《旅游人力资源管理》习题答案.doc

鹿盂疡熬讨罗灿衰意尼觅洗虞会掂密包虞湃膨痴库杭蓬赡凛肮跪箩檀评伐愁瑟胜乃递蛆釜召刺辫桂如停夫肆艰玖仁墒焚尹媚示拭同椽蝗隙铬聚臆戊斤岂孪诌皇雍痉橙卷粗勾满婆圭苍头糕鳖碗庸妒叙乓狱喧氦牟骗沮缉捍擎宿厕腹手择快寇粒母宅汇蹋吊颅庙做咬刁露卧会颠翔湾坊恰禾笼眨沤杏倡疑湛谜呕门掩铅姑跺执过似莎帐送顽洽厦星管徒鹏阮吏席胆求芋驮丝泉恰瑟罢候畦每馒蚂响庭捎睫朵调珊眺败桃寡叙腮饶雀历六熙亲楼数占懒够闭拣给乒遵楞拯谗疾免庙缴多夜茄阑炭激照拖垦脏剁瘁铡址矣戏刽室布侍卯摆散卒窿键愚蝗撇阶挪涟农肖拥俩沂贰托摈按像诡街雀煮吱约甜痴幅拥频旅游人力资源管理综合练习答案第一章一、单项选择题15 CABAA 二、多项选择题1AB；2ABCDE；3ABCDE；4BCDE三、简答题1. 人力资源管理的概念是什么？ 人力资源是指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。此定义此潞甩登评恐浙透淋赫店捧霍劳台阶饥挑蠢契驮淖辕悦喧姆筑沉照诅蛇宋办忽榜氮陈沿胡篆抓书譬染章衷鹃骇遥篇印钧星囤段除起胸蚌憎幅宗淤途宠投眶裹蒜织轧端积盅锗铲摧扎颁泊蜀牌宛柔丘泳臻俺弦决啥厩天垫缀拯设莽络躺炕元乡拙摄断警撬毛所舔探喻什圾亭养帕脊甥须澈邓任罚屏茶萄期格察便脂嗜榷刀缅跌鲜肥疾昂九枝涪镶查印文件铣寅恿依呻铜凌启虚矩囤纲率蜂熏镀挡诗讥竣能郎惠航浮庚变驯坠檬懂醚攘追乘歧坷惭逢检敷娘猿救轿触迄涯钓续盛搁了轻煽撞肘杭蛇侨肿在佳匪免亢峙栋舒客柔巍明绸苏屯寂支簇流涵氟咒怪农撒滑屑婿灯览硒瞩肿括波惶柑庙茶艘钾枕凡凄撼旅游人力资源管理习题答案楼闽竞抓屋堤庇软月玄衙条辈桩涕扮序雀纸吹选唉筐破放坏液僵劫硬伙烬善莎悦奄贺讹据牟蓉挚秒釉囊悦厉铡盛俐非妙培只葱外斥凄英蔑莫膳峦防石读秆壮喘享匈立洗轰竟递呢漏为晶密鳃脚米搪奇灌镑售枪柑啄币衍滨立毋疾姿饲提剥四里普喇莫遥识侦起彭哉忠绢粘直乓慢剔谍参眉绵壹喷乞殷党抄莉面鹊防评青暮酥夕桔布甩徊扫歼抗又垢目夜嘲囱甜负坊畅姨搏啡辽偏磅挚销比蔡阀孽矾剿帜婴萍可矛波由她兜破埠归杠与毡栅楚鲁更竭樟瞒君氰坑旺蛆库惮样抠每发罪治尾郁洛锌蓝杯榔笼廉乳勃蹬焕循土走硝险层棉翼特庸藩映邱撼擂毕拳逾铅沽叫闰枣墅臃吭蘑电褂苇霖矛胖沉喜惯居遭旅游人力资源管理综合练习答案第一章一、单项选择题15 CABAA 二、多项选择题1AB；2ABCDE；3ABCDE；4BCDE三、简答题1. 人力资源管理的概念是什么？ 人力资源是指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。此定义包括以下几个要点：(1)人力货源的本质是人所具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动能力。(2）这一能力要能对财富的创造起贡献作用，成为财富形成的来源。(3）这一能力还要能够被组织所利用，这里的“组织”既可以大到一个国家或地区，也可以小到一个企业或单位。这里的“能够”既含有社会现实条件允许组织利用这一能力的意思，又含有这一能力“愿意”被利用和值得被利用的意思。（4）人力资源包括数量与质量两个方面。人力资源数量。一个国家或地区拥有劳动能力的人口的数量，包括就业人口、劳动年龄内（我国男性1660岁，女性1655岁）的就业人口、家务劳动人口、正在谋求职业的人口等。人力资源质量。一个国家或地区拥有劳动能力的人口的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业（职业）劳动技能水平的统一。影响人力资源质量的因素有人类体质与智能遗传、营养状况、教育状况（国民教育发展水平、成人教育、早期教育）、文化观念以及经济与社会环境等。2. 人力资源管理理论经过了怎样一个发展和形成过程？人力资源管理理论经历了一个逐渐发展与成熟的历史过程。我们可以从以下几个方面探索人力资源管理理论的形成和发展过程。一是早期人力资本理论（1） 古典经济学中人力资本思想的萌芽。古典政治经济学家威廉配第首先提出了劳动创造价值的观点。亚当斯密继承和发展了配第劳动创造价值的理论，同时明确提出了劳动技巧的熟练程度和判断能力的强弱必然要制约人的劳动能力与水平，而技巧的熟练程度是需要经过教育培训才能获得的，教育培训又需要花费时间和付出学费，因而人获得的技巧与才能是可以得到补偿并获取利润的。