WH∕T 84-2019 信息与文献 公共图书馆影响力评估的方法和流程[文化].pdf

ICS 01.140.20A 14WH中华人民共和国文化行业标准WH/T 842019信息与文献公共图书馆影响力 评估的方法和流程Information and documentation-Methods and procedures for assessing the impact of public libraries(ISO 16439:2014,MOD)2019-03-25 发布2019-08-01 实施中华人民共和国文化和旅游部 发布WH/T 842019目 次前言.n引言.w1范围.12规范性引用文件.13 术语和定义.14公共图书馆影响力的描述.94.1 概述.94.2 公共图书馆影响力的定义.104.3 公共图书馆影响力的影响层面.104.4 公共图书馆影响力的作用范围.104.5 公共图书馆影响力规划.124.6 公共图书馆影响力评估的难点.134.7 公共图书馆影响力评估项目的实施.144.8 公共图书馆影响力评估结果的使用.145公共图书馆影响力的评估方法.155.1 概述.155.2 推断的证据.155.3 征集的证据.155.4 观察的证据.165.5 组合法.165.6 定量和定性数据.176推断的证据.186.1 概述.186.2 统计数据.186.3 公共图书馆的绩效指标.196.4 用户满意度调查的数据.207 征集的证据.217.1 概述.217.2 影响力调查.217.3 访谈和专题小组讨论.277.4 用户自我评估.327.5 收集轶事证据.328 观察的证据.348.1 概述.348.2 观察.348.3 系统t己录分析.35I中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 8420198.4 自我记录.368.5 引证分析.368.6 测试公共图书馆对用户知识和技能的影响力.369公共图书馆影响力的组合法评估.389.1 定性与定量数据的组合法.389.2 运用组合法证明公共图书馆的影响力.399.3 组合法的优缺点.4110公共图书馆经济价值的评估.4110.1 概述.4110.2 计算公共图书馆给用户带来的价值.4110.3 成本效益分析.4510.4 经济影响力分析.46附录A（资料性附录）影响力调查举例说明.48附录B（资料性附录）选择评估方法.53附录C（资料性附录）机构/组织综合评估范围内的公共图书馆影响力评估.56附录D（资料性附录）公共图书馆的经济价值评估案例.58附录E（资料性附录）对1soi6439：2014主要修改一览表.63参考文献.70n中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019-T Z-1刖 百本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准使用重新起草法修改采用ISO 16439 1 2014信息与文献 图书馆影响力评估的方法和流 程。本标准与ISO 16439:2014的技术性差异及其原因如下：一将非专有名词的“图书馆”统一修改为“公共图书馆”。关于规范性引用文件，本标准作了具有技术性差异的调整，以适应我国的技术条件，调整的情 况集中反映在第2章“规范性引用文件”中，具体调整如下：用国际标准 ISO 5127：2017 代替了 ISO 5127：2001；用国际标准 ISO 11620:2014 代替了 ISO 11620：2008o关于标准的术语和定义，本标准根据国际标准以及标准的范围做了技术性调整，以保证与图书 馆行业最新的国际标准接轨。具体调整有：删除了第3章术语和定义中的“学术图书馆”“高等 教育机构图书馆”“学校图书馆”“国家图书馆”“文化经济学”“专业图书馆”；修改了“获取”“可 及性”“数字化”“文献”“电子馆藏”“信息素养”“开放存取”“开放时间”“过程”“公共图书馆”“质 量”“参考咨询性问题”“自我评估”“用户区”，增加了“证据”的定义。关于标准正文，根据本标准的定位和我国的国情，部分内容做了少量的技术性的调整。具体 如下：删除了部分原国际标准中不适用于公共图书馆影响力评估的条款，包括：7.2.5.3、863.3、8.6.3.4、9.2.4.3 等；删除了原国际标准条款中存在重复及不适用于公共图书馆的部分内容，如：4.2图书馆影 响力定义中对于“输入”“步骤”“输出”“结果”“影响”“价值”等的解释；根据我国公共图书馆发展实际及评估需求，删除了 4.4.2.3中“学术成功”的内容；根据我国标准编写体例要求，调整了部分国际标准条款的内容和结构。