、准确掌握客人离店信息和顾客需求，协助客人收拿、运送行李，做到礼貌、快速、准确、无差错、无破坏、无丢失发生。
1.14 寄存：（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存中行李无损失，无丢失差错。取行李时核实准确单据，清点无误，规范签字。
观察操作熟练程度
1次/周
行李服务员
#
茶室/水吧/多功能厅/康乐服务
1.15 准备：服务员熟悉所用茶叶的名称、特性、冲泡及饮用方法，会操作音控设备；营业前用品、工具、设备、原料等准备充分，茶盘、茶具等器皿干净整洁，茶叶、饮料等在保质期内，水果新鲜、干净。
1.16 服务：规范迎宾，观察客人需求，反应灵活，准确、迅速、规范服务。
1.17 结账：计费项目账单记录准确，规范结账。
1.18 清理：营业结束后规范清理、清点物品，保持整洁环境整洁。
观察服务熟练程度
了解顾客意见
1次/周
重要接待即时
区域服务员
#
会议服务
1.19 待会状态：会议室设施设备完好、整洁，随时可快速投入使用。
1.20 会前准备：环境、设备设施、材料及人员提前准备到位，符合标准。
1.21 会议前：规范迎宾（站姿、微笑、领位服务等）。
1.22 会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，续水频次符合、服务规范、反应灵活。
1.23 会议后：礼貌引导与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。
1.24 会议督查：有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。
查看会场及操作间
观察操作
了解与会者意见
有会议时抽查20%
重要会议及时
会议室、操作间
会议服务人员
#
客房服务
1.25 客房卫生：地面光亮、干净、无污渍、无垃圾，墙角无污渍；地毯干燥、无污渍；门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏；家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。
1.26 卫生间保洁：镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。
1.27 设备检查：电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。
1.28 物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。
1.29 床品整理：更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。
1.30 客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。
视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。
嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。
手检：用纸巾擦拭20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。
1次/天
选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合

问题部位即时
重要计划性卫生即时
客房抽检不低于3间/次（或不低于5%）

问题部位复查大于50%
#
PA服务
（公区保洁）
1.31 【公共区域】入口、大厅、电梯（间）、茶室、活动室、多功能厅、会议室、楼梯间、公共卫生间等：
要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等；家具及标配物品齐全、摆放整齐、干净、美观；茶具清洁光亮；照明、空调启闭规范等。
视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等
嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。
手检：用纸巾擦拭20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。
1次/天
选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合
问题部位即时
重要计划性卫生即时
抽检区域大于20%
每周全面覆盖至少1次

问题部位复查大于50%
#
1.32 【公区设施】花盆、装饰树、烟灰盅、踏步地毯、标识牌、照明灯具等：
要求表面干净，无杂物、无异味、无积水等。
#
1.33 【公共部位/设施】天台、平台、雨蓬、排水沟、喷水池、茶水间、垃圾房、外墙、消防设施、风口、监控探头等：
要求表面干净，无杂物、无异味、无损坏；区域排水口、排水沟无杂物、无积沙、保持畅通。
1次/周
大雨前天台、平台、排水沟即时抽查
抽检部位大于50%
每月全面覆盖至少1次
#
洗涤服务
1.34 棉织品湿洗：洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串无色；上浆符合要求；棉织品分类洗涤，不能混洗；毛巾类柔软度达到标。
1.35 衣物湿洗及干洗：洗后整洁干净、无异味、无污渍、无褪色、无串色、无变形缩水、无破损，钮扣、拉链、装饰物等完好；脏迹衣物洗前除迹。
1.36 熨烫：烫后布件平整舒展，无不规则烫痕或折痕、无湿润感。
1.37 打码、叠衣、核对：打码准确无误、位置符合、不损坏客衣。叠衣、上架规范、平整、美观， 房号、数量核对准确无误。
1.38 收发：记录规范、详细，分类、分件标示，收发无差错，按标准收费。
视检：查看布件并用手触摸感受。查看洗衣工操作服务
嗅检：闻布件有无异味。
查收发记录
1次/周
床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。
#
配餐服务
1.39 自助餐、商务宴席服务：符合《配餐分包项目质量监管指南》服务要求。

