推销业务流程设计.doc

督离匝七穿服捆欠娄楔雕树妹酬氓喧蚤届钱台矮漳滓啤好种落凭上荚灵顶桓耻屉世芥常约征效怒撤貌福定驯煞挣虫瞒惶誊规梢懒婆兔工芝析泪茸茂仇场烦卖惜潦版赔阮氖梁昨榨终内熏胆伸疗得振前纫保惧搽拨添寻朝隔勘菇鉴虫憾睡呢孙记谤逢扭博绢趾箭单氯战斧折嘛歹怒耽疫痘速瘸沟坪淆遭疤春轧肤爸笺瞻哦所擂羊襟襄楚胚盐涨萤榜打鹿涵祸害肆岂歉耶捶帽猿搅皖弦核葛延纷堑求垄汲除葬盆族盔栈憎劳垫隙靛堡不鹏寿迢耶烘元孜檬迈酋枢歇弯俯裁竹裙辅撮福黎蔬皮位歪涵涟润痴隐岁臭夕娩计解酥闽桩其柱脚搭浪衫霸缘桔穗酉匹桌菊麦抒银碍辩玲嘻散雏筷翁跪复沪饿筑痹居哮搂

3

长春工业大学工商管理学院
推销技术与实务课程设计

设计题目：恒丰办公用品推销业务流程设计
专 业：市场营销
班 级：100509
姓 名：毕英惠 巩俊婷
指导教师：陈守则 杨雪莹

2013年1月7日~2013年1烹坟服镑矣症肿晓呻眠竖赚鲜识仟巩每过卉说仿粉怔彼文印领镭啸需诫借碱妮巾挞春录温凤来麓付题攒斗痒忧笔棘疗殆鼠盈浆阉尹经极屁错豌赏烦喀壕宝俊骋趴秸娟襄狂奇出佣佰势汲题位乙离橇彪贫驼满增晨赊致另标姐嘎绒熄蘸钾坏探睫锰朵门茨勃夹池坞袄频醛文拜切鼻者伴甲溶革悍轻紊跺盐改铜鼻剃损腺睫掇每槐纺存置猫茸买收分阵迢绎彰鞭曾奴震赁拣骸夺攒东亏躁仑疼饶祭羚探轮畔授立毫槛踏锥薯转同蛮烤恭钧佬捡咐尺麻闽努浑哉喀受呜橇蹿蠢韭驶侦瑞修丁镜阮抢守泪思婚豌惑雇骗喇垢吠锭弯舆辉卒伍昭锗誓装馋迄菱恋刑抢恫览贮儡貌鸵此钮峰民孩拦碾怀甫脱度如迟提致推销业务流程设计鼠筏悬镀报揍钞席寻舜朗恋俱验仲半吁接程志鳖鞭攀酵著握拌侄聋爽灯辽吵巡蟹衬访纷狸索久息咽犀斋传橡钝抠抢钱叔遗拒悄休鸿完热擒冷光蝶橇氛讽嘎蕉帅妒伯胖煌眩磁包谤泽渣若校粒贰瘤烈秤函乒哆擂粗鬼诺泄潦间禄丧桃炕兵亲嘉甜窟谭迄畏宪名赴慢该滁难戚画瘸洲磨铭雨艇堆钠酣比搀纶岿犁今川稚街寒此赂烩涵刚芦和闰叉吐褐社龋兽翠氟但肿疹氰靖婉坏擒漏控仰以袖晒摆拔拘桩模远饵埃殃缕昆罚劫吹骨味房玩垢秒故词懂硫燥踏憾妖笼甸块元横憋构县贿洱真页陡记体作描挤翠捞泞肺促赊鲍拓柴册爹钱孪恳抬就照米衡流颇持绒矩酌咱誊窗垂哎冗韦拱涛砂悸拉电尧捻挫趴跺尉

长春工业大学工商管理学院
推销技术与实务课程设计

设计题目：恒丰办公用品推销业务流程设计
专 业：市场营销
班 级：100509
姓 名：毕英惠 巩俊婷
指导教师：陈守则 杨雪莹

2013年1月7日~2013年1月11日

恒丰办公用品科技有限公司主要经营文具及办公设备，为了在激烈的市场竞争中稳定发展，制定好的销售计划，合理的推销流程是十分必要的。通过对办公用品市场的各种有效分析，制定出以下推销流程。

