服务营销-服务质量的五个维度分析.ppt

服务质量的五个维度分析服务质量的五个维度分析从小事看航空公司从小事看航空公司.可靠性可靠性1响应性响应性2安全性安全性3移情性移情性4有形性有形性5目录目录/INTEX.V VS S可靠性可靠性.全日空航空全日空航空春秋航空春秋航空客户服务：客户服务：迅捷反应慢售票系统：售票系统：快捷运行慢空运行李：空运行李：快速、稳当缓慢、不合理响应性响应性.安全性安全性.移情性移情性p满足顾客需求p尊重文化差异p服务态度差、态度横蛮p不守信诺p与顾客冲突.有型性有型性nothingnothing.结论结论.Thank you!.