DB23∕T 3378-2022 旅游景区智慧管理服务指南(黑龙江省).pdf

黑龙江省地方标准DB23/T 33782022旅游景区智慧管理服务指南2022-11-25 发布2022-12-24 实施黑龙江省市场监督管理局发 布ICS 03.200CCS A 12DB23DB23/T 33782022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.24基本保障.24.1信息技术保障.24.2基础设施保障.35智慧管理服务.35.1查询系统.35.2景区票务.35.3景区交通.35.4游客服务.45.5景区购物.45.6安全管理.55.7环境管理.56评价与改进.5附录 A（资料性）游客旅程需求分析.6参考文献.7DB23/T 33782022II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：黑龙江智中标准化管理专业咨询有限责任公司。本文件主要起草人：刘新华、王纯旭、李桂芬、肖思辰、白雅宁。DB23/T 337820221旅游景区智慧管理服务指南1范围本文件给出了旅游景区智慧管理服务的术语和定义、基本保障、智慧管理服务、评价与改进。本文件适用于指导旅游景区开展智慧管理服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095环境空气质量标准GB 3096声环境质量标准GB 3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB 8978污水综合排放标准GB/T 10001.2公共信息图形符号第 2 部分：旅游休闲符号GB/T 10001.9公共信息图形符号第 9 部分：无障碍设施符号GB/T 12991.1信息技术数据库语言 SQL：1 部分:框架GB/T 15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第 9 部分：旅游景区GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 17533信息技术开放系统互连远程数据库访问GB/T 17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 20273信息安全技术数据库管理系统安全技术要求GB/T 20501(所有部分)公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求GB/T 26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T 26354旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T 26359旅游客车设施与服务规范GB/T 26360旅游电子商务网站建设技术规范GB/T 30225旅游景区数字化应用规范GB/T 31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T 33989电子商务交易产品信息描述旅游服务GB/T 37694面向景区游客旅游服务管理的物联网系统技术要求GB/T 38044道路内电子泊车系统及设备技术要求GB/T 40994智慧城市智慧多功能杆服务功能与运行管理规范GB/Z 41297基于 M2M 技术的旅游信息服务总体技术要求GB 50763无障碍设计规范CJ/T 426风景名胜区公共服务自助游信息服务LB/T 013旅游景区公共信息导向系统设置规范DB23/T 337820222LB/T 019旅游目的地信息分类与描述LB/T 021旅游企业信息化服务指南LB/T 034景区最大承载量核定导则LB/T 057旅游电子商务旅游产品和服务基本信息规范LB/T 063旅游经营者处理投诉规范LB/T 079旅游基础信息资源规范LB/T 080旅游信息资源交换系统设计规范QX/T 264旅游景区雷电灾害防御技术规范3术语和定义GB/T 16766-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1智慧管理smart management利用移动通信、物联网、云计算等方式，动态感知人员、资源、环境、设施设备等管理状况，实现旅游景区管理的高效化、智能化和可视化。