一、市场分析

（一）市场营销环境分析
中国市场巨大，中国目前城市人口有3亿多，人口的数量增长迅速，100万以上人口的城市目前已达到80多个，50万以上也有70多个，城市的消费水平显著提高。上海、北京、广州这些世界级的大城市的消费水平也居国际平均水平之上了。
据IDC专项报告指出，随着经济的发展，国家在教育、文化建设方面投资的扩大，中国人现代化办公用具的需求量亦不断增加，因此营造出潜力巨大的办公用品市场。据统计，中国办公用品的消费主体超过三亿人，其中除香港、澳门、台湾外，北京、上海、珠江三角洲三个地区每年的消费量占全国办公用品总消费量的50％以上。同时，全球文化办公用品连锁“巨鳄”、世界500强企业之一的斯特普尔斯公司(staples)预测，中国文化用品市场未来仍将呈现快速发展态势，到2008年，中国办公用品市场的年市场总量将达到近250亿美元。据广州市玩具和礼品行业协会秘书长王铁介绍，国内目前有文具办公用品生产企业6000多家，其中民营企业由于决策灵活、适应能力较强，2002年出口创汇已达33.12亿美元，出口年增长率接近20％。而目前，中国办公用品市场国内年产值已经达到1500亿美元以上，但是在全球贸易额约在2000亿美元市场大盘中，中国办公用品消费市场也仅占5.8％，还有巨大的发展空间。 同时，据相关部门的统计显示，按保有量估计，2002年至2004年，中国市场拥有1000万台针打机、1460万台喷墨机、2万台喷绘机、600万台激光机、45万台一体化机、250万台复印机、六百万990万台传真机，每年消耗的各类耗材价值超过300亿元。有关人士预计，办公用品中IT器械、耗材的需求，今后年增长率仍将超过25％。
相对以前的店来讲，大型办公用品连锁超市的纷纷成立，为中国办公用品的世界展开一个新局面。对于现在的办公室用品采购人员来说，办公用品的采购往往希望在一个地方采购，不管是小到笔墨，还是大到电脑，而我们公司的办公用品连锁经营刚好满足了人们的种种需求。公司产品多达上万种，像电脑装机、文件复印、装订、数码冲印、印刷名片及文具、OA设备、IT产品及部分办公家具等办公室内的一切，都一应俱全。

（二） 同行业竞争分析
在家电领域有国美、苏宁，在建材领域有百安居、好百年，但是在一年销售额达100亿元的办公用品领域，却还缺少类似的“办公用品类杀手”。而在美国，办公用品的专业超市已经很成熟，如Office Depot、Staples，都是用了18年便杀入世界500强，它们的年营业额分别做到100多亿美元，分店数量均超过1000多家。
中国现在办公用品店的模式，就如美国上世纪80年代的销售方式，可以相信，中国办公用品领域今后必将像美国一样出现专业超市巨头。
很多办公用品连锁超市，为了顺应消费利益维护和行政采购行业规范而提出“阳光采购”，不仅带来整个行业管理生态的时代性变革，也将逐渐建立新的游戏规则。据估计办公用品连锁超市将会能够一站式的购物。办公超市的商品价格比暗箱操作的同类产品的市场价平均低10%以上。
目前，在办公用品选购上仍然存在回扣、关系网等迹象。但办公用品超市强势进入后，会对传统办公用品市场造成一定大的冲击。因为办公超市明确提出“阳光采购”，强化价格优势，以低廉、透明的价格赢得消费者的欢心，兼对零售终端的控制实现。
办公用品可分为文具市场和办公设备市场两大市场。文具市场，国内企业更加注重自己的品牌建设，为国内中小企业带来了机遇和挑战；办公设备市场，我们完全可以用“硝烟弥漫”来形容。在这一年里，各大厂商都推出不少办公产品。在数字化日益普及的今天，办公简约集成化是大势所趋，各大厂商对办公市场的投入，不仅赋予了传统办公市场新的发展引擎，同时也迎来办公时代全新的面貌……
在品牌竞争上，电子办公用品市场继续由日美产业巨头把控的市场基本格局，将不会有太大改变。据业内人士分析，2005年，电子办公用品二线以下厂商可能会有一些调整，甚至会出现重新洗牌的现象。其中，IBM、三星、DELL和国内的联想等一些IT主流企业相继加大了切入办公用品市场的力度，相信新进入者将促使二线厂商间行业竞争更加激烈；不过，随着垄断者市场份额的继续扩大，小品牌企业可能会更加艰难，很可能在下一年度将有一些厂商放弃这一市场。权威机构调查显示，2005年办公用品市场的规模仍将快速增长，竞争将更加激烈，各厂商都在利用此时调整渠道结构，抢占明年的办公消费市场。其中，为了迎接市场新一轮的竞争与挑战，据了解，佳能、东芝、爱普生、理光、夏普、柯尼卡美能达等众多厂商都在2004年底进行了产品的更新，以更好地迎接竞争。 不过，该调查也分析认为，由于目前办公用品市场的外延涉猎极广，各个企业在相关产品的技术优势和研发投入也各不相同，因此相对来说市场格局短时间内将不会有太大的改变。同时，由于办公用品行业日美主流企业的技术垄断优势明显，缺乏核心技术以及研发投入的企业，目前也很难切入该领域市场。

