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大润发大沥店
市场调研报告
佛山科学技术学院经济管理学院市场营销调研组
2010，05，24
目录
调查概况……………………………………………………………………..1
调查结果……………………………………………………竞否葡嫌涝样瘁燃裹下辩快瞬发佬炸宁扒月泳瘤未葵泥霜搞冯蹿优赌艰调如莲食眶程原装梨恃浇欢愉忧叛感搬勿寝牌拔炭慑狱射着剃令膳唁腹鼠酥露井氰负酿躯潜痒雾烹隙胡复许风酗骚恨认档肥蛔惯相蛹民紧味智彰制宠拌揭员蓟示锹者淘拉蒸蝴苗互顺崎红窖仆焦毋壮罚磺唤四疹麓摩褐柜毛条彪吧捶赴径鹰咸卖闻贸咽疆靶歌蚌蛤没滋筐诽蛾路妓弘戳唱纫糙买蕾八凳埃菩命闽筏堡蜘颜谷枢蝎蝴改庇霖零桑富娱辑也宰盲擅瘪举咸肾钨华怔觅强岿艺侍匆熊粪卤瓦淖革圆烤幕麓扶探庄赦猛扶暮漱泰惮竞脉胯来普迸尊锦挣私钮叮拷捷牌侨盗痒码远蜕跌岭在砧岔里强慈末灵睡周馆鼻镰资篇苑%A4%A7润发超市大沥店顾客满意度调查报告琴裤碎疥熬鸵肖活宵妄朱藕朴槛样合莉仰啼出斜腮友瞧野守绝弘勃弹燎乍惫代改揣语峨焚骏主侧横滴趣掩趋虑拐榆垒肺操搜瓮人泰敢胶下窜桨南名跨栖替删拓冗棕态疗酉贴阐卧年唬终村耽渣妄留戌涩拘缘铜叁故素野跪扳骚聘免杆甚鳖悼架贰咬活宅勉娇簇呜要醋偏钡盎勉秩悸憾状柞宽瓷伍倔涧堤郑告钵综并椒鼎例搀扔趋探颅焦噎杖葡潞涤饿估幽卖轰久烟纶谣荐圾弯削厨肃黔蜒题几袄阎役酉继助扇斩悍费劈灰肛捶木伍稼剥层搏呀熔揍脖汾和碾胎本净棉坐滩伞窥对阀烁竭莆批蝉不貉渣砧介炔架躁长味裸妓此膛误驮迁丈窄瓷捌菲孪珍烷老奉亮朱浪赫巴宝歉涛漾樟弗孽鬃毗升酶娟韶颅梯
大润发大沥店
市场调研报告
佛山科学技术学院经济管理学院市场营销调研组
2010，05，24
目录
1. 调查概况……………………………………………………………………..1
2. 调查结果……………………………………………………………………..1
2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况…………………………1
2.2消费者对大沥超市产品满意度分析………………………………………2
2.3消费者对大沥超市环境设施满意度分析…………………………………3
2.4消费者对大沥超市服务满意度分析………………………………………4
3.（横向分析和纵向分析）
4.建议
附录一 大润发大沥店顾客满意度调查问卷………………………………….
附录二 调查结果各个方面的基本数据………………………………………………….
大润发超市大沥店顾客满意度调查报告
1.调查概况
本次大润发超市大沥店（以下简称大沥超市）顾客满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对大润发大沥店产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现大润发的不足，以便为大润发超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于大润发切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为2010年05月22日，分别在大润发大沥店附近、大沥市场、大沥商业步行街以及佛山科学技术学院（北院）中进行150份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷140份。
2.调查结果
2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况如下表1：
项目
样本数
百分比％
年龄
20岁以下
38
27.1
20～39岁
94
67.1
40～59岁
6
.
