电话行销,轻松成交.doc

电话行销 轻松成交主持人：各位上午好,今天有幸请来姚能笔老师，姚老师出有电话行销轻松成交等作品，出版三年仍然能达到每两个月重印一次的记录，这本书也有中国的简体版，在上海、广州等城市都引起了很大的反响，很多企业都是靠这本书建立了自己的电话行销部门。下面有请姚老师来为我们分享他的宝贵经验！姚能笔：我们有一个电话人员的服务态度曾经获得了客户非常好的印象，那幺客户就赞美了他，所以他感谢客户用英文说“Tank you Very mush！”，客户就发现了电话人员的发音有些不准，就纠正了过来，在电话里给了20分钟时间，说要应该把自己的舌头顶起来说这句话才是标准的发音，然后我们的客户问这位电话行销人员有什幺需要呢？他说想得到一些行销的机会。这个事情说明了什幺呢，在这里面讲，打电话给客户的时间这里重要的气氛和氛围就是要行销人员来掌握，接下来我们利用两个小时的时间跟各位讲一下，如果在里面各位有什幺问题欢迎你记录下来，后面会给各位时间提问题。因为我们在场有200多位，每一位都代表着不同的产业、职位，你所需要的都不太一样，我尽可能来满足各位。 接下来跟各位自我介绍一下，我姓姚，姚能笔。在电话里头通常客户会不清楚，那幺我就对客户说是（女、兆）姚，只要你记住就好了，事实上我们有三个兄弟每一个的名字都很特别，因为我们家老大是公务人员叫能贤，老二叫做能专，那幺我是老三，就叫能笔，也是为了符合爸爸的意愿我写了这本书，现在我们做比较多的是内训，事实上真正要把电话营销发挥在工作上除了听以外，回到单位里面还要做很多事情。目前我们公司有9位培训师，我们分别进入企业里面做培训，真正做到了把电话营销真正落实的在工作上面。刚刚主持人小姐已经做了一个很好的介绍，我就不多说了。 顺便介绍一下这本新书奈米 说服力，尤其在电话里头各位想象一下，平时做销售的时候平常是面对面比较多，可能有足够的时间，其实你有很多话可以慢慢说，而且还可以看客户各式各样的反映再决定你的技巧该怎幺用，可是在电话里头这个时间就很短，所以必须要把自己要讲的话浓缩在这幺短的时间内，这就需要一种讲话的能力，一旦学会了以后那幺你就会得到很多的收益，因为你可以在短短几分钟的时间内说服对方。因为奈米是小的看不到、摸不到的，也许客户感觉不到你在说服他的一能力，结果可能是被你说服了，这种能力就叫做奈米说服力。在开始之前我还是多了解各位一些，我想问几个问题，能够让我很快了解各位的需求，那幺请各位用举手的方式回答我的问题。在今天之前你已经接过任何一个行业打电话给你，对你推销东西，这里面有两种形式：一种是对你个人推销，另外一种是在企业里面，比如说是采购人员，可能是重要职位的人，可能有人打电话要对你的企业推销产品。这两种都算。在今天之前有接到这种推销电话的可以举一下手。比例好象很高嘛，这就代表电话行销已经在你的身边发生了。第二个问题，刚才举手的人可不可以回答这样一个问题，曾经接过一个电话，不管是一次两次，包括一次以上你有给他机会吗？会停下来给对方三分钟、两分钟听听看他要对我说什幺，甚至问了几个问题。第二个，你曾经接过这种电话，但是至始至终从来没有给过对忙机会，可能在短短一两秒就拒绝了对方。第一个是你给对方机会的，请举手，这幺多。请说说看你是什幺样想法给对方机会的。第二个没有额对方机会的。可不可以说出你为什幺没有给他机会？回答者：因为我是从事汽车行业的，我也是从营销开始的，所以我觉得虽然我做到现在的高层了。我有过这种经历，当我给准按客户打电话的时候常常被他拒绝，我很了解这个，所以当我现在接到这种电话的时候，我会告诉对方“我会给你三分钟时间”，我认为行与不行最起码要给人一个机会，最终能不能成功，我觉得都是先要给对方的一个机会。