市场部各岗位职责流程规范.doc

人员岗位以及职责成员姓名张智利岗位名称副总经理兼市场部总监所属部门市场部直接上级总经理直接下级市场部经理职责描述主要工作任务1、市场部制度与策略的建立（1） 协助总经理管理市场部各部门，监督指导市场部各部门的工作开展和工作进度，协调各部门工作（2） 健全市场部相关机制，完善市场部工作（3） 根据公司发展战略与目标，编制年度市场销售计划，规划市场部发展路线，制定宣传目标，为市场部的发展奠定主旋律（4） 了解掌握各地区市场动态和潜在客户需求，制定公关活动与营销方案（5） 主持部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题，实现市场部业务指标。（6） 定期向公司汇报市场部工作情况2、公关、营销活动管理（1） 开展市场公关，筛选出合适的特定合作者以及非特定合作者（2） 对公司需要留意的组织或团队以及合作者，建立档案（内容包含合作者位置、经营项目、能力评估、合作效果评估、建议合作方式、其最新动态等等）（3） 建立良好的公共关系，协调与重要客户、合作单位、组织等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。（4） 了解潜在合作者的需求，为合作达成共识（5） 公关效果评估3、人员管理（1） 寻找相关资源，组建销售队伍，发掘培养有发展潜力的下属人员 （2） 做好榜样，培训、指导、监督市场部所属人员的业务工作，提升市场部工作人员的自身知识水平、业务能力。带领一批良好的营销人才，积累培训经验（3） 负责市场部经理的考核和审核工作（4） 掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能（5） 协调市场部与其他部门的联系，协调配合，搞好工作考核指标销售目标的完成情况、宣传覆盖率、宣传费用有效率、出勤率相关说明市场拓展部岗位职责人员姓名杨美艳岗位名称销售主管所属部门市场部直接上级市场部总监直接下级营销专员晋升方向市场总监职责描述市场拓展部是负责与外界建立业务往来关系、获取外界信息、培养宣传人员的部门负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核宣传招生：（1） 根据宣传的现状、预期及宣传目标，制定合时合理的宣传计划（2） 负责安排公司各个时期的宣传、招生工作（3） 宣传人员宣传培训安排和实践指导（4） 发放宣传过程中的应发放的宣传奖励（5） 统计宣传过程中的相关信息，营销人员到位情况、宣传成绩、收集到的学生信息等（6） 督促市场部工作人员跟进，取得学生想要试听或者面聊的信息（7） 准备宣传工具（8） 做好宣传总结与完善并且定期汇报宣传招生的效果（文案形式）落到实处（9） 通报教学部试听、见面的信息，与教学部做好接洽市场调研：负责公司相关调研、考察事宜，为公司做分析、决策取得第一手资料资料管理：（1） 收集从宣传人员而来的学生资料，监督打电话任务，交由客服部保留处理（2） 收集和备案所有宣传人员的资料，并做好考核和记录（宣传次数，宣传效果等）（3） 管理市场部物资公司拓展：负责向外推广公司本身以及公司相关业务等工作华阳的部分地区管理自我提升：努力提高自身业务、知识能力，做到对顾客有问必答协助市场部总监完成相关工作：定期向市场部汇报业务情况，严格执行公司的相关制度章程协助教学部和行政部完成招收新教师工作 考核指标业务达成率、工作完成情况、出勤率相关说明市场客服部岗位职责人员姓名林亚敏岗位名称客服部经理兼公关部经理所属部门市场部直接上级市场部总监直接下级营销专员晋升方向市场总监职责描述客户服务部是管理客户资料、与客户建立良好的关系、提高客户忠诚度、负责公司公共关系、结合教学部与市场部的部门负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核；客户信息管理：（1） 获取、分类客户信息（2） 处理和保管客户资料（3） 客户信息进行核对和校正（4） 建立客户档案、教学评价跟踪记录等回访信息管理系统关系增进维护及二次开发：（责收集客户信息，了解并分析客户需求，帮助规划客户的教学产品）（1） 对不同类型的客户进行不定期回访对不同类型客户进行动态回访（2） 了解客户对教学以及公司的评价、需求变化、建议意见、市场咨询等，完善自身不足，提高客户满意度，增进客户关系。