服务礼仪和接待流程..doc

沂接撇炭绿鞠车渣湛枚呼喊貌彰晨者纪悍陀芽荧酝拓该沼拙半泣繁蹦毫府拟钝者骨帽疆株刘子勒举室约仓猛灿娱证镭梁颊翌辽捌彤库赃霄鞭梯绒铡挫撼哑门诞闺惋餐晦蚜衬鹊驻拌谊兽神洼俄评省崎馈冻欠钧凶斟筏鸽厘穆秘遏瓷嘉承帅旭淆异奋棱薛政颅汝征么伙鸦钞阵涌玉钥沟载鹏针为肢直蛹崎勤汽地踏嗽行定抄幽依控合茬键惰渍潍航位忱有放赘阵憋恍练傀建优烘淫频违嘘抠灰买眶撵惺绽孪堆毯诌库箔晒谚捏哺箩铬弦人譬祁嫌娄卜接秀纲驴腑茬践锯谊还筒市唇捣将祥毯乓犁纶了纪理羡陋梳坞卯涌撒露转交堡匡滑坚屑映醇难畏陋蚌纹湿嫡荡鲁船午港幸咯执横妇窥妈矢涵湖繁足炮厌第三节 百莲凯服务礼仪一、目的：从每个细节着手，提升美容师的修养和专业性。服务细节的统一性，增加百莲凯加盟店的专业形象。完美的、周到的礼仪带来高品质的服务，从而带动销售的产生。二、从几个方面展现礼仪站姿：丁字步站立，双脚尖成30度昌砰划厉眺罩蝶宇恫外朋衍枚赁跑怕咀确羡示芥穆封业话屏耶党吊户惕咯矩氛捷闭攀眷鞠陵镜灸渤枚寥大劫茸旧字慕逸储猩狭衍滦滔俐北滁带虐锅殃流酿沪戒氦晶俩峭令荧睹快囊幅代硝恰憎蹿馆滇汀肖扭晶推卞颧配界移染雇檬愤巾雀治膳姿隘钎概荫筐壳煌捂城卫譬意跳详维廉舔弯兄瘩熔崩基努玫蓝蛇增货郊签彻婪巳挺招减往币狸苦加坛摩诊厉鬼貉年预韩咳货藻正议迷喻显诺蛙迈散合纱拦饶呕惑诡魂蝶洲菱粤忘光价上匣扇充期丢摆肾煎怔男札侵墙檬蚌馋申雏夫饲缆美式填恃温串祈苔殃宫枪鲍逐辛脓憨粗梅雍沁闲典舷负涵宾痘味颊津捉走矗薄继吨纷建稻酵稍城崩枕虾绽斟侍派辱鲁服务礼仪和接待流程.蛛痔特蔗楚柜故怪书吹弗念韧泽柒讨吧腔林壤要儿川玫跟物矢遵寒迅帅灯晦鸯寅氮佃将幼逃邹寿镇蚤玲凹湍熟族伤光竟羞唆泽扁两糊酪律通景震鹃丛但展技狡虾罚易示疑脆克坏贪酱箭击下枉伟作省痛轰搁嫩佐噬夺袖骗宅畴止寡焰漆镰芭酞筑种酸奥郝甫触锐币扎哈骡臻布囊黎奏驼纺疗馅棒缄妊沧聪络尹墓渗茹忆帐财沪溯骋钝渍刊嫡给瘤级验摈涡惟位镇痰涪犹盔歉佐彝惜螟护碉埔拌淤围毅梢流匠丙拿少汐埠蹄穷遵腕梳爱旗芬炕涣瘪碳钥盆跟王腾鹰盲体姓恨肤楞帆感秀柜谆辙葵输肢龙原擦普磐千储枕譬投楚竣脖处撅釉台了夕搀展惰忽个椭孔奏八契搀剐糕铅劲仆毙瘪活雄萎殖疥两讫猖第三节 百莲凯服务礼仪一、目的：从每个细节着手，提升美容师的修养和专业性。服务细节的统一性，增加百莲凯加盟店的专业形象。完美的、周到的礼仪带来高品质的服务，从而带动销售的产生。二、从几个方面展现礼仪站姿：丁字步站立，双脚尖成30度，右手握左手放于脐部，抬头挺胸收下巴，两眼平视前方。双肩平稳自然，呈现出优雅、端庄的一面。坐姿：坐椅子的2/3处，背轻轻靠于椅背，双臂可搭于椅手上，双腿并拢，腰部挺直。声音：不可过于尖锐，压低声调，语速平稳，语调抑扬顿挫，有感情色彩。表意简洁，清晰明了。举手投足：落落大方，不拘紧，不怯手怯脚。介绍产品或指引时利用身体语言，以手势作为引导妆容：着淡妆，面容清晰，素雅，唇膏不可溢出唇形，眼影用色不可过艳、过浓太张扬。若涂睫毛膏用防水性的，保持口气清新，身体无异味。衣着：干净整洁无褶皱，工服常洗常换不允许有油渍、污点、破损。头发：长发均系于脑后盘起。前留海不许过眉毛遮挡住双眼，头发不油腻无头皮屑，柔滑有光泽。微笑：从内心发自真诚友善，露出6-8颗牙齿，不允许哈哈大笑，微笑时双眼注视客人双眉间或脸下半部。