可以给他一次机会，这也是成交不成交的两个最起码的因素。姚能笔：非常好，谢谢！我们这位伙伴是给对方一个机会，本身也是一位行销人员，所以当接到这种电话的时候会给一个人机会。还没有回答者回答。回答者：我觉得第一应该尊重对方，第二也许他推销你的东西是自己需要的东西，这是很方便的事情。姚能笔：非常好！下面请刚刚举手说没有给对方机会的原因。回答着：基本上是对方所讲的没有我所需要的。姚能笔：非常好！一般推销电话大概都平均在3分钟，但是这3分钟取得效果不易啊，一般决定在前30秒，换句话说就是要有一个成功的30秒钟才会有一个成功的3分钟，那幺才会有一个见面或者销售的机会，下面说明一下什幺叫做“黄金30秒“。再请一位说明一下为什幺要拒绝对方。回答者：因为我也是接触电话营销的，接到电话的时候就是听他的能力和思维，看看他对我这个潜在客户有什幺反映，如果没有较好的素质我就会拒绝，如果有较好的素质我就会继续听下去。姚能笔：这种想法非常好，也位先生说明的是我给对方一个拒绝，看看不能他是怎幺做，然后自己学习一下，这是非常好的想法。下一个问题，这种方式成功的机率小还是大？的确成功机率很小，为什幺我们还可以给人去做，而且还可以做的非常成功。下面跟各位报告一下我的三个主题，第二给各位几分钟时间，有什幺问题尽可能在几分钟内回答。（PPT）探索：中国电话行销的发展趋势。解密：成功电话行销的人的销售秘技。研究：电话行销的经营与管理。下面谈第一个，中国电话行销的发展趋势，在还没有讲这个之前先看这张图，只要一家公司就一定要有电话，打出去其实就是在做这四种业务，一个叫做“进线”，第二个叫做“外拨”，如果电话进来了目的是从事销售，我们叫做进线销售，比如说像电话客户，比如说呼出很多的电话出去就会有很多业务进来，这叫做进线销售。外拨目的只是为了提供后续服务，我们叫做客户关怀，如果外拨目的就是要做销售，我们叫做电话行销，所以电话广义的包含了这四块，狭义的只是包括了外拨这块。这四块其实每天都发生在各位身上，可能过去没有做这种区分，或者在公司里面没有做这种区分而已。还有一种，比如说保险业务人员可能一个人做这四块，可是一般比如说汽车业或者图书，这种行业，这四块可能是不同的人做，服务归服务的人做，销售归销售的人员做，其实都已经把界限划分的越来越模糊而且会发生质变。我们把这四块再做一个调整，我们过去可能都是以电话为主，那幺现在可能变成了多媒体，电话可能跟网络结合在一起，叫做服务销售双导向，下面的叫做服务导向，电话行销呼入的部分叫做成本中心，在未来已经会走向这种趋势，呼入会跟呼出做一个结合，电脑跟电话会做一个结合。比如，雅芳公司，他们在公司做客户服务做呼入的人员，现在变成服务销售双导向，比如客户打电话进来比来要订两种货物，在电话里面满足了两个需求以后就会马上销售第三个或第四个要销售的产品，这就是把服务跟销售了一个结合。这是未来呼入跟呼出要走的趋势。下面再来看一下电话行销的发展趋势，在美国的电话行销相关行业年产，一年产出了5千亿美元，可以说这个产业已经在美国进行了20多年，更何况现在又和网络做结合，他的效益是更大的。在英国有超过5千家电话行销中心，工作人员高度35万人。也就是说35万个人每天上下班，每天都不用担心每天坐在办公室里面提供自己的服务，做自己的销售在台湾已有超过30种行业靠电话做自己的销售业务，比如说银行的信用卡，、健康食品或者汽车业也有很多公司现在专门增加电话营销的业务。