茶楼岗位工作流程.doc

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咸亨泰和茶楼 –岗位工作流程

咸亨泰和茶楼，设有四个职能部门（前厅部、后厨部、财务部、后勤部）。共有员工54人。总经办（总经理1名、企划顾问1名）前厅部（前厅经理1名、主管1名、部长2名、吧台长1名、吧员2名、迎宾3名、收银员3名、传管部长1名、传菜员2名、保洁3名、服务员14名）共计33人；后厨部共计13人；财务部（财务经理[会计]1名、出纳1名、库管1名、采购1名）共计4人；后勤部（后勤经理[驻店工程]1名、保安1名）共计2人。
为确保茶楼，人员科学统筹的应用、茶楼正常快速的运营自2013年3月起，本茶楼将实施以下 岗位工作流程安排：
一 总经理
工作内容：
1、全权负责本店的日常经营、管理工作；
2、决对服从公司管理、执行茶楼管理制度和消防安全责任制度，确保每天正常营业
3、定期汇报本店的营业状况、管理状况及员工的工作表现；
4、处理日常工作中的异常事件，妥善处理相关问题；
5、建立本店的工作制度、监督和执行茶楼的日常工作管理制度，合理安排本店员工的工作时间，做到公平、合理；
6、及时汇报本店人员变动情况并对其人员的配置提出合理建议；
7、按时到公司参加会议，并对工作进行总结；
8、对本店所有员工的工作进行考勤、考核；
9、及时了解和掌握茶楼周边一手资料；
10、负责茶楼对外事务和保持与公司的联络。
二 前厅
1前厅经理（助理）
一名
工作内容：协调管理前厅各部门的日常工作
记录店内日营业情况，并作分析报表（周报、月报）
检核前厅的、服务、卫生、出品工作，并跟踪调整。
宏观调整前厅各部门的排班、上岗、调休安排，做到客高峰期人员充沛，不影响茶楼的正常运营。
2前厅主管、部长
工作内容：
2.1提前1分钟到岗，接收经理分派的任务，
2.2做好班前的准备工作
2.3了解员工的到岗情况检查员工及自身仪容仪表，随身物品达标情况。
2.4了解客人订餐情况及服务员时间安排，包括订餐单位；姓名、人数、包厢号、特殊要求等
2.5召开班前会，交接注意事项，总结前一天的工作出现的问题缺点或有点对事项进行批评或表扬，分派当天值班工作
2.6检查卫生物品及其他准备事项，总结前一天的工作，分派当班工作。
2.7检查卫生，物品及其他准备事项，做好申领维修及新自带领服务人员安经理及顾客要求开档。
2.8接待前 最后确认一切达标，指挥服务员站位待客、
2.9做好服务过程中的工作
2.10有礼貌地迎接客人 对重要客人要亲自领客人走进台位、接待请坐、关注客人并协助服务员做好开台工作。
积极向客人派发名片，向客人介绍茶楼环境及装修特色，介绍菜肴特点，直到客人点菜完毕。
具体时间安排
早班9:30
准时点名上岗
10:00
吃饭
10:15
上岗分配工作打扫卫生，打领料单，领物品
11:30
检查卫生及家私
12:00
到迎宾口立岗，迎接客人，如有客人到位服务
13:00
巡岗位，巡台，隔3至5分钟添水
16:00
开饭
16:15
正常上岗
17:15
交接班
17:30
开下班会
晚班17:10
点名，上岗
17:15
接班
17:30
接班上岗
18:00
点单
19:30
巡台，隔3至5分钟添水
20:30
吃饭
20:45
正常上岗
22:00
换鱼缸水，洗台布，沙发套等
23:00
检查各区域的灯，打扫卫生
0:00
检查卫生设施及电源开关
0:30
总结一天的工作，写交接班培训
1:30
下班