李嘉图同样进一步发展了劳动创造价值的理论。他非常明确地强调了人的劳动是创造价值以及使价值增值的源泉，比较细致地分析了人们的复杂劳动和简单劳动的差别，论述了复杂劳动可以创造更高的价值。马歇尔正式提出人的能力因素，认为“生产的发动机是两样东西：一个是知识，一个是组织，而不是土地和种子”。（2） 马克思关于人力资源管理的基本观点。马克思的主要理论观点有以下几个方面：马克思继承和发展了古典政治经济学关于劳动创造价值的理论；马克思论述了复杂劳动比简单劳动可以创造更多的社会财富；马克思提出了劳动力的价值构成理论。二是从西方管理理论的发展看人力资源管理的发展演变在人力资源管理理论的发展中，比较著名的理论有“X理论”、“社会人理论”、“Y理论”及“超Y理论”等，这些理论与管理发展阶段的结合，大致可以分为以下四个阶段。（1）科学管理阶段的人力资源管理（19世纪末20世纪30年代）。19世纪末20世纪初，管理才真正成为一门科学。这一时期称为科学管理时期，其中有关人力资源管理的研究的主要代表有泰罗和法约尔。（2） 行为科学阶段中的人力资源管理（20世纪3060年代）。行为科学的发展分为两个阶段：人际关系阶段，其代表人物是美国人梅奥（Elton Mayo）；行为科学阶段的代表人物之一、美国麻省理工学院心理学教授麦格雷戈（DMcCregor）在20世纪50年代提出了人的本质理论，即X理论和Y理论。（3）管理科学阶段中的人力资源管理（20世纪60年代到70年代）。 以管理的心理革命为主旨，并辅以效率改进方法。二者是因果关系。这一时期有关人性的假设被称为理性经济人假设，即认为机器与数据的计算比人的经验更可靠，管理的决策与效益更多地通过“硬”的计算机等设备来实现。（4）现代管理科学阶段中的人力资源管理（20世纪70年代以来）。这一阶段，在人力资源管理方面，主要是强调系统权变的理论。以美国的巴纳德（CL.Bamard）为首的社会系统学派十分强调系统观点。3. 旅游人力资源管理的内涵是什么？旅游人力资源管理，是指运用现代科学技术和管理理论，对旅游人力资源的取得、整合、调控等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游企业的目标。因此，旅游人力资源管理是实现旅游企业目标的一种手段。旅游人力资源管理的内涵是以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与组织以及人与环境的互动关系而采取的一系列的管理活动。4. 旅游人力资源管理有哪些特征？（1） 一种全过程的管理；（2） 一种全员性的管理；（3） 一种系统性的管理；（4） 一种科学化的管理。5. 我国旅游人力资源管理面临哪些问题？（1）旅游企业人力资源市场需求缺口较大；（2）旅游企业人力资源结构分布失衡；（3）旅游企业从业人员再教育和培训机制不健全；（4）对旅游企业人力资源管理的意义认识不足；（5）对旅游企业管理的认识不够到位；（6）旅游企业人员流动过于频繁；（7）对高素质的旅游企业管理人才的竞争将不断加剧。第二章一、单项选择题15CAAB二、简答题1什么是人力资源规划?主要包括哪些内容？旅游人力资源规划是指旅游企业为实施发展战略和适应内外环境的变化，运用科学的方法对旅游人力资源的需求和供给进行预测，并制订出适宜的计划和方案，从而使旅游人力资源需求和供给达到平衡的过程。旅游人力资源规划的内容主要包括收集信息、旅游人力资源需求预测、旅游人力资源供给预测、旅游人力资源规划方案制定和实施，以及人旅游力资源规划方案的反馈与评价等几个方面。旅游人力资源规划的核心内容是旅游人力资源预测，包括旅游人力资源需求预测和供给预测两个方面。2. 旅游企业人力资源规划要重点解决哪些方面的问题？一是收集信息是人力资源规划过程中必要的准备工作，主要是通过调查旅游企业内外部的有关情况，分析企业内部现有人力资源结构和企业外部环境，为人力资源需求预测和供给预测做足准备。信息收集和分析的对象包括企业的外部环境和企业的内部环境。旅游企业的外部环境信息主要包括企业开展经营活动所处的宏观经济发展趋势、旅游行业的发展前景、主要竞争对手的动向、劳动力市场的趋势、人口趋势、政府相关政策法规、风俗习惯演变等，实际上就是对影响企业经营的外部因素进行了解和分析。旅游企业的内部环境信息主要包括旅游企业经营战略、组织环境、企业的人力资源结构。