如：增加了条款 10.2.5.1概述，将862.2结合我国相关文件要求进行修改；为使标准示例更紧密地结合我国公共图书馆的实际，便于标准在我国的实施使用，调整了 原国际标准中的部分案例和示例。删除了 9.2.4.2中的案例；修改了 10.2的示例并将 10.2.2 J0.2.3和10.3.2中相关内容修改为表6、表7和表8。一对应本标准的适用范围，删除了附录A的A.2.5.3学术图书馆可以选择问的问题、附录C的 C.2.2学术图书馆。本标准做了下列编辑性修改：将标准名称修改为信息与文献 公共图书馆影响力评估的方法和流程。增加了资料性附录D公共图书馆经济影响力的评价案例。一增加了资料性附录E对ISO 16439:2014主要修改一览表。本标准由中华人民共和国文化和旅游部提出。本标准由全国图书馆标准化技术委员会(SAC/TC 389)归口。本标准起草单位：东莞图书馆、国家图书馆、北京大学。本标准主要起草人：李东来、杨晓伟、冯玲、银晶、张久珍、张利娜、梁银艳、邱建恒、邱奉捷、宫平。中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内(不含港澳台地区)推广使用WH/T 842019引 言公共图书馆作为为各地区提供文献信息服务的社会机构，在深受社会影响的同时，也深刻影响着社 会的许多方面，但我国至今尚未形成公共图书馆影响力评价的统一标准，使得公共图书馆在衡量自身价 值时缺乏统一的衡量标尺和依据。制定本标准的目的，旨在从公共图书馆影响力和价值的评估方法上 为业界提供指导，以满足业界对公共图书馆影响力评估规范性的需求。本标准属于行业标准，在范围上适用于我国各级各类的公共图书馆。鉴于我国目前尚没有同类标 准，本标准遵循在制定行业标准中尽量与国际标准接轨的原则，修改采用ISO 16439:2014信息与文献 图书馆影响力评估的方法和流程。本标准中所包含的方法并没有反映所有可能的评估方法和评估技术，只是提供了在公共图书馆影 响力评估中被认为最常用、最有效的一些方法。本标准不排除对尚未列入本标准的评估方法的使用。本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E为资料性附录。附录A提供了一个可用于公共图书馆影响力调查的简单示例，该示例是根据各个图书馆评估的经 验总结而成。附录B提供了如何根据目标人群和影响力类别，选择公共图书馆影响力评估的一种或多种方法。附录C提供了在更广泛的机构和组织评估的大环境中，如何对公共图书馆开展影响力调查。附录D提供了利用成本效益分析对某公共图书馆直接经济效益进行评估的示例。附录E提供了本标准对照ISO 16439:2014信息与文献 图书馆影响力评估的方法和流程主要 修改情况的一览表。本标准中给出的示例和方法可以给公共图书馆开展影响力评估提供借鉴和指导。中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019信息与文献公共图书馆影响力 评估的方法和流程1范围本标准规定了公共图书馆影响力评估的术语以及评估方法，主要可用于：公共图书馆战略规划和内部质量管理；一对比公共图书馆在不同时期的影响力；一对比相似类型和级别的公共图书馆的影响力差异；提升公共图书馆在学习研究、教育文化、社会和经济生活中的作用和价值；一为公共图书馆提升服务水平和实现战略目标提供决策依据。本标准适用于我国各类型、级别的公共图书馆。本标准中所述方法并非完全适用于所有类型和级 别的公共图书馆，各种类型和级别的公共图书馆可根据自身情况选择使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修订版本)适用于本文件。ISO 2789：2013 信息与文献 图书馆统计(Information and documentation一International library statistics)ISO 5127：2017 信息和文献 基本术语(Information and documentation一Foundation and vocabulary)ISO 11620：2014 信息与文献 图书馆绩效指标(Information and documentation一Library performance indicators)3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1获取 access检索和使用信息的权利、机会、方法。