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中职酒店管理专业调研报告

为了加速某经济建设的发展，实现中原经济崛起，满足社会对技术性应用型的需求，进一步推动中等职业教育体制改革，我们这次培训结合实际情况，拟对酒店管理专业进行改革。
“酒店服务与管理”专业设置与结构调整优化工作调研基本思路
随着我国酒店行业的不断发展，为酒店行业开拓了前所未有的发展空间，然而，酒店管理优秀应用性人才的匮乏，已日益成为酒店管理行业发展的瓶颈。中等职业学校的酒店管理专业是根据市场经济和社会发展对酒店管理人才的迫切需要，为满足酒店行业对中、初级应用型技术服务管理和操作人才的需求，提高酒店服务和管理的质量而设置的。因此，酒店管理专业整体改革与建设必须分析酒店服务和酒店管理发展对中、初等酒店管理专业人才素质的要求，以就业为导向，以能力为本位，以必需的文化知识与专业知识为基础，以培养具有创新的服务理念、良好的法律意识、娴熟的实务技能为重点，遵循职业教育的规律，使酒店管理专业的中职毕业生既具有鲜明的职教特点，又具有过硬的技能特色，以应对逐渐走上法制化、规范化、专业化轨道的物业管理市场对中、初级人才的快速增长的需求。
一、调研的基本情况
（一）调研对象
湘潭华都国际大酒店 , 新怡园大酒店 ，鑫田国际大酒店
（二）调研的方式
调查小组访谈法
问卷调查法
（三）调查内容
1、企业目前对酒店中职人才的需求状况；
2、企业对酒店中职人才的具体要求；
3、企业认为目前酒店中职毕业生存在哪些不足；
4、企业对中职学校酒店服务专业的课程体系建设提出建议。
（四）调研的目的
1、了解本地区及全国的酒店业的发展趋势，以及饭店的人才需求状况，明确专业定位与专业内涵。
2、明确酒店对中职生进入酒店岗位及职位晋升的要求。
3、了解酒店专业中职毕业生选择企业就业的要求。
4、了解企业对于学校课程安排的要求及建议，提出课程改革建议。
(五)调研成员及其分组
调研成员：
湘潭市教科院副院长：苏建华
湘潭生物机电职业学校培训老师：舒青根、邓美丽
2014年湖南省中等职业院校酒店服务与管理专业培训班班主任：谭玉湘
2014年湖南省中等职业院校酒店服务与管理专业培训班：20位学员
（六）调研内容：
半结构化访谈过程中，问题的设置主要围绕酒店专业建设与酒店才需求，问题有一定的深度和指向性，希望企业以及我校毕业生能够为本校专业建设提出一些实质问题，对今后的课程课改及专业教学起推进作用。
在调查问卷设计中主要分四部分。第一部分调查对象信息；第二部分企业背景信息；第三部分是职业相关岗位设置情况；第四部分为企业对酒店服务于管理专业人才需求情况。

二、调研结果统计分析
酒店管理行业从业人员基本情况
1、各岗位人员配备
A、餐厅、酒吧等岗位：需要学生有餐饮服务的基本技能（中级），对宴会设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流，有较好的团队合作精神。
B、客房：需要学生会铺床、打扫客房的基本技能（中级），有一定的语言能力，能与客人进行简单交流。
C、会务服务：需要学生有会务服务的基本技能（中级），对会议桌布置、会议厅设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流，有较好的团队合作精神。
D、前台：有很强的语言能力，能用第二、第三语言与客人进行必要的沟通；对门市销售知识有一定的了解，并能运用到接待服务中。
E、行李员：有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流。
以上几项均要求一定的外语口语沟通能力。尤其是一些高星级酒店,外籍客人的比例达到50%以上,员工能够用英语提供服务是起码的要求。
2、年龄结构分析
从年龄结构来看，20岁至35岁左右的员工占了较大比例，约50%，而20岁以下的员工数约占30%，35岁以上的约为20%左右。
3、学历结构分析
从学历结构来看，酒店管理行业从业人员的学历层次相对较低，大多数人员集中在高中及以下学历。其中，本科及以上约为5%，专科约为15%，中职约为25.5%。高中及以下约为54.5%。