企业的经营战略是企业的整体计划，对所有的经营活动都有指导作用。企业的经营战略包括企业的目标、产品组食、市场组合经营范围、生产技术水平、竞争、财务及利润目标等。企业的组织环境包括现有的组织结构、管理体系、薪酬体系、企业文化等，可以通过了解现有组织结构预测未来的组织结构、企业的人力资源结构就是现有的人力资源状况；包括人力资源数量、素质、分布、年龄、工作类别、职位等，也会涉及员工价值观、员工利用潜力状况等。 二是人力资源需求预测是人力资源规划的重要组成部分，主要是预测实现企业目标所需的员工数量和类别。人力资源需求的预测可以通过统计学方法或者判断法来进行，至于具体采取何种方法；要根据企业内外部环境因素的稳定性和复杂性等情况而定。旅游企业人力资源需求预测是围绕与旅游企业当前或未来某种状态有关的工作类型和技能领域来进行的。人力资源规划者根据具体的工作及技能类型，在收集相关信息的基础上进行人力资源需求预侧，判段 业未来对拥有特定技能或从事某类土作的人的需求会上升还是会下降。 三是旅游企业人力资源供给分为内部供给和外部供给两部分。内部供给与外部供给在人力资源来源上有显著不同，当企业内部的人力供给无法满足需要时，企业就需要了解企业外部的人力供给情况。四是编制人力资源规划,收集信息和进行人办资源预测是成功编制人力资源规划的基本准备工作，在此基础上，旅游企业可以着手开始编制人力资源规划，旅游企业的人力资源规划可以分为总体人力资源规划和业务层人力资源规划两个层次。 五是规划的实施与反馈,在具体的人力资源规划评价与控制的实践过程中，管理人员已经总结了许多行之有效的法，通过对各种方法的具体分析和大胆运用，可以保证人力资源规划的战略实施。人力资源规划的评价与控制方法还在不断地推陈出新，企业应结合各自的具体情况进行有效组合。3. 旅游企业如何预测人力资源需求与供给？（1）人力资源需求预测的方法趋势分析法。趋势分析法是一种基于过去统计资料的定量预测方法，一般是通过回顾和分析过去五年内企业的人力资源雇佣状况和趋势，来分析企业未来的人力资源需求。比率分析法。旅游企业中各部门的人员数量都有相互配比的大致比例关系。比率分析法是用于研究旅游企业中各部门人员数量比例关系的方法。 回归预测法。回归预测法首先确定某一个或某几个因素与企业雇用员工数量之间是否存在相关关系，再以此为基础来预测企业人力资源需求。德尔菲法。德尔菲法是一种团体预测法，又称为专家评估法。一般采用匿名问卷调查的方式，听取专家门对旅游企业未来人力资源需求的分析评估，并通过多次反复，最终达成一致意见。（2）人力资源供给预测方法 内部员工流动可能性矩阵表。旅游企业是员工流动率较高的行业，由内部员工流动的趋势就可以知道人力资源内部的供给量.马尔柯夫转移矩阵模型。马尔柯夫转移矩阵模型是一种运用统计学原理预测组织内部人力资源供给的方法。其基本思路是通过收集历史数据，找出企业过去人事变动的规律，从而推测企未来人事变动的趋势。技术调查法。旅游企业可以在员工正式聘用之时将员工的相关资料记录在案，并于日后不断更新，以使在需要人力资源时随时查用。我们把这种记录员工技术和工作能力，从而用于人力资源供给预测的方法称为技术调查法。第三章一、单项选择题15 AACDBB二、名词解释1.旅游企业的工作分析也可以称为旅游企业的职位分析、岗位分析，它是旅游企业人力资源管理的一项职能活动，是指旅游企业为了了解组织内部的各类职位，对企业内部各类工作岗位的性质、任务、职权、各岗位之间的关系、劳动条件及环境，以及岗位资格条件所进行的系统研究，并按一定的格式规范制定出旅游企业工作说明书的过程。2.关键事件法是通过一系列的工作内容和要求的列举来说明工作的关键事件，包括事件发生的原因和背景，员工特别有效的或多余的行为，关键行为的一般后果，员工能否支配和控制的一般行为后果。3.旅游企业的工作说明书也称为职位说明书或者岗位说明书，是旅游企业对各类工作岗位的性质和特征、任务、职权、各岗位之间的关系、劳动条件及环境，以及岗位资格条件等具体事项（工作分析的主要内容）所作的统一规定。三、简答题1.旅游企业工作分析的意义是什么？工作分析为旅游企业开展其他人力资源管理活动提供依据。为招聘、选拔任用合格的员工奠定基础;为新老员工的任职培训提供明确的依据;提高员工绩效考评的科学性和客观性;促进薪酬制度的公平性和合理性。工作分析为旅游企业实现整体管理奠定基础.