:ISO 5127:2017,定义 3.11.1.013.2可获取性 accessibility产品、服务、环境或设施能被具有最广泛能力者使用的可用性。:ISO 5127:2017,定义 3.11.1.023.3当前用户 active user报告周期内访问过(使用过)图书馆设施或接受过服务的注册用户。注1：若能识别出个人用户的在线使用和虚拟访问情况，或能通过调查核定相关数据，则可包括数字图书馆服务的 使用。1中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内(不含港澳台地区)推广使用WH/T 842019注 2：改写自 ISO 2789：2013,定义 2.2.3。3.4轶事证据 anecdotal evidence通过个人的观察和经验获得的，非系统收集和未经实证分析，来源于传闻或轶事事件的证据。3.5可用性 availability当用户需要时，图书馆实际提供的内容、文献、设施和服务的程度。注：改写自 ISO 5127 改 017,定义 3.11.1.03。3.6益处 benefit旨在提供帮助，或有帮助的或有益的影响。3.7消费者剩余 consumer surplus消费者对某项产品或服务估价超出实际购价部分的金额。3.8条件价值评估法 contingent valuation一种根据潜在用户对调查问题的回答来评估非赢利机构和公共设施项目的经济价值的方法，比如：用户在获得某项益处或特性愿意支付的费用（“支付意愿”），或在缺少某项益处或特性条件下他们愿意 接受的经济补偿（“接受补偿意愿”兀注：此方法目前已运用于环境保护、卫生保健等领域。3.9成本效益分析法 cost-benefit analysis一种评估某项事业的成本与其所带来收益的货币价值之间关系的方法。3.10关键事件法 critical incident technique；CIT一种旨在探究某一事件或体验最难忘之处的研究方法。注：关键事件法可用于个别访谈、焦点小组访谈或用户调查。3.11数据挖掘 data mining从不同的视角和维度分析定量数据，对数据进行归类，并总结潜在关系和影响，以识别不同模式的 计算过程。ISO 5127:2017,定义 3.10.2.053.12数字化 digitization将模拟材料转化为数字形式的过程。注1：不包括向用户或机构开展图书馆馆藏文献提供服务而进行的数字化。注2：不包括采购的用来替代印本材料的数字副本。注 3：改写自 ISO 5127:2017,定义 3.1.1.47o3.13文献 document在文献工作过程中作为一个单位处理的记录信息或实物对象。注1：不仅是指书面的和印刷的纸质或缩微资料（如，普通图书、学术期刊、图表、地图），同时也指非印刷类媒介，如 机读和数字化文件，互联网和内联网资源、胶卷、录音资料、人和组织的知识资源、建筑物、网站、立体实物和此 类物品的集合或者部分。被记录的软件也可以考虑是文献。2中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019注2：文献通常是作品的表现形式。它们可以在形式和特性上有广泛的不同。注3：在某些专业用法中，文献有时也指媒介、标题或者条款。注 4：改写自 ISO 5127:2017,定义 3.1.1.38。3.14经济影响力 economic impact某一政策、机构、项目或事件对特定区域内经济产生的影响。注：经济影响力通常用经济增长的变化（产出或增值）及其带来的工作（就业）和收入（工资）变化来衡量。3.15效益 effectiveness对设定目标完成程度的测度。注：一项活动最大限度地达到其所设定的结果，便是有效益的。ISO 5127:2017,定义 3.1.3.033.16效率 efficiency在既定目标实现过程中，对资源使用情况的测度。注：在一项活动中，最小限度地使用资源或在使用相同资源的情况下能产生更好的绩效，被视为有效率。ISO 5127:2017,定义 3.1.3.043.17数字馆藏 electronic collection图书馆馆藏中所有以数字形式存在的资源。注1：包括原生数字资源和数字化资源。注2：数字馆藏包括数据库、数字连续出版物、数字文献和计算机文件。经图书馆进行编目，并纳入到其联机目录或 是数据库中的免费网络资源需单独统计。注3：数字资源可能联网、安装于独立工作站或存储在物理载体中。注 4：改写自 ISO 2789：2013,定义 2.3.21。