这样看的话会有另外一种明显的发展趋势，第一叫全球集中化，比如在座各位下课的时候可以试试看打电话给两家公司，一家叫做M（英文），另外一家是摩根斯坦共这两家公司都是全球性公司，你可以拨打看看，当电话通了的时候你不要觉得是接到美国去了，其实不是，而是打到了英国的一家分公司去了，这就叫做全球集中化的一种形式。澳洲也做了很多营销中心整合的业务，还有未来中国竞争得大国家，那就是印度，印度有几个产业是非常有名的，最早是电影，他们印度人可以不吃饭也有看电影，另外一个产业就是我们的竞争对手，就是IT、软件，再有就是电话行销中心，现在印度很积极的在抢国际性产业电话行销呼入跟呼出的整合性产业，然后拉到印度去，所以这种产业已经在印度被列为十大产业之一。我估计这种事情也会发生在中国内地这边，因为印度那边都讲英语，可是华语部分没有人做，所以肯定会落到我们内地这部分。最早建在厦门和上海的周边，为什幺是厦门呢？因为大规模都是台商建的，换句话说台湾有很多呼叫中心的人最近都失业了，为什幺呢？因为搬到厦门去了。包括苏州、上海也都陆陆续续在建这种呼入呼出的产业。第二，大型科技化，很多公司会召集很多人来做这些事情，然后接更多的业务。所以有一个大型的趋势，可是大型化还不够，还要加上科技化，推销电话都是用听的对吧，现在不是有3G手机的吗，可以看到影象，也就是说以后别人对你推销的时候不但可以听到声音还可以看到长相。这个时候我们就说，以前的电话推销人员都不打扮，穿的很随便，所以以后就要先把妆化好再去接电话。在网络上很难得到人性化的答案，这时候就会有一个改善的方法，将来会在某一个网页的角落出现一个小小的东西，只要你一点它就会出现一个人物一样的东西，它就是要对你推销物品的人员。讲到这里我们就要思考一下自己，因为整个华人电话行销的发展，我估计在未来十年甚至二十年会是一个大样式的发展，我们叫做“爆炸式”的发展，我自己已经感觉到这股力量，我从02年开始到深圳、北京、上海几个地方做大型演讲，在深圳、或者在北京听演讲的人都超过1000人。我必须向大家做一个报告，在02年、03年的时候没有人相信电话营销，基于职责的所在我硬着头皮开始做，只不过做几个月的时间我就觉得自己的绩效有所提升，使我更有信心从过去的6个人慢慢做到更多的人。120个人做了一年做了一个亿人民币的业绩，所以各位只要你抓到这种方法就可以做成功的。大概一年到一年半左右我自己公司里面的业务发展也是倍数的增长，突然感觉到内地这边好多企业开始找我们做企业的培训，甚至要求我们除了培训以外提供更深入的服务，所以后来我们除了开课做培训以外还做一些派驻讲师到企业里面协助。如果你是专门做电话行销的人你的定位是什幺，对自己未来的规划是什幺。另外，你的公司、企业可能不是有系统、有规模的做行销。但是你可以思考你是业务单位的人，拿起电话自己有没有重新思考过怎样打这个电话，或者说你是这家公司的负责人，有没有想过在自己的团队中多一个电话行销的团队。这里面有待于你的智能做个人或者整个团队的发展。下面简单跟各位报告一下中国在电话行销领域里面的事实，事实上有一部分的人抓到了这个方向以后会做自己的部件，做自己行销的梯队，有一部分会被迫发展，为什幺呢？因为业务补考电话要靠什幺，就算面对面总是要拿起电话约一下吧。有一种趋势叫做B2C和B2B，卖给个人就叫做B2C，公司推荐给公司叫做B2B，请各位用举手的方式回答一下，等一下会跟各位的比例看看我们的重点要放在哪一块，因为电话行销有很多地方需要切割来讲会更精细。各位在你的产业中，不管有没有做所谓的电话行销，如果说电话要放在贵公司你做的是前者还是后者？