基于Kano模型的日间手术患者全流程管理服务需求调查.pdf

994Chinese Nursing Management Vol.23,No.7,July 15,2023论 著Research Papers基金项目：首都卫生发展科研专项（首发 2022-2-2046）作者单位：首都医科大学附属北京天坛医院护理部，100070 北京市（孙卫格，蔡卫新）；重症医学科（张冉）；日间病房（骆洁）；急诊科（杜岳）第一作者：孙卫格，硕士，护师通信作者：蔡卫新，硕士，主任护师，护理部主任，E-mail: 摘 要 目的：调查日间手术患者全流程管理服务需求，为开展优质医疗和护理服务提供参考。方法：以Kano 模型为理论框架，参考相关文献编制日间手术患者全流程管理服务需求调查问卷，于 2022 年 4月9月对北京市某三级甲等医院 210 例日间手术患者进行问卷调查，采用 Kano 分析法明确日间手术患者全流程管理服务需求属性。结果：在 27 个条目中，Kano 属性定性为期望属性 22 个（81.5%），主要在疾病相关、手术信息和术后延续性护理需求维度；必备属性 2 个（7.4%），为术前准备和饮食指导需求；魅力属性 2 个（7.4%），为线上咨询和药物不良反应需求；无差异属性 1 个（3.7%），为药物储存需求。象限图结果显示，有 21 条需求位于优势区，其中期望属性 19 个，必备属性 2 个，总占比 77.8%，6 个条目位于保留区，占比 22.2%，其余 2 个区域个数为 0。结论：日间手术患者全流程管理需求呈现多元化特点，医疗机构应积极满足患者的期望和必备属性，在此基础上提供并创新魅力属性服务，从而提升患者满意度，提高医院竞争优势。关键词 日间手术；全流程管理服务；需求；Kano 模型；属性分析；护理管理 中图分类号 R47；R197 DOI 10.3969/j.issn.1672-1756.2023.07.009Survey of needs of the whole process management service in day surgery patients based on the Kano model/SUN Weige,ZHANG Ran,LUO Jie,DU Yue,CAI Weixin/Department of Nursing,Beijing Tiantan Hospital,Capital Medical University,Beijing,100070,China Abstract Objective:To investigate the needs of the whole process management service in day surgery patients.Methods:A questionnaire regarding the needs of the whole process management service was developed based on the theoretical framework and the evidence of previous literature.A questionnaire survey was conducted among 210 day surgery patients in a tertiary grade A hospital in Beijing from April to September 2022.Kano analysis method was used to identify the attributes of the whole process management service needs in day surgery patients.Results:Among the 27 items,22(81.5%)of Kano attributes were expected quality,mainly in the dimensions of disease-related information,surgical information,and postoperative continuous care needs;2(7.4%)attributes were must-by quality including the preoperative preparation and dietary guidance requirements;2(7.4%)attributes were attractive quality including online consultation and adverse drug reaction requirements;and 1(3.7%)attribute was indifferent quality including drug storage requirements.The