3.18数字服务 electronic service通过数字手段（包括本地服务器或网络）提供的图书馆的服务。注1：数字图书馆服务包括联机目录、图书馆网站、数字馆藏、数字文献传递（中介性）、数字参考咨询服务、基于数字 服务的用户培训I、图书馆提供的互联网接入。注2：不包括通过数字方式预约的实体服务（如预约阅览室或图书馆参观）。注 3：改写自 ISO 2789:2013,定义 2.2.8。3.19评估 evaluation对图书馆服务或设施的效益、效率、利用率和相关性的评价过程。注：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.1.3.02。3.20活动 event预先安排的文化、教育、社会、政治、学术或其他性质的行为。注1：包括展览、作者来访、文学讨论、研讨会等。注2：仅包含图书馆单独或与其他机构合作在馆内外举办的活动。由其他机构组织并在图书馆场馆内举办的活动，若图书馆未参与，则不包括在内。注3：不包括用户培训课程和图书馆的参观。注4：包括目前正在进行的活动。同一项目的每场活动均视为一次活动。注5：包括虚拟活动。3中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019注 6：改写自 ISO 2789：2013,定义 2.2.9。3.21证据 evidence业务办理中形成（收集）的文档。注1：如图书馆用以办理的部分常规业务而未经删改的、完整的证明。注2：不限于法律意义上的术语。:ISO 5127:2017,定义 3.1.1.503.22焦点小组访谈 focus group interview专题小组讨论 focus group discussion选择一组具有代表性的受访者，在主持人的组织下，就某个专题进行讨论。注：改写自 ISO 2（）252：2（）12,定义 2.28。3.23目标 goal执行既定政策所预期取得的成效。ISO 11620:2014,定义 2.243.24影响力 impact某一个体或群体在接触图书馆的服务后发生的变化。:ISO 5127：2017,定义 3.1.3.063.25信息素养 information literacy识别信息需求，分辨、检索、评估和有效使用信息的能力。注1：读写能力指能够最低程度地熟练读和写，是信息素养的基础。注2：包括使用信息技术去访问和检索信息的技巧。:ISO 5127:2017,定义 3.11.7.203.26信息性问题 informational question向图书馆工作人员提出的方向性或管理性问题。注：改写自 ISO 2789：2013,定义 3.10.2.08。3.27投入 input支撑图书馆的各种资源（如资金、人员、馆藏、空间、设备）。3.28互联网接入 internet access用户在图书馆内通过其工作平台或私人电脑经图书馆网络与互联网连接的过程。注1：只有经注册或验证后接入互联网的用户才能计算在内。注2：用户在图书馆内通过私人电脑（如笔记本或手提式电脑），经图书馆的无线网络接入互联网的情况应包含在内 并单独报告。注 3：改写自 ISO 2789:2013,定义 2.2.17。3.29访谈 interview一种使信息由受访者转移到采访者或研究人员的口头询问技巧。注1：相对书面问卷或自我评估（自我记录），这种询问技巧能够获取受访者对问题的直接反应。4中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019注2：根据受访人数的不同，访谈可分为一对一访谈和小组访谈两种。注3：访谈可以是结构式、半结构式或无结构的。注4：对一组调查对象进行的半结构式或无结构式访谈通常称作焦点小组或小组讨论。3.30图书馆 library为了建设和维护馆藏，促进信息资源与设施的利用，以满足用户在信息、研究、教育、文化或娱乐方 面的需求的某一个机构或机构的一部分。注1：用户所需信息资源的提供可通过建设和维护馆藏信息资源的手段来实现。注2：这是对一个图书馆的基本要求，不排除其主要目的附带的其他资源和服务。注 3：改写自 ISO 5127:2017,定义 3.2.3.02。3.31图书馆馆藏 library collection图书馆为用户提供的所有文献资料。ISO 5127:2017,定义 3.6.1.023.32图书馆网站library website通过网络途径提供图书馆的资源与服务且包含有图书馆发布的网页集合的唯一互联网域名。注1：网站的网页通常使用超文本链接方式连接。注2：不包括满足数字馆藏定义的文献和从图书馆网站可链接到的免费网络资源。