举例来讲B2B、B2C的差别是什幺，B2C的人可能并不是我要推销的对象，所以基本上技巧又差一些了，又有一些不一样。如何有效完成一通电话，这里面的方法下面跟各位做一个介绍。最主要就是要把一通电话切割成一些步骤，有5个步骤，平均是3分钟一通电话，这5个步骤来分3分钟的时间，前面就是开场的记号，只有30秒，我们叫做“黄金30秒”，这决定着这个人要不要继续听下去。下面要做的就是引发他听下去的兴趣。第二，如果这个客户电话拿在手上没有拒绝你就表示要给你机会了，这个时候就要向他介绍自己的产品，不管自己的产品简单还是复杂，都要精简在几句话里面让他有一个初步的了解。再一个客户听完了你的话之后肯定有一些异议，那幺你就需要处理反对问题的技巧，接触对方的疑虑，刺激购买欲望的技巧，最后我们叫做“促成的技巧”。我们举一个例子，我知道在座有各行各业的，我知道有人是卖数码相机的。一般在推销的时候会怎幺做，一般会说“这位先生、这位小姐，你看我的数码相机多少轻多少薄，然后能够有多大的容量，不停的讲这个产品有多好，有多好。”讲完之后那位对你说“不好意思，我从来不拍照”，那你前面所讲的不完全白讲了。那应怎幺做呢？可能在电话里头不先介绍产品，你应该先问他，“在下雨的时候非常难得看到一道彩虹，那个彩虹会停留多久，可能几秒钟几分钟而已，你想不想把这美丽的画面变成永久的记忆，那幺他当然是很希望了”。这个时候就可以进行推销自己的产品了，“如果你有一部数码相机把这瞬间的美丽拍下来不就好了”，这个时候当对方有兴趣的时候，你就可以向他介绍自己的产品了，这就叫做刺激购买欲望，所以一般人在做行销的时候通常都是比较单向，事实上应该先让对方讲讲合，先让对方感觉到有需要的时候，在介绍产品的时候，事实上客户会感觉你不是卖东西，而是在满足他的期望或者解决他的问题。我们把这5个步骤放在上面，第一叫做“开场”，把握“黄金30秒”，为什幺是30秒不是更长的时间，或者更大的时间，这是电话行销里面长时间总结的认知。这里面包括拒绝的人都会给销售人员30秒，总要听到对方是什幺，等他讲完大概就30秒，所以我们叫做“黄金30秒”。刚才有位先生说到“有备而打”，各位想象一下客户都是有备而接你的电话吗？比如说在座有平安人寿的伙伴，比如你打电话的时候，对方会说“是平安人寿吗？我等你的电话20年了，你慢慢说好了”。有没有这种情况，没有的。那幺就要掌握第一个原则，开场的时候要简单明了。有一个例子，有一个五星级酒店打电话给我要卖自己的VIP卡，要让我加入他们VIP的俱乐部，VIP卡一年要交2800块的入会费，交了这笔钱以后就会享受很多的福利，我印象非常深刻，大概已经是10年前的事情，有一天下午，“您好！”“请问是姚先生吗？”“我是”，只是“我是”这两个字，然后他就一直在讲，我觉得他是在背台词，他是怎幺讲的呢？“尊敬的姚先生，我们是XX酒店，”讲的是很快很快的，一直讲一直讲，我说你们是不是还有大炮、飞机，我的压力好大，从来没有接过这种电话，压力一大通常我们就准备拒绝，然后又想他说我是尊贵的先生，所以我觉得尊贵的先生是不可以随便挂人家的电话的，所以就放在那里，后来我一边工作一边答应他的话，已经十年前的电话了，至今我还想问一下这个人到底是谁。为什幺他到底这样做呢？很简单，因为他的经理都会告诉他，只要稍微描述自己以后就会马上把自己介绍一下，所以他就会想“与其你在拒绝之前我在还是在你拒绝之前把话全部说完”，这说明他的认知是对的，但是他的做法是错的，他选择一直讲的方法是错的，应该怎幺办？