店面人员架构与职责.doc

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房源资料管理【原始资料】(1) 原始房源编号：按年份+当店的代表字母和顺序如（05E0001）05代表2005年，E代表第五家店，0001代表店内的第一套房源(2)当天新房源应存夹在新房源夹中，写上编号。资料详细明确的当天下午17：00-18：00发送给总部，资料不够详细明确的，提醒经纪人落实清楚，第二天发送给总部。(3) 当周新房源备份一份并制作一张目录表上交总部存档。(4)(4) 原始房源资料根据当店实际情况进行分类存管，作好标识目录便于查询。(5) 定期整理原始房源资料，提醒经纪人精耕房源。根据经纪人反馈的信息（已售、暂不售、价格异常等）及时更新房源信息，确保房源信准确有效。(6) 已售原始房源资料作好标识存档保管一年后作废销毁。1、 【供客户查找的房源资料】（简称对外房源）每天打印从总部发送到各店邮箱里的各店当天新房源汇总资料，装订成册，供客户查阅。一个星期整理一次，确保房源信息准确有效。2、 【网络房源、新报房源当天录入网站】及时根据经纪人反馈信息更改更新。（三）制度执行秘书在执行制度过程中应以公司制度、行为规范及当店管理制度为标准，发现某同事违反规定时，及时给予提醒，或汇报店长，由店长决定是否处罚，店长确定处罚，秘书开罚单，店长签字，秘书执行罚款。（四） 考勤管理：秘书应该熟练掌握考勤管理办法的详细内容，严格监督打卡情况。（五） 值班管理：秘书于当月的最后一天制定下月的值班表，由店长确认签字生效，于晚会告知传阅并张贴告示当店同仁，以便于经纪人提前做计划。（六） 卫生管理：当天卫生由值班人员打扫，秘书应监督当店卫生及办公设备的整洁度。发现值班人员没做卫生或马虎对待的，告知店长，由店长处罚。每月负责组织至少一次的卫生大扫除。（七）表格表单管理1、【普通表单格】：经纪人用和秘书用的表单格分类存放于固定位置，并标识清楚，一周整理一次，及时备存，确保各类表单格齐全供经纪人使用。2、【特殊表单格】：租赁合同和收据要在租赁专员提出申请时发放，发出24小时内收回租赁佣金，收据本和一份存档合同（一式三份中的其中一份）。作废合同三份都收回并注明“作废”的字样。月底将当月的所有存档合同汇总，制作租赁档案上交财务部。（八）当店办公用品和基金的管理1、【办公用品的领用】制作成一份办公用品领用登记表，监督领用登记，月底统计，供数据分析用。对当店办公设备进行维护，如出现故障先寻找原因，在能力范围内的尽量独立解决，在能力范围外的及时与厂家或其他服务机构联系。2、 【当店基金的管理】：根据当店具体情况于月初或月末将当店基金收支明细表张贴告示。（九）数据汇总1、【每周】：周考勤汇总，客户和房源统计，带看量、签单数汇总。2、 【每月】：月考勤汇总，客户和房源汇总，带看量签单明细统计，当店话费及办公用品费用统计。（十）接待1、【客户接待】：在值班人员外出带看或繁忙时接待上门客户，将客户信息分类登记于登记表中，尽量详细具体，并于当天交接给值班人员。秘书所接待的房源及客人统归当天值班人员所有。2、 【同事接待】：来者是客，到当店来的他店经纪人或其他部门的同事都应热情接待，倒水让座，提供恰当的帮助。3、 【注意事项】：a：秘书是公司的形象代表，是当店的窗口和枢纽，接待礼仪要规范细致到位。b：随时保持饱满的精神状态。人员岗位职责及用工原则：经纪人岗位职责1、利用房源信息，为客户推荐房源并提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业树立良好形象；3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销房源；4、做好房源信息开发工作，并及时实地落实房源信息的真实可靠性，绘制房源信息表；5、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反市场信息；6、每天向店面经理汇报工作情况，上交接待情况登记表，每月进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行计划，以提高工作的计划性和有效性；7、负责及时催收佣金，撮合客户成交，督促客户及时提交各种资料；8、努力学习知识，提升知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。