注3：不包括在图书馆范围内由其他组织机构运营的网络服务。ISO 2789:2013,定义 2.2.183.33纵向研究 longitudinal study多次使用同样或类似的调查工具，对同一人群进行两次或两次以上的调查（两次调查之间间隔适当 的一段时间），以分析所述人群在使用、认知和态度模式上变化的研究方法。3.34宗旨 mission由主管部门认定的对于组织结构的目标、服务范围和产品开发事宜的声明。ISO 11620：2014,定义 2.333.35名义小组访谈 nominal group interview小组成员写下对主持人所提问题的回答，随后所有成员对这些回答逐一讨论和排序，整个过程中不 设小组互动环节的小组访谈。3.36非用户 non-user属于特定图书馆的服务人群但未使用该机构实体或在线服务的人。注：改写自 ISO 5127：2写7,定义 3.11.2.10。3.37任务 objective为了实现机构的目标而为某项活动设定的具体要求。ISO 11620：2014,定义 2.333.38观察 observation对感兴趣的情形进行观察，并记录相关事实、动作和行为的数据收集方法。5中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019注：有评级量表供研究人员观察行为时使用。3.39开放获取 open access在满足权益人条件的基础上，对信息、文献资源不施加限制的存取。注1：狭义上指信息资源可通过互联网免费获取使用。注 2：改写自 ISO 5127:2017,定义 3.11.1.05。3.40开放时间 opening hours信息用户可使用的图书馆主要服务的时间。注：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.11.6.02。3.41结果 outcome与图书馆的规划目标和任务相关，产出的直接、预定义的效果（如：用户人数、用户满意度）。注1：包括图书馆所在机构或社区相关的结果。注 2：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.11.7.04。3.42产出 output图书馆工作过程产生的结果（如：编目量、借阅量、参考咨询问题回复量）。ISO 5127:2017,定义 3.11.7.033.43绩效 performance图书馆提供服务的效益以及在提供服务过程中资源分配和使用的效率。ISO 11620：2014,定义 2.383.44绩效指标 performance indicator基于图书馆统计和其他数据，用以表征图书馆的绩效的数字、符号或文字。注：改写自 ISO 5127 改 017,定义 3.11.7.01。3.45服务人群 population to be served图书馆旨在为其提供服务和文献资料的成员的集合。注1：对于公共图书馆而言，服务人群通常是法定辖区内的人群。注 2：改写自 ISO 2789:2013,定义 2.2.25。3.46潜在用户 potential user属于图书馆服务人群（3.45）的人。注：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.11.2.09。3.47过程 process将投入（3.27）转化为产出（3.42）的相互关联或相互作用的一组活动。注：如：编目、借阅、参考服务，读者活动等。3.48公共图书馆 public library向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公 共文化设施。6中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 8420193.49定性数据 qualitative data描述而非测量某一对象的属性或特性的数据（尤指人类行为的原因）。注：属性可归为不同的类别，各类别可指定相应的数值。3.50质量 quality满足规定的或隐含需求的能力的相关产品或服务的整体固有特性。注1：“质量”一词可使用形容同如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（相对于“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。:ISO 5127：2017,定义 3.1.3.013.51定量数据 quantitative data以数值形式存在的用于表达某一数量、金额或范围的数据，可进行统计处理。