3服务员
工作内容：
1、 工作准备 服务员准备可用的所有经过消毒的器具放于工作台以便客人来时及时取用不耽误服务时间减少客人等待时间，吧台准备相关所有需用品 应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾等）应整齐有序的置放于台面上 备齐娱乐用品 并擦拭干净，以便使用
2、 服务员站位 为迎接个人的到来服务员在做完卫生后开始分区域站位，确保服务区人员在位；期间保持优美站姿要求抬头挺胸收腹，头正肩平自然优雅，男生双手背于背后女生双手交握，头发以前不过眉 后不过领侧不过耳为标准要求、
3、 迎宾 客人到来时应热情迎接用姓氏称呼（性别）客人“先生/女士欢迎光临！”并迅速把客人领到合适的座位，每一个环节做好交接。
4、 服务员接待客人 礼貌招待、热情主动。为客人上香巾 点茶点餐等，记住客人习惯爱好接特征或其他特殊要求 使用“请、您好、 打扰您一下、谢谢、很乐意为您服务等礼貌用语，说话时大方得体。
5、 吧台出茶品果盘等要求注意事项： 根据进货情况及库存情况，使用后进先出法，吧台出茶时应先检查茶品有无问题变质的茶品及其他饮品不能冲泡出品。
6、 为客人发茶 发茶时应注意正确顺序是先茶后水的冲泡方式，茶具的正确选用
7、 巡台服务 包括客人如 需点小吃果盘等应为客人热亲推销。值台期间应勤换烟灰缸为客人续水清洁台面等保持客人饮茶的优雅环境。
8、 买单 客人需买单时到收银台为其打单告诉客人消费数量，唱买唱收如有找零请客人请收好，客人如需要发票让客人稍等马上去收银台取发票；如客人有打折卡或充值卡应在付款前出示，付款完毕后应及时把卡还给客人提醒收好
9、 送客 要求服务员为客人拉椅子提醒：请带好您的随身物品！并送客人至电梯口 致：谢谢光临，欢迎您下次光临
10、 恢复台面 按规定收回娱乐用品等，茶具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，等待迎接下批客人。

9:30-----17:30
具体工作安排
1、9:30集合点名，由领班负责召开晨会，安排当日各项工作，宣读当日茶品 估清情况、准备事项、工作要求等：
2、9:30——11:00 搞卫生，培训，用餐，接待客人。
3.11:00——17:00正常接待客人，保持所维护的区域卫生。
6、17:30早班与晚班交接，交接完毕后开下班总结会议统一下班。
17:30——1:00
具体工作安排：
1、 17：10集合点名，由领班召开班前会，安排当晚工作，宣读出品的估清情况，等。
2、 例会完毕后，和早班进行交接，迅速进入工作状态，接待服务客人。
3、 凌晨12:00以后开始打扫各自负责区域的卫生。
4、 凌晨12:30后由领班安排人员值班，值班人员继续上班，其余晚班人员下班休息。
5、 晚班所有人员在离开饭店时主动出示自己的包袋，接受当值安防员安全检查

添加
工作内容
1， 检查房间设施是否正常使用
2， 房间周边卫生擦尘做到无尘无死角，绿植物枯叶、地面无杂物清洁无液体
3， 检查台面餐具是否摆放整齐、无破损无灰尘无凌乱无油迹，如有订房是否按预定增加减少餐位。
4客人送走后第一时间检查灯源、空调、电视
5服务员对于餐具要求轻拿轻放、避免造成磕碰及破损，餐具应按档码摆放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开
4 收银

收银员日工作流程
时间段安排
工作内容
备注
9:20:早班
进入收银台开启吧台所有照明设施更换工作服

9:30:—9:45
参加前厅早班会议

9:45-10:00
打开收银系统、音箱、对讲机、打印机、点钞机、POS机并检查是否正常

10:30
检查香烟、扑克、抽纸检查与交接表上登记相符

10:40
播放音乐，打扫吧台卫生

　 10:50
配合出纳收账核对单据，检查备用现金换零钱、领发票
无具体时间望出纳对收银台工作积极帮助
11:00
检查备货量是否充足，打出入库单领取物品（香烟、扑克、抽纸）

