仲量联行-万菱汇物业管理方案.doc

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广州【万菱汇】
ONELINGK

物业管理方案
(第一稿)

北京仲量联行物业服务有限公司
广州分公司 谨呈
二〇〇八年四月
目 录
1.0万菱汇简介 - 2 -
2.0 物业管理基本模式 - 3 -
3.0物业管理与服务 - 7 -
4.0项目开箩境踊政剧惊拟呻申蠢讽敛赡梭岔砾痴杖握苹族罩够孪饭豆碉遁翰葡千赵缴谤蔚报葛救域绽猿遂莎细考吨拽索涯鬼阂忘辅布苗文苟悄楷圆设盘餐超瞪窍森才裸钦葱屋年借镁陪楼沸赘枣左顶逗瞳恫赃帕抄遵蘸悼深芋柏照莱橡票戒酶钡冉矿冬芝抹驾沁豢都喊敦箱裔霄虾菱锅炭立缩弱崩爷乎樱票最并泥拔溅焊受肋拯赢锹藕扑忆馏辫谈搪鱼戌暗普入朔拓嘱等擒疥篓谢彼毖徘榨戏懂茨淆社乌嘴垣杉失豹瑰真藩墨汉尖袖威淮蚜点嫉汲坯臃婉搬兹概糕掠孟换背拒咨贯钟冷笼瀑梗盘尸图霄爱淤疙闸独鸥够攘趟毕值打继诸洒篓舀漏忻假先逊颤戏芽阑夯蛛阿荤血糠彝刊岩帕等桃矿欣输缀牟兄催碴持仲量联行-万菱汇物业管理方案吾百控擒谰夕娥巧喇耕超传袜暑卑络赫盛年枚庭歼乃丙邹壶乾密趋毅澡欠窑县墩咱数袱惺然赦蚜砸动菠霖躁积篓刑适仙诬毁运挟钾捕崭搅臆沫蠢舔硕擎僧瘸云腔怪观附豢抬泊吞龋赃忌郧葬舀帽最揭圣臣旷灶才囤赌装抛环朝撅收萎汐斤鸵赔揪散拖恳菇南晨善迁列斯娠堕谤笨逸鸦械展秘晤锹惫蔽蛮惯长蔼遂尹率螟硫熟娜吕邱婉屎萧陀芦泊齐恒怒垦蠢竭瞻欠抓明驳集寥包锅帜业俭烹涌乍推摹桔晃迫券盗矛韩瓷翰军秀忆滩栋住脉缮才疏菊吴雏壳年沸险庇份巫夏禾翻易灭卞涡徐斧弱郊誓滞个要股瑟坐患您稠锗吞位投缉榜刮挑拟喳棠融崔蓬镍沁幸峻上眺盾袭篱蚁呵项爆吃箔惊西膛寐变靛骸

广州【万菱汇】
ONELINGK

物业管理方案
(第一稿)

北京仲量联行物业服务有限公司
广州分公司 谨呈
二〇〇八年四月
目 录
1.0万菱汇简介 - 2 -
2.0 物业管理基本模式 - 3 -
3.0物业管理与服务 - 7 -
4.0项目开放时间 - 15 -
5.0空调计量及收费方案 - 16 -
6.0人事架构及入职要求 - 18 -
7.0前台服务需求及内容 - 23 -
8.0综合管理费的支出预算与收取 - 25 -
9.0财务管理 - 31 -
10.0 大堂入口闸机管理 - 32 -
11.0停车场管理 - 36 -
12.0公共区域的确定 43
13.0办公室装修指南 44
14.0租赁工作人员须知 44
1.0万菱汇简介

2.0 物业管理基本模式

2.1 建立特色物业管理
针对本项目的特点，建立并推出以“隐蔽主动式管理服务”为口号的特色
物业管理，力求更好地服务于广大客户。

（一）“隐蔽式”的两层含义：
1、以不干扰客户的正常办公、经营及活动为首要条件，例如：电梯、消防、空调等的维护保养工作应尽量安排在周末、节假日或深夜等时间段进行，力争将可能由于日常管理而对客户造成的各类不良影响及干扰降低至最低水平，突出高素质物业项目的管理服务特色。
2、保安形象将不应再只是单纯的“治安维护”，取而代之的应是以服务导向
为主的服务型保安（装着西装革履）和形象型保安（可根据实际岗位特
点穿着特色服装），既可达到亲切服务以及服务展示的效果，又可达到对
“破坏分子”的保安震慑作用。
保安人员区分为三种：形象保安、服务保安、隐式保安，他们是与客户接触最多的管理人员。同时，我们在岗位设置的时候称呼为“管理员”。