1次/天

#
保安服务
1.40 巡逻、监控、车场管理等：符合《保安分包项目质量监管指南》服务要求。

日常随检

#
二

人
员
基本条件
2.1 年龄适宜、相貌端正、体检合格、身高符合要求、政审符合。
查用人档案
查体检报告
1次/年
（新员工即时）
全员
不符合的责令调换
2.2 掌握岗位认知、应知应会。
2.3 掌握各自岗位操作流程及设备设施正确使用方法。
2.4 掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施。
2.5 厨师操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。
笔试、现场检验
1次/半年
（新员工一个月内）
全员
不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。
仪表行为
劳动纪律
违章作业
【仪容仪表、行为举止】
2.6 规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。
2.7 不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。
2.8 服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。（五步十步执行标准）
2.9 注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。
2.10 在服务场所、工作岗位不随地吐痰、乱扔垃圾。
【劳动纪律】
2.11 按规定实施请销假制度；不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗。
2.12 未报领导批准，不得私自调班、调岗或顶岗（如造成责任事故，双方负全责）。
2.13 按规定时间上下班，不迟到、早退。
2.14 不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、听音乐、睡岗、玩电子游戏等与工作无关的其他事情。
2.15 遇到纠纷应忍让，及时报告领导。不得与业主、访客发生争执，严禁诬陷、辱骂、殴打他人或发生内部斗殴事件。
2.16 严禁故意隐瞒和歪曲事实真相，搬弄是非、造谣生事，影响团结、影响工作。
2.17 在工作时间、工作场所严禁发生吵架、打架等不文明举止。
2.18 遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。
2.19 节约用电、用水，严禁浪费。
2.20 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。
2.21 不应将易燃、易爆物品带入生产区域。
2.22 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。
2.23 严禁利用工作之便，从事经营活动及违法行为。
2.24 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。
2.25 积极参加甲乙方组织的各类培训学习或开会，不无故缺席。
2.26 遵守公司《员工手册》、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。
【违章作业】
2.27 遵守企业标准、安全管理通知等安全作业要求，禁止一般违章、严重违章作业。
眼观
耳闻
1次/天
服务区域全员
#

1. 屡次违反劳动纪律、情节严重的，辞退员工。
2. 旷工2天以上者作辞退处理。
3. 违反红线内交通规定的予辞退处理。
4. 违章作业造成人员伤、残或设备损失的，除处罚外，乙方应赔偿损失。
5. 培训考试不合格的安排补考，直至合格；屡次不合格的作辞退处理。
因失职造成被盗，原则上由责任人员赔偿，特殊情况由单位研究决定按比例赔偿；因失职造成重大被盗案件，除酌情给予赔偿外，主要责任人辞退。
乙方管理人员
2.28 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。
查用人档案、谈话
管理人员上岗时
新管理人员
不符合的责令调换。
2.29 业务知识：较好掌握酒店式公寓/接待中心服务标准、作业标准及三级文件。
提问、笔试
1次/年（新管理人员一个月内）
乙方管理人员
不符合的责令调换或限期培训提高。
2.30 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。
参加乙方培训
不低于1次/季
方案、计划编制人员、督导人员
#
查计划效果
1次/月、周
2.31 质量检查及问题处置：制订严格的日常及定期检查制度、计划，按计划有效查出问题，处置及时，记录规范。
查检查记录
抽查整改现场
1次/月
（急事急办）
乙方项目经理/主管/领班等
#
2.32 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。
日常交流
月/季碰头会
日常沟通
1次会/月.季
乙方管理人员
#
2.33 与顾客进行沟通：实施《顾客沟通计划》，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。
查乙方顾客沟通有关记录、顾客档案更新
2次/年
乙方管理人员
#
2.34 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。
查现场及效果
即时
现场及相关人员
#
人员综合管理
2.35 出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。
2.36 .未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。
2.37 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员到位。
查岗、清点、计时
不低于1次/月
乙方全员
主管及以上非正常离岗罚1000元/次，员工非正常离岗罚500元/次
2.38 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。
查工资表，问员工
1次/月
乙方员工10%
因乙方原因每迟发一天罚300元。无故不足额发的，甲方从合同扣相应金额。
2.39 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。
查员工宿舍
1次/季度
甲方或业主员工宿舍
#
三