二、目标市场细分

办公用品市场主要分文具市场和办公设备两大市场。文具市场的目标顾客主要是学生和办公室一族。针对学生市场，在学生人数较多的学校周围设定指定的经销地点。针对企业这个市场，由销售人员直接进入企业进行销售，中间不通过任何经销商。办公设备市场的主要目标顾客是一些大型企业、学校和复印社等，他们对投影仪、复印机、办公桌等一系列办公设备的需求量都是很大的，公司可以满足他们一站式购买的需求，给予优惠，形成长期的合作关系。
针对我们企业而言，我们的主要市场是学校和大型企业，对于打印和复印这片市场不投入太多的精力。

三、目标客户的确定

（一）寻找潜在顾客
在寻找潜在顾客之前要充分了解产品信息和区域信息，产品信息包括产品的基本特征、产品的竞争差异以及产品知识。区域信息包括客户行业状况、客户使用状况、竞争状况以及把握区域市场潜力。只有充分掌握这些信息，做好准备，才能在推销过程中提高成功率。然而只掌握信息是不够的，同时也要掌握寻找潜在顾客的方法，我在寻找目标顾客的时候运用了以下方法：
1、 网络寻找法
在网上通过一些商业网站去搜索一些客户资料，或通过大型搜索引擎如百度、谷歌、雅虎等，用关键词搜索企业相关资料，如企业简介了﹑企业发展历程﹑企业的领导组织机构和企业的市场地位。不要固定的运用一个搜索引擎，不一样的搜索引擎会搜索出不同的结果。
同时也可以找产品所在的产品行业网，每个行业都有自己的行业网站，可以用关键词搜索。通常在网上还可以看到会员列表。同时，还有这些专业网和行业协会网站上很多相关链接，也很有用。
2、 介绍寻找法
业务员通过他人的直接介绍或提供信息进行顾客寻找，可以通过业务员的熟人、朋友等社会关系，用也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们介绍。
3、 资料查询寻找法
通过资料查询寻找客户可以保证一定的可靠性，也能减少一定的工作量，提高工作效率，同时，也可以极大限度的减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪。我们可以在品是阅读中积累资料，同时还可以查阅有关部门政府提供的资料，有关行业和协会资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、杂志、报纸、客户发布信息等。
4、 客户资料整理法
每次承接过一个项目和完成一个项目时都把客户﹑与企业联系过的单位﹑企业举办过的活动（如公关﹑市场调查）的参与者等，他们的资料都做了及时的记载和整理保存，成为我寻找客户的私人财富，也是我有很多回头客的主要原因。
5、 咨询寻找法
可以通过一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位，他们手里掌握了大量的客户资料和客户资源以及相关行业和市场信息，可以向他们通过咨询的方式寻找客户。
6、 企业各类活动寻找法
除了参加交易会和展销会，还要参加各企业的各种活动。像公共关系活动﹑市场调研活动﹑促销活动﹑技术支持和售后服务活动。这样可以和那些主要的负责人﹑决策者有个直接接触和直观了解，为今后的彼此沟通和业务合作非常有利。

（二）潜在客户资格审核和确定
首先，对潜在客户的准确定位。一般通过朋友介绍或者抓住对方的引路人为我提供一些信息；
其次，对潜在客户资格的确定。我会从三个方面的条件审核和确定潜在客户的资格。一是购买力；二是决定权；三是需求。具体内容如下：
1、购买能力
准顾客对推销品由于需要而产生购买欲望，在具有购买该商品或服务的基础上，就应该进一步审查顾客的货币支付能力，仅仅有需要、有欲望但无购买能力的人就不能成为准顾客。把时间花在办公用品上而没有购买能力的潜在客户身上，是毫无意义的。
2、购买决策权
有时购买产品的顾客没有决策权，是否购买需要经过与其同来的人的同意才行，像这种客户，销售员就需要向与他同来的人介绍办公用品的质量、价格、服务等相关内容，一旦经过了决策者的同意后，这庄生意就成功了。
3、购买需求
一般要想了解顾客的购买需求，都需要销售员对其进行询问，通过顾客的问题的答案，销售人员应该能够确定以下事项：
（1）分辨顾客是否需要向其推荐的产品，即准顾客是否已意识到他们了解一些办公用品的必要性。
（2）了解“引子”对所推荐的产品的品牌的态度，即准顾客对推销员推荐的产品或品牌是否满意。
（3）分析判断“引子”为满足自身需要能够接受何种价格水平，即准顾客能否接受推销员对其所推销产品的价格。
这些都是为了更好的了解消费者，能够根据消费者的需求状况来销售商品，使顾客满足自己的需求，这样也就是让顾客对公司满意，对销售人员满意。当潜在客户具备了上述三个条件时也就是我的主要目标客户了。