3.2智慧服务smart service采用传感数据、多媒体数据、标识数据、空间位置数据的采集技术，全面、动态、实时对景区自然环境、人文环境、景区文物、游客行为、景区居民以及景区管理人员的行迹等进行感知，实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用，为游客提供游前、游中、游后，全过程、全方位、主动式、个性化的服务。4基本保障4.1信息技术保障4.1.1景区数字化技术应用的基础数据平台、应用服务平台及相关体系建设符合 GB/T 12991.1、GB/T17533、GB/T 20273、GB/T 30225 的规定。4.1.2景区旅游信息资源的设计与开发、技术架构、交换数据层、交换支撑层、交换服务层、流程与节点管理、数据库建设、系统管理、安全管理、组织管理及其与相关领域的信息交换符合 LB/T 019、LB/T 079 和 LB/T 080 的规定。基于 M2M 技术信息建设景区旅游信息服务的管理模式，包括业务定义、系统架构、模块功能、系统流程、性能及安全体系，其总体技术要求符合 GB/Z 41297 的规定。4.1.3高速宽带信息网络的接入，对各项基础设施搭建运行，包括但不限于企业网站、短信、电子邮件、微博、博客等多种载体和电子显示屏、多媒体自助终端机等多种设备，能准确有效、真实可靠地发布信息起到保障作用。提供信息服务符合 LB/T 021 的规定。4.1.4实现通信信号全覆盖，景区核心区域宜覆盖无线局域网，提供便捷的移动端服务。其物联网系统架构和系统实现技术要求符合 GB/T 37694 的规定，包括目标对象、感知控制、网络传输、基础服务、业务服务、交换终端服务、系统实现及信息安全等。4.1.5旅游产品电子商务网站建设符合 GB/T 26360 的规定，涉及旅游服务类产品电子商务交易信息的描述、展示、交换和管理符合 GB/T 33989 的规定。DB23/T 3378202234.2基础设施保障4.2.1旅游区（点）基础设施和管理符合 GB/T 17775 的要求，自助游数字化建设符合 CJ/T 426 的规定，无障碍设计规范符合 GB 50763 的规定，建立旅游景区的智能化设施，包括但不限于智能售票、智能厕所、智能停车场、智能餐厅、智能酒店、自助服务、智能路灯、智能水电桩、智能垃圾箱或等设施。4.2.2公共信息导向系统中的导向要素设计原则、设计要求、位置标志、导向标志、信息索引标志、平面示意图、街区导向图、便携印刷品及其他信息载体的导向要素的设计符合 GB/T 20501(所有部分)、GB/T 15566.9、GB/T 10001.2、GB/T 10001.9 和 LB/T 013 的规定。4.2.3游客中心的设置要求、设施配备、信息咨询内容、信息咨询形式和管理办法符合 GB/T 26354 和GB/T 31383 的规定。4.2.4景区核心区域布设高清视频监控系统，保障图像清晰、视角完整、实时传输、远程观看，匹配智慧多功能杆，其服务功能与运行管理符合 GB/T 40994 的规定。景区核心区域支持分段控制的广播系统，其噪声环境质量符合 GB 3096 的规定。4.2.5接待游客的各类旅游娱乐场所，其基础设施管理及服务符合 GB/T 26353 的规定。4.2.6旅游景区客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量符合 GB/T 26359 的规定。4.2.7开展核心区域保护监测的景区，环境空气质量符合 GB 3095 的规定，地表水环境质量符合 GB3838 规定，污水综合排放符合 GB 8978 的规定，生活饮用水符合 GB 5749 的规定，防雷措施、雷电监测预警和防雷装置的检测与维护符合 QX/T 264 的规定。5智慧管理服务5.1查询系统5.1.1查询系统宜实现景区票务在线预订和分时段预约。5.1.2查询系统宜支持社交互动，实现多语种服务，通过开通 AI 客服，统一接收来自电话、网络、终端设备等方面的咨询和投诉。