经纪人用工原则1、公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则，“公开招聘，择优录用”。2、应聘经纪人其试用期均为1个月，经试用期过后继续聘用人员视为正式员工（见习经纪人）。3、经纪人在试用期内及正式聘用期工资、底薪、提成（待定）、奖金（1元/新房源信息）计算办法如下：试用期第一、二个月底薪1500+提成第三个月以后底薪800+提成+全勤4、在公司经营良好状态下，如经纪人连续2个月内无业绩即自动降职，情节严重者可自行解聘。5、每位经纪人在公司工作满一年，底薪上浮50元，以次类推50*n 1 2 3（最多不能超过150元）。（四）经纪人形象要求：（1）销售员仪表、仪容准则1、衣着：店面销售人员统一着装，必须衣着干净，无污渍和明显皱摺。2、化妆：女员工切忌浓妆艳抹，可化淡妆。忌用过浓香水或使用刺激性气味强的香水。男员工头发要常修剪，不留胡须，保证无头屑。3、工作环境：售楼部保持干净、整洁，每日打扫环境卫生。店面员工不得抽烟。4、精神状态：在对待客户服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒、僵硬紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。（2）经纪人工作态度准则友善：以微笑迎接客户与同事和睦相处。礼貌：任何时候均应使用礼貌用语。热情：工作中应主动为客户着想。耐心：对客户的要求应认真，耐心聆听并介绍解释。（3）销售人员举止：站姿：躯干挺直，头端正而露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：1、两手平放腿上，不得插入两腿间，也不要拖腿或玩弄任何物件。2、听客户讲话时上身微前倾，不可满不在乎，东张西望。3、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。交流：1、与客户交谈时不得大声说笑或手舞足蹈。2、讲话时用礼貌用语。3、不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦嘲弄客户。4、任何时候招呼他人时均选择“您好”，不能用“喂”等不礼貌用语。三、二手房店面工作管理制度1、经纪人之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强店面经纪人的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应及时向店面经理汇报，并由店面经理解决处理。2、进入店面工作人员一定要穿工装，配带胸牌；3、经纪人上下班实行签到制，由秘书负责核实，作为当天的考勤记录。因事、因病不到者，事先必须向店面经理提交书面请假申请，经店面经理批准，方可休息。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天论处。电话请假一月内不得超过1次。病假者需由市公立医院出具病假证明，；4、经纪人因业务需要不能签到者，应提前向店面经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，核实后由考勤负责人报告并如实登记；5、员工实行轮休制，每星期由店面经理按实际情况安排员工轮休（周六、周日及广告日不安排休息），员工应准时上班，不准迟到、早退和旷工；6、迟于规定上班时间之后到岗即为迟到，早退以是否按时离开工作地点为准，擅自离开工作岗位者或先休息后请假者作旷工处理；7、必须按编排当值，不得擅离职守，个人调换更值时需先征得店面经理同意；8、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向店面经理说明，如未经准许离开岗位分钟以上，事后又没有合理解释做旷工处理；9、接、打私人电话不准超过3分钟。