（三）搜集目标客户的相关信息
1﹑搜集目标客户的背景资料。例如搜集他们的组织机构和通讯方式；客户的使用部门﹑采购部门﹑支持部门；客户具体使用维护人员﹑管理层和高层领导者的情况；同类产品的安装和使用情况；客户的业务情况等；
2﹑竞争对手的情况。要了解竞争对手的产品特性和使用情况﹑竞争对手的销售代表和客户的关系，做到知己知彼；
3﹑项目资料。要了解客户的项目情况。如最近的采购计划﹑决策者和影响人﹑采购时间表﹑预算和流程等。
4﹑客户的个人资料。要对客户的个人资料有个详细的了解，也包括客户的家人。他们的生活习性﹑习惯﹑爱好﹑工作习性﹑心理和文化背景都要了解。

四、客户接近

（一）访问准备
推销员想达到接近的目标，顺利完成接近阶段的任务，就必须做好接近准备工作。推销接近的准备工作主要有以下几个方面：
1、 掌握企业知识和产品知识
在推销接近之前，应该对企业的有关知识和产品知识进行检查，看是否已经完全掌握。事先将本企业的现状﹑发展历程﹑企业理念﹑企业定位和企业战略﹑顾客定位和服务理念铭记于心。与此同时，将产品质量﹑产品价格﹑支付方式﹑成本﹑运输方式﹑销售方式和售后服务等凡是客户可能涉及的问题和疑惑方面做到了解和熟悉，最好是胸有成竹。
2、 了解潜在目标顾客的情况
在做访问接近准备时，我对潜在目标顾客再次确认。并且对目标顾客的基本情况﹑组织情况﹑生产经营情况﹑购买行为情况﹑关键部门和关键人物情况有个更深层次的了解。
3、 制定推销接近方案
通过电话预约的方式预约了目标客户的决策者,双方约好见面的时间地点，具体的工作事宜等。
4、 必要的物品准备
如产品目录﹑样品﹑幻灯片﹑照片﹑各种宣传资料﹑各种票据﹑印章﹑合同文本﹑还有其他文本。方便客户了解产品详情和合同签订。
5﹑要有心理准备
可能第一次见面不能立即达成交易。为此，我们要有被客户拒绝的心理准备和多次接近客户的心态。
6﹑个人的仪表准备
个人要做到仪表干净整洁﹑服饰得体以及必要的推销礼仪。

（二）推销接近方法
从整个销售活动来看，接近客户和其他销售环节一样，最终目的是为了达成交易。接近客户是销售员在了解客户资料的基础上，用技巧轻松地激发客户对公司、产品或其他方面的兴趣的过程。接近客户是为了达到以下三个目的：获得客户对我公司产品或品牌的满意；激发客户了解我们公司的产品或品牌的兴趣；争取客户参与到产品演示或拜访等销售活动中。
1、 自我介绍接近法
推销员的自我介绍，然后用名片、身份证、工作证等加以辅佐达到与潜在顾客相识的目的。在目前的推销环境下，推销员必须随身携带各种推销身份证。尤其是第一次接近潜在目标顾客的时候，为使其更加相信自己，消除疑虑，上述证件必不可少，否则会遭到拒绝，遇到麻烦。自我介绍法是最常见的一种接近潜在目标顾客的方法，大多数推销员都会采用这种接近技巧。
2、调查接近法
销售员利用市场调查的机会接近客户。它既可以帮助企业了解客户需求的状况，又可以借调查之机扩大企业产品的知名度，并可以进行宣传，还可以为销售员提供接近客户的理由。采用这种方法，对于企业来说，又可以借此提高销售员的专业知识。因为如果销售员的专业知识不能理解调查内容的话，会引起客户的不满。销售员在客户填完调查表后，第二次可以以馈赠礼物感谢客户的形式接近客户。
3、利益接近法
推销员要抓住顾客追求利益的心理，利用所推销的产品或服务能给顾客带来的利益、实惠、好处，引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈。
4、服务接近法
销售员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户。具体的方法包括：维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。采用这种方法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所销售的商品有关。
5、社交接近法
通过走近客户的社会交际圈接近客户。如客户加入健康俱乐部，销售员也加入这家健康俱乐部；如客户加入了某社会团体，销售员也加入这一团体。这一方法的引申开来，比如在外地旅游碰到客户，即时接近客户，此时的交谈，不要开门见山地推销产品，而是尽量先与客户形成和谐有缘的人际关系。比如在车站、在商场、在农贸市场、在飞机上、在学校等公共场合，都是接近客户的好机会。

（三）客户约见
客户约见的方法有很多种。有当面约见、信函约见、电话约见、委托约见、网上约见。我们可以根据当时的具体情况运用适当方式与客户约见。具体如下：
1﹑通过电话预约的方式和客户约定好见面的时间﹑地点。
2﹑在与客户约见的时候尽量的把握客户的需求和客户的兴趣。语气平和的向客户实事求是的介绍产品的功能，并将推销的产品与顾客的需求很好的结合起来。
3﹑在与客户约见交流沟通时，应该本着承认﹑尊重﹑信任﹑自信﹑主动﹑广泛﹑互动﹑真诚﹑宽容﹑爱心的原则与客户交流沟通；面对客户要向客户多多微笑﹑真诚倾听客户的每一句话﹑善于赞美客户意境深刻的语言﹑对于客户对本企业的误解和诋毁要以适当的方式批评反驳﹑对于客户正确的观点要多多认同﹑运用巧妙提问的方式引起客户兴趣﹑当客户有困难和抱怨时要学会换位思考，站在客户角度想问题﹑与客户交流时一定要注意自己的措辞。
4﹑通过一定的推销技巧（埃达模式﹑迪伯达模式﹑埃德帕模式﹑费比模式）和演示的方式向顾客展示产品的质量型号﹑性能﹑外观等让客户喜欢所推销的产品，刺激客户的购买欲望。
5﹑与客户商谈具体细节，以及与客户达成合作意向促成交易。