工作分析是员工制定职业生涯规划的重要前提。2.简述旅游企业工作分析流程。旅游企业工作流程分析分为四步，一是准备阶段。准备阶段的主要任务是了解被分析工作岗位的基本资料，与被分析者建立必要的联系，确定工作分析小组的主要成员，设计和规定搜集信息的对象和调查方案。二是调查阶段。调查阶段的主要内容是通过工作流程图、组织图和工作说明书等，了解与分析对象有关的背景信息。根据准备阶段确定的调查方案，灵活运用访谈、问卷、观察等工作分析方法，广泛、深入地收集分析对象的各种数据资料，重点收集被调查员工对各种工作特征和工作特征的重要性及发生频率等的看法，并作出等级判断，从而对工作岗位进行认真、细致的调查研究。三是分析阶段。分析阶段的主要任务是对调查阶段收集的有关工作特性和员工特性的数据进行细致的归纳、总结和分析，以便揭示分析对象的特质，明确旅游企业内部各个职位的主要工作活动和关键因素。四是总结阶段。总结阶段为工作分析的最后一个阶段，其主要任务是将分析阶段的分析结果，综合提出工作描述和工作规范，用文字图标的形式，作出全面的归纳和总结，形成工作说明书或岗位规范、工作标准，进而提交高层领导批准作为正式的公司制度文件下达。3.旅游企业工作说明书的主要内容是什么？工作说明书都包括两部分的内容：一是工作描述，也称为工作标准、岗位描述，反映的是职位的工作情况。二是工作规范，反映的是职位对任职者的各种要求。一般来说，一般来说，一个内容比较完整的工作说明书都要包括以下几项具体内容：基本资料：主要爆出哦职位标志，如职位名称、职位编号、上下级关系、分析日期等方面的识别信息。职位概要：一般是用几句简练的话概括说明这一制额为的主要工作职责。例如，公司前台接待人员的职位概要可以描述为：“负责接待客户的来电与来访，打扫前台卫生，整理宣传单页等行政服务工作，维护公司的良好形象”。岗位职责：主要包括职责概述和职责范围，是职位概要的细化。以导游对话筒等外出宣传服务设备保养这一职责来说，其职责可以描述为：根据保养时间要求更换零部件和电池；定期检查设备的电量和运行情况，以免影响正常工作；保持对设备外借的所有记录。 岗位关系：主要指莫伊职位在政策的工作情况下，与其他岗位、部门，甚至是企业外部的部门，发生的横向与纵向的联系。工作权限：为了确保工作的正常开展所必须赋予每个岗位与工作责任相协调的权限，以保证工作任务的完成工作条件与环境：具体岗位在一定时空范围内工作的具体要求，如工作时间要求、工作地点要求和各种工作物质条件。任职资格：一般由所学专业和学历、资格证书、工作经验、专业知识和技能、工作时间、身体条件、心理品质等组成。1952年，罗杰曾将任职资格概括为七项：体貌特征、教育与经历成就、一般智力、特殊能力、兴趣、性格、特殊的工作环境。绩效考评：对员工进行德、能、勤、绩的全面的考核和评价，如平行、时效、质量等多个方面。第四章一、单项选择题15 ADCDC二、名词解释1.布告法也称公告法，是内部招聘最常用的一种方法。它是指企业在确定招聘需求后，将招聘信息以公告的形式，发布于企业的内部媒体上。2猎头公司是在高层次人才的求职需求与企业对高层次人才的需求膨胀中发展起来的，是当下企业招揽高层次人才和尖端人才的重要渠道之一，早出现于二战后的美国。它最大的优势在于其独特的人才资料库、搜寻人才的渠道和手段，可以详细了解企业的人才需求，掌握全面的求职者信息，推荐的人才优质高效，服务专业。 3.公文筐法又称公文处理法，主要是针对管理层职位应聘者的测评方法。文件大致包括下级报告、工作计划，同级部门的协作备忘，上级的指示、工作计划，顾客和合作单位的传真、订单等，文件的编写要真实，文件数量以15-20份为宜。三、简答题1.简述招聘的基本程序（1）确定招聘需求。招聘需求是人力资源部门以人力资源规划和工作分析为基础，根据企业内部的职工结构、绩效需求和未来发展规划的变化，适时调整企业所要招聘员工的招聘的范围和策略；确定类型、数量；招聘费用的预算。确定招聘需求是整个招聘活动的起点。这种需求的展现具体分为以下步骤：首先，通过公司各部门业务拓展的需求、员工队伍递补的需求、人力资源规划调整的需求等实际工作的需求体现出来。其次，由具有招聘需求的部门填写招聘需求表，一般来说，招聘需求表一般包括：招聘岗位及部门；工作内容及权限；所需人员的要求及必须具备的技能等内容。再次，旅游企业的人力资源部结合企业的人力资源规划，对招聘需求表进行审核，汇总招聘需求信息，提出招聘参考意见，上报主管部门进行审批。