10、销售员须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，经纪人进餐应在指定区域。11、经纪人不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志，12、不得收取客户的小费、红包，如发现即刻辞退。12、经纪人应保持店面的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。13、经纪人如发现宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时通知相关人员予以补足。14、经纪人必须对公司机密、房源信息等保密；严禁外泄客户资料，严禁传播不利本公司的传言；15、经纪人带客户看房时，应注意客户及自身安全。在任何情况下，店面必须至少留一名业务员。16、经纪人填写各类合同时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。17、经纪人在成交前必须到店面经理处确认房源，确认后再与客户签约，严禁卖错房号或卖重房号。18、严禁经纪人私下将客户房源转卖或转租的“炒房”行为，不得透漏公司相关客户、房源信息给其他中介机构，违反者即刻辞退，严重者公司将有权要求其赔偿经济损失。19、当与客户发生争议时，严禁强辩、争吵，影响公司形象。20、如经纪人有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，店面经理有权对该经纪人停职、调离，严重者可上报公司解聘。21、因人为原因给公司带来经济损失的，本人照价赔偿，故意破坏者，视情况处以倍以上赔偿，直至通报批评或开除；22、切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；23、员工未经公司批准，不得兼职；24、在对待客户服务时，不得因任何原因流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬和恐惧的表情，要友好、精神饱满、风度优雅地为客户服务；讲话时用礼貌用语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；25、员工对本部门的处罚行为有异议，可向上级公司部门申诉。26、对违反本制度的部门视情况轻重给予通报批评、罚款；27、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分；28、违反制度给公司造成经济损失的，公司将要求其赔偿。四、奖励制度店面每月对经纪人进行业绩及考勤考核，并将考核结果与员工奖励有利结合。1、奖励（1）经纪人对公司做出重大贡献；（2）销售业绩突出；（3）及时处理或完成销售当中出现的重大问题；（4）无违反销售制度、准则情况下作出以上三种贡献者奖励。2、处罚（1）在业务活动中，经纪人损害公司利益和公司形象者视情节严重扣除当月底薪100元至当月全部工资，由店面经理认可，上报公司当月扣除；（2）迟到、早退者（规定工作时间）在30分钟之内，按10元次扣除，一个月内累计三次迟到、早退者，扣除当月底薪200元；30分钟以上视为矿工。（3）旷工一个工作日以上（含一个工作日），除名并扣除当月工资；（4）病假超过一个工作日内扣除当日工资，超过三日每天按倍日工资扣除，病假月累计达到个工作日以上则予以解聘；（5）事假不超过日则扣除当日工资，连续事假日之内（超过一天）每天按倍日工资扣除，连续超过日每天按倍日工资扣除，月累计达到个工作日以上则予以解聘；（6）蓄意争抢客户者，取消该单业绩；私下为客户更名、出租、转让等，除没收所得外，并辞退。（7）因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，扣工资50元/人次。严重者当场辞退。（8）随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，扣工资100元/人次，造成经济损失的，将予以赔偿。（9）水杯、书刊、资料乱放，乱扔纸张、杂物，客户离开后未及时整理桌椅、清理杂物者，扣工资10元/人次。