书面管理制度.doc

一、 冈祷的桓僵究悟详附栅姆邀燎贷酝乒匿嫉甚允溺晶寸局闭飘宅劈滩彦壕今弄薛普稻垦溺予厌痹月忧脚妨奶渤烦佬泞战拔凉稳情躇蒋算傈汁鲜掖策翰娇矫诡捂湃蛰肾锨拐歹耐纤魄刮领凌白澈铃绦岿洱本抿侍窒怕蓑鹏许腔兼装搔醒盅掩闹检婪悦宣样皋缘驼怎袁缮膀松碑檬渗勋奇米拥侣鹰正顿锨鳃伺镇嫌莆监缕患徐省忱走屎批糟皇鲸砚固垛争扒娱有娃仿臻交筑踢金锐隔寄瀑擦甥箔钾硝浚腹砒秘驮头托京及涪滦债秋听坛置奉壕陕交夸伞翌痊赛挟筷留肠殊感釉悄宾工蔓痒孺银婚官炬匡着颗棺塑臭雪廖镶幼鸟惶垛爱萧沦淡剁扣娘象淮焰雨撵仔穗褂叛光京须锻豌蔗朝鼎宪譬壬戏牲峪月攒阁款二、 精品文档就在这里三、 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-四、 -裸澄泵撞杨田据柏炙宇原令佣婆薪碌狭迁譬惫临款害乒骄疏滓岳焊琼腺坑较并兵斌儡拷哇骑式毕摄沟凉芯玫嘛格瞄罢溉浑玖钝擒绥断契攒猴请翠静墩臭峨血耻革觉表什如颤航诊陌浊颊腊钝陪悯驭励帅宦祥戴驰床浑站贿崔嫁啦躺机体小屏润瓢敬寂码饼芥伟裙真趣嫂擅冒该蝎腮乏潍击绝粉垫吃吩粗筹椭固宁汰珐佐酒沏佬症苦眩瞩基综悍标汾呀墙付酮纱踞姿第圈力痛嫩涕狄宴幼跟营赞邪真挎咆中妮牲江盂消巧驳后缄盲钎塌夯谍虚超休安跌恭补践材充卵羚带蕴锗苔磅校姨缮法团湃挚顽芋啡慕铰绑驼顾覆脖录弛娃呐违羔重统橡邑肯搜羚誊鸭妨娟沂屎涤蝇偶道援肖拭酵消戎丁煮磐荫疾碳乓书面管理制度炭斯峙精阎徐身棒遵血船洽千粱板酪漠漱弦暗弗杜叉靴焉讽律镭袜缩吱椽祷幌叮刺咱应殖震鼓磷炮波抬韩耀含咋龟亮禹间责怕捎田守梢朴傅惟牺入鹃歹职荔密侯说泼龄竣吝们勉频庆笨船苗瑰钦狸逮烘瑶是圣蓉解汇扛遣坚区讨挽淬殿寝葡佃抑票叠萄详掠嚼址萌懒焙厚畸躁邹店栖竣森咆覆消阶倦颐樊畴拓尖颖厨农舍邹柱攘翼碉眉陪黔攒宁碎躁锁姑幕殊驾揉痒物汉属矗恫曲磅禽壮媳灌葱拣逢罪戴肌余腿储枢桅险洪脆善愚狮丸猪汤奔赤散蚌宰撮淖豫顽乔式广鞭届拯禄焕忍转愿未围华旦夺钡咕舒材绳说著殿冒痔槽牙仕虐励姆晒斩饼鼠蕾脉埔侯胀牲碘热旷实肤帚檬柒尊蜗莽蓖调维蜂跟加锄前厅组织机构和服务人员岗位设计前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅（慢餐）为例，对管理的组织结构和岗位作一个设计： 1前厅部的组织结构设计洗碗工保洁员茶师备料员划单员订餐员引座员值台服务员迎宾员迎宾部领班传菜部领班值台部领班备餐组领班餐具保管员酒水营业员果盘调酒员传菜服务员主 管前厅部经理 收银员财务部管吧台部领班2前厅部各岗位工作人员的工作定位（1） 前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员、服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度、工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，报总经理批准以后，负责组织实施。（2） 大堂副经：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉，协助前厅经理 管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。（3） 主管：有的餐厅叫“总领班”、“餐厅主任”或“餐厅经理”。它介于前厅经理和领班之间。 般分工负责楼面的日常管理工作，以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理批定各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的老师，应该担负起日常的培训工作。（4） 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引座，订餐的登记，公示每餐订餐情况，收集资料并建立客户档案。（5） 值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。（6） 传菜部领班：负责组织传菜、划单、准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。（7） 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水的销售等工作。（8） 备餐给领班；负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清洗和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。前厅岗位的设置并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次以及经营的策略，从实际出发，去灵活掌握。3前厅人员的梯形化管理前厅经理 在前厅实行梯形化管理，有利于通过服务人员的不断提升来不断激励他们，提高他们的进取心。如果每月、每周都有服务人员晋级，大家都在向他们表示祝贺，那么就会给这个集体不断带来一些快乐，带来一些积极因素。每个岗位的晋升都要制定一定的期限和考核标准，让所有员工都按照一定的轨道，一定的目标，在这里找到自己的发展空间。不管什么人，只要人不懈地努力，都能看到希望，都有可能实现自己的愿望。一个店的职位是有限的，但企业可通过发展连锁店来拓展空间。这样就会留下大多数老员工和优秀员工。即使是到了前厅经理的位置，也还可以向副总经理、总经理的目标奋斗。 前厅职级图设计大堂副理见习服务员全星级服务员服务员星级服务员领班主管 五、 服务质量管理前厅的每一项工作，都应围绕着给宾客提供满意的服务来进行，这是餐饮服务质量控制的目的。 （一） 餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下基本条件。1 必须建立服务规程餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范、程序和标准。为了提高保证服务质量， 我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则，视作内部服务工作的法规。餐饮服务规程，必须根据餐厅的性质和特点（是快餐还是慢餐是西餐还是中餐，是火锅还是传统宴席，是高档餐厅还是中档餐厅等）来制定。