（3） 策划开展针对客户的活动，做好相关策划以及前中后期准备（全公司全体协作（4） 书签，礼品等回馈客户 （5） 专员查询片区教育咨询并由通讯组发布给客户接受客户投诉以及咨询：（1） 负责热线咨询接听记录反馈等一系列工作（2） 投诉受理，投诉判断 （3） 展开调查，分析投诉原因 （4） 提出处理方案，实施处理方案 （5） 及时向雇主反馈应对方法（6） 总结反馈。（落实到位）客户活动总结，制度完善：根据每次客户活动和培训活动的实际情况做相应表格反馈，通过分析帮助我们对客户资料的合理利用及对人员绩效提升，制定更加完善的计划和修改方，做到真正完善部门机制甚至公司体制 由实践得真知。定期向市场部汇报业务情况：通过例会和文案形式协助拓展部完成宣传招生工作：负责培训本部门的工作人员：提高员工素质，统一员工认识，加强团队意识，深化部门机制维护和宣传公司形象：在日常客户接待过程中严格遵守部门的接待体制要求遵守公司制度，密切沟通各部门，参与营销活动完成上级领导临时交办的工作考核指标业务达标率、工作完成情况、出勤率相关说明市场部专员岗位职责人员姓名岗位名称市场部专员所属部门市场部直接上级市场部总监市场部经理直接下级晋升方向市场部部门经理职责描述平时参与市场拓展部宣春招生工作，执行团队营销方案；在特定时期参与由拓展部或客服部制定的打电话或活动等任务宣传招生：执行区域团队内营销方案，依照宣传招生工作流程，由拓展部负责反馈意见：营销专员战斗在第一线，可以随时向上级反馈意见区域管理：努力完成自己区域的工作目标电话跟进：对不同类的信息做好区别式的电话跟进自我提升：时间、反馈与总结、学习考核指标业务达成率、出勤率相关说明业务流程时间安排业务：招生宣传，分析市场、总结规律、制定发展方向、宣传策略、资料跟进、宣传培训安排和反馈招生宣传：见“2012寒假招生计划”市场部服务流程流程名称市场部整体运作流程负责部门拓展部、客服部监督人员 市场总监程序具体内容回访，客户情况反馈客户信息处理资料整理与保存资料分析收集资料（全部人员和部分老师）收集资料（全部人员和部分老师）在11月24、25日大力收集，27号整理出来并且反馈给市场拓展部（杨美艳负责）收集地点是自己负责的那一块，收集内容有：（1）附近的家教机构的寒假招生计划（什么内容，时间，开课方式，活动等等）（2）附近学校的考试、放假情况（市场部全体人员）（3）家长对于辅导的需求（市场部全体人员和教学部老师）。对于收集的资料整理后反馈给大家并且大家思考一周后市场内部开一个会把大家的思考的东西反馈回来（每周一次）（全体市场人员）（张智利负责）市场拓展部获取最新客户资料，并接洽3至4次以后以表格形式发与客户专员，进行获取分类客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行深入分析分类，再分派专人管理各类资料，并要求每周及时更新，避免遗漏。（主管需要掌握所有客户信息资料，而专员只需其被分配的专门部分，按照科目分类or知明喜行贯分类）客服专员负责的客户，应在第一次行课结束前进行沟通，并做详细备案 （该过程可由教学部教员完成1.从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档 2.直接电话或者当面访问客户，并填写 回访记录表，定期交给信息专员 市场拓展部市场宣传流程周三反馈给大家并且着手思考每周周一周二反馈初步资料每周周六周日发单讲解和收集资料周五可以发一次思考结果 周六市场部开一次会，大家讨论优缺点 资料跟进1、宣传收集招生资料（市场部人员）2、整理分配任务（杨美艳）3、大家完成打电话任务（市场部人员）4、电话反馈5资料交接并反馈给教学部6、教学部反馈来参见咨询的资料流程周六周日进行宣传收集学生资料（市场部人员，同时学海联大的所有有时间的人员参加）当晚资料给杨美艳整理在资料整理后的第二天把电话分配给每一个市场部人员（第二天反馈跟进资料）周三进行第二次跟进，周四第二次反馈对于要来咨询的学生自己联系教学部并且在来了之后教学部要给我一个反馈，在到学生报名后教学部也应该把资料反馈给我同时在适当的时间我应该把资料反馈给林亚敏再次整理资料分析资料的可靠信息的并以后有活动的时候跟进（林亚敏）培训宣传安排和反馈：具体安排及反馈由张智利制作。