图1 酒店管理从业人员学历分布图
4、职称及技术等级工结构分析
我校“酒店服务与管理”专业的学生在校期间应取得以下证书：
劳动和社会保障部门四级餐厅服务员证书
二选一
劳动和社会保障部门四级会务接待服务员
劳动和社会保障部门四级客房服务员证书
劳动和社会保障部门信息技术初级证书
语言文字工作委员会普通话二级乙等证书
四级餐厅服务员、四级会务接待服务员及四级客房服务员证书的学习考核及目的是通过考证的形式，了解该岗位操作程序，掌握操作技能，具备酒店行业一线基层的岗位技能要求。
信息技术初级证书的考核是使学生掌握现代社会所必需的计算机操作基本技能，为学生在信息社会中的竞争能力的提高打下基础。
普通话二级乙等证书的学习及目的是通过考证的形式，让学生掌握较纯正、流畅的普通话，以适应长沙“酒店服务与管理”专业面向国内外的实际要求。
5、人才招聘渠道分析
（1）直接到中职学校招聘定向实习生或非定向实习生，其中以定向实习居多；此类员工有较大的流动率，主要原因可能缘于劳动强度太大，所以守岗位并取得一定成绩、获得晋升的学生也不多。
（2）直接到大学招聘定向实习生或非定向实习生，其中非定向实习较多；此类员工流动率最大，主要原因是工作性质与自己的期望值相差太大，这是造成频繁跳槽的主要原因。
（3）通过人才市场或劳动力市场进行招聘。此类员工以外来人员居多，一般通过社会培训持有上岗证；也有一定的流动率，但即使流动，所从事的行业基本不改变，即在同一个行业内进行流动。
6、对专业设置与结构调整的要求
根据表1统计，酒店普遍认为学生毕业后应该具备较好的从业知识及道德和良好的服务意识，具备吃苦耐劳的精神，其次82%认为能具备操作能力和较好的随机应变能力，72%认为学生要有继续学习新知识的能力，愿意学习，会学习的习惯。
您认为酒店服务与管理专业学生应具备的职业能力是：
（1）从业知识及道德
91%
（2）了解操作流程。
64%
（3）操作技能及应变能力。
82%
（4）维护保养知识与能力。
55%
（5）服务意识和吃苦耐劳。
91%
（6）协调人际关系的能力。
64%
（7）继续学习能力。
73%
（8）自我创新创业的能力。
27%
（9）取得与2张以上职业资格证书。
36%
表1 酒店对中职酒店专业学生职业能力要求
2）通过调研，酒店普遍认为目前中职毕业生主要存在问题在于流失率高，同时缺乏敬岗爱岗精神，针对这些问题向学校提出中职学生在学校培养阶段需注意提高学生的自身修养，提高个人素质，提升道德品质，培养职业意识。