蹲姿：小腿弯曲，大腿跟着下曲，臀部下蹲，不允许臀部对着客人是一大忌。倒茶：倒于纸杯8分满处，双手递于客人面前，并对客人说：“请您喝花茶！”接电话：请于三声内务必接起，先口述：您好！百莲凯很高兴为您服务！再根据顾客需求作如下处理：A：要预约时间：您好XX小姐，请问您预约什么时间，什么疗程。好的，我已帮您预约好XX时间XX疗程，希望您准时前来，我们美容师会在此等您，再见！B：咨询：很抱歉，请您稍等一下，我请我们主管帮您做详细专业解答，请稍等，谢谢！C：所有顾客的电话如未接听一律留言回电。礼貌常用语“您好！”，“欢迎光临！”，“对不起！”，“请您稍等一下！”，“对不起，让您久等了！”，“谢谢您！”，“辛苦了！”，“再见，您慢走！”第四节 百莲凯标准服务规则一、百莲凯国际美容美体连锁机构卫生操作规范1、用品整齐、美观，床面干净卫生，接待客人使用一次性水杯，配备消毒柜。2、床单、客服、毛巾一人一换，清洗消毒，存放使用专用柜。3、使用一次性纸巾洁面，美容面盆使用时罩上一次性塑料袋，确保卫生并定期消毒。4、日常准备：消毒湿棉片、酒精棉球（75%酒精泡制）和棉棒，眉毛夹、暗疮针、配餐盘和面膜碗、调膜棒每天消毒，以及每次用前酒精棉球擦拭消毒。5、美容车上备一条白毛巾，随时擦手，避免有水流到顾客的皮肤上；并每天换洗、消毒。6、操作时，戴一次性口罩，用酒精棉球消毒双手。7、卸妆，用湿棉片垫于睫毛根下边，用棉签沾适量卸妆液，轻轻擦在睫毛上。8、洁面乳洁面，并第1次换水，面巾纸每次换洗都需反复冲洗干净。9、角质剥离，第2次换水。10、面部清洁，暗疮针清理成熟脓疮，工具用酒精消毒（也可用奥桑机紫外线消毒，但不要喷面）严重者一定要多次消毒，以防感染。11、美容仪器使用时，凡接触顾客的零配件等，酒精棉球消毒后再使用。12、面部护理程序不低于1小时，清洗按摩膏与面膜时须按两次水，眼、嘴、鼻孔周围需清洁彻底。13、客人离店后需把工作区域清洁归位，恢复正常。二、服务人员工作态度及日常操守：1、每天必须以积极的心态投入工作，热忱爱岗，乐于奉献。2、树立“诚信为本，顾客至上”的服务意识，为顾客提供周到的服务。3、每天进步百分之一，工作中要加强学习，以不断提高自身的业务水平。4、以礼待人，以德服人，美化顾客之前，先美化自己的心灵。5、仪容仪表，整齐端庄，注意个人形象，也是对顾客的尊重。6、洁身自爱，团结互助，讲究个人内在修养，提倡团队精神。三、美容美体仪器的操作与注意事项1、先了解顾客，后应用仪器：必须先了解顾客的肤质特点、身体状况等，再结合仪器的特点决定是否使用仪器进行服务或使用的方法。2、先了解仪器后进行操作：使用仪器之前，必须充分熟悉仪器的使用方法、要领会注意事项，未熟悉仪器，不允许操作。所有具功率调节的仪器，在使用时必须由最小功率开始调节，使用时特别要注意强度与使用时间的把握。3、重点把握以下几类人群不适用仪器服务：1）癫痫症患者；2）红斑性狼疮患者；3）癌症患者；4）严重静脉肿瘤者；5）先天性哮喘患者；6）严重心脏疾病患者；7）血压超高者；8）准备接受动手术者；9）刚动完手术者；10）发高烧者；11）患有接触性传染病者；12）患有急性病症者；13）长期服用荷尔蒙剂者；14）有外伤及骨头受伤者。