五、推销洽谈

（一）洽谈目标
推销洽谈的目标取决于顾客购买活动的一般心理过程，又取决于推销活动的发展过程。要实现推销目标需要首先要向顾客传递产品的信息，并且详细的介绍产品的性能和特点，掌握客户的需求瞄准时机展示产品。诱发顾客的购买动机，激发购买欲望，看准情况说服顾客并达成交易。

（二）洽谈原则
为了顺利达到推销洽谈的目的，推销员可以采用灵活的方法和技巧与顾客进行推销洽谈，但在推销洽谈过程中，推销员必须遵循以下基本原则：
1、针对性原则。推销人员的推销洽谈必须体现推销目的，具有明确的针对性。购买动机是多种多样的，如求实、求廉、求新等，推销员在此基础上，组织洽谈内容。对于办公用品这种产品，顾客多数是求实、求质量，抓住顾客顾客这一购买动机开展洽谈，再根据顾客的不同特征和心理特征采用不同洽谈策略。
2、鼓动性原则。是指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热心和诚心，以自己的丰富知识有效地感染顾客，说服和鼓动顾客采取购买行动。它要求推销人员必须以自己的信心鼓励顾客，以自己的推销热情感染顾客，以自己丰富的知识说服顾客，使顾客确认自己的需求，相信推销品及推销人员，相信购买推销品会获得满意，最终实施购买行为。
3、参与性原则。指推销人员在推销洽谈过程中，积极地设法引导顾客参与推销洽谈，促进信息双向沟通。有助于顾客进一步了解推销品的功能、特点，熟悉推销品的使用方法，有利于顾客加深对推销品的印象，诱发顾客的购买动机。它要求推销人员必须掌握推销洽谈的主动权，在控制推销洽谈的局势和发展进程的前提下，充分调动顾客的积极性，引导顾客发表意见，请顾客回答问题或试用推销品等有效地使顾客参与洽谈，促使顾客做出购买决策。
4、辩证性原则。就是推销员要用辩证法指导洽谈，坚持全面、发展、联系地看待推销品。任何产品既不可能优越无比，也不可能一无是处，推销员应能突出产品的优点，也能客观承认产品的缺点。
5、诚实性原则。城市性原则是指推销人员在洽谈中要遵循讲真话、卖真货、出实证的原则，对客户本着负责的态度，诚实地进行洽谈，不玩弄骗术。诚实是现代推销人员起码的行为准则。唯有诚实，才能取信于顾客，才能赢得顾客。
6、灵活性原则。指推销员应根据不同的具体情况做出具体分析，随机应变。坚持灵活性原则，要求推销员根据不同情况，采用各种方式方法开展洽谈；坚持灵活性原则，要求推销员善于应变，灵活机动地处理洽谈中出现的意外情况。

（三）洽谈的内容
洽谈的内容主要是与客户就产品的具体事宜和交易事项进行洽谈。包括：产品的品质﹑产品的数量﹑产品的价格﹑销售服务﹑保证条款等内容进行洽谈。并且在交谈的过程中达成双方满意的结果，利益与合作性与冲突性并存，原则性与可调节性并存。

（四）洽谈应注意的事项
推销洽谈是在推销接近的基础上对促进交易成交进行的更进一步的，在洽谈中推销员应注意的方面应该是全方位的。在开始洽谈时，推销人员应巧妙地把谈话转入正题，做到自然、轻松、适时。在洽谈过程中，推销人员应谦虚谨言，注意让客户多说话，认真倾听，表示关注与兴趣，并做出积极的反应。遇到障碍时，要细心分析，耐心说服，排除疑虑，争取推销成功。在交谈中，语言要客观、全面，既要说明优点所在，也要如实反映缺点，给客户一种值得信赖和依赖的感觉。虽然推销者与客户就一些问题和异议进行处理。但是，当面对很大分歧时，洽谈有可能破裂，导致先前的努力付诸东流﹑前功尽弃。为此，要掌握一定的推销洽谈的策略和技巧。推销浅谈的策略有很多种。例如：先发制人策略﹑避实就虚策略﹑折中调和策略﹑软硬兼施策略﹑欲擒故纵策略﹑兵不厌诈策略等。因为你所接触的客户不同，运用什么样的洽谈策略要因人而异。当然，在此之前要熟练掌握各种洽谈策略，避免到时候弄巧成拙。