注：定量数据通常用测量单位来表示，如借阅数量、受访者占总访问人数的百分比。3.52调查问卷 questionnaire用于收集一系列问题的数据形成的结构化的或半结构化的工具。注：改写自 ISO 20252：2012,定义 2.49。3.53参考咨询性问题 reference question涉及图书馆工作人员对一个或多个信息源的了解和使用的问题。注1：可包括印本资料、非印本资料、机读数据库、图书馆自有目录和其他机构的目录等。注 2：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.10.2.07。3.54参考咨询性服务 reference service图书馆为响应请求而提供信息和帮助。注：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.11.5.04。3.55注册用户 registered user为了在图书馆内外使用其馆藏或服务而在该机构注册的个人或组织。注1：用户可根据要求进行注册或者在加入某一机构时自动注册。注2：图书馆宜定期（至少三年一次）监控注册情况，可将非活动用户从注册名单中删除。注 3：改写自 ISO 5127:2017,定义 3.11.6.03。3.56可靠性 reliability重复和持续的进行测度并产生同样结果的程度。ISO 11620：2014,定义 2.463.57投资回报率 return on investment；ROI图书馆的总经济效益与总资源投入之间的关系。注1：投资回报率通常按财政年度核算，等于预估经济效益除以图书馆总支出的商。注2：投资回报率可适用于整个图书馆或其提供的某项特定服务。3.58自我评估 self-assessment主体对自己思想、愿望、行为和个性特点的判断和评价。7中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019注：通常通过纸质或在线问卷的形式进行，问卷上所有问题或部分问题会要求被调查者给自己打分。3.59自 我记录 self-recording以日志形式反映的一段时期内用户寻求和利用信息过程中对其行为和（或）态度进行的记录。注1：该记录可用于识别图书馆的影响力。注2：日志可以是结构式（就应当观察的主题提供指导）或无结构式（作者自行选择主题）的。3.60社会影响力 social impact图书馆对周边社区的人群或对整个社会产生的影响。注：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.1.3.05。3.61社会投资回报率 social return on investment；SROI测量经济价值外的额外价值的方法。3.62调查 survey一种通过书面问卷向特定人群或该人群中的抽样部分收集信息的数据收集法。注：调查方式可包括面对面调查，通过纸质文件、电话、电子邮件或互联网调查。3.63目标人群 target population适合于某一图书馆特定服务目标或特定资源的主要的实际用户和潜在用户。注：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.11.2.04。3.64有特殊需求的目标人群 target population with special needs图书馆服务人群的一部分，需要提供特殊的服务才能满足其需求。注1：产生特殊需求的原因可能包括身体健康损害、经济状况不佳（如长期失业）、文化差异（如：非母语者、新来者）、教育背景或通过特殊服务才能满足的其他需求。注2：无特殊需求的儿童、青年和老年人不包括在内。注3：同一图书馆可能有不止一个有特殊需求的目标人群。注4：同一个人可能属于不同类别的目标人群。注 5：改写自 ISO 2789:2013,定义 2.2.35。3.65用户 user图书馆服务的接受者。注1：接受者可能是个人，也可能是一个机构，包括图书馆。注2：服务包括数字服务、实体服务和对图书馆的参观。注 3：改写自 ISO 2789:2013,定义 2.2.36。3.66用户区域 user place提供给用户（3.65）阅读或学习的场所。注：这些场所并非必备座位和设备。:ISO 5127：2017,定义 3.11.3.163.67用户满意度调查 user satisfaction survey旨在了解对图书馆服务的评价和改进建议而对其用户进行的抽样调查。