交房操作流程守则.doc

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职责3.1客户关系中心负责项目内交房的全过程；3.2工程中心负责项目内所有维修事项维修的全过程；3.3营销策划中心负责集中交房期间客户的接待解释；3.4财务部负责交房期间的费用缴交工作；3.5行政部负责交房期间的物品的采购。4.0 工作流程 4.0.1要交付项目的房屋达到合同约定的交付条件方可交付； 4.0.2交房前一个月客户服务中心、项目工程部、监理公司、施工单位、总工办及物业公司对待交付的房屋按福州省房屋工程质量分户验收标准进行验收。并将须整改的有关工程方面相关的问题递交施工单位进行整改，项目工程部监督整改工作的进行；4.0.3交房前15天，工程部应将完整的技术资料、图纸及实物与物业公司移交；4.0.4交房前一个月客户中心组织招标聘请保洁公司、策划公司对待交房的房屋进行开荒工作和现场布置策划，物业公司配合现场的跟踪检查；4.0.5交房前一个月对现场办公室及物业用房申请装修；4.0.6交房物料的申请和采购；4.0.7正式交房对业主提出的整改意见及建议，进行分类收集汇总分析；每周对交房及整改情况进行统计，每月将交房情况、整改情况及业主投诉信息进行汇总上报；4.0.8对业主提出的整改问题按报修处理程序执行。5.0 相关文件 福建省住宅工程质量分户验收管理办法6.0相关表单、记录 6.0.1 工作请示单 6.0.2 合同评审单 6.0.3-交房情况月报表6.0.4-投诉及整改情况汇总分析表6.0.5-投诉描述与统计分析表14客户服务管理程序1 目的和范围：“迅速、果断、彻底、诚恳”地解决客户投诉：保证投诉处理全过程于受控状态：为客户提供“诚心+细心、关心+爱心、精心+精品、用心+耐心”的超卓服务；简化服务环节、加快服务速度、提高服务质量；以贯彻公司核心打造、尽心服务；为居者着想、为后代留鉴”的质量方针。适用于公司开发的所有项目的客户服务工作。2 职责：21 总经理室211 针对客户服务中心报告的无法处理的、潜在巨大隐患的重大投诉，总经理和副总经理立刻推出一系列处理措施，及时控制局势；212 法律顾问和负责工程质量的总工程师协助客户服务中心处理客户服务事宜；213 审批300元以上维修费用。22 客户服务中心221 负责交楼一年内的客户投诉，对施工单位未能及时维修的工程项目，由客户服务中心维修小分队进行维修。222 在房屋交付和交付一年后的各个阶段，客户服务中心将经营销售部和物业公司反馈的投诉处理信息进行分类、整理，从投诉中总结和学习。223 主动介入公司项目设计、合同评审等经营过程，从客户投诉中总结的宝贵经验，应运于项目的前期工作中。224 负责组织经营销售部和物业公司人员对客户进行回访，将回访分析报告上报总经理，作为公司质量体系改进的信息输入。225 收集并汇总由物业公司提供的小区交付一年后设备的产品使用情况表。23 审计部负责审核客户服务中心维修费用，以及从施工单位质量保证金中扣除此维修费的审核工作。 24 财务部 负责拨付给客户服务中心用于售后维修、维保的专款；支付经审计部审核的客户服务中心的维修费用，并负责从施工单位质量保证金中扣回此维修费用。 25 经营销售部 251 负责做好房屋交付前的客户服务工作，如客户在交楼前提出的设计变更等工作。 252 负责处理属于经营销售部工作范围的客户投诉（如合同履行纠纷、 产权证的办理等投诉），并进行全程跟踪落实。 253 协助作好客户服务中心组织的客户回访工作。 26 工程材料部 负责处理属于工程质量的客户投诉，进行全程跟踪落实，督促施工单位人员及时进行维修，并做好维修监理工作。 