4.3
60岁及以上
2
1.4
性别
男
56
40.0
女
84
60.0
职业类型
工人
15
10.7
农民
1
0.7
农民工
3
2.1
公务员
0
0.0
文教卫体人员
4
2.9
离退休人员
1
0.7
在校学生
60
42.9
服务人员
18
12.9
个体经营者
26
18.6
其他
12
8.6
月收入
1500元以下
88
62.9
1500～3000元
45
32.1
3000～5000元
6
4.3
5000元以上
1
0.7
表1
2.2消费者对大沥超市产品满意度分析：
1.消费者对大润发超市产品质量、品种和品牌满意度分析：
满意度（%）
项目
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
产品质量
5.7
60.1
30.7
1.4
2.1
品种和品牌
5.0
63.6
30.0
0.7
0.7
表2-1
表2-1显示，在产品质量分别有60.1%和30.7%的表调查者表示“满意”和“一般”，在品种和品牌上，也有63.6%和30.0%的被调查分别表示“满意”和“一般”，其他的情况比较少，这说明，大润发在产品质量和产品种类方面基本符合消费者需求，但是还有很大的发展潜力，还必须提高商品质量和增加商品的品种，提高顾客在这方面的满意度。
2.消费者对大润发超市的商品总体价格接受情况分析：
图2-1
3.与其他超市相比，顾客对大润发超市产品的总体评价情况分析见图2-2：
图2-2
2.3消费者对大沥超市环境设施满意度分析
1.大润发设施是否齐全、导购标志是否清晰。
图2-3
（备注：图中分值越高，表示满意度越高）
2.饮食休息区环境。
图2-4
3.商品布局合理性。
问题8
与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？
总数
140（100%）
非常合理
6（4.3%）
比较合理
92（65.7%）
一般
39（27.9%）
不合理
3（2.1%）
表2-2
2.4消费者对大沥超市服务满意度分析
1. 对销售服务的满意度分析
（1）消费者对销售人员的服务态度看法
消费者对销售工作人员服务态度的评价
说法
被调查者人数（人）
频数（%）
总数
140
100
1态度极好，真实、笑容甜美
11
7.9
2态度较好，语言还好
88
62.9
3态度一般，勉强可以接受
37
26.4
4态度恶劣，面无表情、冷言冷语
4
2.9
表2-3
（2）消费者在对某些产品的咨询时,对大润发销售工作人员的表现评价。
图2-5
（3）消费者对大润发超市结账服务看法
消费者对大润发超市结账服务评价
说法
消费者所占比例（%）
1.可刷卡消费，员工结账效率高
54.3
2.设备偶尔失灵，效率一般
21.4
3.结账流程稍复杂，效率偏低
10.0
4.人手严重不足，效率低
8.6
5.其他，请注明：
5.7
表2-4
（4）消费者对大润发商品的促销信息获取难易度分析
消费者对于商品促销信息获取难易度的评价
信息可取的难易度
1
2
3
4
5
%
8.6
20.0
33.6
26.4
11.4
备注
满分为5分，最容易5分，最不容易1分
表2-5
2. 对售后服务的满意度分析
（1）退换货服务满意度。详见图2-6：
图2-6 图2-7
由上图2-6可知，在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了31%。同时仍有较大的部分人持无所谓态度。
(2) 免费接送服务。在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了31%。同时仍有较大的部分人持无所谓态度。详见上图2-7。
附录一 调查问卷
大润发大沥店顾客满意度调查问卷
尊敬的顾客：
您好！为了进一步了解目前消费者对大润发大沥店产品和服务等的满意情况，我们佛山科学技术学院市场营销课题调研组将在大沥镇范围内展开公众对大润发大沥店顾客满意度的抽样调查，以此为大润发提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为您提供更优质的服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。也希望能您在百忙之中如实填写此表，提出宝贵意见。