5.1.3查询系统宜支持沉浸式体验功能，包括但不限于：云游览、云体验、线上旅游纪念品展示。5.2景区票务5.2.1测算旅游景区空间承载量和设施承载量，按照 LB/T 034 的规定，并根据实际情况确定景区最大承载量。景区利用信息技术手段自动识别、精准统计、实时管理游客总量，当客流量超过阈值时，自动报警，限制客流。通过客流数据实现追溯查询、分析预测，制定并实时调整客流量管控方案。5.2.2票务服务宜通过网络直接销售或多渠道的分销，自助终端购票宜支持手机信令等方式验票，电子门禁系统宜支持自动识别门票、验证电子门票、红外成像，支持统计、监控和疏导客流的功能，同时制定去标识、脱敏、脱密后信息的统计分析管理制对，保障游客个人信息安全。进入景区内部景点分流、疏导的方式宜包括分时段预约、电子排号系统等。5.2.3在景区入口处、游客集散地和主要活动区域设置大屏或通过多媒体服务终端动态发布景区在园人数、车辆车位、活动信息、排队等候时间、天气、交通等信息资讯，大屏布置安装位置合理，内容显示清晰醒目。5.3景区交通DB23/T 3378202245.3.1通过识别系统、方向系统、空间系统、说明系统、管理系统，建立可视化交通标识导览系统，综合解决信息传递、可识别和易辨别等功能性问题。5.3.2发布景区周边路况、停车场车辆承载程度、分流提示等交通信息，发布信息的承载方式易于被游客获取，并及时提醒游客目的地车流拥挤程度，给出合理的停车、用车建议。通过客流、车流数据分析，发布通知调度外部车辆提高进出景区运载能力服务。5.3.3停车场内提供智能停车服务，路内停车泊位的规划、设计、建设及运营管理符合 GB/T 38044 的规定。车辆管理系统支持车牌的自动识别、统计分析，并对车流状况、停车场空位等信息实时发布，实现智能缴费。车辆管理系统宜与行政主管部门对接系统信息。5.4游客服务5.4.1自助导游服务具有景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择等功能，支持通过手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备实现自助讲解、电子导览，其基础设施的位置，导向标志的设置符合 LB/T 013 的规定，内容包括但不限于景区内部及周边的交通、餐饮、娱乐、购物和公共服务设施的位置和简要情况。5.4.2利用景区核心区域布设的高清视频监控系统，通过广播系统和自助导游系统向游客发布各景点客流、车流拥堵和滞留信息，及时疏导游客游览次序。5.4.3建立多渠道的信息服务方式，包括但不限于：门户网站、旅游资讯发布平台、第三方平台、呼叫服务中心、电子商务服务，服务内容及时更新、定期维护、有效管理。通过多终端控制的人机交流形式对游客信息的深度智能学习，提供专业的建议和决策。5.4.4利用先进技术收集游客游览感受以及浏览量等各方面数据信息，判断旅游景区中游客感兴趣的数据项内容。通过活动设计、声音设计、嗅觉设计、触觉设计等方面整体考察，智能布置景区旅游的活动节点和路线规划，合理地分配、整合、开发旅游路线和产品。5.4.5通过线上、线下宣传景区旅游疫情防控知识要点，增强游客防护意识、提醒游客积极配合防控工作，结合具体疫情，参照 WS/T 698 执行。利用客流行程数据分析结果，结合视频数据采集、巡查、提醒、劝诚等方式，疏导客流，执行对中、高风险地区游客、团队游客等重点人群和重点场所的防控管理措施和风险控制应急预案。5.5景区购物5.5.1实现电子支付方式多元化，支持刷卡支付、在线电子支付和移动支付等多种支付方式，建立游客支付信息安全保护措施，保障游客信息安全。5.5.2利用智能手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备，提供多种功能实现，包括但不限于多语言检索、精确查找商品、模糊查找商品、标识游客当前位置、最近购物场所。5.5.3分析游客对旅游产品认同感、归属感、价值观方面的需求，选择具有文化性、故事性、纪念性、趣味性、创新性、实用性的旅游产品，增加购物体验感。产品和服务信息的整理、建库、汇编、发布和查询符合 LB/T 057 的规定。选择适合的购物环境、购物场景，建立多元营销渠道，便于游客选购、复购。