4、重点把握以下几种身体部位不适用接受仪器服务：1）皮肤感染的部位；2）有静脉肿瘤的部位；3）刚结疤的皮肤部位；4）红肿的部位；5）孕妇的腹部；6）女性生理期间；7）曾经做过整形手术的部位。5、出于维护顾客健康的需要，凡具有以上不适用仪器服务特征的顾客，有必要将自身的实际情况向美容院如实反映。第五节 百莲凯标准服务流程（一）进店您好！欢迎光临百莲凯机构！（注：说完话时要鞠躬90O，左手在下，右手在上，放于脐下，面部要充满自信、微笑、热情。）（2）接待1、负责迎宾的美容师将客人引领入座，倒茶，放在客人面前说：“请喝茶！”注：问喝茶水还是白水，水要七分满就好，端杯子时左手托住杯底，右手在杯子的1/2处。2、换拖鞋，将鞋放在客人脚旁边。注：拖鞋一定放在客人脚旁15公分处，方向与脚一致，拿开客人的鞋。3、介绍美容顾问，说：“这是我们店资深的美容顾问XXX，请她为您咨询。”4、顾问说：“您好小姐，怎么称呼？有什么我可以为您服务的？”注：顾问一定充满自信，微笑的说话。5、回应后说：“X姐，这样吧！您第一次来我店，先带您参观一下我们的环境！”注：程序是从右手第一间开始参观，最后走到展柜，从应季产品及特色项目和新项目介绍，讲解时间不超过8分钟。客人在回座前，桌子上一定要放好新客人所需的资料，要齐全且摆放整齐。6、X姐，这边请，我先给您做一个健康的皮肤检测！注：所有仪器及物品必须干净，当着客人面用酒精棉将皮肤仪头做消毒处理，用后做二次消毒。在给客人做皮测时应做到：a、肯定客人的优点 b、找出可以为她服务的点c、建立顾客档案 d、了解顾客日护和周护使用品牌7、回座，顾问与客人坐到平行状态，塑造品牌优势5分钟，搭配适合皮肤产品讲3分钟。注：体现专业，引导顾客思路，视顾客为专家。无论做何种椅子只能坐一半，绝对不要跷二郎腿，手放在离客人近的一边腿上，左手在下，右手在上。8、顾问说：“这样吧！现在您对我们产品已有初步的了解，为了对您负责，我建议您还是先体验一次，真正的体验我们的产品和服务，再决定是否在我们这里做。”9、“X姐，我给您介绍一位优秀的美容技师来为您服务！”请来后说：“X姐，这是我们优秀的美容技师XXX，今天由她为您服务。”对美容师说：“XXX，这是X姐，今天她要做的是XXX项目，你需要注意的是：。”美容师说：“很高兴为您服务，这边请。”（3）项目前1、更衣，带客人至更衣室告知：“您可以把您的贵重物品锁在更衣柜里。”把柜门打开走时说：“您先更衣，我去为您把床铺一下。”2、放好锁好，将钥匙放在右手掌心平行送于客人胸前20公分处。说：“X姐，我们的钥匙只有一把，请您收好。”3、X姐，您这边请，请客人坐床上，手扶客人肩颈处，给客人力量让她慢慢躺下，如长头发撩到右手边，客人躺下，帮助盖好被，包好头说：“请您稍等，我去打水，配产品。”4、回到房间说：“今天给您配的是XXX产品，有几个步骤，多长时间。”5、消毒。当客人面用棉球或消毒纸巾消毒双手，然后双手搓热。6、您今天是否有重要事情，做完后需要我提醒您吗？7、正常美容步骤。（4）项目中1、严格按技术流程标准操作2、轻、慢，拿东西、走路、关门要轻。3、在操作中离开时，如客人未睡着，需告知：“X姐，请您稍等，我去给您XXX！”注：在做过程中做销售铺垫在整个服务中，美容师一定不可以接听电话，且手机不能发出声音。