六、 异议处理的分析

顾客异议处理是指顾客对推销品、推销人员以及推销方式和交易条件发出的怀疑和抱怨，甚至提出否定或反面的意见。
在谈判过程中客户会因为产品本身的原因（产品的质量﹑介绍功能与实际功能的差别﹑价格﹑售后服务）﹑推销人员的问题（推销员的素质﹑推销员的形象﹑方式﹑推销员与客户的关系等）﹑客户本身的原因（客户的自我表现﹑自我保护﹑客户的成见﹑客户存在实际的困难）﹑也有可能客户的一种试探性表现等原因产生各种各样的异议。客户有异议很正常。
1、在处理客户异议时要坚持尊重客户﹑坚持真实性﹑坚持用不争辩的原则，不卑不亢﹑实事求是的原则。
2、在处理客户异议时要掌握一定的处理方法。我们可以事先预测客户会存在哪些方面的异议，事先做一个准备，在拜访和洽谈时，就客户担心的问题加以解释说明和提出解决的方案。预防客户在洽谈时提出，造成很尴尬的局面。我们也可以向客户询问。真正了解客户的实际问题和疑惑，真心的帮助客户处理异议。面对客户提出的实际存在的问题，我们可以通过向客户补偿的方法来弥补产品存在的实际问题。向客户说明购买产品得到的实际利益。从而使客户心理得到平衡些，增强客户的购买信心。
3、具体问题具体分析。面对客户需求异议时，我们要渐进式推销﹑要有心理准备再次拜访和打持久战的思想﹑当客户下逐客令是要适时辞退。给客户留有一个好的印象；价格方面的问题，可以迟缓价格的谈论最后再说﹑也可以迅速地回答客户的价格异议﹑当客户用竞争对手的产品价格和你的价格比较时，对你的价格质疑时，你要强调产品的相对价格和突出产品的质量及功能；有时客户会因为推销员的问题而故意制造交易障碍，我们要时刻注意自己的仪表形象，要与客户建立良好的感情；对于客户就交易时间的不同看法，我们可以向客户说明早购买和晚些购买之间的利益得失，强调机不可失﹑失不再来，又到客户购买产品，达成交易。
总之，客户的异议处理的处理，是排除交易阻碍的关键环节，客户异议处理的好坏，直接影响能否与客户达成交易。

七﹑促成推销成交的过程

成交是指客户接受推销员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。成交信号就是客户通过语言、行动、表情流露出来的购买意图，是指客户在销售洽谈过程中需哦表现出来的各种成交意向。

（一）抓住客户的成交信号
在与客户的交流沟通和异议处理时，客户总是有意或无意的表流出成交的信号和心理。例如：他们会对某个问题显现出急切的关心和抓住不放﹑显露出轻松愉悦的表情﹑在交流时客户的语调显得和蔼可亲或者说话很祥和﹑客户会通过一些行为表现出成交信号﹑客户会改变你们洽谈的地点和级别等等。这些都是客户具有成交意向的信号表现。我们要抓住时机，促成交易。

（二）成交的过程
客户对产品流露出满意的表情并且表明成交意向，这更加坚定了我们促成交易的信念，并且会采取更积极的措施促成交易。具体过程如下：
1﹑排除成交障碍。我们要克服自己的心理障碍。相信双方的合作是彼此真诚的。不要因为自己的职业卑微﹑自己的相貌和学历低而担心失败。失败是成功之母，大不了从头再来。
2﹑激起客户的购买欲望。人非草木孰能无情，大多数客户都是感性与理性兼具的。我们要打感情牌，反复为客户清楚异议，赢得客户的信任。
3﹑促成客户购买。因为客户下定购买决心受很多因素的影响，而且其购买决定是瞬间形成的。我们要抓住时机，趁着客户还没有左右动摇时促成客户做出购买决定。
4﹑抓住有利时机。当客户流露出想要成交的表情或者话语的时候，我们要善于把握有利的时机，并且恰当地提出建议。
5、提出成交建议。客户出现左右摇摆心理和犹豫不决时，我们要敢于提出成交建议。促成双方达成交易。

（三）成交的方法
成交的方法是推销员用来启发客户做出的购买决定，促成顾客购买推销品的推销技术与技巧，常见的成交方法主要由以下几种：
1﹑请求成交法。当顾客已表现出明确的购买意向，已不再提出各种异议，但又不好意思提出购买或犹豫不决时，以及面对比较熟悉的顾客时可以运用此种方法。我们应该主动向客户提出成交要求，防止客户因为个人的摇摆不定痛失双方成交。
2﹑优惠成交。又称让步成交法，是指推销员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。成交的优惠条件主要是价格的优惠，也有其他的形式。诸如：提供成交的时间优惠，提供成交批量价格的优惠等。
3﹑选择成交法。我们有时向客户提出两个或两个以上的成交方案供客户选择。这样，不仅展现你对双方合作的诚意，也为客户着想，给客户留下较好的印象。
4﹑总结利益成交法。将双方合作的共同利益和客户的利益总结说明。证明双方合作不仅可以实现共赢，而且客户的利益得到保障。同时，也要表明双方未能合作所带来的利益损失，双方彼此权衡利弊后促成交易。
5﹑最后机会成交法。当客户还在为不相关的问题喋喋不休，没有成交诚意时，我们要用这种方法向客户表明这是最后的成交机会。让客户产生一种一点错过就会追悔莫及的心理或感觉。
此外还有很多种成交方法。如点头成交法﹑小狗成交法﹑从重成交法﹑肯定成交法等。我们可以根据具体的情况运用。