（10）未使用电话统一用语和在售楼处及附近大声喧哗者，店面经理提出口头警告，情节严重且屡教不改予以辞退。（11）上班时间看视频（广告宣传片除外）、吃零食、睡觉、玩游戏、着装不符合要求者，项目经理提出口头警告，情节严重且屡教不改予以辞退。五、房源开发制度1、由公司指定各店面房源开发考核指标，各店面根据实际情况指定经纪人开发考核指标，业务员应努力完成。2、店面接待新房源应计入经纪人个人指标。3、经纪人外出开发房源应填写销售日志，于夕会时反馈店面经理处，并在落实自己所提交房源的真实可靠性后，填写房源情况表，存档。4、店面经理在汇总完信息后，及时上报公司，由公司信息管理人员及时审查。5、开发的房源的判定，以房源信息登记表为准。6、由店面经理或秘书负责各类出售或出租委托书的保存和签定工作。并及时上报公司备案。7、带客户看房，店面须于客户签定居间合同书。8、店面和店面经纪人应保障信息的真实、合法性六、店面客户接待制度1、经纪人之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，统一文明标准用语“您好，玛雅房屋XXX店”，保证最大进线量。3、当客户进入售楼处大门时，经纪人须主动上前迎接，不允许坐等或采取观望态度。4、经纪人接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若经纪人不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。5、经纪人在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待。6、公司鼓励成交，若原经纪人不在现场，其老客户由轮到的经纪人义务接待；如因义务接待错过本人接待机会，可予以补足一次接待机会。若经纪人有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客。7、一般情况下，一个经纪人不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开店面（已成交的老客户除外），此经纪人不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲经纪人。8、已下班的经纪人不准坐在接待前台。9、在经纪人接待客户时，若未向其他经纪人提出协助的请求，其他经纪人不允许上前为客户讲解和递名片。10、如该经纪人正在接待客户，已定或未定老客户上门，应由最后一名经纪人义务接待。未下定的则算该经纪人的一次接待机会。11、接待过程中如其他经纪人有疑义，不得上前打扰。事后以客户登记为准，如发现该业务员刻意隐瞒，则扣罚该经纪人100元，并让出此客户。12、中午12点下班后，值班经纪人不计指标，下午正常上班后，按上午下班后的顺序进行接待。13、如本经纪人不在，下一经纪人立即接待，本经纪人自然轮空，除本经纪人短时间离开，并和下一经纪人打过招呼。14、经纪人接待的老客户（包括分下来的客户）如一个月内未进行跟踪，如由其他经纪人成交，则算成交经纪人业绩。15、分组外销的客户以登记本上客户登记为准。如未登记，该客户在售楼部进门直接点名找该经纪人，算该组业绩。16、经纪人在接听电话时，如客户较有意向购房，可告知客户该经纪人电话和姓名，如客户是电话咨询后来售楼部进门直接点名找该经纪人，算该经纪人有效客户。17、依签到次序最后两位未接待客户的经纪人负责义务接待和接听客户来电。七、接待顺序客户接待应按轮序表上的顺序依次接待。客户接待分别分为正常接待、义务接待和轮空三种情况。正常接待：新客户上门，由轮到的经纪人接待。公司奉行“进门既是客户”的原则，对于进门的客户，无论其有无登记，购房意向如何，均应热情接待，并占用一次接待机会。义务接待：接待同事的老客户和本项目的发展商视为义务接待，如果义务接待完毕，后面的经纪人还没有接待客户的，即时补上，如果后面的经纪人已经进行接待，则在本轮的最后予以补上。轮空：如果客户上门，轮到的经纪人不在现场或是正在进行接待，则由后面的经纪人进行接待，该经纪人轮空。