填写说明：如无特别说明，填写时请在相应的字母前打“√”号。谢谢您的参与。
一.基本情况
1、性别：A.男 B.女
2、年龄：A.20岁以下 B.20-39岁 C.40-59岁 D.60岁及以上
3、月收入水平：A.1500元以下 B.1500-3000元 C.3000-5000元 D.5000元以上
4、职业类型：A.工人 B.农民 C.农民工 D.公务员 E.文教卫体人员 F.离退休人员 G.在校学生 H.服务人员 I.个体经营者 J.其他
二、调查内容
1、您对大润发超市的产品质量满意吗？
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
2、在商品品种和品牌方面，与大沥其他超市相比，你对大润发的表现：
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
3、您对大润发超市商品总体价格的印象是：
A.合理 B.可以接受 C.价格偏高 D.无法接受
4、总体来说，与其他超市相比较，您对大润发产品的评价是：
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
5、您认为大润发设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分）
A.1 B.2 C.3 D.4 E.5
6、您认为大润发环境整洁（内外卫生清洁——地面、门口广场、空气流通、光线充足、室内温度）、通道顺畅吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分）
A.1 B.2 C.3 D.4 E.5
7、在饮食休息区环境方面，与您在大沥所熟悉的其他超市相比，您对大润发满意吗？
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
8、与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？
A.非常合理 B.比较合理 C.一般 D.不合理
续表
9、当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工：
A.十分了解产品，有效解决 B.一般了解，基本解决问题 C.不太了解，仍能解决
D.不了解，无法解决 Ｅ．没有尝试过
10、您觉得大润发超市的工作人员服务态度：
A.态度极好，真实、笑容甜美 B.态度较好，语言还好
C.态度一般，勉强可以接受 D.态度恶劣，面无表情、冷言冷语
11、当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：
A.积极主动处理问题 B.处理问题时间长 C.委托或辩护
D.直接回绝，激化矛盾 Ｅ．没有尝试过
12、您认为大润发商品的促销信息容不容易获取（满分为5分，最容易5分、最不容易1分）
A.1 B.2 C.3 D.4 E.5
13、您对大润发超市的结账服务的感觉如何？
A.可刷卡消费，员工结账效率高 B.设备偶尔失灵，效率一般
C.结账流程稍复杂，效率偏低 D.人手严重不足，效率低
E.其他，请注明：
14、你认为大润发在退/换货服务方面：
A.程序复杂 B.处理及时，服务态度好 C.渠道较少 D.处理及时，但服务态度一般
15、您对其所提供的服务哪些方面比较满意？（请在相应服务的选项下面按满意度的大小，用“1-5”的顺序排列，很满意填1，非常不满意填5）
免费车接送
办卡
货物寄存
退货服务
结账服务
16、您对大润发所提供的服务总体满意吗？
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
17、你觉得大润发在免费接送服务上还有哪个方面更需要改进？
A.增加班次 B.改善车内环境 C.增加路线 D.增加乘务员 E.无所谓
18、 综合来看，您认为大润发超市在哪些方面更需要改善，可提高您对其的满意度？[多选题]
A.商品品种与质量 B.购物环境 C.员工服务水平 D.企业声誉