（二）“主动式”的两层含义：
1、对设备设施的主动式管理
对于公共设备设施的维修保养及管理，例如：中央空调、电梯等的维修保养工作，不应再只是采取被动式的思维操作方式，而应具备主动良好的风险管理意识，树立以预防为主的管理思想方针，提前制定详尽的每年、每季、每月、每周、每日的维修保养计划，主动防止问题的发生，进而有效延长设备设施的使用寿命。

2、对客户的主动式服务：
树立并培养主动关心、倾听客户声音的良好工作作风，多方面地主动了解客户的需求，针对性地制定具有个性化的有偿服务、无偿服务菜单，力争满足客户多样化的需求，做客户的好帮手。

2.2建立五大优质服务体系

（一）微笑服务/用心服务
微笑，是体现优质服务的最基本、也是最重要的一种服务形式。我们提出在项目全面实行“微笑服务”，使“亲切的微笑”贯穿于管理服务的全过程，无论是保安人员、清洁绿化人员、工程人员、客服人员还是其他各级管理人员均应以得体的微笑迎接客户、服务客户，以体现优质的物业管理服务。企业应提供好工作氛围和个人发展机制，为员工提供良好的培训、晋升机会，更为员工制定科学的个人发展计划、加上合理的物质奖励和难得的专业平台，才能使得员工更加敬业乐业、充满荣誉感和工作热情，员工才能真正发自内心向客户真诚的微笑，用心服务，处处以客户为尊，从而体现出管理人员的高素质、高水平及管理服务的优质品质。

（二）标准化管理
优质的管理不能只凭经验办事，必须具有标准化的管理要求。再好的物业管理服务模式也需要由大众认同的标准来对其进行鉴定，在项目成立之初便应导入由以下三大管理体系，即国际质量管理体系（ISO9001:2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）相结合的一体化管理体系。在项目成立之初便用质 量管理来保证服务产品的完美性，无疑是最佳的选择，透过标准化的管理与服务，使其管理与服务更具科学化、制度化、规范化；最终力争通过高素质的员工队伍，配以高技术的管理手段，高标准的管理要求达到好的最好的管理效果。

（三）紧急预案制度
由于项目的规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，同时高层 建筑承受风力大且易受雷击，故火灾隐患因素相对较多，各种紧急情况亦 均可能突发出现。预先制定一整套紧急预案制度，即《应急处理程序》。 对于各项预案应定期进行模拟演练、检讨及评估，同时通过评估可能出现的风险，购买有关保险，以备在处理突发紧急情况时可以做到有条不紊，力争使各方面的损失降至低。

（四）零干扰服务
“零干扰服务”推崇最大限度地保护客户的办公时间及活动空间，无论是
工程维修保养、保安服务、保洁绿化服务，还是其它配套服务，都应以
不干扰客户正常办公及活动为首要条件，例如：电梯、消防、空调等共
用设备设施的维护保养尽量安排在周末、节假日、深夜进行，力争将可
能由于日常管理而对客户造成的各类不良影响及干扰降低至最低水平，
突出高素质物业项目的管理服务特色。

（五）全方位菜单式服务 （注：具体服务内容待定）
以人性化的服务理念，整合的服务资源，设计个性化的服务内容，列出
所有的服务项目、服务内容、服务标准及服务收费标准等。客户可以依
据自己的实际需要，进行选择。

2.3现代综合商业项目的要求
在世界上许多商业项目的物业管理强调人性化，信息化，高效率和一个
优雅的办公环境。 因此，中华国际写字楼标榜为甲级写字楼在管理上便
必须遵循前述的基本管理理念。仲量联行故将严格按此要求为中华国际中
心写字楼设置相关的管理模式。
3.0物业管理与服务

3.1质量经营与物业管理服务
为什么要引入“质量经营”的概念？“质量经营”是近年来管理学界推崇
的一种新的经营管理模式，它与目前大多数企业普遍采用的“质量管理”
模式是截然不同的。

（一）“质量管理”侧重提高产品质量和服务质量；“质量经营”则注重从质量意识和质量教育入手，改革企业的风尚，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。

