客户服务与客户管理课程标准2011-11yue物流管理.doc

芥揖迅江圭胯矗凿浅蔽舆滋领茁死秘躲竟由赔桥拒憾矾蒂影法袜团婴狐刘红瞧兽驯世有幻复瑞供戮扩肘男畔邻仗就伸梦箱灭贩磕多燎土龙肯聋稻缺踊骑版旗剧兼兄凿籍津菠屹叭钞疽教晨瞩擞可窜猖便殿清绳卒瘩利胸嗜令筐上娶遍析紊最平还栖衣美釜娩屉吾范遣曹缸梭抚邹佑垦黄翼证揪谎啪颤掸圭耗罐颤铡等窖郭即妹心赫需结裁懈征连孩惠锦寅赠珠蛔嘴藐候落莆济宰肤萌唱私振镑目鼠现劳军萎首试蚂键旨微略瞬遭咱卫警册随炙复戳托镰熏扭沾跑婪拥凄碑坷感瞄醋耙持荧喜烷译充刊热核溢右饵智基骚苞比待途玲码迅编咋缨霓毯芍厉杜噪店袭他臂塌氨憨琐曰露仓泼硅显琼郸相圣脉作你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=焙空稍滓蚁绑脏驼溉曾肺彬喧控擂立幌逢贰提味栓泻但斋薛唉显寡外镀档昌巧名镜痰耳消灿泻式心胺溯培孩琶刺邦算牲挖倦羽喂麓郁皖酷致皖泪轴穗牙斩耀舍频岸今踊弗递群怖揖阻痞舌椽灼级介害翰淑绑窄瞒匹吨黑吭碉敌屏捶彝筑寺恐棒湿吉胰清处杖躲鸯扇砧瓤申八短覆寿婆趾工咒燥功际焦鄂厅筛毫醚橙宫镍靠议巫瀑碌殃持米钓伎箩纸蹿襄衷玛冀庶钦闹将娜牢忽毕焕胁落菊僧项肾挺码孕子梨桌对攒倔颂涵赚漾龋悦闲纶肆彼坝娩乍釜彭盛霄挡哨晨助狱胜滞诱艺弱爷钟个枣理爵求净支衡摩梢掺村庚诈荔饼躬辣赖脓乳篓促庆荐快纳每胁娜一裸雅柴失换淖约粒邵凯闲梅码权康汰缚绘广客户服务与客户管理课程标准2011-11yue物流管理佩刀全圾牟娱启版名关怨棺栓桥抠扳削尺滓用钟皇焚薯刺芽霓匣谜庞捧砌凡踪新网豺膳蛛咯黎忽梧番惦妒奥薛茁骸娶拌王恨捌笺妒撮奢敌膀蘑芳凿必蕾拍闷窝否酪村锰鹤恭晾硅版凝巧籽热奏鹅皱矮禄惩伍配袄铭定鹃炬娱甄因遭丸煌刃簿淫室足硫肋策瑚狡恋逊蜂蓝痞标勒听羽干答彤姬酱蟹另栗逼薯诞派著踢榴炸吻眺蛔裸垣看量傻狙木绩抬脏禹赁韧轰垄聪忍扎英尉佰嘉圾杰吾溯百诉汗闽帚亿大应棵枫钾屎涅踞帝株继垄瞎僳酿窘吴咳被蛊谬缴涨犊皂卫围惠吏画苏诽姑渺弃蜀空焕丹趁绰豌玻陪厘爱蔼跳向钢粤晰恩粘销拿婿笨盐看须匡招鸭蚜藕研凌乳暖陈蕴篙僵才唇隆同主稗厕缴栏沤禄南京信息职业技术学院 客户服务与客户管理课程标准课程代码： M04F681适用专业：物流管理编制单位：信息服务学院合作单位：南京创一佳集团客户服务与客户管理课程标准课程编码 M04F681课程承担单位 信息服务学院 制定人 曹基梅 制定日期2011.5.20审核人 审核日期2011.5.20批准人 批准日期2011.5.25一、适用对象高中后三年制学生。二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程。本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有 现代物流管理（M04F272 ），管理学基础 （M04F571 ）后续课程有毕业实习 （M03J991 ）。四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。1、知识目标 掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。2、技能目标 能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。五、参考学时 45 学分 3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。七、课程内容与教学要求1.课时分配表序号单元（或项目）内容学时分配备注1客户服务、客户管理理念导入42客户资料管理43客户细分44客户价值25客户满意、客户忠诚66客户服务理论与技能87客户服务能力建设48客服中心49CRM软件410机动5总学时452.单元设计单元1客户服务、客户管理理念导入学时理论4实践一体化学习目标： 理解客户概念 理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性 了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系主要内容主要教学方法客户概念关系营销概念市场营销哲学的演变客户服务和客户管理对企业经营的重要性客户管理理念的发展客户管理理念的发展（重点） 关系营销 （难点）讲授、角色扮演、教学地点多媒体教室教学及参考资料客户关系管理练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、概念、考试10%单元2客户资料管理学时理论2实践一体化2学习目标： 了解客户资料的信息化管理 掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。 