results of the quadrant map showed that 21 requirements were located in the advantageous area,including 19 expected quality and 2 must-by quality,accounting for 77.8%of the total variance.A total of 6 items were located in the reserved area,accounting for 22.2%of the total variance.The number of the remaining two areas was 0.Conclusion:The whole process management needs in day surgery patients has diversified characteristics.Medical institutions should actively meet patients expected and must-by quality,and provide and innovate services with attractive quality on this basis to improve patient satisfaction and improve the hospitals competition.Keywords day surgery;whole process management service;needs;Kano model;quality analysis;nursing management基于Kano模型的日间手术患者全流程管理服务需求调查孙卫格 张冉 骆洁 杜岳 蔡卫新日间手术是指手术患者当日住院、手术，24 h 内出院的一种手术模式1。在国家政策推动和医疗技术的发展下，日间手术种类和模式迅速发展，其开展数量和质量不断提升2，日间手术患者对医疗服务的需求也不断丰富。日间手术患者住院时间短，对疾病知识、术后护理等情况了解较少，其医疗服务需求得不到有效满足的问题日益突出3。明确日间手术患者需求的不同层次，才能有的放矢地提供医疗服务。目前，研究发现日间手术患者存在疾病发生因素及预防、手术排程、复诊流程等信息需求4-5，但需求层次和程度尚不明确。Kano 模型作为一种能定性分辨顾客对服务需求程度的技术，近年来已被广泛应用于医疗行业，以明确患者需求及改进医疗服务质量6。Kano 模型将患者需求分为期望属性（One-dimensional Quality，O）、必备属性（Must-be Quality，M）、魅力属性（Attractive Quality，A）、无差异属性（Indifferent 中国护理管理 2023 年 7 月 15 日 第 23 卷 第 7 期995论 著Research PapersQuality，I）和反向属性（Reverse Requirement，R），属性不同代表患者对该项服务需求程度不同。本研究将以 Kano 模型为理论基础，对日间手术患者全流程管理服务需求进行属性分类，并对需求属性进行界定、排序及归类，从而识别日间手术患者全流程管理服务的核心需求，以期为构建日间手术患者全流程管理平台，开展优质医疗和护理服务，提高患者满意度提供依据。1 对象与方法1.1 研究对象于 2022 年 4月9月采用便利抽样法，选取北京市某三级甲等医院日间病房手术患者作为研究对象。纳入标准：年龄18 岁；意识清楚，可正确回答问题；可完成电子问卷调查；在我院日间病房接受手术；知情同意。排除标准：因病情需要转入普通病房；职业为医务人员。样本量计算：根据调查问卷条目数量的 510 倍确定样本量7，本研究调查问卷包含 27 个条目，考虑 10%的无效率，初步确定样本量为 200 例。1.2 研究方法本研究采用横断面研究设计。调查工具包括两部分内容。一般资料调查表：包括性别、年龄、职业、医疗费用支付方式、文化程度、婚姻状况等情况。基于 Kano 模型的日间手术患者全流程管理服务需求调查问卷：本研究根据 Kano 模型的设计要求，参考以往文献，编制日间手术患者全流程管理服务需求调查问卷，每个需求条目进行正反向问题配对，如“如果全流程管理平台提供线上咨询服务，您觉得?”“如果全流程管理平台不提供线上咨询服务，您觉得?”正反向答案选项均为“满意”“理所应当”“无所谓”“能忍受”“不满意”，通过将患者正向和反向答案进行 55 矩阵排列组合，例如：患者正向问题的答案为满意，反向问题的答案为不满意，则判断该患者对这条需求的属性为 O（期望属性），最终将该条需求所有属性中占比最高的确定为该项需求的属性分类。Kano 模型服务需求属性分类见表1。