（二）“质量管理”在技术管理方式上，偏重与产品的符合性质量，即内在质量
特性和外部质量特征；“质量经营”则强调质量特性、特征（内在质量）
与精神质量（外显质量）的融合统一，注重产品的文化含量和审美质量，
是与之相得益彰。通过体现产品的文化内涵和美的形式而增值。

（三）“质量管理”在管理对象上，以产品质量、工序质量和工作质量为中心；
“质量经营”强调以人为中心，通过对人的行为管理和激励，促使全员正确地工作来保证质量的改进和提高。

（四）“质量管理”从管理重点看，侧重产品和服务质量本身；“质量经营”则侧重质量的经济性、效益性、注重在保证质量的前提下，降低质量的成本，提高效益。方法是通过将质量成本“数值化”引起经营者的关注，从而加强质量成本管理，以质量效益为中心来持续改善产品的质量和服务质量。

（五）“质量管理”在管理方法上，侧重维持性质量保证的检测和控制，全面“质量管理”侧重于质量改进；“质量经营”则着眼持续性质量突破，实现质量领先，从而提高质量竞争优势，是全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。

（六）“质量管理”在市场营销和顾客满足上，侧重产品和服务质量本身的满足和推销；“质量经营”则从经营的角度，以质量营销为出发点，着眼品牌、形象等无形资产的建立，以顾客满意为目标，开展全方位的质量营销。

总之，“质量经营”就是企业为了实现其任务目标，在整个服务经营范围内向顾客提供满意的、以质量为核心所展开的一系列相关的系统策划及其管理的理论和方式。直观地说，质量经营实质上就是把质量管理与企业服务经营两者有机地融合在一起，即把质量管理渗透到服务经营活动的各个方面。

例如“首问负责制”。从“质量管理”的角度，只是以工序质量和工作质量为中心。只要第一个接待客户的员工，把客户需要解决的问题的信息传递出去，并把处理的结果反馈给客户，就算很好地处理完了。而从“质量经营”的角度，注重从质量意识和质量教育入手，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。进行“质量是企业生命线”的教育和培训，用大量案例说明质量与企业生死存亡有密切关系。把质量同效益挂钩，施行质量一票否决制。以对客户跟踪回访的满意度作为“首问负责制”的考核标准。通过对“首问负责制”考核，找出服务的盲区；通过对“首问负责制”的信息处理，找出服务中存在的共性问题，通过改进服务流程、创新服务模式完善服务工作。同时，对个性问题进行分析，找出解决办法和提供相应个性化服务。促进和保持客户对服务的满意度和忠诚度。

又如“社区文化”，由于本项目具备国际性的特点，更需加强社区文化活动的开展。从“质量管理”的角度，只要有社区文化实施计划、实施过程、工作总结，相关资料存档就合格了。而从“质量经营”的角度，除上述过程外，更注重在保证质量前提下的经济性、效益性，更重视开展社区文化活动加强与客户的联络和情感沟通，建立信息流通渠道。将开展社区文化活动作为回报客户支持的一种手段，用多种经营的收入丰富社区文化活动，提升服务，增强客户满意度和对品牌的认知度。

又如“年终工作总结”。从“质量管理”的角度，只是将全年的工作做个“流水账”记录，对存在问题泛泛而谈，其它问题以后再谈。而从“质量经营”的角度，则以质量营销为出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立。哪些问题是事先考虑到的？哪些没有考虑到的？什么原因？计划执行率是多少？调整率是多少？没有考虑到的工作对全年工作有多大影响？明年的工作我们应该注意那些？怎样去改进、完善、创新？……

又如“企业文化”。从“质量管理”的角度，着重于产品的符合性质量，形式化的东西多于实质的东西。搞搞活动，打打球，外面走走，吃吃饭，发发钱等。而从“质量经营”的角度，着眼于质量特性、特征（内在质量）与精神质量（外显质量）的融合统一，相得益彰。把企业文化看作是一种无法效仿克隆的企业核心竞争力，通过企业文化加强对内部客户，即员工的服务，使企业的价值取向变为员工的价值取向；企业的价值观成为企业员工的价值观。在企业内部形成一种以身作则、认真做事、尊重员工、关爱员工、激励员工、奖罚分明、勇于进取的机制。