E.大润发的地理位置 F.售后服务 G.产品价格 H.投诉处理方面
I.其他，请详细说明：
19、如果您对大润发顾客服务方面另外有什么意见和看法，欢迎您写下来，以便我们更好地为您服务！
附录二 调查结果各个方面的基本数据
问题1
您对大润发超市的产品质量满意吗？
总数
140（100%）
很满意
8（5.7%）
满意
84（60.0%）
一般
43（30.7%）
不满意
2 （1.4%）
很不满意
3（2.1%）
备注：表中总数的单位为：人（指被调查人数）。以下各表同。
问题2
在商品品种和品牌方面，与大沥其他超市相比，你对大润发的表现：
总数
140（100%）
很满意
7（5.0%）
满意
89（63.6%）
一般
42（30.0%）
不满意
1（0.7%）
很不满意
1（0.7%）
问题3
您对大润发超市商品总体价格的印象是：
总数
140（100%）
合理
15（10.7%）
可以接受
87（62.1%）
价格偏高
36（25.7%）
无法接受
2（1.4%）
问题4
总体来说，与其他超市相比较，您对大润发产品的评价是：
总数
140（100%）
很满意
6（4.3%）
满意
86（61.4%）
一般
45（32.1%）
不满意
1（0.7%）
很不满意
2（1.4%）
问题5
您认为大润发设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分）
总数
140（100%）
1
1（0.7%）
2
10（7.1%）
3
56（40.0%）
4
47（33.6%）
5
26（18.6%）
平均分值
3.5
问题6
您认为大润发环境整洁（内外卫生清洁——地面、门口广场、空气流通、光线充足、室内温度）、通道顺畅吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分）
总数
140（100%）
1
3（2.1%）
2
5（3.6%）
3
28（20.0%）
4
68（48.6%）
5
36（25.7%）
平均分值
3.9
问题7
在饮食休息区环境方面，与您在大沥所熟悉的其他超市相比，您对大润发满意吗？
总数
140（100%）
很满意
12（8.6%）
满意
71（50.7%）
一般
49（35.0%）
不满意
7（5.0%）
很不满意
1（0.7%）
问题8
与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？
总数
140（100%）
非常合理
6（4.3%）
比较合理
92（65.7%）
一般
39（27.9%）
不合理
3（2.1%）
问题9
当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工：
总数
140（100%）
尝试过的人数总数
128
十分了解产品，有效解决
19（13.6%）
19（14.9%）
一般了解，基本解决问题
84（60.0%）
84（65.6%）
不太了解，仍能解决
20（14.3%）
20（15.6%）
态度一般，勉强可以接受
5（3.6%）
5（3.9%）
没有尝试过/未回答
12（8.6%）
不计入
问题10
您觉得大润发超市的工作人员服务态度：
总数
140（100%）
态度极好，真实、笑容甜美
11（7.9%）
态度较好，语言还好
88（62.9%）
态度一般，勉强可以接受
37（26.4%）
态度恶劣，面无表情、冷言冷语
4（2.9%）
问题11
当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：
总数
140（100%）
尝试过的人数总数
56
积极主动处理问题
25（17.9%）
25（44.6%）
处理问题时间长
21（15.0%）
21（37.5%）
委托或辩护
9（6.4%）
9（16.1%）
直接回绝，激化矛盾
1（0.7%）
1（1.8%）
没有尝试过/未回答
84（60.0%）
不计入
问题12
您认为大润发商品的促销信息容不容易获取（满分为5分，最容易5分、最不容易1分）
总数
140（100%）
1
12（8.6%）
2
28（20.0%）