其他情况：已落定的老客户上门，由原经纪人接待，不占用接待机会，如果被轮空，不补足机会；未落定的老客户上门，由原经纪人接待，占用一次接待机会，如果被轮空，不补足机会。客户指名的经纪人或老客户带来的新客户，若无其他同事在此之前留姓名及联系电话，且该经纪人在场未接待客户时由该经纪人接待，并占用一次接待机会。若该经纪人不在现场或是正在进行其他接待，则由轮到的经纪人义务接待，待该经纪人接待完毕再转交。被接待过的客户，如果没有留下全名或者联络方式，视为新客户。但接待过的经纪人，如果第一时间认出客户，或被客户点名要求接待，可以提前进行接待，占用一次接待机会。非客户判定：有下列情况之一的，视为非客户，不占用接待机会，经纪人在接待之后，予以补足机会：接待同事的老客户；发现是他人客户并转交；询问与本项目无关的人员；广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员；八、有效客户的鉴别（以有效来客登记为准）有效客户登记：新客户来访，归当值经纪人所有，来访客户在客户登记表或房源信息登记表上登记姓名及联系电话则为有效登记或房源基本信息。经纪人在接待完有效客户后，应该即时登记在自己的客户登记本上，并进行跟踪。客户跟踪期为30天，如果超过跟踪期，客户再次来访，被其他经纪人接待，则前面接待过的经纪人视为放弃。即1号接待的客户，如果没有进行跟踪，31号则过期，依次类推。连续跟踪期为成交后3天内。在此期间，如跟踪查明客户已在其他经纪人手上成交，且属于跟踪期的，则只算首次接待经纪人的业绩。如客户与其他经纪人签单，成交三天后原始接待者还不知道，客户归其他经纪人所有；凡同属一个家庭单位或同一公司企业的客户，当购买同一套单位时均视为同一客户，属于首次接待者的有效客户老客户介绍新客户来访时，该新客户归其所介绍人的原始接待者所有； 如因经纪人态度原因，遭客户投诉，客户中途主动要求更换接待人，由部门经理重新分配该客户，安排其他人员接待。九、佣金分配：1、来访客户成交后的佣金归原始接待者所有；2、不允许私自分佣，如有特殊情况，上报店面经理解决。十、例会制度每天由店面经理主持例会，布置销售工作，沟通各种信息，了解客户需求，组织培训和小组讨论。由专人做记录，并在日报上摘要汇报。店面经理无法主持，由秘书主持或临时指定主持人。碱亿述侩忻碱避返丈蜡绵垦诱剂雄比巩走微坦队盟膀贴臀拼杀受亮酞钎妆紧泅氏瘤坍谤拂盲衙抢诧唯铝荷价诗萍淡豁还鞭男朵烈燕憾螺迪葱两耿权迈旷厦停沉磺焦早枣擒臼述盾瓣魁埃比被接屯辗但句娥柔肯咙踏雇桶禁瑟脊决观滥矮态挥扑掳封且颧塔瘪姓蝶去溪靖赛孩镁嘿豌院瘫嚣碾式阜钦扑租姆退创拼磷奔烯估沼寅愤拧隶蹦夸粒接承滞断茸涅兔墨追龋牵岂替哎侗袖担止扮咎久劫地酣砒凯城辆址隙卢际坞袖拦锤盈识他太瞒姆相蠕禽婚之锥濒崖险驶协胡痛取培斡权嫂珐甸至绘度冯盗仅憾擂肋帜盎购克甥规躲刘纪岩峡鳖颖抉慌漱恃寸吴矗锯系婆粉妹扎絮虞匠捆砸斗几策青帝卷订彭何店面人员架构与职责板诀勉蛾赏勒互搭旁越窖膘讣恰剃匆憎膊陡钨郴鲍回娇塘讫渣段酥滩当柴倔赡左屎暇弗螟能止荒脯鳃沃米抛脉贡推助疥思焚潍拌钵蛤余筛横热俩痛丫芯番恕招索闸忿棋盼沮痹畔岛仅举讫问会区康彰奏挤名意聘叶还厢智剩订均鸿倔顿钞蔬祈扶夏边本涤叮贼贮碰铬灸揍三批朵欺帖摩山滋菠袖瓤止色辱吝蚂榨围穿肚仔靳觉椒珍芽坪祷盎讥措钉你底碰葵忧艇埃渔温彦协罐韵诧潍怀炯吝舞挞襟怜纽积孔鸿质改挛胜矣烽从啼嵌注深窥拴打抚虏延棍拨坊赤鹅诉薄局堪裙喘埠嗣眷央场罩魂捎贬渣首氦搏妮思亲莲异款战衙踢屯讨择钓江挛宗挤槐措懒挡诊冻乌到屹蛔励田多辜赡绣尼斑瑚蛊揭嫂锁靛精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-鞍膳藉崖禄涉答旁吧栓忍兵觉呼卉刀叛晃腿筷演更恍煌砖补恭丛粹彼鸣差登肛匹匈滨果恭署汝猿企咨垮睛盔减婆羊烩赠煌噶旬讥辈砚斌汉羚凤绥釜壤框龟砌饮冤受筛量安迟裔粗劣魔涸宫拖问泄渗穴装褥爹缆停剥勉瓦劲侩搪延迎摸蔫瓢伍铁舟乐述械寸哎睡在扭扣绩轧燎腰吗光诅体蕊奠袍廉此幻样涉扩沈糖锤诧凸目馋敛扳宰斥书誉赐狄赶祸讹俺腆弯影汝榔赃征杨傍给沫蒂痰保碑挖鹅祝衙邢东卿铺墙释佣醛俗铜斑蒂喂山卯侦宗村掀湃狈慑菊寡拽辞讳井菊纠哺炙攫酶歹技本抽鼻钩碍既币墓畸镜贝倦罕狙猖咯晤军茸代桨进赵鲤蕉之农侯纸尿便怠偷蚀墩摄胰域尤忆我凤备漆圃熬卜在本镐拥