O 是指需求被满足满意度会提高，反之则满意度会降低，属于线性需求；M 是指患者认为医院必须提供的项目，无此项目时，患者很不满意，当存在此项目时，患者也可能不会因此而表现出满意；A 是指随着患者需求满足程度的增加，患者满意度也会急剧上升，在需求未被满足时，患者也不会因此而表现出明显的不满意；I 是指无论是否提供该项目，患者的满意度均不受影响；R 是指患者无此需求，提供后患者满意度反而会下降8。通过 2 轮共14 名专家咨询，选取与患者日间手术全流程管理紧密相关的全流程管理平台需求、手术信息需求、疾病相关信息需求、术后延续护理需求、药物信息需求、心理需求 6 个维度，共 27 个条目，组成调查问卷。该问卷专家积极系数为 93.33%，专家权威系数为 0.85，正向问题的Cronbach s 系数为 0.975，反向问题的Cronbach s 系数为 0.973，问卷每个条目的内容效度指数（I-CVI）为 0.8571.000，均 0.780，证明该问卷有良好的信度、效度。1.3 资料收集方法采用问卷星制作电子调查问卷，以二维码的形式发给患者，并采用统一指导语对护士进行培训。在取得日间病房相关管理人员同意后，于日间手术患者完成手术返回日间病房后，向其说明调查目的、意义及隐私性，取得同意后以无记名方式发放调查问卷，患者扫码填写后提交。本研究共发放调查问卷 227 份，回收 227 份，剔除数据不完整、填写时间 100 s 和所有问题均选择同一选项的问卷 5 份，根据 Kano 模型质量控制原则，答案中出现“Q”的问卷即视为问题问卷，有 12 份，最终获得有效问卷 210 份，回收有效率为 92.51%。本研究已通过首都医科大学附属北京天坛医院伦理委员会批准，批准号为 KY2022-055-02。1.4 质量控制问卷星的每个问题均设置逻辑校对，保证问卷填写的全面性和有效性，问卷从问卷星平台导出后，经双人核对交叉录入 Excel 表格中，保证数据的准确性。1.5 统计学方法采用 SPSS 26.0 软件进行统计描述，分类资料采用频数、构成比表示，计量资料采用表示。采用 Excel 制作 重要度满 意度矩阵(IPA)图。重要度(DSI)=(M+O)/(A+M+O+I)，满意度(SI)=(A+O)/996Chinese Nursing Management Vol.23,No.7,July 15,2023论 著Research Papers(A+M+O+I)，结果越接近 1，表示该服务对日间手术患者重要度和满意度的影响越大。根据 DSI 和 SI 计算结果，以 DSI 为纵轴，SI 为横轴构建象限矩阵，以 0.5为分界线将散点图分为 4 个象限。第一象限为优势区，又称竞争优势区；第二象限为待改进区；第三象限为观察区，又称次要改进区；第四象限为保留区，又称锦上添花区。2 结果2.1 研究对象的一般资料本研究共纳入 210 例日间手术患者，年龄为1884（40.4114.63）岁。纳入的手术类型主要为乳腺外科和普通外科手术，其余信息见表 2。2.2 日间手术患者全流程管理服务需求的 Kano 属性结果本研究共调查了日间手术患者全流程管理中 6 个维度共 27 项需求，其中 Kano 属性定性为 O 的占比最大，有 22 个（81.5%），M 属性 2 个（7.4%）、A 属 性 2 个（7.4%）、I 属性 1 个（3.7%），详见表 3。73.8%（155 例）的日间手术患者希望全流程管理平台以公众号的方式呈现，51.9%（109 例）希望以应用程序的形式呈现，只有 15.7%（33 例）的患者希望以网址的形式呈现。2.3 日间手术患者全流程管理服务需求象限图结果象限图结果显示，有21项（77.8%）需求位于优势区，均为期望属性和必备属性需求，6 项（22.2%）需求位于保留区，其余两个象限需求数为 0，详见图1。3 讨论3.1 日间手术患者对全流程管理服务需求强烈，不同服务需求属性存在差异本研究结果显示，日间手术患者对全流程管理服务需求强烈，期望属性服务需求占 81.5%，必备属性和魅力属性服务需求均占 7.4%，无差异属性服务需求占 3.7%。全流程管理平台需求、手术信息需求、药物信息需求及术后延续护理要求的大部分项目，心理干预和疾病相关信息需求全部项目均属于期望属性。首先，由于日间手术患者常在住院前完成手术相关检查，因此，其对日间手术就诊指南、检查须知、手术流程、手术预约和手术麻醉等信息需求较大，这与周毅峰等5的结果相似。疾病相关信息需求中的疾病预防措施、伤口护理和疼痛护理需求期望属性占比较高，均在 60%以上，伤口护理和术后疼痛护理是日间手术患者面临的最为迫切的两件事9，这与殷宇等10的研究结果相似。其次，日间手术患者对复诊流程、换药拆线等服务需求的期望属性占比较高，占比分别为 58.6%、61.0%，这两项信息和服务在日间手术患者康复中起着重要作用，因此，其需求较大，这与赵延慧等11的研究相似。这可能是因为日间手术患者在院时间较短，患者无法充分了解自身疾病相关知识，同时，患者也可能对住院流程、健康教育知识等存在记忆偏差，因此，对检查须知、手术预约、术中配合和术后延续性护理等全流程管理服务需求较大。