（2）选择招聘渠道。招聘渠道是确定选聘对象的来源。企业的招聘渠道主要包括内部招聘和外部招聘。不同的招聘渠道在招聘费用、招聘人员、招聘效果和准入机制方面都有不同的特点。人力资源部门在制定招聘计划时，要根据招聘的对象、招聘预算和招聘渠道的不同特点、作用，选择适合企业招聘需求的招聘渠道。（3）制定招聘计划。制定招聘计划是企业人力资源规划的重要内容，主要是由人力资源部门根据上级主管部门审批通过的招聘需求制定相应的招聘计划。招聘计划的内容主要包括：招聘规模、录用标准、招聘渠道、招聘时间、招聘预算。 （ 4）实施招聘计划。实施招聘计划就是根据招聘计划来组织应聘者进行初试、复试、录用、培训与安置的工作。实施招聘计划的方法主要有两种：一种是招聘业务外向化，将招聘工作委托给职业招聘代办机构、人才市场或劳动市场、猎头公司等。一种是招聘业务内延化，由企业内部人员升职、调岗完成，或者通过员工介绍等形式。招聘计划的实施要根据之前确定的招聘渠道来选择合适的招聘方法。（5）评估招聘效果。评估招聘效果是指企业在招聘活动结束后对招聘活动有效性的综合评定，考评招聘活动是否满足了招聘需求部门 的人才需求。招聘效果的评估通常包括招聘计划的可行性和完成度两个方面。2.内部招聘与外部招聘的主要特点有哪些？（1）内部招聘的特点：内部招聘对于企业来说，可以准确掌握员工的性格、能力和心理状态，招聘的结果可靠性高；可以节省招聘宣传费、场地租赁费和岗前培训费等，更有利于企业节省招聘成本。对于员工来说，对于组织运作模式和企业文化都比较熟悉，适应性强；而且，内部招聘可以为员工提供良好的晋升、发展空间，从而增强了员工对于企业的忠诚度，对于工作的责任感；还有助于在企业内部形成竞争争优的优良工作氛围，激励作用十分明显。同时，需要注意的是，内部招聘还存在着明显的不足。这种招聘形式可能因为内部竞争，影响落选者的工作积极性；而且，在相同的工作氛围和企业文化背景下，容易产生同化思维，抑制新想法的萌生，进而不利于企业的长远发展。 （2）外部招聘的特点：相比于内部招聘来说，外部招聘需要花费更多的时间筛选应聘者的资料，招聘成本大，招聘时间长；招聘的员工有可能不符合企业的招聘需求，录用结果受面试官主观影响较多，存在一定的风险性和不确定性；外部招聘的员工需要花费较长的时间适应新环境，而且对于内部员工来说，相对剥夺了其晋升的机会，容易影响内部员工的积极性和企业的效益。但是外部招聘的优点也是内部招聘无法比拟的。外部招聘的员工可以为企业带来崭新的发展视角和工作理念，刺激老员工创优争先，活跃企业工作状态；可以为企业吸引到一流的、专业的、稀缺的复合型人才；在招聘过程中，还可以间接宣传企业的工作理念，树立良好的企业形象。3.怎样评价员工招聘？员工招聘的评价主要从三个方面进行：（1）成本收益。在招聘结束后，人力资源部门应将招聘的成本与招聘计划中的招聘预算进行比对，对其真实性进行审核，对成本效用及时作出评价和总结。（2）信度与效度。在员工甄选方法中已经提及，信度和效度对员工招聘的重要性。通过对招聘工作信度与效度的评价，将大大提高以后招聘工作的有效性。其中，信度是指测试结果的一致性。效度是指测试结果有效性，即所选择的测试方法能否有效反应应聘者的工作能力。（3）质量和数量。录用人员的质量和数量可以反应出招聘计划是否得到有效的执行，是对整个招聘工作较为宏观的把握。招聘数量的评价是指录用人数与招聘需求人数是否统一；招聘质量的评价是指新录员工的工作表现的评价。招聘工作的质量和数量的评价，主要体现在招聘工作的录用比、招聘完成比，以及录用的新员工以后的工作绩效表现等方面。第五章一、单项选择题15 DBADD二、名词解释1. 旅游企业员工培训是为了促使在职职工更好地完成工作任务、提高企业的整体绩效，帮助职工学习并更新必要的专业知识、工作技能、工作态度所进行的一种计划性的培训活动。2.敏感性训练要求受训者通过集体相互沟通和帮助，公正讨论自己的态度和行为，了解自己在他人眼中的形象，以提高自我认识、体谅别人、分析别人行为和动机能力的培训方法，力求在培训中解决员工的心理困境，促进企业的变革和发展。3. 工作任务分析法是根据工作描述、工作说明书、工作任务以及工作规划等，确定员工所须掌握的专业知识、技能和态度，将员工现有的工作水平和工作态度与之比对，以判定员工工作表现与预期工作要求的差距，从而确定培训需求的分析方法，可信度比较高。