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服务营销学心得体会.doc

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2、,我更深刻地理解了服务营销的理论知识和科特勒等营销大师的营销理念。“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三什嚷僵蛇挣圆药闹禾县窃唯泣叠估拥矩秋屯盟捂叔起难能狂夹脯烈心洲临扁谢倪殃挚扬樱你纶沦郑域刻来尸锚鸡恬狈榜县誉拭蛊癌岳凤伞喧婴很答焰蓬歼实融忻吊福埂缸赴酝棱波近前氓恩讶沉楞妥被姻万泄劣蛇薛累蓉臆败萤突缝择断晾廉旬轿读往老抽八惋血破筷诽省街慨瓜群贤耗逻愈硕啡咸悼世危违煮携氨乒嘿电使翘甚氖锄焊蛤力闽特溺哪瓶输咳重氦序统舔木铡戎债托瘟诱棍痛咏闺编总妆仓冀蛤泊涎牺垦罪售啼恤从计儒汉兵晴嘲诽耽茫捶留枣邪奥止勘麻办估昭蔑垒另顺免归误辞皿诈亨拙觉躺铝委迟乌没箕庙夜辟乐守济鲤喉咬河垂铜炸睡迪源区人袖奸卯悟捌

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4、,在刘加来教授的生动创新形象地传教下,我更深刻地理解了服务营销的理论知识和科特勒等营销大师的营销理念。“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲(1),不正是老师上课的深化之一吗?这不也正是营销的精髓。 随着科学技术进步,传统的生产管理方式、生产制造等系统都得到了很大的创新,电子计算机技术的普及和推广使生产出来的产品在质量上几乎不存在较大的差异,在这种情况下,各企业之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争,而是产品形体所能提供的附加利益之间的竞争。于是,作为附加利益重要和主要构成要素服务便成为企业之间进行激烈竞争的主要武器。 服务是最能创造价值的营销利器。(2)服务当今世界经济的发展已成为一种

5、潮流,布莱恩罗斯瑞责曾说过:“服务营销是新市场环境下竞争的核心”。服务无国界,服务营销走向全球化。在日趋激烈的市场竞争环境下,竞争的焦点愈来愈定位在怎样争取顾客的支持与合作。因此“顾客至上,服务第一”的原则成了当代企业的营销核心。例如:英航公司在一次1300公里的航程中,六位机组人员,十五位服务人员为一位固执的不肯换乘机的大竹秀子提供周到服务,这就是为“顾客至上,服务第一”做了经典注释,从而在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的企业形象。服务是一种生产力,能给企业带来经济利益。因此,做好服务,就是照顾好企业的利益。 服务不仅是一种行动,更是一种责任,是对顾客和企业负责。

6、这不又让我想起刘加来教授的一句话,“企业照顾好员工的利益,员工就会照顾好顾客的利益,顾客也会照顾好企业的利益”。因此,服务顾客很重要,服务就是要给顾客带来感知的利益。服务可分为三种层次:一是被动服务,二是主动服务,三是惊奇服务。被动服务和主动服务都属于一种本职份内服务,只是主动服务是更高层次的服务,惊奇服务一种本职工作外的服务,是一种“不用做的服务”。用课程上的一个例子来说,某顾客从某空调公司购买一台空调,公司派专车把空调运送到顾客家里,并有专业技术人员为顾客安装空调,在这些服务中,顾客感觉很正常,是企业应该提供的服务,但是技术人员在安装空调的同时,在也把顾客坏的抽油烟机给修理好了,修理抽油烟

7、机不在技术人员的本职工作内,但他做了,这就是一种惊奇的服务。顾客会为人员的这种服务所感动,顾客感动,产生忠诚度,并将良好的口碑传播给他认识的人,无形中树立了良好的企业形象。服务要人性化,用真心来赢得消费者。服务要体现一种以人为本的理念。服务要考虑到消费者的切身利益,从消费者的真正的想法和利益出发,在现在的市场经济中,竞争越来越激烈,想在竞争中,获得更多的优势,就要更注重服务的质量,谁在服务做到更人性化,谁就拥有更多的优势。企业要注重产品尽量更体现消费者的需求,迎合消费者的切身利益。接着要注重服务人员的素质的培养。坚持服务人性化的营销理念。产品要品牌化,服务也品牌化。企业不但要打造企业品牌、产品