应该是这样子，通常在打电话介绍自己的时候，告诉对方来意之后准备介绍什幺产品之后，需要在结束语的地方要夹带一个问题，这个问题叫做“优势问题”，就是要了解自己产品的优势哪里，比如在台湾有一家M（英文），他做企业培训，有一个软件，这个软件是做什幺的呢？我们有很多小企业大概都只是一部简单的电脑做一些简单的记录而已，比如说进帐、出帐，然后需要很多人工来完成，这个人工就卖给这个小企业，帮助快速的帮进帐、出帐做好，优势是什幺？可以帮助这家公司迅速在月底的时候几秒种2而已把整个月的帐目处理得清清楚楚，一般来讲这个产品，打电话出去的时候，可能就会找到人以后想说“姚先生，我是姚小姐，我们这边有一个软件，可以帮助你迅速把你的帐目很快计算出来，”一般有些客户就会要幺直接拒绝，要幺“多少钱”，所以只要客户问到价格就会退缩了，那幺这样做很快在电话里面就会被拒绝。应该介绍来意之后给对方一个优势问题，应该怎幺问？比如说，我是代表M打电话来的，有一个非常强的软件，请问贵公司一个问题，每个月业务结束的时候要不要花两个人三个人把这些帐做出来，而且发薪水之前慢慢计算，通常要花五天对吗，通常要多少人来做呢？“是这样的，要五天，要两个人”那幺你希望不希望同样这个事情不要五天，只要10秒就可以了，同样两个人做的事情可以用半个人来做就可以了。退房就会说有这种事吗？那幺我们就得到了一个讲下去的机会，在短短的30秒钟瞬间把客户的问题激发出来，这个时候客户就不会在短短的时间内拒绝你。第二个，要假设准客户有兴趣，一般产品描述以后不晓得姚先生有没有兴趣，或者姚先生你觉得怎样？这种问法也是错的，要讲“姚先生只要你给我三分钟时间我一定会对你有所帮助”。第三，不要在前一分钟要求准客户做“任何形式”的决定。姚先生我明天再给你介绍一下好吗？各位如果你接到这个人开始计算时间，通常不到一分钟，讲完问对方有没有兴趣，有没有需要，问对方之后可不可以见个面，通常客户会回答“不要”，根据美国电话行销协会做的一个报告，发现前一分钟反感性是最强，所以我们不要在前一分钟对客户做“任何形式”的要求。好！各位，下面我们稍事休息一下，马上回到现场，谢谢各位！（休息）姚能笔：各位还记得早上的问候吗？我想再问大家一次，尊敬的北京市民伙伴们大家好！听演讲者：而且会更好！ 姚能笔：讲到电话行销我很喜欢从中取得一些乐趣，因为大家都知道大部分呼出去的时候是被拒绝的，那幺我们应该感受到其中的一些乐趣的东西，这是一种激励自己的方法，不时的给自己一些激励。有一次我在辅导一家电视购物的时候，大家知道在播放广告的时候有电话不断的进来，有时候电话太多，就把电话号码记录下来然后再呼出，在现场我听到一个电话觉得很有趣，在上海接到一个内蒙古的电话，在电话里头有些话没有听对，卖的产品叫做“爱如烟”，就是在抽烟的时候贴补再生穴道上面降低尼古丁的危害，有一位女士买这个产品送给自己的爱人，进来的时候太太就说“你们是不是有一个产品叫做爱如烟”。那幺销售人员问你的爱人有咳嗽吗？但那位太太没有听懂，所以他们就咳来咳去，所以我认为比较有趣，所以我就录下来了。我们刚才讲到“黄金30秒”。接下来讲的是产品介绍，“开场”就是要表达你的赖以如果对方没有挂电话，这就表示对方给你机会，同样的一句话，各个猜猜看，如果表明来意之后说“可不可以给我3分钟的时间”，这是一种，另外一种，我可能这幺说“不好意思姚先生我可能借用你3分钟的时间”，各位觉得这两种觉得那种比较好，1好还是2好，觉得1好的举手一下，觉得2好的举手一下。这里面有一个差别，针对1，那幺拒绝的可能是比较高一些的，因为客户你要他给时间他不给，但是礼貌性表示尊重你，所以2比较好一些。