5.5.4结合现代美术、文学、音乐形式，对景区文化及旅游产品品牌营销、活动策划或新品研发等提供支持。利用商标、专利、商业密码等形式保护文创产品的知识产权，形成创意独特、制造精良、质价相符的文创类商品。5.5.5通过整合景区数据，分析游客的相关信息，实现旅游产品购物的策划、设计、销售、执行、服务全过程精准营销。DB23/T 3378202255.6安全管理5.6.1通过景区信息服务平台，实现各智慧系统信息的汇集、管理与应急指挥调度的可视化、直观化、多元化管理。宜设有综合智慧信息管控中心，制定信息安全管理措施，包括但不限于防火墙、入侵检测等手段，防范病毒入侵。5.6.2旅游景区运营管理组织宜制订常态化疫情防控管理工作方案、管理制度和应急预案，利用高清视频监控系统对景区设施设备、公共场所消毒，防疫物资管理使用进行记录和检查。5.6.3建立紧急状态应急处理预案，包括但不限于非法闯入、火险、异常天气、地质灾害，通过广播分流、大屏提示、区域通知、线上调度、救援队伍安排等方式有效处理游客及相关方的“突发性”事件，确保游客的生命财产安全。5.6.4具备核心数据的安全保护能力，在出现本地误操作、系统故障、机房故障、自然灾害等场景下导致数据丢失后，仍然能够通过本地或异地容灾备份系统进行数据恢复。5.7环境管理5.7.1监测温室气体排放、污水排放、固体废弃物清运情况，获取环境监测数据。对比分析景区环境的承载能力，限制景区客流量。5.7.2运用高清视频监控系统，调配景区固体废弃物清运，监督景区生产经营者使用可回收可利用可降解一次性消耗品。6评价与改进6.1通过信息服务平台公布投诉电话号码、网上投诉地址、投诉受理程序和时限等信息，符合 LB/T 063的规定，并能利用信息服务平台或应急响应系统进行舆情监测，保留记录完整。6.2有能力的景区可利用大数据开展包含敏捷连接、实时业务、数据优化、应用智能、安全与隐私保护等方面的游客满意度调查，提高景区管理服务水平、创新游客管理模式。6.3分析客源地服务信息，充分整合、全面交互、协同运作，实现景区科学、有效、全面的智慧管理，并持续改进。DB23/T 337820226附录A（资料性）游客旅程需求分析旅游景区基本的服务内容，基于明确游客对智慧管理服务需求的情况，制定出具体的智慧管理服务项目方案，包括景区票务管理、景区交通管理、景区游客管理、景区购物管理、景区办公管理、景区安防管理、景区能源管理和景区环境检测管理。游客的需求不是单独存在的，要依附“游客+具体场景”，游客在具体场景会产生对智慧管理服务的期望，见表 A.1。表 A.1游客旅程需求分析场景智慧管理服务网上门票预订景区票务管理电子支付景区票务管理、景区交通管理、景区游客管理、景区购物管理停车场管理景区交通管理、景区的自助购票系统景区票务管理游客服务中心的服务景区票务管理、景区游客管理、景区购物管理、景区办公管理服务标识设置景区游客管理、景区购物管理工作人员服务态度景区票务管理、景区交通管理、景区游客管理、景区购物管理景区客流调控进入的游览秩序景区票务管理、景区交通管理、景区游客管理购票、进入景区的等待时间景区票务管理、景区交通管理、景区游客管理景区自助游览景区游客管理景区内的车辆调控管理景区交通管理景区的内外交通服务景区游客管理景区周围及水域的安全保障设施景区游客管理、景区安防管理景区自然、人文资源保护情况和卫生维护效果景区能源管理、景区环境检测管理景区内娱乐环境的情况景区游客管理、景区购物管理景区内餐饮价格、环境及特色餐饮提供情况景区游客管理、景区购物管理景区内住宿价格，住宿环境景区游客管理、景区购物管理景区内购物价格，购物环境景区游客管理、景区购物管理景区服务售后及投诉处理服务景区游客管理、景区购物管理DB23/T 337820227参考文献1GB/T 18971-2003旅游规划通则2GB/T 22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求3GB/T 26355-2010旅游景区服务指南4GB/T 35273-2020信息安全技术个人信息安全规范5GB 37487-2019公共场所卫生管理规范6WS/T 698-2020新冠肺炎疫情期间重点单位和场所卫生防护指南