图2 酒店对中职毕业生的存在的主要问题及建议
三、现代酒店对中职毕业生的人才需求状况
1、现代酒店对旅游专业中职毕业生有很大需求
酒店行业是劳动密集型产业，提供了大量的就业岗位，加之酒店行业的进入门槛较低，中等职业学校的毕业生是酒店员工的重要来源。
通过调研我们发现，酒店业（主要指三星级以上的高星级酒店）对旅游中职毕业生所提供的岗位主要集中于客房部、餐饮部、前厅部、销售部。华都国际大酒店开业期间餐饮人员需求达200人，其中中职毕业生的需求量为150人，占比75%。
2、现代酒店对于中职毕业生的职业素养要求高于职业技能
对于中职毕业生，企业关注毕业生的操作技能、沟通能力及职业素养，由于企业进入门槛较低，后期的培训和工作对于学生的学习能力、亲和力以及对企业的忠诚度有很高的要求。
华都国际大酒店不同部门员工薪酬存在差异，酒店对于学历、英语、餐饮证等方面都有补贴。该酒店对员工的要求反映出职业素养要高于专业技能，人力总监徐经理强调：学会做人是做好酒店服务工作的前提，在高星级酒店工作的人员，他们每天接触着各行各业的优秀人士，在丰厚的物质诱惑面前，他们需要有平和的心态以及正确的价值观与人生观。在酒店行业中，较高的职业素养主要指服务意识与服务态度，酒店需要员工努力提高个人的服务意识，要善于跟顾客进行沟通，能够把握顾客心理，能以提供给客人优质服务而快乐。
3、大多数中职毕业生对社会与职业的认知度不够，难以在自己的岗位上坚持下来
目前中职毕业生对社会、对工作的认知度不够，难以在岗位上坚持下来。在学历普遍高层次下的今天，普通高校大学生和高职院校毕业生给中职毕业生的就业无疑带来了很大的压力，但正是这样文凭稍高的大学生们“高不成、低不就”的择业观，造就了中职毕业生能在夹缝中求得生存。那么社会需要什么样的中职毕业生呢？那就是具有一技之长的技能型人才，对于劳动密集型的旅游企业来说，对中职毕业生的需求量更大，只是在待遇有些差距。我们所调研的华都国际大酒店等多家企业都有中职毕业生，其中获得提升的优秀员工共同特质是坚持，以及对这个行业的坚持与沉淀。酒店认为，目前旅游中职毕业生普遍存在的问题与家庭教育有很大关系：父母不太支持子女从事这行，怕他们吃苦、受累，造成员工流动性很大，企业的合同对于他们没有多大的约束力。
四、对接企业需求，酒店服务与管理专业中职教育发展趋势
1、教师下企业实践是提高专业综合竞争力的重要途径
通过这次调研，老师们发现，站在传授知识和技能以及讲解职业素养这个层面，我们还是有足够的话语权，并没有脱离社会实践。但由于老师们没有实实在在的可以产生经济效益的项目给学生做，课堂上的模拟任务总会给人纸上谈兵的感觉，老师们自感也底气不足，课堂效果可想而知。通过调研，让老师们找回丢失的自信，下企业顶岗实践更能让老师详细掌握工作流程和职业技能，说话更有权威性，能更好地指导学生进行职业生涯的规划。如果老师能将真实项目引入课堂，想必课堂的教学效果一定会大有改观，学生的学习风貌也会焕然一新，学生的职业技能和职业素养更不在话下，专业的综合竞争力也就脱颖而出了。
2、校企合作大有作为
教师不但能教学，而且要有一定的实践经验。就目前大多数中职院校的教师来说，要具备实践经验是有一定难度的。目前我国职校的用人机制缺乏灵活性，教师引进特别强调学历，而具备高学历的人才，通常都很少有在一线工作的经历，甚至根本就没有，这对技能型人才的培养是十分不利的。校企合作模式，能很好地解决教师的实践技能低这一问题。学校可以定期派教师到企业中去任职，真正参加到企业的经营和管理中去，从而积累实践经验。或者由企业直接安排一线人员到学校中任教，这都能很大程度上提高教师的教学水平。
3、旅游服务与管理专业课程设置须重点培养学生的职业素养
在专业建设上，很多单位提出少而精的问题，很多学校开设的课程很多，而学生根本不能完全掌握。要根据不同的专业方向，加大核心课程的教学力度，确保学生在该专业上的核心能力能够达标。并且也要注重专业的延伸性，现在企业需求的人才是复合型的，能够了解多方面的知识。
为了顺应旅游行业对人才的需求，学校在课程设置方面应该加大德育课程、礼仪课程、心理学课程等比重，注重培养学生良好的道德修养及个人气质。在专业课程设置方面，学校须重点培养学生的职业素养，将职业素养（包括服务意识、忠诚度等）培养贯穿于课程之中。此外，在授课过程中，教师尽可能引入酒店的真实案例，激发学生对于酒店行业的学习兴趣，引导学生对酒店服务工作的理解，努力培养出具有高尚的服务理念，热爱酒店行业的新型技能型人才。

张小芳
二〇一四年七月一十七
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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