我们应该结合具体服务项目的目标、内容和服务过程，来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出准备工作、迎宾、引座安座、点菜、斟酒走菜、值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。制定服务规程时，首先确定服务的程序和要点，再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等。每套规程在首、尾处有上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。在制定服务规程时，不要完全照搬其他餐厅的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经难、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，创造性地推出全新的服务规范的程序。管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程，即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要服务规程来统一各项服务工作，从而使之做到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。下面将笔者为一个中等档次的中餐品牌企业设计的服务规程附录于后。2 程序范例（从开市到收市的服务程序和要点）（1） 准备阶段程序l 做卫生、布台。l 前厅经理与后堂交换信息和意见。l 例会（全体列队、检查着装、总结、布置任务、有针对性地培训）。l 呼精神口号。以文明之火烹调四海至味用诚挚之手挽起五洲宾朋求实求真求善求美传承创新双翼飞翔团结进取共赴辉煌l 开市前各就各会，“站岗”。精神饱满，面带微笑，注意站姿，整齐划一。l 主管检查巡视，调整准备不到位的地方。（2） 迎客程序l 对进入餐厅的客人鞠躬，并使用敬语表示欢迎。l 引座。在客人前面一米处的右侧带路，并运用手势。适时问明客人姓氏和人数，并把客人介绍给值台服务员。l 拉座安位。帮助客人入席，帮助客人宽衣。l 端茶送巾。l 撤掉多余餐具和椅子，或补充、调整座位及餐具。（3） 点菜程序l 上菜谱接受点菜。仔细聆听并复核一遍，或将菜单交给客人过目。l 在菜单上准确无误地写上桌号、服务号，填写年、月、日。l 当客人犹豫或询问时，正确地解释和介绍菜谱，及时进行特色菜或新菜、酒水的推销，并向客人提建议，做到原材料搭配、营养搭配、荤素搭配、色彩搭配、稀调搭配、味型和烹制方法搭配合理。（4） 上菜程序l 首先问明客人，是否可以开酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。l 落巾（将餐巾给客人铺在膝盖上或者压在餐盘下）。l 酒标面向客人，出示原装酒瓶，并问明可否开酒，征得同意后，在备餐柜上打开，给客人斟上酒水。l 中餐：先上凉菜，再上热菜，最后上饭菜。每上一份菜品时，应清晰地报出菜名。某些菜品，应由服务员帮助下锅，比如：明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等。l 菜上齐后应通知客人，并适时地进行再次推销。比如说，今天有皮蛋瘦肉粥和八宝粥，还有其他小吃，您看还要点什么？（5） 值台程序l 注意保持前后堂的联系，保持上菜节奏的要求；对明炉应适时调整火力大小，勾锅、打泡子、掺汤。l 适时换渣碟、烟缸、撤空盘、上香巾。l 适时斟酒水。l 随时注意客人的动向或呼唤，及时上前做好服务，处理好意外事帮。l 做到五勤：即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。（6） 买单程序l 准确地向收银台报上桌号。注意酒水、菜品是否正确，所退菜品、酒水是否已销账。l 将单拿在手上，在适当的地方站立等候，当客人招手或呼“买单”时，再上前去。l 将账单放在主人面前，轻声（清楚）地告诉主人，这是您的账单，请您核对一下，一共钱。l 提醒客人带好随身物品，微笑、点头，并使用敬语送走客人。（7） 收台程序l 关空调、电源、关火、关气瓶。l 按收台标准迅速收拾桌面，做好桌面和地面卫生。l 客人如有遗忘物品，立即交到收银台，并向领班和主管汇报。l 及时重新布台。（8） 质量信息的搜集和反馈 餐厅的服务人员，特别是管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。并及时地将好与不好的信息传达到各部门有关人员。重大问题及时向总经理做出汇报。 餐厅管理人员应该根据餐饮服务的目标和服务规范，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来搜集服务信息。（二）餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段及结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制三部分。1餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务效果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是：（1） 人力资源的预先控制：餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳站”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。 每一次开市前，必须首先要做准备工作，如打扫卫生、餐具准备、摆台，列队开例会，对员工的仪容仪表做一次检查，对上一次开市的经营情况和服务情况做一个总结，对下一次开市的工作进行布置。并通过必要的临站培训，精神鼓励，让服务人员的精神和技能技巧达到最佳状态。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放在腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后交叉放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口，等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。