市场定位分析流程整理资料，指我们之前全部分析出来的资料分析我们学海联大，每周市场部所有人员每周交一份学海联大分析资料，分析自我的不足和解决办法总结有哪些策略并分析每种策略的方式和策略的适合的条件 对于策略进行通知并收集大家的反馈意见和实践反馈（如何安排实践）对区域地点进行描述，看前面的哪种策略适合当前的情形 周一周二整理市场信息并分析市场部的不足和解决方式 周三整理市场人员的意见周四制定宣传目标，人员规划并发给大家提出意见周五对于大家的意见进行调整小龙哥？部门市场部部门负责人市场部经理直属领导营销总监 职责权力考核指标相关说明市场部章程1. 市场部各管理人员各尽其责，努力实现公司既定目标2. 部门内每一次公费超过50元的花销需要和市场总监商定3. 市场部工作人员在工作中需穿戴整洁，谈吐得当4. 市场部工作人员在宣传中需要精神饱满，热情地投入工作中5. 具体工作中严格执行上级的安排，有建议和想法之后讨论6. 视具体情况和需要，在每周五晚上8点9点开会，由市场总监负责市场部工作制度（其他基本未涉及）市场部基本规范：市场部工作人员需要在每周周五晚上搬到华阳住宿，参与学海联大的工作与宣传，周日下午搬回学校住宿；如果有特殊情况需要请假，可以提前两天向市场总监请假，当月第一次请假免责，第二次请假扣2分，第三次扣4分，以此类推，未提前请假则多扣一分（1分=10元）；努力参加公司的策划以及宣传招生等工作；市场部工作人员工作期间须穿戴简单整洁，不得佩戴过多首饰；注意言行举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正；热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，对客户不做违心的许诺，不承诺兑现不了的诺言。市场部会议制度：会议在每周周五晚上8点至9点召开；张智利、林亚敏、杨美艳、宋晓莉为会议必到人员，如果因为特殊原因不能到场，需要提前半天向市场总监请假；非必到人员视具体情况和需要而定，自愿到场；会议开始前，请与会人员手机设置为静音或震动；会议主持由张智利、林亚敏、杨美艳的顺序轮流主持；必到人员必须有会议记录，由黄倩倩记录会议内容；会议流程为(2) 工作汇报，着重介绍工作过程中遇到的问题；(3) 各部门需要其他部门在工作中给予的帮助，以及对公司以及各部门一些合理化建议；(4) 对接下来工作的规划，自己需要做什么，需要其他部门什么协助。(5) 以上为主要必备内容，根据具体情况添加内容。学海联大销售培训体系相对较简单一些，主要针对宣传讲解以及电话营销进行培训）以下为主要内容（按时间先后先后排列）：1. 1.学习学海联大宣传体系（宣传体系见后面），了解学海联大教学手段2. 2.推销培训以及恰当的宣传讲解3. 3.实践推销，总结之前的培训以及实践4. 4.反复实践5. 5.电话营销的培训，为暑寒假期间工作做好准备二销售专员培训培训思路：销售专员是公司的销售骨干，因此培训会更加全面更加复杂；但是我们本身在营销上的素质并不高，想要达到这样的目的，我们应该在培训方式上下功夫。(1) (1)以培训本身为培训：把培训课题分配给我们的核心的销售专员以及市场部管理层，他们可以一个人来构思或者和自己的团队一起构思，并有大家一起来组织这个培训活动，活动要求落实好每个环节；(2) (2)以实践本身为培训的最大环节：以两个销售专员为一组，负责某一个片区的市场，在实践中强化培训中获得东西。在实践后做好分享、表扬、总结的环节，提高大家的营销素质和信心分厂重要。销售专员定位：当他是一个人时，他是优秀的业务员；当他和一群人在一起时，他是优秀的业务组长。以下为培训主要内容：1、 1.教师培训中的内容是基本点2、 2.学习公司制度，掌握公司市场部业务流程（公司制度，业务流程图）3、 3.亲和力培训4、 4.营销技巧培训5、 5.思维模式培训6、 6.影响力与执行力培训7、 7.