《销售攻坚──面对大客户的房地产销售创新》课程大纲.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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《销售攻坚──面对大客户的房地产销售创新》课程大纲
2011-07-22

讲授：涂山青

【课程对象】
房地产企业总经理∕总监∕部门经理∕销售人员∕客服人员
【时间】1天
【本单元简介】
目前，中国房地产市场新政频出，楼市正在遭遇“史上最严调控”。客户越来越挑剔，销售越来越困难……是困守危局，还是“强身健体”，提升技能，迎接挑战？英雄之所以能战胜懦夫，就在于英雄有英雄的选择！涂老师倾力指出《销售攻坚──面对大客户的房地产销售创新》课程，教你认识房地产销售市场与销售特征，把握售楼的本质规律，针对房地产大客户的特点，树立正确的销售心态和销售观念，通过房地产销售步骤分解、动作设计和要领归纳及情景演练，全面提升售楼技能，一举攻克大客户，帮您实现虎口夺单……

【课程学习目标】
通过本课程学习，你将达成如下目标：
1．认识房地产销售市场与销售特征，把握售楼的本质规律
2．针对房地产大客户的特点，树立正确的销售心态和销售观念
3．通过房地产销售步骤分解、动作设计和要领归纳及情景演练，全面提升售楼技能
4．掌握与大客户沟通的技巧，有效应对大客户投诉，规避沟通陷阱，巧妙留住大客户

【前言】我们必须学习
近来房地产新政频出，中国房地产市场进入“迷局”……
市场时刻在变，客户更难伺候
你可以拒绝学习，但你的对手不会。给你犹豫的时间并不多
学习型社会、学习型组织建设中，人人必须学会学习，不会学习只会被淘汰

【要求】心态归零（或“空杯心态”）
房地产，让人爱恨交织的房地产！
视频短片播放……（约8分钟）
问题思考：由本短片，你想说些什么？

【提醒】重新认识楼市──熟悉的环境，陌生的市场
市场变了
政策变了
价量变了
关系变了
……
你的营销手段、技巧变了吗？
【关键词】近两年中国楼市热门关键词分析
【资料】认识楼市销售顶尖人物

一、目前的经济环境与中国房地产市场特点
1．目前中国经济环境的九大特点分析
【焦点】 2008以来楼市关键词
2．对房地产与房地产市场的再认识
【观点】新一轮调控下政府与开发商的博弈
3．目前中国房地产市场大势分析

二、新政下的大顾客认识（心理特点）
1．谁是大客户
2．大客户的特点
3．大客户心理分析
4．大客户买房五大类需求
5．新政下的大客户购房类型与心理分析
（1）大客户心理──客户“十大典型心理”及销售对策
（2）各个击破──“搞定”十大典型客户的秘诀
6．新政下的销售心理对策解剖

三、大客户现场销售流程──“两类流程，十三步骤”
1．两类流程
（1）来电接待要领详解
【小知识】售楼现场电话接待之“三大纪律八项注意”
“三大纪律”：
“八项注意”：
（2）来访接待流程（十三步骤）
来访接待规范
2. 现场销售十三步骤（基本动作、注意事项详解）
步骤一：接听电话
基本动作：
注意事项：
步骤二：迎接客户
基本动作
注意事项
【提示】案场接待十项规范
步骤三：介绍产品
对本步骤的认识：
【小知识】沙盘讲解六步──沙盘讲解流程
【提示】沙盘讲解注意事项
步骤三：介绍产品－大模型
1．基本动作
2．注意事项
步骤三：介绍产品－小模型（单体模型、户型）
1．基本动作
2 ．注意事项
【提示】户型解读流程示意
步骤四：购买洽谈
基本动作步骤四：购买洽谈
注意事项
……
【资料】成交及后续环节总结

四、面对大客户售房中常犯的14条错误及解决办法
1．产品介绍不详实
（1）原因探查
（2）解决办法
2．轻易答应顾客要求
（1）原因探查
（2）解决办法
……
五、大客户现场销售技巧
现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键
现场销售技巧复杂，情况多变，需要销售人员把握关键，灵活应变
【提示】把握成交的关键，走好每一步
1．找出绊住你脚的那颗石头──影响房地产销售的因素全解
【案例】武汉市购房者关注因素调查（2008）
2．销售技巧的实施步骤─房地产销售之“九阴真经”
3．逼定的技巧──逼定的十大技巧
4．议价技巧
克服价格障碍的五大方法：
【案例】 &nbsp;反衬法的利用──钥匙丢了
5．守价五大技巧
6．成交技巧
（l）口头信号
（2）表情语信号
（3）姿态信号
【知识】成交十大法则
【秘笈】楼盘成交十大方法（策略和语言指引）
案例：
【提醒您】
【案例】诚恳比较后的结果
【案例演练】
7．如何应对现场“搅局者”
【案例1】应对“搅局者”
【案例2】对风水先生的失误
8．成交后的客户服务工作提示
成交后客服的四项提示：
【案例】客户服务带来双赢──金牌销售员告诉你