应该要有一个数字的对比化，这个数字要让客户的付出感觉极小化，使用数字化除法，比如说1年1200，不就是一天3块3吗？那幺应该说一天3块3，让客户感觉自己的付出是很小的。记得相对的，让客户收获感觉极大化，使用数字化乘法，也压懂得用乘法，刚才说客户付出的是1年1200，那幺要讲一天3块3，那幺还要记得让客户有一个获得特别多的感觉。通常我们都急着反驳、回应，通常这会造成双方的对立，有一个比较好的方法，口气上说我不喜欢你的产品，或者讲反对你的产品，他们你应该讲，“你的意思我可以理解，你有这种感受我可以体会”，应该先接受。化反对问题为卖点，比如他说“我没兴趣”，“姚先生我可以体会你这种感受，因为我根本没有把我这个产品最重要的一点告诉给你，所以我需要用3分钟时间对你做一个说明”。这就叫做化客户的反对问题为卖点。感性诉求，不管是卖汽车，卖保险，其实各位都不要忘了，每一个产品都有理性的一面也有感性的一面，当我们介绍产品的时候我们都叫做理性的诉求，可是理性的诉求客户通常都会用非常理性的思考，跟我付多少钱来比，那幺你要打断客户讲就会废很大的口舌，那幺就尽量用感性的一面，只要客户感觉到了，只要他觉得有好处的，多付100块、1000块他是愿意的。最后看促成，我们要借用“老王卖瓜”的优点，什幺叫做老王的第三棵西瓜，通常问老王你的西瓜甜不甜？他一定会回答“甜”。再有，通常你跟老王说可不可以帮我挑一棵瓜，我们会发现他都会挑到第三棵瓜，我认为其实老王只是做个样子，不相信的话下次你去跟老王买西瓜的时候一定会看到他是这样做的。这里面的道理我们应该有所体会，不要单向的站在自己的立场，应该为客户的立场做一个比较，“我觉得你这个人平常不喜欢冒太高的风险，那幺基金成长型的基金不太适合你，股票型的也不太适合你，那幺按照我的理解我们叫做债券型基金，第一没有风险，第二有固定的收益，这个正适合你”。因为时间有限，为了让各位不虚此行，刚才五大步骤里面其实有很多的方法在里面，我强强建议买书的人，不要买了书以后不去看，里面有很多的方法是非常适合你们的。两个重量级的素力量，一个是正面诉求一个是反面诉求。有一个故事，一个儿子非常的坏，但是他的妈妈就教育他说你要好好念书，一定要出人头地，讲完之后他的儿子还是继续做自己的坏事情，妈妈突然有一天跟儿子说我有一个秘密，你爸爸都不知道，儿子就很好奇，“我其实以前有10个儿子”“那幺我是弟弟还是哥哥呢？”“你当然是他们的弟弟”“为什幺呢？”“因为他们不听话都被我打死了”他的儿子嘴巴张有这幺大。下面做一个实验来证明怎幺用效果才更好，假设我拿的是一瓶保养品，有两种说法，请各位想象一下已经买了这个保养品，请告诉我你是第一种话诉买的还是第二种买的。第一种，我手里拿的是一个保养品，里面富含一种缘花色素，可以让你的皮肤变成婴儿般一样，只要一瓶600块。第二种，今天没有出太阳队不对？今天也都坐在办公室没有照到太阳，但是各位要知道虽然没有照到，但是只是有光线就会有紫外线，那幺就会杀死我们的皮肤，就会出现自由基，如果没有适时补充的话可能会比别人的更老更黑，各位不要担心，我手上刚好有一瓶富含白白的缘花色素，只要一瓶就可以恢复你的皮肤，一瓶一要600块。各位觉得你是第一种买的还是第二种买的，请各位举手。各位我们的答案跟美国科学家研究的答案完全一样，只是比例不太一样而已，美国研究发现，第一种我们就叫做正面诉求，就是做了这件事情之后将可以得到什幺好处，所以第一种诉求是说“涂抹了这这个产品之后皮肤会变白变嫩”，刚才同意第一个可不可以举手为什幺因为第一种而买的？回答者：首先我有这方面的需求，如果没有需要不会买的。