维也纳酒店管理信息系统.doc

管理信息系统课程设计课题名称：桂林市维也纳酒店管理信息系统设计学生：0800580226李峰 0800580230童杰文需求分析系统分析系统目标子系统划分系统设计总体分析测试及性能分析1.课题的需求分析随着我国加入经济日益发展，酒店服务业与国际市场接轨已成为大势所趋，酒店要迎接这场挑战，就必须提高整体竞争能力，提高整体竞争能力必须变革酒店的管理模式，提高管理水平，实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由之路和明智之举。目前，我国酒店服务业信息化管理的进程缓慢，跟国外的酒店相比管理依然落后。在激烈的酒店业竞争中，如何能把握机会，保持自己的优势，立于不败之地呢？这就需要提供最好的服务，提供最完善的设施和最先进的技术。一个成功的酒店，其经营者不仅要提高服务水平和服务质量，从而提高客房占有率和回头率，还要有好的工作效率，并控制成本。在信息时代，更重要的是还必须要有一个完善的管理信息系统，便于方便客人和更好地管理酒店。一套优秀的酒店管理信息系统应该是一套适用于星级宾馆使用的优秀系统，操作简单、灵活性好、系统安全性高、运行稳定，是管理者的理想选择。 近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。特别是对我们学校所处的桂林市，作为国际旅游城市桂林的酒店非常之多，要加强桂林市酒店竞争力那么一个号的酒店管理信息系统异常重要。桂林维也纳酒店（中山店）座落美丽的桂林市桃花江畔，繁华的中山路旁，位置优越，环境幽雅、交通便利，是宾客旅游观光、商务度假的最佳场所。 桂林维也纳酒店（中山店）采用欧陆风情设计，全新四星酒店标准装修，设有标准、豪华客房及行政套房，集住宿、餐饮、商务、会议、旅游等服务为一体，并由维也纳酒店集团属下的酒店管理公司管理经营。酒店拥有258间装修豪华、环境舒适的各类客房；并设有多功能会议室、商务中心、餐厅酒吧、桑拿按摩、等配套服务设备，以满足各类宾客的服务需求。对于维也纳这样的大型酒店来说一个好的管理信息系统无疑会给其发展带来更加便利的方便。酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷、准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA（办公自动化）、MIS（管理信息系统）、CAD（计算机辅助设计）等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。本酒店管理信息系统，是针对酒店、酒店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。就经济效益而言，酒店的计算机应用是：（1）间接性的：其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的，可以堵塞许多漏洞；（2）长期性的:计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的；（3）社会效益:酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。2.系统分析电子计算机科学的飞速发展，给酒店计算机应用带来了蓬勃生机，出现了酒店计算机管理信息系统、安全保卫系统、电子门锁系统、酒店信息服务系统、客房电脑保险系统以及计算机娱乐系统。计算机在酒店中的应用，已深入到酒店的各个部门，特别在信息处理领域，计算机已成为最重要的工具。在酒店现代管理理论中，酒店管理信息系统已成为酒店现代科学管理的重要内容，是酒店经营必不可缺少的现代科学工具。2.1 酒店管理信息系统的作用酒店计算机管理就其表现形式看就是对酒店大量的常规性信息的输入、存储、处理和输出过程，其作用主要表现在以下几个方面：（1）提高酒店的管理效益及经济效益（2）提高服务质量（3）提高工作效率（4）完善酒店内部管理体制（5）全面了解营业情况，提高酒店决策水平2.2 酒店管理信息系统的构成可行性分析酒店管理系统由计算机硬件、系统软件及应用软件组成。（1）硬件指电脑设备，系统软件指系统的运行平台，它们一起构成酒店电脑系统的体系结构。酒店管理系统使用的体系结构一般有三种类型：单机系统、集中式和分布式。这三种结构随计算机技术的发展而产生，至今还在不断地发展变化着。早期的单机系统，由一台主机、显示器、键盘、打印机等，再配备一定的软件组成，能完成一些简单的酒店业务，该结构目前已很少有人使用。