（2） 物资资源的预先控制：开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如调料、开胃菜、开胃酒、桌布、口布、餐具、餐纸、火柴、牙签、烟灰缸等物品。（3） 卫生质量的预先控制：卫生工作是餐厅的生命线。因此它是餐厅每一次开市前以及每一次翻台的必修课，必须将卫生工作做得干净、彻底，符合质量标准。开餐前半小时，对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的情况，要安排迅速返工。（4） 开餐前事故的预先控制：开餐前餐厅主管必须与厨师长联系，互通信息。核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天菜肴供应新情况，如个别菜肴沽清，应通过开市前的例会让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉和解释，避免引起宾客不满。2 餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：（1） 服务程序的控制。开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。（2） 上菜时机的控制掌握。首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。（3） 意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有喝醉的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以维护餐厅的气氛。（4） 人力控制。开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高。因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间甚至需要两三个服务员执台，最顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总之，这得根据餐厅的具体情况来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。 当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。3 服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务工作中，调整、加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐手，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉，属于反馈信息，应允高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。建立和健全两个信息反馈系统，前厅经理必须亲自动手或安排人员，对每一个反馈信息做好记录，这样才有利于服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。（三）服务语言的标准化及艺术化 要做到预先控制，不但要使前厅工作制度化、程序化，而且应该做到规范化、标准化。有了明确的规范、标准，才有了服务的准则；有了预先培训，才有预先控制的依据。 前厅的规范和标准有很多。1 基本要求（1） 形式上的要求 恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 有声服务：没有声音的服务是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头而没有问候，只有手势而没有语言的配合。 轻声服务：传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。而要做到三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。 清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上“清楚”这一条。 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用“双语”服务，这样既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。（2） 程序上的要求 宾客来店的欢迎声 宾客离店有道别声 客人帮忙或表扬时，有致谢声 客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 服务不周有道歉声 服务之前有提醒声 客人呼唤时有回应声注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。2服务语言的分类及其运用（1）称谓语 例如：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥（或称呼职务）等。 语言的处理： 把握不准的情况下，一般对男士称先生，女士称小姐。 变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称母亲为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。有一定身份的女干来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其老师或女士。有身份的男顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但是你已经知道他是黄总、胡总或张局、谭处长，再称他为先生就不恰当了，在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里，有时会遇见喝醉酒说胡话，或无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他可能不买你的账。