8中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019注1：调查方式可包括面对面调查，通过纸质问卷、电话、电子邮件或互联网调查。注2：调查可能包括关于用户身份、用户对图书馆资源和服务的使用频率和使用方式的问题。注3：在纵向研究时，将会不止一次地使用同样或类似的调查工具，对同一人群进行两次或两次以上的调查（两次 调查之间间隔合适的一段时间），以分析他们在使用、认知和态度模式上的变化。3.68用户培训 user training通过特定课程计划，旨在让用户学会使用图书馆及其他信息服务的培训项目。注1：用户培训可以是对图书馆的参观、图书馆的教学或者是基于网络的用户培训。注2：课时长短不限。注 3：改写自 ISO 2789:2013,定义 2.2.37。3.69有效性 validity绩效指标（3.44）实际测度内容与预设测度内容的一致程度。ISO 11620：2014,定义 2.553.70价值 value利益相关者（出资机构、政府官员、公众、用户和工作人员）对图书馆的重视（与他们对图书馆的实际 或潜在益处的看法有关）程度。注：包括货币价值。3.71虚拟访问 virtual visit用户从图书馆IP地址范围外（通常是图书馆之外），在图书馆的网站上进行的一个不考虑所浏览网 页或内容的多少的连续的活动循环。注1：一次虚拟访问通常从用户访问外部页后进入机构网站时开始，至特定时间间隔内无任何活动记录时结束。超 过特定时间间隔的再次访问，视为另一次访问。注 2：改写自 ISO 5127：2017,定义 3.11.1.22。3.72到馆访问visit用户（个体）进入图书馆建筑内的行为。注：改写自 IS。5127：2017,定义 3.11.1.21。4公共图书馆影响力的描述4.1 概述公共图书馆通常能提供与其服务投入（资金、人员、馆藏、空间、设备）和产出（借阅、访问、下载、参考 咨询等）相关的基本数据。这些统计数据基本是定期收集的，相关定义及收集流程应符合ISO 2789：2013的要求。除定量统计外，图书馆界已制定出评估其服务质量和成本效益的办法。此类质量和绩效指标应符 合 ISO 11620:2014 的要求。传统上，人们认为公共图书馆的价值是不言而喻的，但如今用户信息检索行为变得愈加独立，网络 上的信息也近乎免费，出资机构和公众不禁对公共图书馆服务带来的益处深存疑虑。作为非营利组织 的公共图书馆越来越需要证明其对个人、主办机构和社会的价值。面对这一需求，公共图书馆已提出并 验证了一些方法，来展现和证明其给用户和社会带来的益处。9中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 8420194.2 公共图书馆影响力的定义在本标准中，“影响力”指公共图书馆及其服务对个人和（或）社会产生的影响；“结果”是指与公共图 书馆目标和任务相关，产出的直接、预定义的效果，它不等同于“影响力”。公共图书馆的“投入（3.27）”通过各过程转化成“产出（3.42）”；公共图书馆的“产出（3.42）”能产生直 接、预定义的效果结果（3.41）”；“产出”和“结果”能导致公共图书馆产生。4.3 公共图书馆影响力的影响层面公共图书馆及其服务通常会带来积极的益处，但是，图书馆不愉快的经历可能会使人对图书馆的使 用产生消极的态度，从而对图书馆产生负面的影响。公共图书馆的影响力可包括以下方面：直接影响力（查找有用的信息）或长期影响力（信息素养的提升）；深远影响力（改变人们的生活）或有限影响力（如信息检索技能上的细微变化）；预期影响力（根据公共图书馆宗旨和目标、计划将产生的影响）或非预期影响力（如参加公共图 书馆的活动发生的社会交际，可能使人更加积极的使用图书馆）；实际益处（给用户带来的实际好处）和潜在益处（如对当地文化、儿童读写能力等的促进作用、保存文化遗产的作用）。由于个体之间过往经验和能力的差异，公共图书馆及其服务对不同的群体和个人可能会产生不同 的影响力。4.4 公共图书馆影响力的作用范围4.4.1 概述公共图书馆影响力的作用范围指的是公共图书馆及服务发生作用的各级对象。大致可以分为：a）对个体的影响力；b）对图书馆所属机构或社区的影响力；c）社会影响力。公共图书馆的上述影响力能使个体、群体、机构或社会发生某些改变，还可能创造出经济价值。对 个体的影响力通常是指个人或团体在接触公共图书馆及其服务后发生的变化和不同（参见附录A）。4.4.2 对个体的影响力4.4.2.1 对个体影响力表现对个体的影响可能表现在：a）技能和能力的变化；b）态度和行为的变化；c）在研究、学业或职业上取得更大的成功;d）个体的幸福。