集中式处理结构，采用一台或二台小型计算机或超级微机作为主机，使用人员通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。它数据处理能力强，数据安全，可靠性高。缺点是终端本身没有处理能力，系统处理速度将随终端数量的增加而明显减慢，而且一般终端只有字符界面，用户界面不美观。因此，在PC机及Windows流行之前的70年代到80年代末，是酒店最理想的结构。分布式处理结构以高档微机或小型机作为网络服务器，通过网络连接各个工作站，而各工作站都是一台独立的微机，本身具有数据处理的能力，需要时可联机入网在服务器内进行数据处理，是目前理想的体系结构。以前流行的局部网络系统（文件服务器结构，基本上是DOS系统，属已淘汰），目前流行的C/S结构（即客户机/服务器结构）都是分布式结构。C/S结构中，客户机支持用户的前端处理，而且一般是Windows图形界面，服务器用于支持应用的系统环境，包括数据库的管理及查询。它结合了局部网络和集中式多用户系统的优点，由服务器和客户机协同处理，充分发挥系统的各种优越性，是目前酒店中最佳的体系结构。随着通讯技术的发展，Internet的普及，分布式结构实现了远程数据处理。这种广域网分布结构更适合酒店集团的信息管理。集团总部可以通过Internet有效地管理各地的酒店，及时了解各酒店之间的经营情况，各酒店之间也可通过Internet实现信息互传。从计算机应用的发展趋势看，基于B/S（浏览器/服务器）结构的广域网方式是今后发展的方向。（2）软件结构一个酒店管理信息系统从使用者的角度看，软件结构就是酒店管理系统的功能结构。各种功能之间又有各种信息联系,这样就构成了一个有机结合的整体，形成一个完整的软件功能结构。因此，系统一般可分为前台（对客服务）和后台（内部管理）两大部分，另外还可包括对前后台系统的功能补充的扩充系统（有的系统把扩充系统直接包含在前后台系统中），以及各种各样的系统接口。如下图所示：酒店管理信息系统扩充系统财务分析商务管理宴会销售餐饮成本桑拿管理采供系统考勤系统安全管理接口系统程控交换机门锁接口IC卡/磁卡消费远程查询系统远程预订系统户籍管理Internet接口语音信箱接口VOD接口后台系统帐务处理工资系统人事系统库存管理固定资产工程设备前台系统预订接待财务审核电话计费公关销售客房中心系统维护商务中心餐饮管理娱乐收银经理查询图2-1维也纳酒店软件的管理功能图事实上，酒店管理软件可以是一个覆盖整个酒店管理所有方面的非常庞大的系统。对某些酒店，这样的功能模块还可增加和完善，如与酒店床头柜的联结接口、与酒店内部寻呼台的联结接口、办公自动化OA系统、预测决策支持系统等，而且各种软件系统之间的功能名称和分法均可不一样。接收交换机原始话话单产生电话消费记录入住1.1客房消费交费离店安排客人入住录入客人消费记录查房并通知前台客人可以退房产生客房消费记录办理入住手续输入客人资料住房安排客房并通知楼层收取入住压金核对消费记录收款打印费用清单办理离店图:2-2维也纳酒店管理信息系统数据流程图3. 系统目标本系统的总目标是为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，获得更好的经济效益。具体的目标包括：（1）快速办理客人入住、退房的速度，实现客人在酒店消费自动化；（2）准确无误地记录客人的每笔消费记录；（3）实时、快速、准确提供客房动态；（4）方便查询客人的消费情况；前台系统是酒店管理系统中的核心部分，它是一个24小时连续运行的实时管理系统，只有完善了前台系统才能说是实现了酒店电脑管理。它应包括：（1）有效的预订处理，充分发挥销售潜力；（2）简便迅捷的前台登记服务；（3）灵活的系统帐目处理保证帐单计算准确（内部、往来及多种结算方式等）；（4）电话、营业点及客户房费的直接过帐；（5）快捷、准确的夜间处理、审核；（6）有效的客房管理，动态显示当前各楼层房间状态（空房、脏房、维修房、在住房等用各种颜色来区分房态画面，一目了然）；（7）境外人员、港澳台人员统计、客人历史资料处理、VIP客人、协议客人、黑名单管理；（8）完善、全面的综合查询；（9）系统运行稳定可靠、各项维护功能齐全、易于维护；（10）简单、友好的操作界面。4子系统划分通过酒店管理信息系统的活动图可以知道，酒店管理信息系统由前台接待子系统、前台收银子系统、预订管理子系统、房务管理子系统、电话计费管理子系统、经理查询子系统、夜核管理子系统和VIP管理子系统组成。系统运行的信息主要由客人资料，房价、房态信息，话单记录，费用信息，客人交费记录等信息组成，主要活动包括：办理登记入住手续、录入客人资料、客人打电话、计算费用、收取费用、办理离店手续等。这些信息保存在各个子系统中，分别由各系统处理，当需要信息交换时通过网络实现信息资料的共享和交换，从而实现分布式计算。