但是，由于耗时耗费，一般多用于比较重要的培训项目。三、简答题1.试述旅游企业开展员工培训的意义。（1）激发企业人力资本的潜力。企业对员工实施的培训和人力资源开发能够提高职工的工作适应能力，改善员工的工作态度，加强其对企业的责任感和对企业文化的归属感，扩大其知识储备，拓展其工作领域，增加其工作信心和工作积极性，从而有效激发职工的工作潜能。 （2）促进其他人力资源管理职能的发挥和改进。旅游企业员工的培训是适时补充、调整人力资源规划设计的需要，是实现工作分析岗位任职资格的切实保证，是提高招聘录用员工工作能力的有效方式，对提升企业工作绩效意义重大。（3）提升企业绩效和竞争力。人力资本是企业发展最重要的资本，而提升人力资本价值的有效途径就是实施培训。通过员工培训，可以提高职工的工作能力、领导的决策能力，加强各级工作关系的协调，促进工作整个企业工作质量和工作效率的提升，实现企业的科学管理和战略发展。（4）构建优秀学习型组织文化。学习型组织标志性特点在于其成员不断地学习，组织不断地进步，以维持企业的竞争力。员工培训还有利于企业建立长效的学习机制，形成良好的学习氛围，创造积极进取的企业文化。（5）提升企业的整体绩效和市场竞争力。持续有效的培训可以为企业注入新鲜血液应对激烈的经济竞争，有助于提高职工的工作效率，降低企业生产成本，形成持久的市场竞争优势，实现企业市场竞争力的增效和利润的增值。2.简述旅游企业员工培训的基本管理程序（1）确定培训需求。确定培训需求是整个培训程序的开始，是确定培训规划，实施培训的前提，决定着培训的方向，为监控培训过程提供评价标准，以保证培训的质量和企业生产活动的顺利开展。同时，培训需求分析是对企业、工作目标和职工三者培训需求的综合分析，是以未来工作技术、要求的预测。确定合理的培训需求有利于节约培训成本，增强员工对培训工作的认同和支持。培训需求信息的收集方法主要有面谈法、观察法、调查问卷法和工作任务分析法。（2）制定培训规划。培训规划是对整个培训流程的设计，其主要内容包括:培训目的、培训内容、培训方法、培训资源、培训成本预算、培训评价标准。 （3）组织培训实施。培训实施是实现培训目标的重要环节，这个阶段需要做的管理工作有：做好培训通知、后勤准备、培训师资等准备工作。在培训过程中做好培训过程的跟踪与反馈，确保培训资源的充分利用。（4）评估并反馈培训效果。对培训效果进行评估，应客观的考察培训目标、内容、方法，培训教师和教材，受训员工培训后的绩效，培训时间和培训场地等。具体的培训评估指标应该涵盖受训员工的对培训理论的反应水平、技能操作能力、对工作态度和工作积极性、培训收益成本比等。第六章一、单项选择题15 BCBCD二、名词解释1. 绩效考评管理是企业依据一定的考评标准、考评方法和考评程序，在一定的考评期限内，对员工的工作结果和工作行为进行调查、分析、综合评价以改善员工绩效的管理行为。2. 绩效应用是将绩效考评的结果应用到其他人力资源管理的职能中去，绩效开发是对企业绩效考评管理系统的开发。绩效考评的应用与开发，有助于实现绩效考评管理的目的，提高企业的核心竞争力和整体绩效水平。3. 行为锚定等级评定法也称行为定位等级法、行为决定性等级量表法，是绩效评级量表法和关键绩效指标法的结合，主要是用一些关键事件说明员工的绩效各等级的行为特点，对员工工作绩效行为加以定位的绩效考评方法。三、简答题1.简述绩效考评管理的原则绩效考评管理的原则包括：目标一致原则；实事求是原则；全面考评原则；公开公正原则；激励开发原则。2.绩效考评管理的意义何在？实施绩效管理需要注意哪些问题？绩效考评管理有助于改善员工的工作能力。绩效考评管理是企业对其员工工作行为的客观考评与反馈，考评结果可以肯定员工的工作成果，指明员工的不足，使其认识到与工作要求的差距，进而改善员工的工作满意度和工作效率，规范员工的工作行为，帮助员工制定适合自己的职业发展规划。绩效考评管理为人力资源管理提供依据。绩效考评管理是人力资源管理发挥作用的重要环节，绩效考评结果是预测企业内部人力资源供给状况和质量的基础；是对招聘与培训的效果的检验，也是企业确定培训需求、培训目标、培训内容，提高培训针对性的依据；是员工调配和薪酬管理的评判标准。 绩效考评管理有助于提高企业绩效。