物业服务人员礼仪培训课程.doc

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物业服务人员礼仪培训课程
在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。
礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。
礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。
作为中国最早的专业礼仪研究和培训机构，华夏礼仪已为广州移动、中国电信、民生银行、中山移动等数千家各行业机构提供了专业的礼仪培训。
华夏礼仪培训特点：
· 专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。七年多来，华夏礼仪专业从事礼仪培训，成功地培训了众多的各行业顶尖企业和省部委，积累了丰富的培训经验。
· 实用：华夏礼仪培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使每次课程内容只针对该次的受训单位和人员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。
· 权威：被《财富论坛》、《广州日报》、《南方都市报》、《品牌周刊》以及广州城市广播等多家媒体报道过。通过广播、网络、报刊、公益讲座、图书等形式，向近万人次宣传了礼仪。
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
时间长度：两天（12学时）
· 课程模块
o 第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
o 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
o 第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用
o 第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
o 第五模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现
o 第六模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧
o 第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
o 第九模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
o 第十模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美
具体内容如下：
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
o 礼仪的起源、定义以及内涵
o 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
o 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
o 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
o 分享知识和经验；在学习中找到乐趣
o 培训方式：分析、讲解
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
· 木桶原理解析
· 怎样理解100—1=0
二、工作态度
· 我为什么而工作
· 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
· 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
· 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
· 培训方式：分析、讲解
第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用
· 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
· 常见着装误区点评
· 西装及领带礼仪
· 鞋袜的搭配常识
· 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
· 物业人员的着装
· 培训方式：分析、讲解、提问
第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
· 物业人员工作妆的规范
· 发式发型的职业要求
· 女士化妆与男士修面的具体要领
· 服务人员仪容的禁忌
· 培训方式：讲解、示范、点评
第五模块：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现
· 物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、
· 站姿的要领与训练
· 坐姿、鞠躬的要领与训练
· 走姿的要领与训练
· 蹲姿的要领与训练
· 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练
· 眼神的运用与规范
· 微笑的魅力与训练
· 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
· 培训方式：讲解、示范、训练、点评
第六模块：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧
· 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
· 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
· 倾听与赞美
· 适度的肢体语言与脸部表情
· 与同事之间沟通交流---小道消息的处理
· 礼仪的用语及避讳原则
· 培训方式：讲解、案例分析
第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
· 寒暄、介绍礼仪
· 名片礼仪
· 握手礼仪
· 引领、接待、座次礼仪
· 拜访、交谈礼仪
· 致意礼仪
· 物业员工的素质要求
1、物业员工素质要求的基本方面
○丰富的物业从业知识
○随机应变的物业从业能力
○立体式的物业从业观念
?○成熟的物业从业心理
2、优质服务意识
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及顾客的服务要求
○优质服务的构成——顾客至上
物业的管理与服务
1、物业总论
○物业的服务功能
○物业的服务与经营特色
○物业员工的素质要求与服务要求
?○顾客的消费心理
2、物业服务
○物业员工应具备的基本观念
○服务质量
○物业营业员工作规程
○物业员工服务技巧
○物业制度规定
○物业工作的程序和要求

第八模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
· 树立良好的电话形象
· 电话礼仪的基本原则
· 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
· 如何打出电话
· 手机礼仪
· 电话服务的注意事项
o 接听私人电话时
· 培训方式：讲解、分析、示范
第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美
· 看——观业主户的技巧
· 听——拉近和业主的关系
· 笑——业主更愿意接受服务
· 说——业主更在乎怎样
· 动——运用身体语言的技巧
· 培训方式：分析、讲解、综合
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