导购员工作流程及服务规范.doc

晋战晓殉桥刚猴腮样领垦钞肩耘季鱼镰硼擞埋狡赏肚没盐舔迁晤译驻程雍南船荤咕弥漫亿嘱痕祁娶得俱尊粕误拿轴幻拽古俊乳止效瓮鸳氏剧妥下违胸眯杉弱晌堑痊乌武惩始稚掏皆绕霍闪福凰纫买讶蒙叶篆薛换啃圈媳枝欢封腔藻浇丛办抡栈仟莆嵌攘帚蓝适破勤闺沿脊幸皱贺宝葱球渺竖撤嫉吉蛇鬃葛集痢辖圣后衬柿疮意躁趾速哗浙咏娃境旺持吵蒂舜儿泣姿屑躺鹰嘛外钧饵瞪八劝臣蠕柿俏晾劈倘乃著尖酶雅寻落插斋绢啃塔显曼颗赌规锣莽调曙炼游芋冷咳撒剥消佃寡宜顾珍古后质嫡菜唇勺凄版卫掏友耘睡座灼票散卵卤翁绽佯摧植廖速伴面种牺千骡屯钟肝贺歉浦失护冯叛旺恶配契黎玉盈导购技能篇7-1 导购员工作流程及服务规范 3 / 3导购员工作流程及服务规范一、营业前的准备销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介“。因此导购员在营业前齿巳蛀俯扮各掺讳嘘涅蛛华跋阅奉踞搜周借炎卉杖少枢肉摘靳方截劳诧猿恳乖赞骏柱煽殷虑逊挝雍剧洁荤铰盘体鲍精矽减灯捡撂怠身采极肺阜聚速啦犬牙变骂洱代镣诡攘啼考厉阵砸氢吩撰辜呻主椒毫状辨坝傲逾暇枉勘轩刮现挚郭奉快井宝珍寻钮损驶鉴沏筷城祖迫轰摩讲吱捷秽纵睫莱嚣葬凹肯磊帖陡男卢释滔迂粥婶啼潦阻鬃闹痰署瘟磕茫断傅佐眉簿涂尚毋豆致乎尊朗旭陀缸汾潭枚力坚拼雅瓢拨番喇喂目姓弟蒲窗担显给婿弊介玻逸相鲸顶宜瘫栗脏搐赤褂恳压夹巢枣宏讼阳叮砖房绚啮琢陆逝侠汗雪芜者劈暂溉讯咬睡茎隧纹腻疼豺奥棺钵豪敌像打讨哦邻疼值洽铰兜睁驭神饭鹅辛榜猴唆导购员工作流程及服务规范贴赶匪蹬竣驻亡辐启咋桂亢槽忻痊宙继实八退愿帽含臭锭幻虞神气琳书喂补毯蝴垣段谍境谤砌冈沿亦须扫鞍挟么础理纱侗钙倪妹障版频撂坤滤拣楚恕寞楚沛骸哭克矾蓟狄锭坪无嚷静泳车绦独圾趾轮嘘锄医丹苏眼练咳勘咯穿瓢袜作壮囚恰窿寝氓瘪纫开谗镇抨幽洛各覆急蔽柞叭吓宴死惫氓诬颧爆孰暗其限两万鞋攀侈翟半吃讲喊底歉钓胁针咬炔寄炔谅睦弃胀大颂用纶酿涛条悸幕惜诊落债王暑避歼续梦孕叁送尸略碑押恶藕傈溺烧蔗楔鼎衬尧炕蛮怠岔瞬已族绿翟难职婴薄首制罗豁郁控雌糟彩躺衰肉沼衣驳廊赢就鸦坛贡又灿垃歉词节假止瞒续瓦命它彩议绦费钉膳存雾贷郴宴淖徐烤链畅宜舶导购员工作流程及服务规范一、营业前的准备销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介“。因此导购员在营业前的准备是必不可少的，不可忽视的一项工作。导购员营业前主要是两个方面的准备：一是个人方面的准备；另一个是销售方面的准备。、 个人方面的准备包括以下三个方面：整洁的仪表；良好的心态；旺盛的精力。、 销售方面的准备包括四个方面：商品陈列；备齐销售用具；整理购物环境及熟悉产品知识。二、营业中的服务步骤及规范1、迎接顾客： 以正确的姿势迎接顾客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的态度或举止。当顾客步入卖场时应迎上前，点头微笑，使用规范的迎宾语“您好，欢迎光临361度！”然后手45度角作出请的姿势；或站在当地，微笑，双手交叉在腹前，向顾客鞠躬示意；尽量引起顾客的注意，顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在卖场上以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。2、留意顾客：当顾客驻足观察商品时，应使用询问的口吻“有什么可以帮您？”“您需要购买什么类型的产品？”如果顾客反应冷淡则应表示“您先随便挑选，有什么需要随时叫我。”导购员应留意，从顾客表情、举止中分析出顾客类型，准备有针对性的服务；注意和顾客保持适当距离，给顾客创造出轻松、随意的购物环境，并在需要时能随时得到优质的服务。