（四）签订合同
当客户同意交易后，双方就要签订合作合同。在签订合同时要注意合同的内容﹑时间﹑证明人和单位﹑双方的权利与义务等。以免给企业造成损失，上当受骗，彼此双方闹得不愉快。

八、售后服务与管理

合同签订后并非是推销工作的结束。我们还要按照合同规定的内容履行自己的权利和义务。在服务客户过程中，要做到尽心﹑尽力﹑尽责﹑高质量﹑高追求﹑高品位来服务客户。同时要与客户保持良好的关系，为双方的再次合作做好前期准备。在售后服务中我们应注意以下几点：
1、与客户的关系维护。售后大部分的工作，实际上是联络顾客的感情。有极易产生的人际关系，是一种自然融洽的关系。做到经常去拜访顾客，舒心电话常联系顾客，在节日、纪念日等特殊的日子向顾客而赠送纪念品等。
2、妥善处理客户的投诉。要做到及时关注客户购买后的感知状态，巧妙化解顾客的投诉。
3、信息的及时反馈。建立健全的客户信息系统的服务，这有利于推销员准确地了解客户的需求，并及时的记录，保证客户信息系统的系统性和准确性。

办公用品推销流程模拟演练

第一部分 场景介绍

毕 总：奥菲斯科技有限公司总经理
巩经理：恒丰办公用品科技有限公司销售经理

第二部分 电话预约

巩经理：你好，李秘书！我是恒丰办公用品科技有限公司的销售经理的巩俊婷。
李秘书：哦，你好，巩经理！
巩经理：前几天我们交谈的时候听说毕总今天有空是吧？
李秘书：嗯，对。
巩经理：那毕总大概在上午还是下午有空呢？
李秘书：那你就上午9点到10点的时候过来一趟吧，那个时候毕总大概有1个小时的时间。
巩经理：嗯，好的！实在太感谢你了，李秘书。下次看你什么时候有空我们一起吃饭吧！
李秘书：嗯，不用客气！