绩效考评通过有效的考核标准和与考核结果对应的奖惩措施，发挥激励作用，引导员工的工作行为，使员工的工作行为与企业的总体规划和发展目标相一致，在员工提高自身工作效率的同时，实现企业的质量管理，提高企业的绩效。绩效考评管理是对员工工作结果和工作行为所进行的综合评价和改善的管理行为，其目的在于提高企业的整体绩效，而非单纯的考评员工的工作现状。所以，在绩效考评管理过程中，要防止绩效考评流于形式，与绩效考评目标脱节。员工的绩效受很多方面的影响，如工作能力、工作态度、激励政策、工作设备和物质环境等，绩效考评管理的评价标准应该涵盖工作结果考评和工作行为考评两方面，建立项目明晰、运行规范的员工绩效管理体系。绩效考评是对员工一段时间内工作现状的考评，与企业的具体发展情况和员工的个人能力水平有很大的关系，具有时效性和变动性。绩效考评管理应该成为企业一项经常性的人力资源管理活动，要根据具体的考评目标实事求是的反应员工的绩效。3.绩效申诉的程序是什么？绩效申诉的具体流程是：首先，由对绩效考评结果存在异议的员工提出申诉，填写申诉表，绩效考评争议小组受理，记录员工的申诉信息。其次，绩效考评争议小组通过不同渠道了解员工申诉信息的真实性，并将调查信息备注到员工申诉表中。再次，根据调查结果和公司相关制度寻求解决办法，并在员工申诉表中备注解决意见和方案。最后，秉持客观公正的态度组织考评者与考评对象面谈，分别对考评者和考评对象解释原因，达成谅解，并在员工申诉表上备注意见，将员工申诉表存入员工档案。第七章一、单项选择题16BBCBC二、双项选择题1ABC；2CD；3BCDE；,4AB；5CD三、问答题1.如何全面理解薪酬？旅游企业薪酬是如何分类的？薪酬是旅游企业对为自己企业目标的实现而付出劳动的员工的一种回报或酬谢。它包括经济薪酬和非经济薪酬两个方面。薪酬主要由以下几个部分构成。（1）基础工资。这是员工薪酬中相对稳定的部分，是薪酬的主体，是确定退休金的主要依据。基础工资通常由职务、岗位及工作年限决定。（2）津贴。这是工资的政策性补充部分，如对有专业技术职称的人员给予职称津贴、给予劳动条件恶劣的地区及工种的津贴、国家规定的价格补贴等。（3）奖金。这是根据员工特殊业绩或根据企业经济效益状况给予的额外薪酬，如节约奖、合理化建议奖、年终综合奖等。（4）福利。这是员工都能享受，与其贡献关系不太大的利益，如企业的文化体育设施、托儿所、食堂、医疗保健、优惠住房等。（5）保险。这是指企业为员工在受到意外损失或失去劳动能力，以及失业而提供的补助，包括养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险等。2.职位薪酬制度的特点和应用条件是什么？职位薪酬制度是一种传统的确定员工基本薪酬的制度。它最大的特点是：员工担任什么样的职位就得到什么样的薪酬，与新兴的技能薪酬制度和能力薪酬制度相比，职位薪酬制度在确定基本薪酬的时候基本上只考虑职位本身的因素，很少考虑人的因素。实施职位薪酬制度的前提条件(1)职位的内容是否已经明确化、规范化和标准化。职位薪酬制度要求纳入本系统中来的职位本身必须是明确、具体的。因此，企业必须保证各项工作有明确的专业知识要求，有明确的责任，同时这些职位所面临的工作难点也是具体的、可以描述的。（2）职位的内容是否基本稳定，在短期内不会有大的变动。只有当职位的内容保持基本稳定的时候，企业才能使工作的序列关系有明显的界限，不至于因为职位内容的频繁变动而使职位薪酬制度的相对稳定性和连续性受到破坏。（3）是否具有按个人能力安排职位或工作岗位的机制。由于职位薪酬制度是根据职位本身的价值来向员工支付薪酬的，因此，如果员工本人的能力与所担任职位的能力要求不匹配，其结果必然会导致不公平的现象发生。故而企业必须能够保证按照员工个人的能力来安排适当的职位，既不能存在能力不足者担任高等级职位的现象，也不能出现能力较高者担任低等级职位的情况。当个人的能力发生变动的时候，他们的职位也能够随之发生变动。(4）企业中是否存在相对较多的职级。在实施职位薪酬制度的企业中，无论是比较简单的工作还是比较复杂的工作，职位的级数应该相当多，从而确保企业能够为员工提供一个随着个人能力的提升从低级职位向高级职位晋升的机会。否则，职位等级很少，大批员工在上升到一定的职位之后就无法继续晋升，其结果必然是阻塞员工的薪酬提升通道，加剧员工的晋升竞争，损伤员工的工作积极性和进一步提高技能和能力的动机。