4.1 前台接待子系统接待子系统应包括：散客、团体快速入住，图形化选房，客人资料维护，折扣处理，客历（熟客、VIP、黑名单）管理，转房和加床处理，综合查询，报表系统，记录客人信息，存储等功能。以下是前台接待子系统的活动图：办理入住手续录入客人资料为客人分配房间安排客人入住为客人提供各种咨询服务(订票、保管物品等)客人信息录入4-1前台存储4-1-2将客人信息分类D1存储图4-1前台接待子系统的流程图4.2 前台收银子系统收银子系统应包括：快速结帐，多种付款方式，多币种结帐，各种帐面灵活调帐，多笔按金，部分或全部结帐，提前结帐，折扣处理，错帐处理，综合查询，报表系统。以下是前台收银子系统的活动图：收取客人压金核对客人消费记录收款办理结帐打印帐单办理离店图4-2 前台收银子系统的流程图（加工2）4.3预订管理子系统预订管理子系统应包括：预订管理，预订维护，查询，报表。以下是预订管理子系统的活动图：接收客人预订确认订房记录存档变更与取消到店前准备 图4-3 预订管理子系统的流程图4.4 房务管理子系统房务管理子系统应包括：房态管理，消费录入，查询，报表。以下是房务管理子系统的活动图：了解客人房间的布置和设备的检查引领客人入住为客人提供日常接待服务(包括:洗衣、酒水、送餐等)为客人做好离店准备(包括：查房、录入客人在房间的消费等)图4-4房务管理子系统的流程图4.5电话计费管理子系统电话计费与PMS高度集成，实时接收原始话单收发PMS命令，电话程控交换机终端今起功能，话费结算，话单综合查询，报表系统，可灵活各项基础数据（如通话费率、附加费和服务费、电话分机、通讯参数等），提供按秒计费功能，与前台系统无缝连接。4.6经理查询子系统经理查询子系统是为了方便领导随时可以查询酒店的各种情况，它应包括：客源分析，部门收入分析，客房信息分析，合约单位消费分析，客房经营数据，多种数据与指标分析，趋势图表分析。4.7夜核管理子系统自动检验待审数据，按设定数据自动过房租，数据稽核，交易查询，房价检查，综合查询，报表系统。4.8VIP管理子系统本子系统可以进行VIP资料设置，合约单位管理，合约消费查询。数据字典为了对数据流图中各元素进行详细的说明，采用了数据字典的说明方法。由于篇幅限制，仅对维也纳酒店管理信息系统数据流图的部分数据字典举例说明如下：1. 数据流条目数据流名称：前台接待信息管理简 述：客人入住信息数据流来源：客人入住后，经管理人员编码整理后，输入计算机数据流去向：加工4-1前台接待信息管理，该加工将录入的数据存入数据库(酒店管理信息表)数据项组成：楼层+房间号+接待员+客人资料+消费记录+离店时间数据流量： 0人/天高峰流量：500人/天数据流名称：客人入住查询信息简 述：客人入住查询信息数据流来源：客人数据流去向： 4-1前台接待信息管理数据项组成：客人姓名/楼层/客房号/消费记录数据流量：200人/天高峰流量：400人天数据流名称：查询情况简 述：返回给客人的查询结果数据流来源： 4-1酒店信息管理数据流去向：客人数据项组成：无房可住/有房（客人姓名+楼层+房间号+消费记录+离去时间）数据流量：200人 /天高峰流量：400人/天数据流名称：客人入住信息简 述：入住信息数据流来源：酒店管理员数据流去向：加工酒店信息管理，该加工将录入的数据存入数据库(客人入住信息表)数据项组成：客人姓名+所住房间号+联系电话+身份证+入住时间+客房消费+接待人员+所交押金+是否有消费记录数据流量： 0人/天高峰流量：400人/天2. 加工条目加 工 名：客人入住信息管理处理逻辑：接收客人入住信息的录入，并检查有无错误，如果没有错误，将数据存入客人入住信息表激发条件：接收到入住信息时输 入：客人入住录入信息输 出：入住信息加 工 名：离店管理（加工2）处理逻辑：在入住信息表查找入住日期 IF 当离店日期超过客人所规定日期 THEN 发“提醒信息” ELSE 将客人入住信息存入信息表激发条件：接收到客人入住通知时输 入：入住信息输 出：提醒信息3. 数据存储条目数据存储编号：4-1-2数据存储名称：入住信息表简 述：存储客人入住情况组 成：客人姓名+入住时间+房间号+房间号码+消费情况+离店时间关 键 字：客人信息组织方式：索引文件，以客人姓名为关键字相关连的处理：4-1, 4-2, 4-3数据存储编号：D1数据存储名称：客人入住信息表简 述：客人入住详细信息组 成：客人姓名+ 房间号+入住时间+离店时间+接待员ID+消费+备注关 键 字：客人信息编号组织方式：索引文件，以客人信息编号为关键字数据存储名称：客人入住信息表简 述：客人入住情况的详细信息组 成：客人姓名+ 房间号+入住时间+离店时间+接待员ID+消费记录+备注+是否预定+是否VIP+是否提前离店组织方式：普通文件相关连的处理： 4.1、4.24. 