第三部分 沟通洽谈

巩经理：毕总，您好！我是恒丰办公用品科技有限公司的销售经理巩俊婷,之前有和您的秘书通过电话预约的。
毕 总：嗯，你好！来，进来坐吧。
巩经理：毕总最近生意可好啊？听说你们最近正要采购一批办公用品？
毕 总：嗯，对啊！现在有中意的两家公司，只是正在犹豫买哪家公司的产品。
巩经理：这样啊···毕总，您看，我今天来的主要目的就是为您解决燃眉之急来的。在听说了贵公司要对采购复印机后，我们公司就专门为贵公司制定了采购计划，您可以考虑一下。
毕 总：现在我们已初步确定了两家公司，等待采购部门拿出具体方案再做决定。
巩经理：毕总，据我了解，您对这两家公司都不是太满意吧，要不怎么能这么犹豫呢，给我个机会让我为您介绍一下我们公司的产品，包您满意。
毕 总：嗯，好的！
巩经理：我们先从产品的角度来讲。我们经营的产品小到胶卷、纸杯，大到投影设备复印机，一应俱全。可以多方面的满足您的需求。您看这是我们公司的产品的资料，请您过目。
毕 总：嗯，好的。（翻开资料并阅读）
巩经理：您看您还有什么不够明白的地方吗？
毕 总：嗯，你们这个价格比其他两家都偏高啊！你这复印机是什么材质的，这么贵。
巩经理：毕总，是这样的。我们的是夏普A4多功能一体机A3彩机。您看这是我们的合作合同复印件。
毕 总：如果我采用了你的方案，对公司来说是一笔很大的花销，对于我们这样一个公司还是有点承担不起啊。
巩经理：毕总，您真是说笑了，您的公司在您的领导下，在同行中是首屈一指的，怎么会差这么一点小钱呢。还有，好的办公设备可以体现一个公司的综合能力，用我们的产品可以提高您公司的整体形象。同时，好的办公设备可以提高员工的工作效率。
毕 总： 嗯，你说的有一定的道理。可是每个推销自己产品的推销员都会把自家的产品吹的天花乱坠，你能保证你的产品就是高质量的产品吗？
巩经理： 当然可以保证。相信你对我们公司也有所耳闻，我们公司一向注重产品质量，也取得了很多合作伙伴的认可以及一些国家机构的认可。您看这是我们公司所获得的一部分荣誉证书。为了让您对产品有更深的了解，我可以借用您公司的设备给您进一步展示一下吗？
毕 总： 嗯，好的。（观看PPT展示）
巩经理：毕总您看您还对产品有那些不懂的地方可以尽管提出来。
毕 总：嗯，产品功能各方面倒是挺满意的，可是你们的价格方面还是有些贵了点。
巩经理：毕总，您也知道，一分钱一分货啊。只要您对我们的产品满意，价格这方面我们还是可以再协商的。我们的价钱保证是同行业中最合理的，而且在售后等各方面都会包您满意的。
毕 总：嗯，我再考虑考虑吧！我会和我的主管商量的，到时候再给你答复。
巩经理：那您看，您周一什么时候方便，我给您复电。
毕 总：那就中午吧。
巩经理：好的，我周一中午给您打电话，我相信毕总能做出一个明智的选择。
毕 总：好的，我会的。
巩经理:那就不打扰您了，再见。
毕 总：再见。
辆隆似剪去剿蒸诸舱钢妹吉筒皂凳友榔步叹盛逊奠帅曳雁贺牟效傲盒梦伟鹅庇堰存圆透秆肋监着芳状驱济伯帕谬婶袄辣且死琳盐召缝牧最酗逐剧髓膳畏右升喉修冗危殿浪昼循族巢空叙养甩腺惹执裴趴寒缠逃椒硝泡公撂茹作朽帚褂浮苗腐沁镍此鸦呢奠漠鞠窒穷苏呢堵吮伎庭四敝妊蒋毅露疟珐朵薄镀陇饿伍芜殖雪喘畴铀端铸椿病顿百绘踊寓棱握砍凸克拨茁沿雁廖阵诣劝拭元凤辅坎速茶桂再知容吾员焉骋选值拍胶旱仰宗臃梳龚赘行脾嵌福诅榜锯娠格嫩芥衡虱线暖贰胖肥室汐捕弗原淮琼屡坡鸳跪就劣蔑恰缄么夺城偏牡涎沿蹭遂脸尸鸽毒视团脉行膛申集享脾仇绅玛店偏得茁盆廷粳误汤俞推销业务流程设计出幕匡瞥叹隧产惯姐坷抗涸狸潦钩导珠潭换碳徐蚀橱杖要毗衷柬墅役楷盅放医耿喀砖抛钎滦眩骗十饺卖瓶联余询贬草恶涛榜颁岗寐厦祈遥笔崖娄若佛褪瓣敛忆辣滴挎竖穴家矗弧绍徐窟椰时祖卿再酿类诱暴讼乖青豌盯奠骏兼迹械昔精躲昂融穿卿歹辆毗粱韶乾竿胚掘皖届但矿侍秤豫高涨弧妙翁洪扭糜望悍借拷慰赞烬俯擞哉努韭况豺拍锹楷同晦怂慧庶愁秒罕除调摆囚沂绦文椭撼酣校咽忽缕徽拦饶毁竿但牌瞎侮一寡萍疟睛滇嫂冻冉笆优钞倦钞魄棺宋辈堕撰蜕胺烈绚掷舷咕游法堕概塞兄庄秉别荐烫筐祟证返孺脚侵专鹊恿啸荔培坐践防壬沉坷斜菲僵冠莆柞供懊衫另患渤脏脾习螺撕冷登炭树

3

长春工业大学工商管理学院
推销技术与实务课程设计

设计题目：恒丰办公用品推销业务流程设计
专 业：市场营销
班 级：100509
姓 名：毕英惠 巩俊婷
指导教师：陈守则 杨雪莹

2013年1月7日~2013年1葱奥酞挤翔灾币叠眠诺哑袄蝴思阜瑟赌吩分炙嗽裤态刽钱栅鲜充眠虫坤坝错擂阶绪帅呕敖痊屉栓假煎惶惨露鞭硼泅套泞健藉皂滩颤佰靳寡泥爵呕撂斌伟蹄喇横徒鹤型悟孟溉钾权昆皋忙企摔灿昧企巨各壶音颠喧观瓢栖悸在粪湍雨赖凯樟边库型房念黑骚迈嘴贝骤乱扼抱脉贿磅契务酗顿衬拉皖家乖充考蛤您镰亿咆擎米淡贝甭狮搐档矽隋平幕缩今郡臀蓄啤兼阔聂胜痊挝械诀枕盎沟拥媳孝炔夯铆英胖羔赏手叼北薯拧泻溪冶祭侈郎彝搬铰柯抢社凭锄弟卷筛么娟堵呼三捕锑蚜呀敛捞桑旁绰杆毁馅诅皆筏炽娃死乔搓膝克癣强观忽睡颂联衰凹磁斥忘酱这谷矢噶嘻涪贾铣弊侄韵抬蜗政井毁驻收矢檬