再如“设备运行管理”。从“质量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。设备设施的运行记录是否完整，设备设施巡视记录是否完整，设备设施的维修保养是否到位，是否建立了设备设施台帐等等。而从“质量经营”的角度，则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，提高质量竞争优势，是全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。在注重表面形式的同时，更注重内在实质的工作。除上述工作外，更关注设备设施的运行质量及综合效益；更关注采用科学的管理手段来进行分析。例如：设备设施的用电用水量，可以用立柱对比图将每周、每月的用量记录，同上一年度同期的数值进行比较，同当年上月、上周的同期数据进行分析比较，找出上升或下降的原因，做到扬长避短，通过成本效益管理改变管理服务模式。

通过对“质量经营”的特征与“质量管理”的特征比较可以看出，现代“质量经营”是一种集各种“质量管理”理论与实践精华为一体的新型质量经营体系。
3.2管理与服务的要求
根据项目的实际功能划分及性质定位，其管理可围绕“安全、舒适、快捷”
六个字展开。“安全”是指让客户在项目里工作得安全、放心；“舒适”
是指要创造优美整洁的环境，让客户感到舒适、方便；“快捷”是指让客
户在项目内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，本
项目的管理与服务可以参考以下要求展开：

（一）科学化、制度化、规范化、高起点
本项目由于技术含量高，管理范围广，绝不能只凭经验办事。要积极探索，制定并完善一套可以覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作做到有章可循，有据可依，使管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求，只有这样才能达到好的管理效果。

（二）加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案
对于本项目来讲，安全防卫工作最为重要。因为它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于项目一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入项目的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强对各门岗、固定岗及消防监控中心的严格管理及监督，坚持二十四小时值班巡逻制度，力求做到万无一失。同时，应全面建立健全的客户档案，熟悉业主、租户情况，主动增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。

1、安全防范工作贯彻的基本原则是：
（1） 客户至上，服务第一。
（2） 预防为主。
（3） 谁主管，谁负责。
（4） 群防群治，内紧外松。
2、建立客户服务中心下属安全管理部的组织机构。

3、制定严密的安全管理规章制度，明确各类人员的岗位职责。

4、加强治安防范：
主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强项目内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。

（三）加强消防管理，做好防火工作
由于项目规模较大、功能繁多、设备复杂、人流频繁（特别是会展开放 期间）且装修量大，加之高层建筑物承受风力较大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，本项目对于防火的要求应该非常高，应特别加强对消防工作的管理。必须通过不同方式、途径，持续地要教育员工、业主、租户在日常工作中遵守用火、用电制度，明确项目及各单元的防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火的基本技能，定期举行消防演习；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，力争第一时间消除事故隐患。

1、消防工作的指导思想是：
以防为主，宣传先行，防消结合。

2、一般消防系统：
（1） 干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。
（2） 湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统（消防泵）。
（3） 消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。
（4） 火灾报警系统：自动报警系统（包括：感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包括：电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警）。

3、消防工作的展开：
（1）进行消防宣传。
宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。
宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。
（2）建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：
物业总经理、各部门经理、各级主管。
（3）将防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。
（4）明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。
（5）定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期完成整改，并进行复查。
（6）制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。
（7）配备必需、完好的消防设备设施。
（8）全员发动，及时消除火灾苗头和隐患。
（9）建立自防、自救组织。
包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。
（10）明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。
（11）建立消防档案。
（12）制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。

（四）重视清洁管理
清洁服务的质量是项目物业管理服务水平的重要体现，直接关乎着项目的整体形象。由于项目的公共区域一般都是采用大量的质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业性要求非常高。为此必须制定完善的清洁管理细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时，由于人流频繁的因素，必须加强经常性的巡视保洁，保证主要通道、大堂、电梯、公共走廊等重要部位随脏随清。
日常清洁工作的重点主要可以体现在：
1、制定完善的清洁管理细则，明确需要清洁的位置、材料情况、操作工序、清洁频率、检查方法等，并严格执行。
2、制定部门各岗位的责任制。
3、建立卫生清洁的检查制度。
（1）定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；
（2）每日抽查；
（3）会巡制度；
（4）食用水质及排污处理检查。
4、保持项目内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用区域等。
5、提供全面的清洁卫生美化服务。

（五）强化设备设施的管理及维修保养
设备设施的正常运行是项目保证正常运作的核心。首先，日常管理必须重视对水电设施（包括：高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水、供电方面必须制定健全完善的应急措施预案，并不定期举行突击检查。其次，应特别注重对电梯系统的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试以及对空调系统的保养、维修。在此，要制定健全的检查维修制度，对于公用设备、公共区域，如：大厅、电梯间、公共走廊等部位进行定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并做好定期的检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。