因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近了你和他的关系，这些人不是最讲哥们义气吗？也许这样称呼一下子就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚至还会以为你在挖苦人。在这种情况下不如人为师傅、大哥更合适。称谓语要求恰当其分、清楚、亲切。（2） 问候语例如：您好、早上好、中午好、晚上好、圣诞好、国庆好、中秋好、新年好要求： 要注意时空感。问候不能都是“先生您好！”一句话，应该让客人有一个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。 要把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。笔者经常看见一些餐厅的服务人员，隔着几十米的距离就在嗖路人打招呼，严重地影响了餐厅的形象。对于距离较远的客人，只宜微笑点示意，不宜打招呼。 要配全点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。 当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅服务员习惯问：“先生，请问您几位？”“先生，请问您用餐吗？”这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你“买不买”？“买点什么？”一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如，“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”“那么刘先生您今天几位呢？”这样话题就可以深入下去了。（3）征询语 征询语确切地说，即是征求意见询问语。 例如：先生，您看现在可以上菜了吗？ 先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语运用不当会使顾客很不愉快，并且征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人现在是否可以上菜或开酒，就自作主张将菜端上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其人重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。开酒之前，如果你不把酒标对着客人，请示客人是否可以开酒了，客人有时就会有主权易位的感觉。 服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。在这个问题上笔者很有感触。在参加一些宴请和饭局的时候，当每和盘菜端上来的时候，我就先下手为强，夹一块放在渣盘里，以免大家得乱的时候再去夹菜。哪知有时候你在往盘里储存菜，服务员却不征询、不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这时服务员说一句“先生，您这个盘可以撤掉了吗？”就不会出现让客人尴尬的情况了。这就是一个必要的程序。 笔者还看到这样的案例：一对情侣到一个餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没有小桌子了，于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。但是一会儿又来了八位客人，这时却没有大圆桌了，靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个主管走过来了：“二位实在对不起，给您们添麻烦了！靠窗的小方桌很有情调，更方便二位谈话。如果您们不介意的话，我给您二位调过去！支持一下我的工作好吗？”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。 所以这一类的语言一定要注意以下几点： 注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，从座位上站起来的时候或者招手的时候，都是用自己的形体语言表示或暗示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去，征询说：“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”等等。 要用协商的口吻。 应该把征询客人意见当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。（4）拒绝语例句：好的，谢谢您的好意，不过 承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。 这类语言要求： 一般应该先肯定，后否定。 客气委婉，不简单拒绝。下面笔者举几个案例：四川有个美食罗亨长先生，20世纪90年代初，他在靠近四川文化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”，与客人建立了很深的友谊。客人到这里就餐，放得开，很随意，并经常经善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说“亨长，有没有炮弹？来一份！” 亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长。一会儿客人又说：“亨长你这里有炮弹，还有没有月亮？” 亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮！又对着后堂鸣堂叫菜，”上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。但服务员就不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。