对美团客户的密码进行验证，确认点单

如有需要办理会员卡等给办卡流程及内容进行讲解，确定下单，核实买单

16:00-16:15
吃饭时间

16:50-17:00
交接班的工作准备，现金的核算、客人的消费情况、单据整理，与晚班人员进行交班

17：10-17:20
参加早班接班会议

17：20-17:30
参加晚班接班会议，对需交接事务进行交接并确定人员以保证交接事务核实到每个人

并音箱点钞机POS机等检查是否正常等，对现金票务等其他单据事务清点交接

18:30:晚班
开灯，正常工作流程。（下单、买单）

00:00-00:30
对于一天的总接班准备工作，跟单、催单，对买段宝箱进行登记

00:30-1:00
对完整一天的账单进行详细分类（现金、信用卡、会员卡、积分卡、美团、糯米）

统计总数登记交接表核实无误存入保险箱将营业额存入保险柜并对一天的出货量进行总汇

将剩余物品记录到交接表

1:20-1:30
关闭收银系统，音箱点钞机、对讲机、POS机、照明设施切断电源更换工服准备下班

5吧台
岗位职责

1
保持吧台的美观、整洁、干净。

2
严格把关出品的质量、数量、分量，杜绝短、少、缺、损。

3
认真研究顾客的需求、保证每周推出一款新品

4
爱护吧台内的设施、设备，减少破损

5
对每天的销售进行分析、记录。按照销售分析、合理的领取当日所需物料，杜绝浪费。

6
随时跟踪、记录吧台的物品物料，及时与库管沟通零存物料情况，提前预警、提前申购。

具体时间安排
时间
工作内容
备注
9:30
准时到岗签到，检查吧台人员到岗情况

9:30 至 10:00
做吧台卫生，保证吧台内外干净利索、整洁美观。

10:00 至 10:30
1检查吧台内部设备状况并及时解决 2清点吧台内物品、原材料的数量记录并合理科学的计算单日所需物料的数量 3做好出品的准备
热水器、制冰机、碎冰机、电磁炉、榨汁机、微波炉、冰箱、冰柜、展示柜
10:30 至 11:00
与库管对接，科学合理的领取当日销售所需物品。 填单领料、一单一料。

11:00 至 0:00
1认真迅速的制作出品 2保证出品用具的干净、整洁、美观 3严格按照量化标准制作出品 4制作出品时，科学取材杜绝浪费 5严格按单出品
如需补货，在当日13:30至16:30对接库管、填单补货、科学计划、杜绝浪费
每日17:00至18:00与库管沟通第二日需要物料请款、填单打申请。
0:00 至 01:00
1继续为在店客人提供出品服务 2清洗当日已回收的杯具、餐具等吧台用品 3整理吧台内部物品、打扫吧台卫生、为第二天工作做好准备

三后厨

后厨因以保证前厅销售为遵旨，以客户满意为己任认真仔细、严谨迅速的出品。见单出菜、保证菜品的数量及质量、节约成本，提高出品利润率。
具体工作时间安排
时间
工作内容
备注
9:30
当班人员准时到岗，签到开例会

9:45
早餐、时间

10:00 至 11:00
各档口做好厨具、餐具清洗餐前准备以及早餐的收尾工作。
10:00至10:30派专人与库管对接单日所需原材料的出库、收入工作。严格把关收入的菜品质量，在保证菜品质量的前提下，杜绝浪费
11:00 至 14：00
出品时间：按照顾客需求，认真仔细、严谨迅速的出品。见单出菜、保证菜品的数量及质量。

14:00 至 16:30
由值班人员负责，客人的出品操作、认真仔细、严谨迅速的出品。见单出菜、保证菜品的数量及质量。

16:30
当班人员准时到岗签到
16:30至17:00派专人与库管对接单日所需原材料的出库、收入工作。严格把关收入的菜品质量，在保证菜品质量的前提下，杜绝浪费
16:30 至 21:00
出品时间：按照顾客需求，认真仔细、严谨迅速的出品。见单出菜、保证菜品的数量及质量。
每日17:00至18:00与库管沟通第二日需要物料请款、填单打申请。

四 财务
1会计
会计岗位准则
(1)认真仔细的进行会计核算
(2)严格无私的实行会计监督
(3)积极主动的办理其他会计事务
(4)系统科学的拟订本茶楼办理会计事务的具体办法
(5)专业科学的参与拟定经济计划、业务计划，考核、分析预算、财务计划的执行情况

具体时间安排

会计日工作流程
上 午
时间
工作内容
备注
9:30
到岗，准备当天工作

9:40 至 10:30
审核出纳转入的凭证；审阅凭证的真实性、完整性、准确性，如有问题及时处理。

10:30 至 12:30
审核当日营业账目收录电脑系统。
每日营业账目结点为：当日的10:31至次日的10:30

12:30 至 13:00
午休时间

下 午
13:00 至 14:30
收录审核无误的的凭证

14:30 至 16:00
审核采购、后厨购入原料的原始单据，确保其真实性及准确性。

16:00 至 18:00
做账并积极配合其他部门的查找及核算的工作

每月在以下日期需要完成的工作列入当日工作表内并即时完成
每月
13号
做工资表、提成表

15号
配合出纳、发放上月工资

23号
制作出当月《供货商付款明细表》

25号
配合总经理，给供应商付款

28号
配合库管对大库及吧台进行实物盘点

3号
购买发票

5号
制作出上月《会计报表》

6号
打印、装订上月会计凭证

2库管
岗位准则
1
验收做到严格仔细 杜绝次品入库
2
出入库时，严格执行一货一单，单单清楚、张张明细
3
根据每日的出库状态，及时跟踪库存情况，做好库房货品储备，保证正常销售。
4
库房每日数据统计结点为当日的10:31至次日的10:30.务必在每日12:30前做好库房数据、票据的整合、录入工作并更新、跟踪库存量的变化。。
5
根据物品的保质期，做好库房备货工作。备货不足（3天的使用量）时，及时通知采购，并在24小时之内采购入库。
6
严格把关出入库流程；认票不认人；填单出入库。对于未按照出入库时间的出入库行为，由领货/入货部门申报总经理签字审核后继续出入货流程。
具体时间安排