设
备
及
工
器
具
管理制度
操作流程
3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。
3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。
3.3 现场安全操作提示/警示明显。
3.4 设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。
查制度
查台账
查提示、警示
1次/半年
现场警示即时
设备100%
#
专项安全要求
3.5 按维保计划会同维修人员定期维保（每季度测厨房及清洁电气设备绝缘等）。
3.6 电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。
3.7 厨房加工设备有必要的防护装置。
3.8 厨房煤气报警系统完好并已经过专业年检。
3.9 厨房液化气罐及管道完好无损，与灶具距离1.5米以上（低于1.5米需有效隔断），配减压阀。
3.10 厨房灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。
3.11 设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。
查维保记录
查设备现场及运行
1次/月
设备100%
器材抽检≥20%
#
日常清洁
维护运行
【清洁设备、机具】
3.12 设备、公用工具用后清理干净放在指定的地点。
3.13 个人工具用后清理干净按要求如数带回操作间/工具房保存。
3.14 电气开关、线路部位：注意禁止水洗。
3.15 吸尘器、吸水机：用完拔电源，清除机内的垃圾，绕放好电源线；将吸尘器放置在通风、干燥处，表面维护干净，以备下次使用。
3.16 洗地机：用完清洗水壶，卸下洗地垫，卷起电源线，表面清理干净。
3.17 干泡机：用完拔电源插头，卸下地毯刷冲洗干净，用毛巾擦干净。
3.18 榨水车：用完后冲洗干净，用抹布将里外擦干。
3.19 拖把：公区拖把与卫生间拖把分开，贴上防混标识。
3.20 其它设备设施运行维护规范，干净无异味、无安全隐患，符合《清洁保洁机具操作规程》。
【客房电气设备】（电视、空调、冰箱等）
3.21 做好日常巡查和清洁维护；
3.22 定期检查试用设备，及时发现并上报问题、故障，积极协助维修处理。
3.23 【其它系统设备】（监控、供配电、给排水、空调、电梯等）
3.24 规范运行，做好日常巡查和清洁维护；
3.25 及时发现并上报设备问题、故障，积极协助维修人员处理。
【厨房加工设备】（符合《配餐服务分包项目考核细则》设备考核项目要求）
3.26 油灶、烟罩设备表面每日清洁、维护，无明显油渍。
3.27 绞、切设备：用完后洁净，无残渣、无锈迹、无污迹、无异味，防护装置完好。
3.28 蒸、烫、炸、烤类设备：餐用过后及时清洁，无油垢、无污垢、无异味。
3.29 其它设备运行正常，干净无异味、无安全隐患，符合《配餐作业标准》。
3.30 加工用炊具、容器规范清洗消毒，工序、药物配比浓度、消毒温度、消毒后效果符合要求。
3.31 区域责任人每天督查，发现问题及时处理，并记录。
查设备、工具外观
观查员工操作
检查维护记录

日常随查

全面检查1次/月

设备抽检大于50%

器材抽检大于20%

客房抽检不少于3间房/次
#
四

材
料

（一）【客房及保洁会务等材料】

材料（验收阶段）
3.32 购货数量、质量、价格等《采购计划》相符。*
3.33 不符合要求的材料拒收。*
3.34 保洁清洗、消杀类药品类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，拒收。
3.35 严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂、影响保洁质量的劣质保洁材料。
3.36 对于外送洗涤的棉织品、干洗衣物，有破损、有污点等问题的拒收并协调妥善处理。
查《验收记录》

查当批材料（数量、价格、品质、包装标示）
1次/月

重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用材根据需要即时检查
当批材料和记录全部
#
乙方提供材料时不考核标*项。