六、如何有效处理顾客异议
1．顾客异议的种类
2．销售人员面对异议应有的态度
◆异议是渲泄客户内心想法的最好指标
3．顾客异议的八大原因：
4．售楼人员面对异议的可用托词：
5．处理异议的十个“腾挪大法”
【案例】异议处理实例
【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置
【提醒您】异议探查技巧
【案例】异议处理案例

七、留住大客户
【忠告】面对大客户销售失败的常见原因
1．留住顾客15招（1）
【案例】回访带来了什么
2．如何抓牢你的客户（15招）
【小技巧】教你六招从竞争对手中抢来客户 （1）
第1招：
要领：
提示：
第2招：
要领：
提示：
……

八、大客户高效沟通技巧
1．大客户销售沟通方式与原则
2．沟通中应有的姿态
3．沟通中的6项要素
4．有效沟通五步法
步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
步骤五：
5．沟通中表达的技巧
【 小知识】 沟通中的禁忌
6．大客户沟通技巧
【经验】如何快速判断客户心理与客户需求
【提示】走出客户服务认识上的误区
【自检】
（1）沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准：
结论：
【项目】聆听能力测试表
（2）沟通中发问的技巧
（3）沟通中厘清的技巧
（4）沟通中回应的技巧
7．客户满意沟通模式（五步法）：
【案例】
【提示】 满意的客户服务八大关键

九、处理大客户投诉的技巧
【资料】关于客户投诉
1．大客户投诉的方式与渠道
2．导致大顾客不满的原因分析
◆服务人员可能影响顾客心情的因素：
◆客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：
◆客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：
3．大客户投诉的心理分析
4．房地产大客户投诉的十大热点
5．处理大客户投诉四原则
原则一：
原则二：
原则三：&nbsp;
原则四：
6．客服人员应对客户投诉的基本立场
7．处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情，再处理事情！
8．应对客户投诉的6项技巧
9．投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变

【附】楼盘销售创意全扫描
【案例】卖房雷人狠招揭密

课程结束，谢谢大家！

【专家简介】房地产资深策划人∕培训专家涂山青

涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师；
涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师；
涂山青，一个把客户的业绩视为最大回报的培训师！
涂山青，资深房地产策划人/培训专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。中国房地产培训协会、中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国总裁培训网、中国管理培训网、中国培训网、中国营销咨询网、广东培训网、培训在线等多家机构高级顾问∕培训专家，长期在“众人行管理咨询”、“培训在线”等专业网站的专家人气榜上居于领先位置。
正式出版有《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》等书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。
作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人，兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在《销售与市场》、《品牌》等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书，先后为一大批企业作过房地产营销策划、管理咨询和销售培训。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。
【曾服务的客户】
金地集团、东方航空（武汉）、中国移动、北京中铁、南京侨鸿、香港路劲、深圳鸿润、江苏荣盛、福建正荣、21世纪不动产、广州越汇、东莞鸿景、重庆渝叶、南京青和、莱茵达置业、巨龙实业、澳华装饰、世纪宏图、武钢集团、华中电力、北京领先时代、北京佳辰、红星·美凯龙、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、蓝天科技、隆盛国际、新景祥、仁和集团、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、山西昌浩、广东行信投资、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、红豆置业、苏州永创、新大地实业、四川大陆集团、云南独秀、山水置业、大华集团、北京新奥特、湖南健明、辽宁宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、湖南新都、北京尚伯智典、萍乡城开、众形天下、三丰鼎盛、长江广场、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武汉东湖创业等

【学员评价】
①涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求；
②涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪；
③涂老师的课，能使人观念更新，方法创新；
④涂老师语言幽默生动，富有感染力；
⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛；
⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。
【联系方式】
Tel：[phone]（备用）；
QQ：164227229
BLOG：
E-mail：tusq@
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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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