数据项条目数据项名称：客人入住编号别 名：编号简 述：每天每个客人入住都有不同的编号，每个客人可以有多个房间但只有一个编号组 成：单位代码+流水号码类 型：字符串长 度：6位取值范围：000000-999999数据项名称：入住时间简 述：给客人入住不同的编号组 成：年+月类 型：字符串长 度：6位取值范围：有意义的年、月值数据项名称：客人类别 简 述：客人是否是VIP，是否提前预约 组 成：接待员|客人|服务员类 型：1个字符长 度：1位取值范围：0|1|25 系统设计在讨论酒店管理信息系统的架构之前，先介绍一下计算机网络发展的过程。计算机网络发展主要经历了以下几个阶段：（1）主机/终端(Mainframe/Terminal)模式；（2）文件服务器/工作站(FileServer/Workstation)模式；（3）客户机/服务器(Client/Server)模式；（4）浏览器/服务器(Browser/Server)模式。从应用软件的角度来看，客户机/服务器网络模式下的软件结构简称为C/S结构，浏览器/服务器网络模式下的软件结构简称为B/S结构。现在C/S结构和B/S结构得到了广泛的应用，主机/终端(Mainframe/Terminal)模式和文件服务器/工作站(FileServer/Workstation)模式在新构建的系统中已很少使用。Client/Server(C/S)是当前数据库应用程序中极为流行的一种方式，尤其是网络技术的充分发展后，当前很多系统都采用这种方式进行构造，其最大优点是将计算机工作任务分别由客户端和服务器端来共同完成，这样有利于充分合理利用系统资源。而我们经常提到的Browser/server(B/S)结构，它也是采用C/S结构的基本思想，使用浏览器作为系统前端，实现了我们理想中的瘦客户。但是系统的工作量并没有真正减少，而是将部分客户端的工作量交付给服务器端来完成。考虑到技术风险的问题，本系统采用的是C/S结构。（1）客户进程和服务器进行可以由LAN或广域网（WAN）连接。它们可以在同一台计算机上运行。（2）用于客户和数据库服务器之间通信的基本语言是结构化查询语言（SQL）当今的客户/服务器世界不外乎两种编写数据库引擎的体系结构。第一种是多进程引擎，其特点是同时能运行多个进程。典型情况下，这种引擎与其他类型相比会消耗可观的系统资源，但它们显得（在有限的测试下）比其对应类型更容易扩展到大型的平台。第二种类型是单进程、多线程体系结构。通常用于Microsoft SQL Server。这种结构依赖于同一应用程序内的多线程工作，而不是为每个任务运行不同的可执行程序或应用程序。它的优点是在一定的性能水平上其硬件要求很低。以下是本系统的体系结构示意图：服务器客户机客户机客户机客户机图:5-1 本系统的体系结构示意图系统架构描述按照需求分析的描述，把酒店管理信息系统分成前台接待子系统、前台收银子系统、经理查询子系统、电话计费管理子系统等几个功能相对独立而又相互联系的子系统。各子系统的数据均由系统数据库服务器提供，可以实现各自独立运行和操作，各子系统之间通过特定的接口进行彼此交换数据。以下是本系统的系统架构图：营业部预订前台接待系统数据库查询系统客房信息电话交换机电话计费信息销售点消费信息前台收银查询结果财务报表查询报表夜审图:5-2 系统架构图6.总体设计按照系统架构设计方案，本小型酒店管理信息系统分为：前台接待子系统、前台收银子系统、预订管理子系统、夜核管理子系统、房务管理子系统、经理查询子系统、VIP管理子系统、电话计费管理子系统和读交换机话单子系统。各子系统由后台数据库系统和相应的子系统应用程序组成。以下是本系统的结构图：预订子系统接待子系统收银子系统房务管理子系统夜核管理子系统经理查询子系统VIP管理子系统读话单子系统电话计费子系统酒店管理信息系统图6-1系统的结构图 7.测试及性能分析功能测试的主要内容是按实际操作的数据向系统的各个功能模块输入数据，检测输出结果是否符合预期要求。系统测试在对各个模块的测试完成后对整个系统作一个完整的测试，以检验各模块在联合运行时运行结果是否符合预期要求。性能分析在实际测试中，打开历史客人的资料大概需要510秒，为一名客人办理入住需要510秒，统计一个客人的费用情况小于10秒，产生客人电话消费记录少于3秒。基于本系统要求的开发时间比较短，开发力量有限，有些隐性的问题在调试的过程中还没有出现，希望通过用户反馈回来的信息，作出调整，及时修正错误、完善所需的功能。物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落