材料（贮存阶段）
3.37 分类放置，整齐有序，标示齐全，帐卡物相符。
3.38 保洁清洗、消杀类药品要存放于单独地点或柜内。
3.39 做好材料的防腐、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施。
查看库房/备品库/贮存柜
库房材料全部
材料（领用阶段）
3.40 统一填写《领料单》，仓管员按《领料单》发放材料。
3.41 领用保洁清洗、消杀类药品时要做好防护措施，防止损坏渗漏。
3.42 消杀类药品要做到领用一致，岗位不临时存放；保洁清洗类药品临时存放点要求安全可靠。
3.43 消杀类药品使用要做好使用记录。
查看库房、单据、作业现场
库房、单据、作业现场全部
材料（成本控制）
3.44 材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。
3.45 当班未使用完的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪费现象。*
3.46 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。*
查看采购计划、领料单、材料回收保管等
相关账目及库房、操作间

（二）【配餐材料】（符合《配餐服务分包项目考核细则》材料考核项目要求）

#
材料（验收阶段）
4.1 购货数量、质量、价格等与《采购计划》是否相符。
4.2 查出腐败变质、变色变味、过期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉变的，拒收。
4.3 猪肉、牛肉等无检疫证明的拒收。
4.4 主、副食、干货类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，拒收。
4.5 农残检测：绿叶菜每批全检、其它抽查取样检测，超标退货并警告供货商。
查《验收记录》
《农残检测记录》
查当批材料数量、价格、品质、包装标示；
监督、抽查农残检测取样操作
1次/天（周）
（我方另配库管员、核算员、验货员分担部分检查工作时，监管员检查频次酌调）
当批材料和记录全部
#
业主对“农残检测有特殊要求的按业主要求执行。甲方未配置农残检测仪的，“农残检测”项不考核。
材料（贮存阶段）
4.6 食材存放应隔墙离地、分类分架；做好标识。
4.7 散装食品，应标明名称、生产日期、保质期、生产者及联系方式。
4.8 干藏：置于货架，注意防尘、防潮、防腐蚀。
4.9 冷藏/冷冻：生、熟分开存放。
4.10 每周对食品库清洁，每月盘库，及时清理变质及过期食品。
查看库房
库房材料全部
#
对甲方未提供充足货架、冷冻冷藏设备不够等原因造成的问题项，不予考核。但乙方应提出有关设施购置需求。
材料（粗加工阶段）
4.11 荤素分开、毛净分开、生熟分开、荤素清洗水池分开。
4.12 加工区料号通风，排气口、门窗应防有害动物侵入。
4.13 果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。
4.14 干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。
查看加工区
粗加工区全部
#
材料（成本控制）
4.15 食材用量合理、加工过程损耗合理，无食材浪费现象。
4.16 早餐成品应量化，如未售完成品，应妥善储存物尽其用，勿积压。
4.17 无保管不当造成的腐败变质现象。
4.18 主辅食品成本核算齐全完善。
查看加工区、餐厅
查菜单及领料单
加工区、餐厅
领料单及领料单
加工不当造成浪费、保管不当造成变质的，除按一般不合格处罚300元/次外，应赔偿损失。
乙方包料的不考核。
五

现
场
作
业
过
程

（一）【客房服务及PA保洁】

作业前准备
5.1 班前会：布置当班工作、安全注意事项及应对措施，检查作业前各项准备情况。
5.2 机具耗材准备：保洁机具、耗材、客房用品准备充分；设备完好可用；安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。
5.3 安全警示准备：现场作业安全警示标识、警示绳等准备充分，如：“地面湿滑、小心滑到”等。
5.4 作业通知：消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。
参加班前会
抽查现场机具、材料、警示牌等
1次/周
班前会现场
所准备的机具、耗材、劳保、标牌等
#
作业过程中
5.5 作业流程、方法：客房保洁及整理、夜床服务、小整理、查房、退房检查、物品借用、叫醒服务、送洗衣及布草、打码、熨烫等，其作业方法、流程符合标准（《酒店式公寓/接待中心服务作业标准》。
5.6 设备机具使用：正确使用保洁机具、安全工器具、劳动防护用品。
5.7 作业时段：时间安排适当，不得干扰客人正常工作和休息（如电梯保洁作业时，应避开人流量高锋期）。
5.8 保洁作业频次：符合该区域等级服务要求。
5.9 安全措施：做好作业现场安全措施，包括专人监护、正确放置警示牌、拉警示绳和做好必要的安全隔离等。
查看作业中现场
2次/周