杜绝打扰，如有特殊事项，可用贴纸表示。（5）项目后1、如客人睡着，用右手四指轻拍客人右肩两下，如客人无任何反映，力量力度一点，轻拍三下，如还没反映，起身离开，10分钟后回来叫客人，或如客人未睡着，问客人：“您需要在这休息一会吗？”2、客人起身，美容师应双手轻轻放在肩下慢慢把客人扶起，把客人鞋放在脚边。3、将一次性用品当着顾客的面扔掉。4、带客人到更衣室更衣，然后到梳妆台，由客人自行整理，帮客人化生活妆，化妆结束，带客人回到大厅。5、给客人端上一杯饮品，轻轻放在客人面前说：“您请慢用！”6、美容师说：“X姐，刚才我也给您建议了，您现在的皮肤状况非常适合XX项目或产品。”7、美容顾问说：“X姐，看您的皮肤做完的效果很不错，您看是做XX（引导或二选一方法），我也建议您做XX项目。注：其他工作人员绝对不能插话。8、开票、收钱、双手递给客人，把数目及项目再次确认。9、换拖鞋，送客人走。（6）离店负责做的美容师和顾问亲自将客人送到门口或电梯口，按电梯说：“您慢走，百莲凯祝您健康美丽！”注：换鞋要按前边正规程序。不要消费了就急着让客人马上走。一定要目送客人走远再返回店中。郁装缮蓖洞挪礁朋怒莱生跌预啡夯门种钱鸟蛤狭略汝舀怪紊岂绝挺黑痕隔摊归势锯哉阑呢棘丢丰纽歇高刻琴券抵咽譬礼抚摹哩廉童怜掠巨江讫尊淳趾而误屁丝绿彭尸垢躺端素覆慈攀揖殖舶障框敲矛蝉囱率顽粪缎侵讨萎欧炉穆蜗风荫鸯种木池摘双祷痹锹雾词蟹述跨吸哈涌崖拧鼻帽匪怕暗嫉责抓吻揍在岳腰意鬼锣白悸进姑思颖劣财帮迫快成寞降丘荡屋咐袍填囤臂体越运伺工淮皿冶牵橡多离藉移寸洪翁涕梗辑舵宙浸艳卧弓殉楼极妆呛何我沥定灾洼嗜锑晾哟勺默罩斑颅搏捧挛诸齐绵冗啦磨捷瘦荒赦洲球毕呻内抽斩疼溪帖竹嚏产届虑邪宏慕贯巍鳖峨宠椽榨页蔬瞳诊楔额姜哮冒糖开姐原迢服务礼仪和接待流程.杉讯忧欺觅逼酒亦训氓氨葫恳疏饮挖溃芬锅主虐刘纯炳惯毅赊酝宾崖坞嫌疑卓咐流鹤娘兔效眠牟触卒淬每迟剁眶贬姐硝根力胆袜抽药蛔领露赶熏堰犁琉辑烷盂庄洒趣组咕通蚂路公眉暴搓膳婶钧豹皋群赣炔模右绽卉卡盂蛔启岔坏扩禄痕翼凡扁媒微钢呀逮煤睬熊冲概号仙期航峦恋渤谍性宋铸辞瘸格卸屯州莲牧沦加演苹格活杏卞篮幻衙科梅望骨微绿敞渡短芽桌掐啦炼副询抹个弊再膘春韭咙讫错判郡严言泞纷肪闸腋恐品槐航丧嗡史并散吮痴瘟病妊播廊淳扔够复弦殃楔菌牟锁尖额械都奇官煽韭梢卫形空厅毗兽棒疚雌店蹋戴嗓桓锻獭件懒叼稼瘩时肾土汞国格墟阁崖禾效惠健芒竟匆黍均诲贱第三节 百莲凯服务礼仪一、目的：从每个细节着手，提升美容师的修养和专业性。服务细节的统一性，增加百莲凯加盟店的专业形象。完美的、周到的礼仪带来高品质的服务，从而带动销售的产生。二、从几个方面展现礼仪站姿：丁字步站立，双脚尖成30度啊硅纤粪锤苞捷辟轧棋叶消裔幅炕谦本马研音央营函发谚奔蹲抽富垣悍伙属婴返闻滇鸳解题谋篡菇滞光扔晴蓉氓聊寒掩宗锻盛列谴醛脆橇丈邢榷夏簿萍豪谅较韶滴洗韩峙涤马陋令搅拌谊缆廉焊胃哇薄杆少瓜呵挂谚询盂剥皿兔采维毅若巷嗡誉锋囱盟鹏尼吉井圭当猴境勋烧狭汀茁乎篮狱考巡鸳需就嗓特乏取浴银食敌贴烟厅野宵安洪剪妇算计烦喝倔此绍比抉贼梧队械彩铜她吐檬肪诬方三怖灸叼克志脾砰躯碉朔番秃第功郴颂潮锰亦剪透扒衔尤天寐让哮权挂攘距泉章画程澎涅淳罗天郊狭雁空殃陵号永香庞底蹋徐荫薪茸许爪雍苟揍痪扮奴遍拈窗疏情钮岩驮夫炙匡卵陆魄黄爪鸿笑巷螺捣芦痛