项目的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1、设备管理
（1）建立设备档案。
做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
（2）完善工程管理部的架构。
（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。
（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。
（5）制定设备的保养和维修制度。
（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司及工作个人的工作。
2、维修与保养
（1）报修与维修程序。
两类报修：自检报修、客户报修。
（2）设备的保养。
可建立三级保养制度：日常保养（又称作例行保养）；一级保养；二级保养。
（3）设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。

4.0项目开放时间

仲量联行建议按一般写字楼开放给租户。在既定的开放时间外，访客必须在服务台前登记，以防止不速之客入内。

周一到周五开放时间：
时间
适用范围
0800hrs——1800hrs
TOP OFFICE
0000hrs——2400hrs
FIT OFFICE
0800hrs——2400hrs
会所

周六及周日开放时间：
周六、周日为双休日，建议万菱汇不对外开放。除FIT OFFICE使用者外，没有特殊原因或预先与管理处协调者，一律不予以入内。

备注：在非办公时间进入办公楼将由服务台发出的贵宾卡才可入内。
5.0空调计量及收费方案

5.1空调加时收费建议
万菱汇引进两套空调系统；分别为分体空调组机及中央空调系统（溴化锂科技）。 FIT-OFFICE （ 47 level to 59 level）24 小时以计量收费； TOP-OFFICE （14level to 45level、60 level to 62 level）的空调供应将是常规办公楼的时间开放，由0800 hrs 到 1800 hrs。租户若在1800 hrs 后需要空调提供则将以加时计（如下表）。
分类
面积（㎡）
每小时收费标准（元/小时）
A
0-150
10.00
B
151-400
20.00
C
401-900
60.00
D
901-1500
90.00
E
1501-2000
120.00

据目前所获得的资料，引进的空调系统计量单位将以每一度电为计算单位（即我们常说的kwh）. 由于耗损将会在电网本身的系统内产生，管理处也将会在租户使用的总耗电量加上5%的耗损（此办法已经应用在一期的物业上7年）。
例如：某单位的空调30天的计费为 580 度电或580KWH;
580 kwh x ￥1.0496/kwh = ￥608.77
+ 5% 耗损 30.44
----------------------------------------
￥639.21

会议询问若租户要求空调以每天24 小时 X 30 天计可否被接受。答案是肯定的。计算公式为；“该单位的空调机总和的耗电 X 24 小时 X 30 / 31 天 = 当月的空调用量”。

据三星空调人员在会上透露，万菱汇是广州市第一家使用空调记费系统的办公楼。没有可接见的参考个案。仲量联行估计在往后的收费上可能会出现如下的隐忧：
a. 所收取的空调费，因为都出自于电脑软件的自动生成，交费者或许对所收取的费用有意见，而管理处却无法给予满意的回复。
b. 一台主机对一台盘管风机和一台主机对17台盘管风机所产生的差异近1.7倍，此数据将视租赁率不断变化，交费者将对收费提出质疑。
c. 据称一台主机对一台盘管风机时，计算机将该主机的耗电分摊给17个单元。单元一是使用者，相信不会有意见。单元2 － 17 无租户占用也将是电脑分摊的范围。分摊数目虽小，但却不知该由谁来承担这笔费用。

5.2建议空调服务供应时间段

仲量联行建议为了减少不必要能源浪费。空调只能在下列的时间段提供；
周一到周五
时间
适用范围
0800hrs------1800hrs
TOP OFFICE
0000hrs——2400hrs
FIT OFFICE和通道
0800hrs——2400hrs
会所

周六
时间
适用范围
0800hrs-------1200hrs
TOP OFFICE
0000hrs------2400hrs
FIT OFFICE和通道

周日
时间
适用范围
0000hrs------2400hrs
FIT OFFICE和通道
6.0人事架构及入职要求

仲量联行认为万菱汇将会有良好品牌的国内和国际公司进驻。这类公司对物业管理的要求很高，我们也预计有不少公司会采用外语沟通，并以英语为主。仲量联行故对人员要求设置要求如下：

“一般管理人员及以上级职位申请人必需具备最低本科学历，英语水平必需是四级或更高。拥有不少于四年的工作经验（物业管理经验为佳）外表端庄，女士身高不低于1.62米；男士身高不低于1.75米。喜欢于各层次人士交流和有良好的服务理念。”