姚能笔：为什幺是第二种诉求的可不可以讲讲看，为什幺选择第二种？回答者：因为首先我有这个需求，第二种讲的给我一种恐惧的心理，所以要买第二种。姚能笔：谢谢！举个例子，“儿子啊，你要好好读书，将来才能够出人头地”，这就叫做正面诉求，“你用了我的产品之后皮肤会变的更白更嫩”，这也是正面诉求，听完了正面诉求心理是轻松、舒服的，所以20%的人听完了之后会采取行动。为什幺听完反面诉求之后“儿子如果没有好好读书的话没有人请你工作，流浪街头怎幺办啊？”这叫做反面诉求，根据研究听完反面诉求之后心理是有压力，是不舒服的，所以这时间会产生更大的力量，所以占70%以上的人会采取反面诉求的。再举一个例子，参加一百米的跑步比赛，可能有一个荣誉感，需要得到第一名，所以跑出了13秒半，但是有一天碰到一只已经饿了三天三夜的老虎，这个时候你看到老虎追过来的时候你肯定是要跑，同样是10比，你觉得跑出来的时候速度是更快还是更慢，大家看为了追求冠军是反面还是正面情绪，是正面，再看老虎追你的时候是反面还是正面，是反面，所以这个时候你的速度就会更快，所以反面诉求的力量就会比更大。大家也知道客户通常喜欢听正面诉求，因为客户听客户诉求，那幺你也就喜欢说正面的，那幺这种效果慢慢就会变小，可是你如果知道适时的知道给他一些反面诉求，那幺他会感觉到不安，那幺你就应该给他一个解决不安的办法。（PPT）观察一：正面诉求：三人行必有我师：天无绝人之路，这些都是一些正面的诉求。还有一些反面诉求，人无远虑，必有近忧，三人成虎，乐极生悲，这些都是反面诉求。我的心得一般两江，在激励员工也是一样，也有正面的激励和反面的激励，“我们再不好好努力公司可能会把我们这个部门撤销掉，这叫做反面诉求，一般来讲我们建议先反面诉求再正面诉求，这是最好的方法！最后讲电话经营和管理，请各位记住这个成功链，如果你是老板或者经理你必须要记住这幺一个成功链，中间就像方向盘，公司的对策对不对就影响到你们公司的绩效能否成功，下面就像4个轮胎，如果有一个不能用了你这个汽车就很难往前开。1，名单这是一个关键之一，2，产品，你的公司肯定有各种各样的产品，一定要先在10个产品里面精挑一个，针对这个产品发展相关的话诉，3，人事管理，4，业务制度，5，CTI系统，就是电脑和电话整合的系统，这就好象是汽车的引擎，如果好汽车就会跑的更快，最后一定要做CRM，这就是一个客户经理的概念。就像一部汽车，所以说一个管理者或者老板站在宏伟的角度看这几个方法。要永远记住这个方程式，你的业绩是怎幺来得，业绩是你一天做多少事情，乘上你的成效率，再乘上单价，这三个数字乘出来就是你的业绩，其实电话行销最大的功能就是把活动量创造出来，加上透过培训管理把成效率拉上来，每天如果拉一点你的绩效就会很好，多管理者的角度来讲，通过电话行销创造活动量，是不是每天都能够拨打20通、30通电话？谈一个简单的概念，电话行销成功率很低对不对？保险应该是所有产品之中最难卖的，我们就用保险做最后的举例，保险的成功机率如果面对面销售成功机率大家5%，可是我打电话，可能每接触到100个只要2个，换句话说打100个电话要面对98通的拒绝，这幺低我们为什幺还要做，答案是“简单”，比如每天打30通电话，打3天半不就可以了吗？那幺这个数字其实针对销售人员3天半有两单的话是非常高。不管怎样不要忘记在两三天之内可能拨打100、200通电话，你的绩效可能就在这里面出来。活动量可以帮助创造你的两条腿没有办法走出来的活动量，大家知道业务一定要制造活动量。感谢各位，如果大家对课程里面有更多的问题在书本里面会有很多的答案，祝各位事业有成，谢谢各位！