4.4.2.2 技能和能力的变化用户技能和能力的变化指用户在开架书库查找图书、在联机目录或数据库中检索信息等基本技能 的提升。用户通过访问图书馆，如使用图书馆内联网的计算机或参加书目检索培训I,就能提高这些基本 技能。即便是单次访问，用户也能发现图书馆所提供的帮助和服务的价值，同时了解到他们在家或公司 也能使用公共图书馆的某些远程服务。10中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019经常使用公共图书馆的服务能提高用户个人的信息素养，如：制定检索策略的能力、充分使用资源 进行查询的能力、掌握查找和获取所需信息途径的能力；判断信息资源（如：网址）相关性与可靠性的 能力。4.4.2.3 态度和行为的变化使用公共图书馆及其服务能帮助用户实现独立的文献信息查询和利用，增强学习动力，提升自 信心。如：一对馆藏的熟悉能改变用户的阅读习惯和对阅读内容的选择；在图书馆进行的更广泛的信息查询能使用户实现跨学科的学习；图书馆组织的针对特定群体的活动能帮助和吸引新的用户群；与图书馆工作人员的合作，可能会提高研究学者、教育工作者对图书馆的使用频率。4.4.2.4 在研究、学业和职业上取得更大的成功公共图书馆的服务能帮助用户在研究、学业或职业上取得更大的成功。如：节省文献信息查询的时间；提升研究技能和学术思考的能力；通过目标搜索收集与问题相关的资料；更新用户的研究课题；提高学习成绩；提升信息素养，获得更好的职业发展机会；一提升或掌握更多的职业技能。4.4.2.5对个体幸福的影响力公共图书馆通过传统和网络的手段为个体提供各种文献信息服务，如：健康、饮食、兴趣爱好、家庭 伦理或旅游信息等，能增强个体的幸福感。对具有场所属性的实体图书馆而言，尤其如此。体现在：安全的场所；一全身心学习和研究的安静氛围；舒适的环境；联络与沟通的选择权；一群体活动的可能性，如：一起工作、分享信息与观点、玩游戏或观看影片；一给所有访问者的平等感和归属感。4.4.3 对公共图书馆所属机构或社区的影响力通过对个人或群体的影响，公共图书馆的影响力能延伸至其所属的机构或社区（如所属机构、所在 行政区划等）。包括：提升所属机构的社会声誉和排名；一让所属机构或社区更深的了解公共图书馆的积极作用；增加所属机构资金投入、吸引社会捐赠；吸引iWj水平研究人员和特殊人才；一吸引其他社会机构、企业、民间组织和社会群体等。4.4.4 社会影响力公共图书馆的社会影响力是指公共图书馆及服务对周边社区人群或整个社会的影响，主要包括：11中国标准出版社授权北京万方数据股份有限公司在中国境内（不含港澳台地区）推广使用WH/T 842019a）社会包容性和社会凝聚力。公共图书馆能帮助被边缘化的社会群体或有特殊需求的个体融入 社会，帮助他们获得平等的服务，促进了社会包容性；其次，公共图书馆能够通过加强个人与群 体的联系，来增进来自不同文化水平、不同时代的人相互了解，增强社会凝聚力。b）信息共享与教育公平。公共图书馆能通过向用户提供政治、社会、科学、经济、文化等方面的信 息，确保人们免费获取信息的权利，还能向没有上网条件的人提供免费的网络使用机会。其 次，公共图书馆在促进社会的教育公平和终身学习上发挥着关键作用。如：公共图书馆特别关 注不同年龄层用户的阅读能力的提升。c）地方文化和身份认同。公共图书馆通过举办各类展览和其他活动弘扬当地历史文化，提供当 地的相关信息，并充当当地集会的重要地点，培养当地居民自豪感，建立起身份认同感。d）文化多样性。公共图书馆能帮助保存不同群体的文化遗产，促进文化多样性。e）社区发展。公共图书馆能提醒人们关注各类社区活动，如：环保、健康、安全或个人幸福等，从 而促进社区及整个社会的发展。f）个人幸福。公共图书馆不仅能给人安全、安静和舒适的阅读和学习氛围，还能作为会面或活动 的场所，使社区人群产生归属感。这种归属感一定程度上又能增进社会融合，促进社会安宁。g）文化遗产的保存。公共图书馆通过保存各种形式的文化遗产起到文化传承的作用。公共图书馆对个体的影响力可能会在个体使用公共图书馆后立即产生，但公共图书馆的社会影响 力通常要在很长一段时间后才会显现。公共图书馆的社会影响力往往是间接的影响，是公共图书馆对 社区人群的影响力日积月累的结果。例如：公共图书馆针对适龄儿童提供的礼仪培训I,不仅对参与的个 体产生直接的影响，还能提升其文明意识；随着时间的推移，还会给整个社区带来间接的影响，提升该社 区的文明素养。止匕外，公共图书馆的存在对所在社区的人群具有潜在价值，保障了其随时使用公共图书 馆的权利。4.4.5 经济价值公共图书馆给个体和社会带来的积