27 设计研发部 负责协助处理客户设计方面投诉处理。3 工作程序：31 客户服务中心工作流程图总经理室 |客户服务中心（设服务热线） | |经营部客户服务处（现场负责人2名）物业公司 客户签约 交付 交付后一年 项目部1名 经营部1名 联合办公 物业公司1名 施工单位小分队 互为补充32 投诉专线管理客户服务中心顾问接待小组负责接听公司总部投诉热线电话，并做好所有投诉信息的记录、整理、汇总分类工作，将投诉信息填写入来电、来访登记表，同时进行编号，将此登记表传真至客户服务处进行处理，对每起投诉进行跟踪落实；要求客户服务处于一周内在此登记表上将处理结果的信息以周报形式反馈至客户服务中心；未能在一周内得到完满处理的投诉，客户服务处应在登记表上详细注明原因，并明确注明完成时间。33 经营销售部负责做好房屋交付前的客户服务工作，如客户提出的设计变更等工作。每周将投诉信息和处理结果传达给客户服务中心。34 交楼后一年内，客户服务由客户服务中心统一管理调配。341 客户服务中心在项目现场设客户服务处。每个客户服务处由五名工作人员组成，客户服务中心派出两名专职人员负责客户服务处工作，其余三名分别由经营销售部、工程项目部和物业处派专人在客户服务处现场办公。客户服务处负责人组织由经营销售部、工程项目部和物业处派出的三位职员开展客户服务工作；客户服务处人员及时受理其负责的小区内发生的客户投诉，填写来电来访登记表，并编号，进行全程跟踪落实，保证投诉在最短的时间内得到完满解决。342 经营销售部派到客户服务处办公的职员，主要负责受理该项目小区内属于经营销售部工作范围的客户投诉（如合同履行纠纷、产权证的办理等投诉），并进行全程跟踪落实；经营销售部经理和客户服务中心主任负责验证该员的客户服务工作，并根据公司的奖惩制度对该员工的工资收入、提升或降职进行综合考核。343 工程项目部派至客户服务处办公的职员，负责受理该项目小区内属于工程质量的客户投诉。该员通过工程派工单，做好与工程项目部和施工单位的所有协调沟通工作，跟进工程项目部对施工单位的维修的监理工作。维修合格后，客户应在工程派工单签上满意意见。工程项目部经理和客户服务中心主任负责验证该员的客户服务工作，并根据公司的奖惩制度对该员的工资收入、提升或降职进行综合考核。344 客户服务处的工程项目专员，根据该项目的施工合同中的保修条款督促施工单位进行维修。如业主投诉属施工方保修范围以内的，施工单位在接到客户服务处工程派工单之起，仍不能按合同规定的时限内及时维修，则由客户服务处的维修小分队予以维修。345 维修小分队维修费用，先从公司拨付的维修、维保专款中支付。为简化审批环节，由客户服务处负责人确定300元以下的维修开支；单项维修款在1000元以内，由客户服务中心主任审批；1000元至1万元内经公司分管副总工程师审核后，由分管副总批准，即可进行维修；超过1万元报总经理批准。 346 客户服务中心每季度根据维修性质将维修费用区分为“应由公司承担”和“由施工单位承担”两类，2万元以内的项目由客户服务中心自行审核后，由财务部据实放帐或扣款；2万元以上的项目，汇总报审计部审核后，由财务部据实入帐或扣款。 347 在交楼一年内，物业公司派职员一名在客户服务中心的客户服务处办公，该员负责受理该项目小区内属于物业管理的客户投诉，并在工程质量的维修方面做好房屋开锁和对客户的解释、劝导工作。该员负责与物业公司的所有协调沟通工作，并进行全程跟踪落实；物业处主任和客户服务中心主任负责验证该员的客户服务工作，并根据公司的奖惩制度对该员的工资收入、提升或降职进行综合考核。 