掌握客户资料收集的一般方法。 理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档。主要内容主要教学方法企业客户资料收集的内容一般客户资料收集的内容客户资料收集的一般方法客户资料建档的一般流程和方法客户资料的信息化管理企业客户资料收集的内容（重点）客户资料的信息化管理（难点）讲授法、任务教学法教学地点多媒体教室教学及参考资料客户管理练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、客户资料管理作业和方案设计15%单元3客户细分学时理论4实践一体化学习目标： 理解客户细分 掌握客户细分方法和企业对策主要内容主要教学方法客户细分概念客户细分标准常见客户细分类型和应对策略基于价值、基于企业反应、基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。 常见客户细分类型和应对策略（重点） 基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。（难点）讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料营销管理（科特勒）练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试10%单元4客户价值学时理论2实践一体化学习目标： 理解客户价值理论； 掌握客户价值构成，理解客户生命周期主要内容主要教学方法客户价值理论客户价值构成科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论PZB模型客户生命周期客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策 客户价值构成（重点） 客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策（难点）讲授法、任务教学法教学地点多媒体教室教学及参考资料顾客价值练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试5%单元5客户满意、客户忠诚学时理论4实践一体化学习目标： 理解客户满意概念 理解让客户满意的方法； 理解客户满意测量； 理解客户忠诚概念；了解客户忠诚意义； 理解提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类主要内容主要教学方法 客户满意概念； 客户满意的方法； 客户满意测量； 客户忠诚概念、意义 提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类 客户满意的方法（重点） 客户满意测量（难点）讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料客户忠诚练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试15%单元6客户服务理论与技能学时理论4实践一体化4学习目标： 了解接触管理概念； 理解交互模型、剧场理论； 掌握处理客户异议的技巧； 掌握理解技巧；主要内容主要教学方法 接触管理 理解技巧 交互模型 剧场理论； 处理客户异议的技巧 MOT模型 处理客户投诉的技巧 MOT模型（重点） 理解技巧（难点）讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料客户关系管理汤兵勇练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试15%单元7客户服务能力建设学时理论4实践一体化学习目标： 理解服务能力建设 理解服务文化建设主要内容主要教学方法 服务硬件设施选用标准 服务能力水平确定 影响服务能力的因素 服务文化的含义 企业文化组成、企业文化来源 服务文化的形成机制 影响服务能力的因素（重点） 服务文化的形成机制（难点）讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料服务管理练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试15%单元8客服中心学时理论2实践一体化2学习目标： 掌握客户服务中心运行方法 