深入市场第一线工作，实践是最好的教师 三内部成员培训内部成员定位：他既是一名营销专员，也是一名培训组织者和管理者。以下为培训主要内容：1、 1.成为一名销售专员2、 2.在培训与实践中，既是被培训者也是组织者，学习培训的技巧3、 3.组织相关培训和实践工作职责落实：张智利任督导，杨美艳、林亚敏任副督导；督导的任务是指导和监督市场部管理层或销售专员以及其团队开展培训、实践等活动。营销素质培训负责人张智利以及营销专员督导杨美艳时间12月第一周要求：切合学海联大需要，解决在当前营销过程中遇到的问题亲和力培训负责人黄倩倩以及其团队成员督导杨美艳时间12月第二周要求：切合学海联大需要，应涉及对团队成员和顾客的亲和力思维模式培训负责人杨美艳以及其团队成员督导杨美艳时间12月第三周要求：切合学海联大需要，帮助大家在思考问题、做事情上提高效率影响力与执行力培训负责人林亚敏以及其团队成员督导杨美艳时间12月第四周要求：切合学海联大要求，塑造领导人培训效果评估负责人林亚敏目的1.了解大家的该次培训的理解情况，如果情况不太好可以及时作出补救措施；2.为主讲人以及其团队提出建议，督促其改善3.总结当前获得培训经验方式受训者填写培训信息反馈表；培训后管理层与销售专员简短会议；主讲人写一下自己的感受与收获；市场部例会上分享交流；公关体系学海联大其他公司或机构公众传播方式 公关 特 征l 以公众和社会组织为对象l 以美誉和求同存异为目的l 以双赢互惠为原则l 以长远为方针l 以真诚为信条l 以沟通为手段公关发展战略1. 良好的企业形象充满激情、饱含想法、怀揣梦想，富有执行力的企业2. 切实可行的外交策略3. 优秀的执行力与执行技巧4. 恰到好处地利用公共关系外 交策略我认为公共关系中应该只保留合作者和客户两栏客户这一栏交由客服部经理林亚敏来讨论，我在这里注重谈一下合作者公关。也许有人要问：为什么取消竞争者和学校政府这两个环节呢？我的答案是：没有取消，它们只是包含在合作者其中罢了。华阳分区营销制度流程名称华阳分区营销制度负责人市场部全员监督人 市场总监程序华阳市场分为4个营销区域，分别由不同营销团队负责。开发利用长期合作互相合理帮助获取对方信息建立联系保持联系针对性适当宣传宣传人 员由市场部管理层+营销专员+营销人员组成；l 市场部管理层职责：管理市场部各部门事务，负责某区域的营销，组织培训营销人员；l 营销专员职责：负责某区域的营销，组织培训营销人员；l 营销人员职责：参与某区域的营销，参与培训营销人员；l 营销团队：由12个销售专员（或管理层）+24个营销人员组成，负责某一个区域的营销（接下来我将以一个营销团队来讲解区域营销）营销方式一个营销团队负责一个区域的营销；与自己区域中的人或机构建立联系并长期跟进；l 摆点、走访店铺、沿街发单、贴单、促销活动、健康知识普及、邀请学生父母参与讲座等一系列形式l 摆点：在合适的小区门口或路口摆点，尽量与区域内人员建立联系，互留电话号码，最好能取得其更多信息；l 走访店铺：和自己区域内的店铺尽量取得联系，和店铺的经营者互留电话号码，定期拜访，加深印象；l 健康知识普及：这只是其中一例子，以大家喜闻乐见的方式推出学海联大，让大家在肯定该事物的同时加深对我们的认识；l 邀请学生父母参与讲座：公司会定期组织一些活动，邀请学生或学生父母参加，这要建立在宣传人员对自己市场中人员相对较熟悉的基础上才能实现；宣传人员要求1. 支持配合市场部各部门的工作，特定时候抽出时间参与市场部相关活动或培训；2. 定期与已经取得信息的顾客联系（见面或电话回访的形式）；3. 合理处理取得的顾客信息，做好分类；4. 工作期间的空闲时间尽量投入到营销中，努力做好自己的工作；营销注意事项l 合理的时间段尽量保持手机开机，并开通电话未接提示业务；l 在营销过程中，如果对方愿意留号码，一定要互留电话号码，并确保他输入自己的备注；l 宣传是一个连续的过程，因此宣传过程中获得的信息应该合理保留，方便之后的宣传；l 宣传过程中会获得很多有用信息，我将其分为3类，、，注意信息的分类和利用；l 宣传人员在参与宣传时需要穿戴整洁、言行举止得体、佩戴工作证，带上工作用文件夹；其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落