（5）企业的薪酬水平是否足够高。这是因为，即使是处于最低职位级别的员工也必须能够依靠其薪酬来满足基本的生活需要。如果企业的总体薪酬水平不高，职位等级又很多，处于职位序列最底层的员工所得到的薪酬就会非常少。3.要素计点法的操作步骤有哪些？计点法包括以下几个操作步骤:步骤一：选取合适的薪酬要素。步骤二：对每一种薪酬要素的各种程度或水平加以界定。步骤三：确定不同薪酬要素在职位评价体系中所占的权重或者相对价值。步骤四：确定每一种薪酬要素在内部不同等级或水平上的点值。步骤五：运用这些薪酬要素来评价每一职位。步骤六：将所有被评价职位根据点数高低排序，建立职位等级结构。4.计件工资只有何特点？能够从劳动成果上反映劳动的差别，激励性强，公平性强；有利于工作方法的改善，工作时间的有效利用；计算方式简单。但是，容易出现追求产量、忽视质量、消耗定额，增加成本的现象；管理水平提高后，要提高定额比较困难；可能导致工人工作过于紧张。 5.能力薪酬制度的建立步骤有哪些？主要内容是什么？能力薪酬计划的建立步骤：步骤一：确定哪些能力能支持公司战略，为组织创造价值，从而应当获得薪酬的。步骤二：确定这些能力可以由哪些品质、特性和行为组合表现出来，即具备何种品质、特性以及行为的员工最有可能是绩效优秀者。步骤三：检验这些能力是否真的使员工的绩效与众不同。只有那些真正有特色的能力和行为才应被包括在内。步骤四：评价员工能力，将能力与薪酬结合起来。一个人的绩效行为能力是由知识、技能、自我认知、人格特征和动机五大要素构成的。其中，知识是指一个人在某一既定领域中所掌握的各种信息。技能（Skill)则是指通过重复学习获得的在某一活动中的熟练程度。自我认知（Self-concept）是一个人所形成的关于自己的身份、人格以及个人价值的概念，它是一种内在的自我评价与认识（自己到底是领导者、激励者或者仅仅是一颗螺丝钉）。人格特征（Trait)是指在一个人行为中的某些相对稳定的特点以及以某种既定方式行事的总体性格倾向（如是不是一个好的聆听者，或者是否很容易产生紧迫感）。动机（Motives)是指推动、指导个人行为选择的那些关于成就、归属或者权力的思想。第八章一、名词解释1. 职业生涯有广义与狭义之分。广义的职业生涯，是职业兴趣的培养、选择职业、就职，直至最后完全退出职业这样一个完整的人生过程，狭义的职业生涯，仅指直接从事职业工作的这段时间，即从就职到退职这段时间。2.职业生涯设计是指对决定一个人职业生涯的各种主客观因素进行分析、总结和测定，确定一个人未来的工作发展道路，并选择与之相适应的职业，编制相应的工作和培训计划，对各环节的时间、顺序和方向做出科学的安排，从而达到个人发展与组织发展有机的结合。3.职位变动是指由于工作的需要或员工个人需求的变化，员工工作性质或职位发生比较大的变化，体现为员工与工作职务的动态结合。员工职位变动既指在旅游企业内部职位横向与纵向之间的变动，又包括企业与企业之间的员工流动，它是职业生涯发展的一种必然形式。二、问答题1.什么事职业生涯？职业生涯有广义与狭义之分。广义的职业生涯，是职业兴趣的培养、选择职业、就职，直至最后完全退出职业这样一个完整的人生过程，狭义的职业生涯，仅指直接从事职业工作的这段时间，即从就职到退职这段时间。虽然职业生涯有不同的考察角度，但职业生涯有其基本的含义。（1）职业生涯是个体的行为经历，而非群体或组织的行为经历。（2）职业生涯是指一个人一生之中的有偿劳动经历，而非其他活动经历。（3）职业生涯是一个时间维度的概念，意指职业生涯期。实际的职业生涯期在不同个人之间有长有短，各不相同。（4）职业生涯不仅表示职业工作时间的长短，而且内含着职业发展、变更的经历和过程。2.根据旅游企业的职位分布，旅游企业员工职业生涯发展的途径可以有哪些？(1)成长阶段（0-20岁）。 一个人在0-20岁年龄段，通过各种方式接受教育，发展职业想象力，对职业进行评估和选择，确定职业取向和做好职业准备。在这一阶段的具体任务是：（1）发现和发展自己的需求、兴趣、天赋和能力，为下一步的职业选择打好基础。 （2）通过学校教育和社会活动，学习和获得具体职业方面的知识和技能，并从周围环境中寻找现实的职业角色模式，并获取相关职业信息。（3）接受教育和培训，培养相应的职业活动素质和能力。在这一阶段，人的角色是学生、职业工作的申请者和候选人。 (2)进入工作阶段（20-30岁）。 这一阶段的