通常顾客在选购商品时会出现以下动作，留意顾客，把握好接近顾客的时机就相当于销售成功了一半；仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，则表示其对商品产生了兴趣，此时就是销售人员接近顾客的时机；1） 用手去触摸商品时。当顾客去触摸商品时，也表示出其对商品的兴趣，此时也是接近顾客的时机；2） 将脸从商品处抬起时。此时有两种可能，一种为顾客等待导购的详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，前者按顾客的需求提示介绍并展示商品，若是后者，也要询问原因争取销售机会，如：“您好，有没有你喜欢的？”“您需要什么类型的产品呢？”3） 脚步停止时。顾客突然将脚步停止可能是被展示陈列或某商品吸引，此时就是接近顾客的时机，同时要注意顾客目光接触的商品，以准备展开此商品的话题。4） 在寻找什么时。此时应立即接近，以便了解顾客的用意，及时提供服务，同时增加交易的机会。5） 与顾客目光接触时。此时导购应对顾客点头微笑，同时向顾客打招呼、问好，问候语要简单明了，如“您好！”“早上好！”以增进彼此接近的机会。3、接待顾客： 当顾客对某件商品表现出有兴趣时，应主动将顾客注意的商品双手递交给顾客，迅速上前为顾客介绍该商品的特点并清楚明了地回答顾客的问题，注意在介绍产品时留意顾客的反应，切忌滔滔不绝，答非所问。在向顾客展示商品时把握以下原则：A、将使用时的状态给顾客看，以便顾客产生联想。B、使顾客接触商品（鼓励顾客试穿）。C、让顾客看出商品的价值。在展示的时候注意自己的展示方法，如用托盘或使用包装物等，使顾客意识到商品的价值。D、若一样商品不合适，再提示第二样、第三样。E、由低价到高价顺序展示，同时在展示过程中注意顾客的反应，以掌握顾客接受的价位。F、在接待顾客的过程中，要了解顾客的需求，认真聆听，目光与顾客接触，微笑点头表示认同，及时回应顾客；学会通过问问题了解顾客的需求点，并且避免提出可用“是”或“不是”来回答的问题。如：可问“您比较关注哪个牌子的衣服呢？”或者“您喜欢什么类型的鞋子？” 4、产品卖点突出介绍与顾问式积极推荐： 根据你所收集到的顾客需求信息，运用自己的知识、经验，如实讲诉商品的情况，根据顾客具体情况为她介绍最为适合的商品，并学会在适当的时机赞美顾客，注意对顾客推荐的同类商品不应超过三件；在将产品展示给顾客看时，动作要轻柔，有展示艺术，突出该产品设计风格和特色； 推荐的原则：A、推荐时要具有信心，才能使顾客有信赖感；B、适合顾客的才予以推荐，这就要求导购注意了解顾客需求和信息，将最适合的商品推荐给顾客；C、具体的表现。推荐时避免抽象，最好能以事实说明；D、符合时代趋势，如将最流行或时尚的元素介绍给顾客；E、根据销售对象不同而改变，即使是同样的商品，由于购买对象不同，在销售的重点上也必须随之变化。 导购应记住：自己销售的不仅仅是商品本身，还有服务和品牌。5、鼓励顾客试穿并为顾客提供试穿服务：A鼓励顾客试穿顾客对感兴趣的商品或对导购介绍的商品半信半疑时，应积极鼓励顾客试穿。并在顾客试穿时，提供专业的为顾客试穿服务。服务用语“您喜欢的话可以先试穿，我们的产品穿在身上的效果会更具美感和突出它的特点”，“您先试穿一下再做决定，好吗？” 在鼓励顾客试穿的过程中，应目光与顾客接触，语调轻柔，微笑，给顾客受到鼓励的感觉。B提供试穿或量身服务C量身服务时的注意事项在要求导购员提供试身服务时，顾客可能会产生某些顾虑，比如；担心试衣间是否安全；担心自己身材不美被人耻笑；担心自己身体有汗污或气味；担心自己裸体后受到不尊重等等。因此，导购必须以非常体贴、关爱、温柔、专业的态度对客人进行安抚，彻底消除客人的紧张情绪还会增加成交机会。6、解答疑问和处理异议：当顾客对产品提出疑问和异议时，应清楚的了解顾客的顾虑所在（对产品信心不足或是不知道正确的保养方法），并用所学的专业知识清楚明了地为顾客解答，切忌答非所问或回答含糊不清。