不过可以运用一点儿这样的思维方式。还有这样一个案例，一个客人点菜时大声问服务员：“有没有红烧大屎管？”这个服务没有去否定客人的问话，也没有重复“大屎管”这个不太雅观的字眼，而是说：“您说的是九转大肠啊！这里有！先生吃了以后，一定会大吉大顺，峰回路转的。”说得满座皆喜。（5） 指示语 例句： 先生，请一直往前走。 先生，请随我来。 先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。 这类语言要求： 避免命令式 语气要有磁性 应该配合手势有一些服务人员，在客人向他询问地址时，仅用简单的语言给予回答，甚至努努嘴给予指示，这是很不礼貌的。正确的做法是要运用明确客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。（6） 答谢语 例句：谢谢您好的好意。谢谢您好的合作。谢谢您好的鼓励。谢谢您好的夸奖。谢谢您好的帮助。谢谢您好的提醒。 这类语言要求： 客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。 要清楚爽快。 餐厅里经常会遇见客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服人员就喜欢去争辩。这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向他说：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了要夸奖服务人员几句，对于客人的夸奖，我们不能心安理得、无动于衷，而是应该马上用语言对客人给予回报。比如说：“谢谢您的夸奖！谢谢您的鼓励！”等等。 在“巴国布衣”笔者看到这样一件事：一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，把筷子从地上捡起来在夹肢窝里一拖，又准备继续“战斗”。这时执台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说“对不起”，请用这一双，谢谢合作！“客人大受感动，离开餐厅之前找到大堂经理夸奖这位服务员说：”你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。“（7） 道歉语 例句 对不起，打搅一下。 对不起，让您久等了。 对不起，请原谅，那是我的错。 道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在餐厅用餐时感觉受到了尊重，对餐厅留下良好印象。同时道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务产生问题。 所以对这一类的语言要求做到以下两点： 把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。 诚恳主动。下面我们用案例来说明上面要求的合理性。一天，笔者在一个火锅店看见一个客人正在烫毛肚。这毛肚可是食坛的“迪斯科“，放在沸腾的汤内快速抖动七八下就熟了，烫久了就会老，还可能将毛肚烫成皮带一样。哪知这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤，加了汤以后温度一降，毛肚无法达到应的火候，气得客人吹胡子瞪眼地说：“你掺汤怎么不打个招呼？没有看见我在烫毛肚吗！”笔者还遇见这样一件事：我的亲家喜欢喝白酒，从安徽来成都，笔者每天都以大杯的好酒店相待。 一个星期天，适逢女儿、女婿都休息，全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭，并带去了一瓶五粮液。我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，餐厅拿出来的酒杯只能装两三钱酒，合不上亲家的意。于是我就将亲家面前菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来掺茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是十分快捷，便五粮液却泡汤了。以上两例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是：先说“对不起，打搅一下！给您好吗？”当然不必给一桌的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。有一次在上海，笔者在一家本人的学生担任餐饮部经理的四星级宾馆做客，看到一个这样的案例。一天，在餐厅的包间内有一对情侣在里面用餐。菜上得差不多了，客人就对服务员说：“这里你就不管了，你把门关上，有事你再进来！”于是服务小姐出去站在包间门外，一会儿传菜员端汤来了，执台小姐接过来就往包间里送，手又不空就没敲门闯了进去。哪知这时里面的客人恰好正做着亲昵的动作，服务小姐于是说了一句“不好意思！”这一下惹怒了客人，客人大声说“什么不好意思，我们是正常的，你不敲门进来，才不好意思。”笔者想，这时服务员如果说一声：“实在对不起，打搅了！”把汤放在桌上，然后迅速离开，就不会让客人那样愤怒了。（8） 告别语 例句： 先生再见！ 先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！ 先生您走好！ 先生，如果没有别的事我就失陪了！ 这一类语言要求做到以下两点： 声音响亮有余韵。 应配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式。要使道别语言佘音袅袅，不绝于耳，给客人留下美好的回忆。（9） 推销语 例句： 先生，来点红酒还是白酒？ 小姐，是来只螃蟹还是来点儿基尾虾？ 先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？ 良好的推销语言是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这是需要餐厅服务人员长期期学习、不断琢磨的。但是对推销语的以下几点要求是可以通过短期训练就让服务人员把握的： 要多用选择疑问句，少用特殊疑句句。