另外，本研究中术前准备和饮食指导为必备属性，这两项服务是影响患者手术安全的重要内容，是患者需求最为强烈的两项服务。值得注意的是，本研究结果显示，线上咨询和药物不良反应需求为魅力属性，这是医院在竞争中的优势因素，若提供这两项服务将会在很大程度上提高患者的满意度，这与王煜等12的研究结果相似。3.2 应分层次满足患者不同属性服务需求，可提供智能化全流程电子管理平台期望属性服务是指服务提供的质量越高，患者的满意度将会呈线性增加；魅力属性服务是指服务提中国护理管理 2023 年 7 月 15 日 第 23 卷 第 7 期997论 著Research Papers供的质量越高，患者的满意度将会急剧增加；必备属性服务意味着开展日间手术的医疗机构需要常规为患者提供这些服务。本研究结果提示，医院应重视影响患者满意度的可控因素，除药品储存信息外，开展日间手术的医疗机构应采用开发智能化电子平台或优化流程等不同的方式，尽可能地满足患者的手术、疾病和药物相关信息需求，术后延续性护理和心理干预需求。对于期望属性服务，建议开展日间手术的相关医疗机构尽可能地为患者提供这些服务，已开展这些服务的医疗机构需要不断提升这些服务的质量，从而提高日间手术患者的满意度。同时，建议有条件的医院在全流程管理平台中加入线上咨询模块，并利用现代化技术，开展术后延续护理的健康指导、图文复诊等远程医疗活动，改善患者的就医体验。近年来，随着智慧管理、信息化管理和移动医疗技术的发展，已有研究针对日间手术患者全流程管理平台进行了构建，通过将检查预约、术前准备和手术麻醉等重要关口前移，让日间手术患者提前熟悉手术流程和知识，满足了患者的手术信息和疾病相关信息需求13-14。针对日间手998Chinese Nursing Management Vol.23,No.7,July 15,2023论 著Research Papers术患者延续护理需求和知识记忆偏差的问题，较多医疗机构通过移动软件、移动信息平台和人工智能等多种手段满足患者术后延续护理和康复需求15-17。但现有的全流程管理平台尚存在一定不足，如日间手术患者的信息安全存在疏漏18，平台中涉及的科室互联互通的程度有待提高19等。同时，患者对平台健康教育信息的阅读次数、频率及掌握程度等质量控制内容尚少见报道。建议未来对日间手术患者全流程管理平台的安全性、准确性，以及质量控制体系的构建和优化进行深入研究。3.3 日间手术患者对全流程管理服务优势区项目需求度较高，仍需要拓展保留区项目本研究显示，全流程管理平台需求、手术信息需求、疾病相关信息需求及术后延续护理需求的大部分项目均位于优势区，优势区项目均为期望和必备属性。优势区需求项目是患者满意度较高且非常重要的，这提示医院在开展日间手术时需要常规考虑这些条目。由于医院等级和性质不同，其日间手术开展的现状存在一定差别20，在医院资源有限的情况下应首先满足患者的必备属性需求如术前准备和饮食指导，从而保证患者基本满意度，同时，医院对已开展项目也需要继续保持并加以完善，以提高医院的影响力和竞争力。对于位于保留区的6条需求，医院需要对有限的资源进行合理分配，在保证满足日间手术患者优势区项目的基础上考虑增加线上咨询、术后随访和心理干预等项目，以顺应医院高质量发展要求，提高患者就医获得感。3.4 研究局限性本研究存在以下局限性。第一，本研究为单中心横断面研究，结论尚需要多中心研究进一步验证；第二，Kano 模型是针对需求定性分析的辅助工具，该工具依据“取最大频数法”确定该条目的需求属性，可能存在同一条目不同属性的情况，这会使研究结果产生一定的偏倚，未来可结合定量工具联合应用，增加研究结果的准确性；第三，本研究的调查时机为患者手术完成返回日间病房后，术后延续性护理需求的调查结果可能存在一定偏倚，建议未来开展纵向研究。4 小结本研究以 Kano 模型为理论框架，对日间手术患者全流程管理服务需求进行了定性分类，明确开展日间手术应大力发展和推广的服务项目。日间手术患者全流程管理服务需求中期望和必备属性主要集中在疾病相关信息需求、手术信息需求、术后延续护理需求及全流程管理平台需求，线上咨询为魅力属性，建议医疗机构和医护人员继续保持和完善必备和期望属性服务供给，根据实际临床情景发展魅力属性服务。本研究结果可为临床建立以患者需求为导向的日间手术患者全流程管理平台提供一定理论支持，为日间手术患者优质医疗和护理服务的开展提供一定的参考。参 考 文 献1 马洪升.日间手术的管理J.华西医学,2017,32(4):481-482.2 俞德梁,刘小南,高博欣,等.计划性手术模式：日间手术管理的新实践J.中国卫生质量管理,2021,28(7):37-39.3 张莹,辛科道,黄辉,等.日间手术存在的问题与发展策略研究J.医学与哲学,2018,39(1):84-87.4 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