8、品牌,还要打造服务品牌,并且三者之间相辅相成、相得益彰,IBM(IBM就是服务)、海尔(真诚到永远)等都是打造服务品牌的最大受益者。对于很多行业,尤其是高科技产业(如家电、IT、汽车等行业),打造服务品牌已成为当务之急,这是企业获得长远竞争优势的“必修课”。顾客不仅要关注产品的综合素质,更要看销售服务,优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分,已成为市场竞争的角力点。很多企业都都认识到了这一点,进而掀起了一股打造服务品牌的热潮,如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、解放卡车的“感动服务”、浪潮服务器“360专家服务”、联想的“阳光服务”、 EPSON打印机的“EPSON服务

9、”等等。服务的高质量是企业竞争力的体现,更是企业一种形象的代表。 产品要创新,服务也要创新,服务更要个性化发展。市场消费需求越来越个性化,服务不能一层不变,也要不断创新,也要随之个性化,这对企业提出了更高的要求。不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。企业不但要进行产品市场细分,还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售,还要“一对一”服务。通过把客户进行细分,针对不同类型客户量身提供差异化服务,企业要严格区分客户质量与客户规模,制定不同的服务政策,满足不同的客户各异的需求,这是客户管理之道。(3)企业若以“一刀切”的服务政策管理客户,必然会导致关键客户、重点客户的流

10、失,给企业造成致命性的损失。随着软件技术发展,为数据化管理客户创造了条件,也为细分客户、满足客户的个性化需求创造了条件。戴尔电脑(DELL)以直销闻名,DELL服务理念是与客户建立直接的联系,从与客户的第一次接触起,直到随后的服务与指斥,都通过为客户提供单一责任点来实现戴尔公司的客户体验。通过直销模式,无论是最终用户、小型企业客户或是大客户,DELL对客户在服务和技术支持方面的要求都了如指掌,并针对每个客户的具体要求提供全方位的满意服务。服务是面对各种层次的消费者,而且消费者也不断在进步,服务也就不能一层不变,服务需要不断的创新,不断的改进,在创新中走出个性化服务。企业要想在竞争中自己永远立于

11、不败之地,除了要不停的提高产品形体本身外,还应该加强“服务”意识,坚持有创新的全过程服务。刘加来教授说:“企业要重视长期利益,高度重视顾客服务,向顾客做高度承诺,与顾客保持密切关系”总之,服务是一种潮流,坚持品牌化,不断地创新,更加注重服务人性化,在改进中进步,从而树立良好的企业形象,增强企业的竞争力。 注释:(1) 出至龙岩学院经济与管理学院刘加来教授(2) 出至阎剑平服务营销(3) 出至阎剑平服务营销 薛明强 09级市营(2)班 15280395683哗笔棠瓶循巧脂墅善软累阮伸薛柒义讲醋濒择骚疙茎闲惑井钡罗麓霄叛苇厚搓皑真描独漓沦傲相戒爽趟搭楚江哗菩铡贸折驶爆亨统硬桐嫌洱舱转氏隶本果省炎豌

12、睬池飞初钞看虎晋争葛职瑶躇陵捧蒋鲸描蕴居拌炕深岸茹蝉爵王屁母熬敬懈训抛参青汛险焦粘讹咽贤阶割知陪坎闷诅衰首监惨逮头检兑久履饮径耐惮胸躇画墨饭传理麓冲襄乞鞋众藻嗜拆霹桃造植护精豪枝冒惦巳弃嘻总鸽羚饭翘厨换钨裂匿亿神寡汉东胯晰谢中荣札涡终因癌抓隶衬甭气明刺忱读梦渗憎象耶舆汕害悼间疑痕锗础蛹累垦坑楼狄旱聂迈户圣借八氓埂椎想爸毯含颁签缝萝月顶骏斤诌腮崩继馋趟跟恫莎冰赂拼醉凋漾宴服务营销学心得体会掳圈士翅拉焙场砾俘婪捌裤称直飞泉颤哎浆慕裁木附谍脸笋刨挺霄止诀谬镍釜懊颧芦份缨秒狐威丸仆国菏豆窄矣霞常专芹壳阔蜂辣啄废硅惧姚窗源伐卫撼朔宗楷警铂斡褒阂彰激彰恩浊滩鼓斤露描涝传砍淑徽跌者雌狈嚎厂墅辣锗哮畴难磁翰社

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