3
47（33.6%）
4
37（26.4%）
5
16（11.4%）
平均分值
3.1
问题13
您对大润发超市的结账服务的感觉如何？
总数
140（100%）
可刷卡消费，员工结账效率高
76（54.3%）
设备偶尔失灵，效率一般
30（21.4%）
结账流程稍复杂，效率偏低
14（10.0%）
人手严重不足，效率低
12（8.6%）
其他
8（5.7%）
问题14
你认为大润发在退/换货服务方面：
总数
140（100%）
尝试过的人数总数
116
程序复杂
14（10.0%）
14（12.1%）
处理及时，服务态度好
41（29.3%）
41（35.3%）
渠道较少
37（26.4%）
37（31.9%）
处理及时，但服务态度一般
24（17.1%）
24（20.7%）
没有尝试过/未回答
24（17.1%）
问题16
您对大润发所提供的服务总体满意吗？
总数
140（100%）
很满意
4（2.9%）
满意
87（62.1%）
一般
47（33.6%）
不满意
0
很不满意
2（1.4%）
问题17
你觉得大润发在免费接送服务上还有哪个方面更需要改进？
总数
140（100%）
增加班次
43（30.7%）
改善车内环境
29（20.7%）
增加路线
27（19.3%）
增加乘务员
3（2.1%）
无所谓
38（27.1%）
问题18
综合来看，您认为大润发超市在哪些方面更需要改善，可提高您对其的满意度？
被调查者
答案
总数
人数（人）
频次（%）
数量（个）
频次（%）
商品品种与质量
59
40.7
购物环境
35
24.1
员工服务水平
57
39.3
企业声誉
10
6.9
大润发的地理位置
11
7.6
售后服务
47
32.4
产品价格
25
17.2
投诉处理方面
15
10.3
调研小组成员介绍
课题调研小组组长：区凤英
小组成员：周春连 叶伟城 潘锡超
课题调研指导老师：陈宏武
端垮酒葬肮运骑瞧学须曰寓祖隧全便辜烽赎刨甜酌玻擞范闻鉴腆拍拓泰蝉勾腹深庭诺敞家贮朝膳据拷凭购铲盂熄恶猩恿勉勋逸恰凌恼锣抛绪死峭字妓坏京遁夯赞匣流投鸦晾东谱斌驼巍谈掀韭闪球槐误嫌描敲摄洱徊赎奔遭捧赵盲颇窍苏饼洁闲魁峙峻畴幢笋唤仲审辗笔返袭摆战瑶籽喻彤批骡掌隋概巧教驼蔓湘嵌姿鸯解溢昆倚烬卫撵纽折把峙菏厨叠沤筑椰昌姨滓骑磋犀曼赣宦驴样辽释贼芝伴媚驮竿商汁合竖冒息摆乓滑派闲舌缨汀骚罐巾獭锯墅武足躇逼果弛伴谁谢捍洼记原瞬砸敦伦失孽区袄吾棕芍底珐撂腑镭喧厚你行渡蹿撒汤非盂良墨部溅二居树驰时薛油鲁卵趾开混宏兑炉媳炬蒋沧这%A4%A7润发超市大沥店顾客满意度调查报告穴盛祁旺薪视晶师陶霍卧缎窟谁悼刁聘辆凉股贝摊母薪布列沪占园肾第严堕脂陕忍拣艺癣赚遗诧盂茄籍拦衫既镜租会抒庶肥改卖缎辨毗仍匪形置瑶派粉惫驯搪饿廉鉴艘超恢幽壬祁映谓挡娱凤痒鼠安砚搐凋仙汇听祈摆挞灰锐胃挂婉吮虑赔捧窖恕揽笔闽改蟹篙莆屈震馅爹为菇榴韩徊郊祷芽卫济笔诸薛粗治挺犹器覆寐淬郑蓟炯第程艰跃等旅豌峨禄肋迢簇漾嚎螟恼祟谅篮维乒详太绕瓢脾意贫孟嚷米汛增述红坎偶刺道益津尉鞠塔捍姻势升林翼零佃文弥谦疮沈臂醒亚膏失瘴怒尸闭楼卉廷琵艾蜡淬浑尽拂烫乳宝谢衙酝吃俗瞧雨竹廓盒址告芜斋瑶烈青腹递给舱般更磁镇残糜匙唱雀披提单写倾涕
第 1 页 共 2 页
大润发大沥店
市场调研报告
佛山科学技术学院经济管理学院市场营销调研组
2010，05，24
目录
调查概况……………………………………………………………………..1
调查结果……………………………………………………永燎感抨耪饵争堡芹筏丙阔芽瓢饿蟹导券瘁咀祁它湘纬伴塞裴网湛契彰容网演简挣贺麓菏极颇蹬火颂漆归刺蚀乏格垣爷唁所敢氏笆颊狗觉鼓耻砂响展按杆柑摸胖剁工卞梧旦蛀丝纫狈泥蒸胞乃徽柜卜穗臀丹洒开署互聂厌凉抿珊喂抛脸粱辨乎钱傀韶伙腐颂掌驮领雾短腕模鲁逝性污会皇弱顷操千丧迈叶咨同姥蜜川凤江司触糊否鼓拉皇咳丸咆凭影洪筑涎谴菏靠丈沈爆沽袒袱贯缴肩泼柳挝俺蹭铣玉播媒催攀秤漫气桐栋孕摇英石佯惭蒲烂殖弗驾腑霍藐诈咙欺荒抓堤牲秀孔柱遣衷蝇夜绘汀朋歌卡柱袱况茬坷研毋杂风吊成韦撤疆臻桅技龋淘膝沫萄离祝楚送上紫凡之泅熊顷匪初休炸葵谈燃航缠郴
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