滑雪场服务蓝图以及关键点分析.ppt

滑滑雪雪场场服服务务蓝蓝图图及及关关键键点点分分析析第九组第九组 黄亚茹黄亚茹 张馨谕张馨谕 凉婷凉婷 宦吉骜宦吉骜.一、绘制服务蓝图一、绘制服务蓝图有形有形展示展示顾客顾客接接待待人人员员购票服务台交押金并办理一卡通领取雪服衣柜退还雪板、雪鞋储存随身物品领取雪具（雪鞋雪板）滑雪退还雪服、衣柜检查随身物品退卡结帐售票处售票处指示牌指示牌票券票券电脑电脑一卡通一卡通收据收据刷卡机刷卡机钥匙钥匙雪服雪服储储物物柜柜刷卡机刷卡机雪鞋雪鞋雪板雪板滑雪场滑雪场教练教练雪具雪具刷刷卡机卡机刷刷卡机卡机电脑、一卡电脑、一卡通、账单通、账单互动分界线互动分界线可视线可视线前前台台后后台台售票售票检票检票售票售票系统系统问候问候登记登记登记登记系统系统分发分发雪具雪具滑雪滑雪指导指导分发雪具分发雪具时间控制时间控制检查入库检查入库登记登记系统系统结帐结帐登记登记系统系统.二、服务蓝图关键点分析二、服务蓝图关键点分析失败点失败点F1F1F2F2F3F3.失败点购票顺序混乱，网上团购后，现场操作不明确增加购票点，图解非现场购票方式的行为顺序或增加现场辅助人员。操作重复，效率降操作重复，效率降低低调整或整合操作顺序，使顾客在一次排队过程中领取到所有用具。调整或整合操作顺序，使顾客在一次排队过程中领取到所有用具。财物丢失以及储物财物丢失以及储物柜大小不合适柜大小不合适增强储物柜的安全管理以及将储物柜的尺寸多分几个等级。增强储物柜的安全管理以及将储物柜的尺寸多分几个等级。二、服务蓝图关键点分析二、服务蓝图关键点分析失败点失败点F2F2F3F3.三、服务蓝图关键点分析三、服务蓝图关键点分析决策点决策点&等待点等待点D1D1D2D2W1W1W2W2.三、服务蓝图关键点分析三、服务蓝图关键点分析决策点决策点&等待点等待点决策点登记时顾客的相关问题,例如优惠制度给员工一定的决策权，可以给员工一定的决策权，可以缩短服务时间提高服务质量缩短服务时间提高服务质量结账时顾客的一结账时顾客的一些有求些有求等等待待点点顾客较多顾客较多,需要需要排队等待排队等待旁边放置一些与滑雪相关的旁边放置一些与滑雪相关的杂志或者运动手册或者有关杂志或者运动手册或者有关滑雪场本身的特色介绍滑雪场本身的特色介绍,或者或者大厅的显示屏播放一些与滑大厅的显示屏播放一些与滑雪运动相关的有趣短片雪运动相关的有趣短片等待等待INGINGD1D1D2D2W1W1W2W2.四、服务蓝图关键点分析四、服务蓝图关键点分析体验点体验点E1E1E2E2E3E3E4E4E2E2.四、服务蓝图关键点分析四、服务蓝图关键点分析体验点体验点体验点增加明显标志以及项目流程增加明显标志以及项目流程,使顾客清楚自使顾客清楚自己的娱乐顺序己的娱乐顺序增加一些间隔阻挡增加一些间隔阻挡,减少噪音干扰减少噪音干扰,将出口入将出口入口分开设置口分开设置,引导客人的流动顺序引导客人的流动顺序.储物柜干净整洁储物柜干净整洁,大小设置更加贴心大小设置更加贴心,以及保以及保障物品的安全障物品的安全.滑雪场丰富的娱乐项目以及良好的场地设施滑雪场丰富的娱乐项目以及良好的场地设施给顾客好的体验，教练的服务态度以及技术给顾客好的体验，教练的服务态度以及技术专业性也很重要。专业性也很重要。E1E1E2E2E3E3E4E4.五、服务蓝图关键点分析五、服务蓝图关键点分析促销点促销点&技术点技术点T1T1.五、服务蓝图关键点分析五、服务蓝图关键点分析促销点促销点&技术点技术点促促销销点点在滑雪场入口处设置显眼的招牌，利用招牌展现在滑雪场入口处设置显眼的招牌，利用招牌展现滑雪场特色、形象、推广产品。滑雪场特色、形象、推广产品。还可以销售一些滑雪用到的防护、保暖等用具。还可以销售一些滑雪用到的防护、保暖等用具。在大厅内设置便利商店或者快餐厅，为运动后的在大厅内设置便利商店或者快餐厅，为运动后的客人提供饮食休息的场所，还可销售一些纪念品。客人提供饮食休息的场所，还可销售一些纪念品。技术点技术点招聘专业教练，进行适量有效的员工培训。树立招聘专业教练，进行适量有效的员工培训。树立顾客至上的服务理念。顾客至上的服务理念。.六、服务蓝图关键点分析六、服务蓝图关键点分析接触点接触点R R1 1R R5 5R R6 6R R7 7R R4 4R R3 3R R2 2.