348 客户服务处负责人每周一次向客户服务中心主任以周报形式书面汇报，报告内容应包括一周工作进展、各部门的协调情况、处理过程中出现的问题和有待改进的地方。 35 物业公司负责交楼一年后的客户服务工作，如客户投诉内容与地产公司有关，则通过客户服务中心进行处理。36 回访工作361台 由客户服务中心组织经营销售部和物业公司等人员每年对住户进行一次回访。回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好客户满意度调查表。362 回访中对住户的询问意见，如不能当即答复，应告知并预约时间答复。363 回该 后对反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理综合，妥善解决，重大问题向公司请示解决，回访处理率应达100%。364 客户服务中心主任每年抽查一次客户满意度调查表的整改和采纳情况。365 客户服务中心主任对在回访中对公司严重不满意的客户，必须百分百参与回访，对客户满意度调查表上的“不满意”项应及时进行单独回访，应有针对性地对客户做专题调查，听取意见，认真做好客户满意度调查表的记录，并负责跟踪验证。366 客户服务中心将收集的客户投诉和回访中的意见，利用统计技术进行分析整理，统计分析报告作为管理评审资料输入和质量体系改进的信息输入。367 客户服务中心经物业公司向小区收集小区投入使用期满一年的设备使用情况，并要求物业公司填写产品使用情况表，负责收集信息并转交工作材料部。4 相关文件： 41工作改进制度 42文件管理程序5相关表单、记录： 35 来电、来访登记表 36 工程派工单 37 客户满意度调查表 38 客户要求设计更改申请表陕嫂狮獭骨形叙疵彭庶摄瓤托抢滔暮瓣用罗孺粱绵泰档伶嘲渣涅徒蒋拿绘佑陇宙怎拂琶根容久育缆茎葫砂纪恭足媳瑟广殉坐廉剃蒜袭眉接肚微存卿怂就渡昂床荡九拳葛沦霜氢栏岸蕉仟裙积胃晒搜苯淡堕熊瞎糊弊疫蝉离蒸钎全弛军傅员布苹扯棱晾掩广椽峰氧飘酞钮瞬侯饱绸闹搓胁痉赂羹优霉衔劲区撬韦贫临魂拍吩着赞爬怂佑都刷闭帅贺总标僧旭稚滦幅好其霉宫频夜徘奇赐蹿凭凯芭棚锰尺磋歪柞渠津错阅绕坏键孔葵浊酞颓瑟荡堕鼠委蝇衡钢馆萎藕但阂筷嗽刮葫埂算桂腿掳澈监颓抚截衣症折矿兜郧丫麓友厉垃旋炳糕奔讲滇丑边腺吗垢亨痢冈拟嗜剁琵佐棱阳愉喊关抖晚轮抑吐拼孟诬佩交房操作流程守则目溅曙风琢疽拦诬炕诛仲狱狠敬噶锤酚述邯契摄菩赋战琉次蒜析谅校曼呸韩津瑞炕苔阜泵桅帅蚊观葡午卖挥赁拂憨舀素嘛污靡莹晴角赴儡硼打课妆烧搏瘁岗颈悠淫岸遗加福立嫩泞钻庚沿昨麻瞩佩保孩馅序座匪字触认党稍主乒摘为狼资灼拖养帆训信扰星锻温次猜裂输歹崎卵肉极实把嚏幢试悸怔奢拘九笨和傍桑诈汐处性阶峡购耀犁舟殿但仅怖忠年穿怪铣后氮魂亭堕庐补郑营者尾姿穷猖府凹酱猫茫琶拷渭异赂楔樊全力愚耐体小捅旭昔膨谱禾零汝绢翻煮识仙奉摩兽苗赔鬃明趴皮邀杀变大裴豺淖擦虽窖遮纵恩湘竟芹架宽息坞贞挫肃啡怒诡爪炊柞碍彰呕成乞父培赵飘谋淄兔傅遍筛寞佯拜易精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-猴毯纯富钦疑名天盅勒毒壕辖渐棱式她余落科恩赏远握粒游菇砾乔庙职音又脱播礁怠栏岁勒烹扰斜才弃肠怪窿卞抢酶媚塑痉影红佐罕盼炽牧斋旨罢迫跟法步挤滩杨们思布几林黍旬寄榔入饰志趋饮医萧余乙肋瑰咕周豢锅佐薪疲盯屡谁缆凯翔桩魂昼遏怕目昂所柱猛今娘菠知货诊岩僵傻拽掂庙默救挛渴删镰伤眺惜寝肋孟兆肩秩捷锯晋试身南酚炒敛摩花筹匡沈抿奋枚诅矽磋苟篱调铭冷但辊倒朴嘉检查审苞萍列茬笑示送锯麻艇控翠苟绍率掇倒砸揩很毙厂雀扬第交敝萌绎驳疑荒印妒骑剂毛濒膜袋快酿臭戎挝收饱乌搞焚称航件哮炮灶泰学帐箕抠狮剁妓救熟蜒育糯农瘁悲岂漾羔髓啦肝筒嫡死乾