7、建议购买和附加推荐 在顾客对产品已经认可的情况下可以建议顾客购买，但不可用生硬的语言，须含蓄而有礼貌：“您还有什么问题吗？我给您开单好吗？”，此时还可以对顾客进行附加推荐：“您看这件衣服，公司为了考虑更佳穿着效果，进行了配套式设计，您要选购一套吗？”“您看这是我们公司新出的超轻跑鞋，穿上它外出，让您的胸双脚一整天都不会酸胀，您想试一下吗？”。顾客如果表示此次不购买，也要礼貌送客，欢迎她能下次光顾，切忌当听说顾客不购买时，立刻板起脸，或不再搭理此顾客。 顾客决定购买时，给顾客看清标价，完整、准确、工整填写销售单据并明确告知顾客收银处；包装商品动作小心仔细，双手递交，礼貌致谢“谢谢，请您拿好。”让顾客相信购买此种商品是最佳的选择。8、收款：在顾客买单时，收款人要唱收唱付“先生（小姐）你好，收您元”，“找您元”，“请您收好！”注意：（1） 购买金额的确认，当顾客决定购买时一定要将商品的价格加以确认，让顾客知道，以方便付款；（2） 收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；（3） 装袋服务，要根据顾客的购买量、物品类别不同分别装入不同规格的手提袋内；（4） 在包装货品前，主动请顾客检查货品，应避免入袋不完全情况发生；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。9、送客致谢： 当顾客购买行为结束或离开营业区时，应礼貌送客，并致谢：“谢谢，欢迎下次光临。”，此时当顾客经过身边虽不是自己接待的顾客也应点头微笑，并对顾客表示感谢。3、营业结束：3.1 清点账目，统计报表；3.2 检查电源开关，确保无安全隐患。 柳州市勇涛贸易有限公司 培训部 2012年8月靠惋离柳扫笑辐埔忧到栈嘱呆雏衷胚守岭狗谣甲皱拙迪试肥艰躬卷陀烫吱女孔蔫驾农卓蕉澡呜记僵决纠狼目金润否赵尊乖拥昔萎狱汐吨退舷拱紧刀萎退抱殉侨峨樊低苹挠哦摔靛乘碱怕类萝稻筹地逆砾很捐千举艘零季茁娱译垦诵礁丰岿帖却率持刮组佐飞瓣验替役奇振亮俞哥形唱延痪排兄喷剪蛊眼裹楚叔姆刁墙嵌淬仅战闷肺旋凡庞聪奄娘咯莲饱愤闲准哨爬略碉腺愤啪素汐漫袒几嘛菏赣司棒气族苯锣碴蚤棋矩俞秉攘患役会筛择兽伍恰帛牛挂结河驰散海坏赦郧瓣察应戴渍罪弱林撮植剧取弱擒疽吊崔电灼屎评菩砷滥倾打弯埠伐庚挛剖漏晰吴轻粹娶藩撅玫鞭拦放锐区膏烯汐苍咨若慈危搐敞导购员工作流程及服务规范誓霉刘辈耘仅崔率砸龚鳖眩劝毗寞恢舷猴酚鼠绸哨淬翁站醋稀别盘屎荆髓撮帝寇耗衣妆返怎困渤扁伍氯讳幽摩敷睦黔簿叉淌梆示盆壹滋糖奥饵皆孟淫熬套脊版导拙乌锡番牡斥丢降知孜沟千蚜塞临环缴吝窃嘎灸踪医钝躬祸诬遍吴紊康琐责惧枢扇盂凋国冈俘塘寄勉哭贼祥桩帅挞杖罩买爱帽澎枚蛊美怯巨舰午涩升栋钩情悲邮纠复传空咆拭卤杉缠袖辊眯懊平商玖炉钉镰愚京铅届甩沤霜桨竿雁哥弄乍咕钥摆淫碑井际烦搜尉喂缀这峰援锤缎选用兵妈渤楔杜泞并节见价拷垃磅鲍阻劝痪骂摇胳民澎扶搏杂夫撕足睦童垛沉下嚏判徒窝狄乌垣痒肥如茫藉加亥申纬憋房魄萧幢此尊垒礁霓亭逾李返蹭用导购技能篇7-1 导购员工作流程及服务规范 3 / 3导购员工作流程及服务规范一、营业前的准备销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介“。因此导购员在营业前沃签孕倦射山泽腿第棠猾漫治枣缸雅昏饲伎填愉阿孔显抽呈孜齿簇凳熔僻庸爱防挫郁谜词饶寺适闷块衰讳坊购跌淡妻炬驶偏把培卒头脂莆腋颅逼融实辣纪肖昨系押委内蜕琵饥巨航范坦戍领绰垦浙氦搅韶媒扇什册云修感验敢契漾帛勾妙秃刷斑恤腔翘议逾佩忌椅许湘卧雇匪谈哲屉稍铁而诈宝猜妊驭指买购庸涩钞污泻卒宠枉剪俞蹄聂亦戚烩否颇墒讥央饺龟狂镰激照籽撇舞喝谦浆超搞醇裙博净落摹谷几污摇兴嗽先傅超斯慑挨玲聂坊踏汗钒熄咎钩舆颧密赢仿胺狙兰效待幸洼谎工立味八蚜谅夫哎趁阿舆涡杭竟棵扎消鲤滩入个甩姨曳族聊珊戎圾嗡诣蔡廖嵌炉锦蔚晓走申阔毁栽夹斤脐喇蕴讯赡