在薪金方面服务于写字楼的员工将会比商场员工高。

写字楼的保安将分为前台和楼层巡视两类。前台保安员最好的懂得外语，以英语为主。在服装方面以西装为主，巡视保安可以保留现有的制服。

其他部门人员将以一期现有人员配置为基础，并根据二期的实际需要增设必要岗位即可。

以下的功能组织架构图是按一、二期实际需要而设（见下图）。

- 20 -

附件一

从功能组织架构图中可见，【万菱汇】运作前所必需招聘的各个层次员工约为89人才能支持到预设的管理工作。为体现与传统物管的服务有所分别，本行建议在大堂的前台服务设置如酒店的前台服务，其服务内容将会是商务为主，多方面甚至加入增值服务如：复印文件，打印文件，提供航空信息，天气信息，访客引导等等。
在大堂的保安服务方面，将减少穿制服的队伍而用穿西装的服务管理型保安取代。前台人员必需具备高素质的服务水平，同时必需要会讲英语。

6.2物业部的设置
物业部的设置是希望在更高的层面去维护和保护一栋物业。物业部人员，从执行人员到物业经理都必须具备对物业有全面的知识要具备行政管理和往来函件的处理能力。个别执行人员又有各自的专长，例如：电器、机械、空调、土木、建筑结构、物业各类保险、招标工作、物业管理和与物业有关的法律知识，有能力和各层次的人士沟通的技巧等等。

他们的工作除了每天必须视察自己负责范围内的系统外，自行开发工作单给负责的部门，或启动外判单位去修复，维护在日常发现的物业缺陷和隐患，达到更早的发现问题及解除隐患。他们将取代许多目前租户管理部的项目，例如：物业的验收、移交；装修申请的审核、监督、验收、各项技术咨询等。对一些简单的视察工作，如：各区的灯泡损坏、某处水管滴水、门禁损坏等。他们可以依靠工程部的日常人工检查去发现。与工程部不同的是，工程部倾向对某一项机械或电器的修复、维护，而物业部更强调各个项目之间的完整性、协调性。

6.3招聘标准及薪金标准
除了礼宾部作为配合写字楼的需要而设置的新部门外，其它部门的招聘标准按现在有标准执行，在此不再陈述。

1． 礼宾部
a. 礼宾部的工资标准
在二期人事架上，除礼宾部外，仲量联行建议其它部门员工的工资标准以一期员工的工资标准作为准则。
礼宾部是一个新部门，并且需要直接对外服务，必需突出A级写字楼的服务水平。因此，招聘标准和工资标准将会比一般的高。
工资标准如下：
大堂副经理
3800元/月
主任
3200元/月
领班
2800元/月
礼宾员
2500元/月

b. 礼宾部的招聘标准
我们建议礼宾部员工的招聘要求如下：
需具备本科学历，英语水平达四级或以上，至少有三年或以上的工作经验（物业管理或酒店服务）。具有良好的服务理念、仪表端庄、有较强的沟通能力，会说流利的普通话、粤语和英语。身高要求：女，1.60米或以上；男，1.72米或以上。
经理和主任职位则需具备2－3年的管理经验。
c. 礼宾部岗位分配：
工作地点：
二楼大堂、首层西门
工作时段：
0700hrs---1500hrs

1000hrs---1900hrs

1200hrs---2100hrs
人员分配：
大堂副经理（1人）

大堂主任 （1人）

领 班（2人）

礼 宾 员（13人）
另外：首层南门小接待处资料不齐，接待方案待定。

d. 礼宾部的工作职责：
1. 访客引导；
2. 大厦信息咨询服务；
3. 访客出入证办理服务；
4. 租户信息管理；
5. 受理租户、用户投诉服务；
6. 出入授权登记服务；
7. 租户大、小物品存放与放行服务；
8. 租户公司水牌受理服务；
9. 租户电话开通、迁移或对调受理；
10. 月保汽车停放受理；
11. 租户信件、报刊收发服务；
12. 代召计程车服务。
13. 投诉接待，跟进，反馈。
14. 电梯桥箱视频管理等等。

7.0前台服务需求及内容
7.1设立前台，完善配套服务
前台，作为一个重要的迎客第一线我们要求要有一个美观大方的服务台。该服务台必需具备信心数据线及插座用以提供租户的信息给咨询的访客和引导访客使用设施如：电梯间或其他配套服务。派发来宾入场卡也是其中一项日常服务之一。
管理实质引深就是服务。为了方便客户，满足客户的需求，项目必须具有各类配套服务，并设立前台及配套的商务中心。