库管员日工作流程
工作段
时间
工作内容
备注
统 一 出 库 时 间
9:30 至 10:00
准时到岗，清点前日前厅、后厨、吧台剩余物料。做好各部门临时储存量记录、科学统筹当日发放量、杜绝浪费。

10:00 至 10:30
验收当天采购的后厨原材料入库，并以当天预计使用量出库给后厨，同时以数量、质量为基准做好当日后厨出入库登记清单

10:30 至 11:00
根据吧台营业需要，为吧台领货。填写出库单并更新库存数据。

11:00 至 12:30
核实、整理每日库存单据、数据录入电脑系统，更新、跟踪库存数据。

午休时间
12:30 至 13：00
自由安排时间，按时到岗工作
统 一 入 库 / 补 货 时 间
13:00 至 16:30
按照供货商送货时间即时验收入库，填写入库单并更新库存数据。

对采购员当日的采购物品进行验收入库，填写入库单并更新库存数据。

将库存物品即时发放给需要领货、补货的部门填写出库单、领货单并更新库存数据

16:30 至 17:00
根据后厨营业需要，为后厨补货。填写出库单并更新库存数据。

统 筹 备 货 时 间
17:00 至 18:00
即时与各部门沟通、了解各部门的临时储存量，并结合实际库存数据，列出次日采购单上报采购员采购。以保证茶楼的正常运营。

出纳

出纳日工作流程

时间
工作内容
备注

9:30
打卡上班，准备当天工作

9:45
收前一天的营业款和收银交接清楚账务

10:00
核实前一天收账所有单据然后给投资人发短信汇报营业额数据

10:50
给收银台换当日用零钞并配发当日用发票

11:00
将当天所核实的销售单据上账本下账

12:30
午休时间

13:00
去银行办理现金的存取、对账业务
节省时间，速办速归

15:00
对当天的物品采购单据的报销审核、粘贴凭证。

16:30
将当天粘贴好的凭证及时送总经理处审批。

16:45
准时、准确的将各类收入、支出凭证转送会计并协助会计入账

17:45
询问吧台、收银台第二天的需求并做好准备

18:00
做完当天工作，方可下班

采购
采购流程
一、 严格遵守茶楼规章制度，严格要求自己，不做任何损坏茶楼利益的事。严把进货质量关，价格关，尽量做到低价格高质量。
二、 随时了解茶楼所有货物的市场行情和价格，做到心中有数。与供货商及时沟通协调供货渠道，保证茶楼正常营业。
三、 与库房协调工作关系，了解货物的库存情况，及时补充常用货物的库存量，做到不影响每天的营业。
四、 在正常采购的情况下，如有突发问题，及时向领导汇报，以便作为应变策略。
五、 积极同各部门协调如：工作关系，尽量做到有爱心、耐心、细心、精心、让前厅后厨工作顺利进行。让茶楼在2013年更上一层台阶。

五 后勤
后勤是保证、保障门店正常运营的职能部门
请后勤部工作人员请以当日事当日毕为原则，认真仔细、大胆心细的工作
具体时间安排
后勤部日工作流程

工作段
时间
工作内容

备注

迎 客 准 备 工 作
9:30
打卡上班，并做好工作准备

9:35
检查中央空调系统是否正常运行，并记录运行状况

9:40
检查店内所有座机电话是否正常

9:45
检查前厅呼叫铃、万用表、电脑、WIFI是否正常

9:55
检查包厢内所有设施设备是否正常

10:05
检查店内所有上下水管、水龙头、阀门、灯泡、开关是否正常。

10:15
检查办公室、收银台电脑网线打印机等设备、系统的运行情况

10:20
检查屋檐滴水、通风、桌椅板凳等情况

10:30
检查完毕

营 业 时 间 工 作
9:30 至 19:00
按照营业需求的紧急情况，有限处理解决当天发生的问题

及时解决前厅、后厨、办公室发生问题的设施设备

随时监控店内各种运行的设施设备并及时解决突发问题

引领有车顾客停车

值 夜 工 做 内 容
19:00
值夜到岗

21:30
锁后门

1:00
锁电梯、代看未走顾客

19:00 至 次日9:30
1检查花卉、维护花卉保持 2随时关闭不需要的电灯 3认真检查店内是否有未熄灭的烟头 4待最后人员离店后锁好门窗、关闭店内所有水电设施 5有突发事件及时处理、及时上报 6做好店内防盗、防火、防水工作

以上表格为拟定初稿，望各部门相关人员，多提宝贵意见！力争将工作流程制作的科学，可行、有效！

请各位在收稿日的2天内上交，修改（可在本稿内直接修改）范本！

咸亨泰和
办公室
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