高空作业、有危险性的其他作业即时检查
PA及客房至少3个作业点/次

高空作业、危险性作业100%现场
因操作不谨慎或方法不当损坏业主设施、器物的，除按情节和影响的大小进行不合格处罚外，还应赔偿损失。
巡视维护中
5.10 两次作业之间安排必要的巡视维护，及时、有效查找质量问题并处理（如及时清理烟灰盅/缸中烟头、大厅家具随时整理归位等），确保维护质量达标。
5.11 及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。
查看巡视维护期间的维护效果；
了解巡视维护人员安排、频次和要求是否合适
2次/周

高空作业、有危险性的其他作业即时检查
巡视维护的主管/领班/员工
巡视维护不到位引起的质量问题处罚相关责任人；工作安排不当的责令调整安排；因人力不足的甲乙方协商解决。
作业结束后
5.12 清理好使用过的保洁用具、机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定的位置。
5.13 做好交接班，做好个人卫生。
参加班后会
查看机具、剩余材料收班整理
1次/周
班后会现场
所收拾的机具、剩余材料
#

（二）【前台、商务、行李、茶室、会务、洗涤等作业】
5.14 符合《酒店式公寓服务作业标准》/《接待中心公共区域保洁前厅接待及客房》标准。
查看现场作业过程
2次/周
相关现场
#

（三）【配餐服务作业】
5.15 符合《配餐分包项目质量监管指南》、《（接待中心）配餐作业标准》要求。
查看现场作业过程
后厨1次/天，参与询价、采购等1次/月。
相关现场
#

（四）【保安服务作业】（巡逻、监控、车场管理及应急处理等）
5.16 符合《保安分包项目质量监管指南》要求。
查看现场作业过程
1次/班（天）
岗点
#
顾客投诉处理
5.17 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。
查看投诉处置现场/记录
即时
投诉事件100%
#
应急过程处理
5.18 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。
查看现场处理过程
即时
相关现场
#
六

环境
岗点、办公室、工具间、备品库环境
6.1 环境清洁、卫生，物品摆放整齐、规范，符合定置要求。
6.2 通风、干燥、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。
6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危险品受控，规范存放。
6.4 无农药、燃油、易燃易爆等危险品，无违章大功率电器。确保职业健康安全。
6.5 规范配置灭火器及严禁烟火标示。
现场视检
日常随查
全面检查1次/月
服务岗点（前台、监控室、服务间/操作间、保安岗点、维修服务间等）、自用办公室、
工具间、备品库
#
废弃物、污染物
6.6 使用保洁设备时应避免噪声超标影响他人员
6.7 保洁时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。
6.8 使用卫生消杀药品时，做好安全措施及残余回收处理，防止污染环境。
6.9 垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。
现场视检
日常
作业现场全部
#
卫生消杀情
6.10 作业环境中适时进行卫生消杀，灭蚊虫、蟑螂、老鼠。
查卫生消杀记录
厨房、卫生间、客房等
1次/月
管理区域
#
配餐作业环境
6.11 符合《配餐服务分包项目考核细则》作业环境要求
现场视检
1次/餐（天、周）
配餐区域
#
七