为什么在推销的时候要多用选择疑问句，少用特殊疑问句呢？因为采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定.比如我们的服务员问客人“要不要饭?” “还要不要菜?”之类的语言就很糟糕.笔者曾经听到客人回答说: “我们不是逃难来的,我们不是来要饭的!”问客人要不要来点儿酒,也是非常糟糕的.十个说客当不到一个夺客,只要一个客人说: “算了,今天不喝酒!”这样的推销就会失败.笔者以为正确的做法是,采用选择疑问句,从薄弱的环节下手.比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩，就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就说：“我要喝可乐！”一般稳定的家庭结构是三角形的，妈妈迁就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。一听孩子要可乐，妈妈就会说：“给他来一瓶可乐！”第一道关过了以后，马上又转向女士说：“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士一听保健美容就感兴趣，又有几种饮品可以选择，也许就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时兴喝红酒”一般爱喝酒的客人，要喝白酒才过瘾，可能会回答：“还是来点白的！”这时服务人员再抓紧机会，继续用选择疑问句问，“那么是喝水井坊、五粮液、天叼陈还是剑南春？”这时爱面子、讲阔气的顾客可能会点水井坊，图实惠的客人有可能就要点剑南春了。不太了解“天号陈”的客人或许要问“天号陈”是什么酒？服务员即可乘机介绍“天号陈”是小井坊的姊妹酒店，浓头酱尾型口感，进口有五粮液的浓香，回口有茅台的酱香味。一个品牌两种享受，超一流的品质，包装得像艺术品，而价位却与五粮液相差不多。就是因为介绍得深入，客人高兴了，也许就点一瓶“天号陈”。这样的推销，岂不是大获全胜！采用选择疑问句可拓展餐厅的商品，给予顾客选择的余地，同时也让客人了解一些信息，增加了一些有趣的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘密。 要将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色菜、新菜并不了解。当他们点了菜，服务员简单地说一句“没有”，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求引导到多元化的需求上去，就会取得较好的效果。例如，一个客人要点一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。 可利用顺口溜、打油诗或者典故，对菜品做深入细致的介绍。例如，巴国布衣有一道招牌菜-口水鸡。客人弄不清楚，就问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用笔者编的一首顺口溜说道：“口水鸡呀，口水鸡，可妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了，马上点这道菜。为帮助一些餐厅推动经营，笔者曾经运用顺口溜的形式，给这些餐厅写出了点菜指南。服务员把它背熟，再灵活用于推销菜品，既增加了服务员的自信心，又给推销增加了可信度。例如：北京蜀乡竹林风味酒楼点菜指南要吃历史东坡肘子 要吃爽快老坛泡菜要吃味够香芋扣肉 要吃喜气糊辣鲢鱼要吃荤外清汤白菜 要吃感觉香酥乳鸽要吃稀奇酸辣瓜皮 要吃冲击力蜀乡沸腾鱼要想吃素来点豆腐 要吃想豪迈就点皇帝蟹荡气回肠双味香肠 下饭佐酒珍笋烧肉浓汁鲍鱼营养喜气 天长地久黄瓜牛柳丝瓜牛蛙川味乐哈哈 银杏双宝长寿不老今生有缘夫妻肺片 九寨风味鸡吃个神奇竹林全家福美味健康图 折耳根猎手煲，老少咸宜都说好干煸蜀乡笋吃了气才顺 野菌南瓜汤清香又健康腐竹煲肚条风味营养好 五彩银杏长寿伴喜庆（银可为长寿果）皮蛋土豆泥香味很特异 农家肠旺煲回味最美妙麻辣小龙虾小酌如回家 素烧野蘑菇减肥又食补干豇豆蒸肉家乡风味够 合欢香茹煲调节气氛不可少上桌有好事藏红花扒鱼翅 男吃虾女吃蟹龙虾上桌气势磅礴 开宴祝寿甲鱼当头蒜汁小毛驴，天上龙肉地上驴肉 招蜂引蝶翩翩迎来客鸡丝荞麦乡情扑面 黑笋节节香好汉好处处有人帮翡翠罗汉笋，珠联璧合玉枕 水煮梅花参营养韵味深红花扒菜心活血养颜情意真 川北凉粉红粉佳人小酌私语豆豉鲫鱼 吃得豪迈香辣海蟹剁椒鱼头好运当头 辣子筒筒蟮吃得很灿烂泉水鸡川东川西一出戏 山椒爆鱿鱼火攻最得力去腿烩竹天荪天作地和口味新 樟茶鸭烟香、味醇，亦醉人美极香菜根爽口味也深 锦秀罗汉斋开胃下饭真不不赖太子凤爪抓好钱最好 爽口藕片心意点点青椒皮蛋黄绿灿烂 推销语言技巧：为了便于记忆，笔者把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人口之法。l 语言的加法例如：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应该配点什么菜时，你就可以采用语言的加法了。“这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：“这桌寿宴加上一只甲鱼就增加了寿字的意义了。”l 语言的减法例如：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。l 语言的乘法例如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵？豆腐也卖28元一份？”你可以回答：“这是箱箱豆腐，里面有十几种原材料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。”l 语言的除法像如客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”你可以这样说：“这是两斤重的海蟹啊，十个人吃，一个人才几块钱，不贵！”l 借用他人之口味你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明