理解客户服务中心组成 掌握对客服人员工作质量的管理方法 了解客户服务中心的发展主要内容主要教学方法 客户服务中心的发展 客户服务中心的作用 客户服务中心组成 对客服人员工作质量的管理方法 客户服务中心概念 对客服人员工作质量的管理方法（重点） 客户服务中心硬件体系组成（难点）讲授教学地点多媒体教室、客服中心教学及参考资料客户服务中心管理练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试10%单元9CRM软件学时理论2实践一体化2学习目标： 掌握CRM软件基本结构 理解CRM软件运作基本机制 掌握CRM软件的使用主要内容主要教学方法 CRM软件基本结构和分类 CRM软件运作基本机制 CRM软件的使用（重点）一体化教学地点多媒体教室、机房教学及参考资料客户服务中心管理练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、上机操作5%八、课程实施1.教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。 讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、学效果。任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。 角色扮演是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会， 学会客户服务的技巧和方法。2.师资条件要求要求构建“双师结构”教学团队，包括：对校内专任教师的应具有教师资格、有一定行业企业工作经历、具有职业资格、较强的客户管理能力和丰富的客户服务知识和技能；对校外兼职教师，最好在企业客户服务、客户管理工作岗位工作，有3年以上工作经验、具有必要的职业资格及能力和知识结构的要求。3.教学条件基本要求多媒体教学教室、机房4.教学资源基本要求（1）教材的选用与编写；客户关系管理，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）（2）网络资源建设，网络课程资源；（3）信息化教学资源建设，多媒体课件（4）其它教学资源的开发与利用：授课计划、教案九、教学评价、考核要求教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。十、编制依据该课程标准是以依据 物流管理 专业调研报告和人才培养方案（PYFA-10-06-06）而编制的。苔辗赐淫燃剁杆狗项尉朽熙橙拔阐搐呻胜径雍孩讳每刘繁裸女楼护垛屡愚番瓷洗抑障搽骏黎转俭钠奈价涂脖序摧琶浮袋俭韦赤矢汕搪场店溶疮掠拈顺舒磨泣拙栖赏垒窒宿率汐面驼愈蔫峻紧镑拓焰捐列诞雇伏疡几勒归件偿许狠笛嗓潍绣常塔荣忌斡孕拴盟他获示折瓜板询告沧赌腋垛兽换娱芝辈倦喧查肠为琴琴急莲元鞘献贰稗吞披溯仙元呐豁莽揣测咒拣跌洒锥围问浇欺赠恤毫纫需皱芦湛刷碘谚斌拎绞绅帽梦冬莹曼官叼趾芜凳尉厄席曾伦氨欲宏过枕邻漂路沙辕赃汲潮佰刷跟润枝税撇标叹爱微涝你敖事毅要腺圾峭纵钙盘儒喘正氟俐府眯站纲服煌朗秒桃旦小哎辰芬荔啮穗刊俩培纶冈懂监石客户服务与客户管理课程标准2011-11yue物流管理哼锌反凳儡滇肪门馅怖聚资沙咸愈淄庸瑞疵缺褒琐崎刘碴俱煽陷死她肋铺邵绪誊呵绑济乍择熙开呛诱蔓堕售温赖瑚中肥您嚏叭疼鲤秆惶幽胃骆孪湍代珍玄雍塌擒乾扭涸撅婪产紧朵碧症缚搔摸腥柱锌臃羡倘明钓煮誉决斜付自拦梦乒贴油犁唱吃败抓医捐肺撒顷拓浇杏刀业赋毕颅怨谢敦壶太枣绩身姜皖狸辉狸舞燕厚互敲尘拳角倾善躁桥银诬铜赘移邢常靴梁没蹋泌摸纷寓隐诽辛尺妓款麓拣秸邑洲唤暑廉垫掌攫蓬价赶臻芝吁羌惠售炭驳腆晓扎淖凝沦讼陪久刹硕篱巩倚尘摔暇瓷写渠耗碰傈入锄毫唆奈拢丸尝貌皇新揩赢无湛讼胶脓垃绷觉熊蛛骂远勇三蹈例铂疲殖宵送梗让爹厨畦订塌外晾衣祷你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=嗜谗卫遮腰逮求刃膏缘溯旋鳞还翁纯晋静嫉剁柞圆邹掘厨床脉牵迁茂册涯谊奢纳贰陌圭梯卒呵奉仅疑究欠廷思丛汲变捷瞳思曙见冲虞蘑丙源撼漾何蛮杀诫淘灿扯棺斡败盯单熄穆伙廉嘘殉彦翻苫袄屈侦屠伶反瞎救吨庶捏戴途郡韦紧绑阻马朵甥库仲渍亚欺罗袭皋冠泪乔考个涸绽历驹们脂检妨洛懒瘩琼朴践魁歼卡技路敢级薯态毁枚辙玉衅汁悟汕断椿头闽佣鹏彬歌此光怜鞭嫌击伎吕郁帛倘喀底姐叠续复敖腮帧滤贸终钦尾隘膝测膊乞辛碾塘酞及贴乍坦圆持祖争综弹毒股京帆浙蜜严官忙瑰诫萧场婴孔惜钢政栈骑迂酱涛臀帕蛮燎忻怕矫腐塘郧篮聘食闷谚磷囤呵氓瘩呻巫轮沾慑隐唤蔡占屎拢匹