其它项
其它一般项
7.1 符合《酒店式公寓服务（作业）标准》、《接待中心公共区域保洁前厅接待及客房/餐饮服务（作业）标准》等其它要求。

#
其它严重不符合
7.2 违反操作规程、违规使用禁用或慎用药剂，造成公家设备设施较大损伤或严重不良影响的，按严重不符合处理，根据情节轻重处罚2000-5000元，并赔偿损失。
7.3 乙方厨师动火作业时离开灶台未做到人走火灭、未关闭燃气阀门，每次处罚2000元；造成不良后果除赔偿损失外，处罚5000元。
7.4 乙方厨师工作结束未及时关闭燃气阀门，或误操作导致发生煤气泄漏的，每次处罚2000元罚款；造成不良后果除赔偿损失外，处罚5000元。
7.5 乙方人员工作完工未做到工完场清，下班安全巡检不到位，存在严重安全隐患的，处罚2000元。
7.6 因不符合卫生标准，造成其他食源性疾患。处罚2000元，并赔付相应医疗费。
其它事故/事件
7.7 因卫生消杀不规范操作、保洁药剂保管不当，造成人员中毒的。
7.8 因不符合卫生标准，造成食物中毒的。
7.9 发生责任火灾、煤气中毒、触电、人员死亡，或设备严重损坏以致无法正常开展工作。
7.10 乙方人员发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。
出现以上各项内容之一的，甲方有权中止委托管理合同，且由此造成的一切损失由乙方负责赔偿。
顾客满意度
7.11 顾客满意率应不低于80分
问卷、电话及网上调查
按公司要求范围，甲方组织不少于 2 次/年
当年首次满意度低于 80分时，甲方向乙方提出警示，乙方积极整改以提高顾客满意；当连续两次满意度仍低于80分时，甲方有权重新考虑选择服务方。
八
本项目补充考核项
（项目监管单位根据该项目实际情况和业主特殊要求补充制订）

不合格/不符合处罚标准
序号
项目
判定标准
处置方式
罚金
程度
类型
1
轻微
不合格（服务及有型产品等）
指对服务质量影响轻微的不合格。如客房保洁中有连续几处质量不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。
现场纠正
20元
注：
监管员/质量安全助理开《处罚知单》（一式两份），报单位经营部及单位领导审批、盖章后执行。
2
轻微
不符合（职业健康安全、违章作业等）
可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。
现场纠正
50元
3
一般
不合格（服务及有型产品等）
1、指对服务质量影响较大。如未做清洁、收费错误（未造成重大影响的）等；
2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务；
3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；
4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。
由督查部门或人员填写《不合格/不符合检查及处置表》，部门负责人评审并提出处置方法，责任部门/岗位人员负责实施。
300元
4
一般
不符合（职业健康安全、违章作业等）
1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业；较严重违反劳动纪律造成服务质量、安全一般不良影响。
2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；
3、一周内连续3次出现类似的轻微不符合。
5
严重
不合格（服务及有型产品等）
指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如故意刁难顾客导致顾客严重投诉，违反操作规程而引起的重大质量事故事件。
及时上报质量安全部，评审，提出处置措施，写《不合格/不符合检查及处置表》，责任单位整改。质量安全部验证。
2000-5000元
6
严重
不符合（职业健康安全、违章作业等）
1、 物的不安全状态和人的不安全行为已造成一定事故隐患。
2、 严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。
3、 多次重复发生的安全隐患或不符合。
奖励标准
奖励项
1. 及时发现、报告并有效处理突发较大安全事故/事件和重大安全隐患的。
2. 有临时重大任务突击加班，且任务完成出色的。
3. 工作中能勇于创新、改进工作，能积极提出重要合理化建议、创新被甲方采纳的。
4. 在工作中有突出贡献，受到公司或上级单位口头及书面表扬。
5. 代表甲方参加业主单位活动获得前三名。
6. 拾金不昧且钱物价值较大的。
7. 该项目连续三个月考核优良，未查出不合格项，受到公司或上级单位表彰的。
乙方提供事迹材料，经监管员/质量安全助理核实并签署奖励意见，报单位领导审批后，在当期合同结算时执行。

乙方可以参与甲方设立的“服务质量总经理特别奖”的评选，获得奖励时，甲方发放奖金。
个人奖励100-500元
集体奖励2000-5000元

（若业主有高于此标准奖励时则按照业主奖励标准执行。）
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