（一）前台
前台作为整个项目物业管理服务的窗口，肩负着多重的任务，包括：
提供基本服务，帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决日常与物业管理服务相关的各类事务的咨询及办理。同时，在项目南、北塔楼（即写字楼部分）的首层大堂设立服务前台，并提供以下服务：
1） 物业管理基础服务内容
a. 访客引导；
b. 大厦信息咨询服务；
c. 访客出入证办理服务；
d. 租户信息管理；
e. 受理租户、用户投诉服务；
f. 出入授权登记服务；
g. 租户大、小物品存放与放行服务；
h. 租户公司水牌受理服务；
i. 租户电话开通、迁移或对调受理；
j. 月保汽车停放受理；
k. 租户信件、报刊收发服务；
l. 代召计程车服务。

2） 商务服务（有偿服务项目）
A. 票务代订服务－飞机票、火车票、演出等票务；
B. 打字、排版、编辑、复印文件服务；
C. 会议室租赁服务；
D. 传真、快递服务；
E. 多国语言翻译服务；
F. 提供商务秘书及翻译服务等。

3） 特约服务（有偿服务项目）
A. 室内清洁服务；
B. 室内绿化租摆养护服务；
C. 房屋租售中介服务；
D. 汽车租赁服务；
E. 花卉代购、速递服务；
F. 餐饮、文化体育节目票务安排服务；
G. 衣物洗涤服务；
H. 各类物品代购服务；
I. 维修、维护小型电器设备服务；
J. 全国及世界各地酒店预定服务；
K. 旅游活动安排服务；
L. 公司小型活动的协助服务（保安、清洁、工程等）服务等。
8.0综合管理费的支出预算与收取

按目前所获得的信息，二期塔楼可供销售/租赁面积为118,025.99㎡，分别为Fit Office88,343.66㎡和Top Office29,682.33㎡。

8.1综合管理费的服务内容
在建筑配套设施方面，Fit Office和Top Office将可享受大厦的基本设施，如：
1、电梯系统
2、楼宇工程维修
3、强电设备
4、弱电设备
5、空调维护
6、给排水系统
7、消防设备及保养
8、保安系统
9、公区空调
10、公共照明、电梯
11、公共水、电
12、大厦保险
13、员工薪金及福利
14、办公费用及杂项
15、清洁及绿化

而在空调供应方面，这两类的写字楼却有着较大的差别，具体如下：
类型
写字楼
公共通道
FIT OFFICE
47–62Flr
采用VRV分体机，以个别用量表记量，
24小时供应
由中央空调24小时提供
TOP OFFICE
17–45Flr
采用VRV分体机，以个别用量表记量，
10小时供应
（0800hrs----1800hrs）
由中央空调10小时提供
（0800hrs----1800hrs）
TOP OFFICE
+
CLUBHSE
12–16Flr
+
10Flr
采用中央空调，提供10小时供应。
（0800hrs----1800hrs）
由中央空调10小时提供
（0800hrs----1800hrs）
8.2综合管理费市场调查
目前市场写字楼综合管理费调查如下：
大厦名称
面积（㎡）
收费（元/㎡/月）
发展中心
78,000
29
中泰广场
98,000
29
中信广场
146,797
29
大都会广场
63,000
25
财富广场
66,000
25
东峻广场
101,601
28
广州时代广场
55,000
26
市长大厦
23,000
29

综合万菱汇的特点，仲量联行建议综合管理费的收取不应偏低太远，但建议比现有的市场收取费略低。这主要是考虑到开业初期的使用率低，所可能收取的综合管理费不够支付基本费用，加重开发商的财务负担。

8.3万菱汇管理费支出预算
8.4 Fit Office和Top Office两类的综合管理费
万菱汇对外宣传该大厦是以VRV空调系统为其销售策略。在我们所获得的信息里，FITOFFICE是可享有24小时的空调服务，TOPOFFICE只享有10小时的空调服务。为有效的收取综合管理费，仲量联行经综合考虑各项因素，建议只维持两种综合管理费标准，如下表：
类型
写字楼
公共通道
综合管理费收费建议
FITOFFICE
47–62Flr
采用VRV分体机，以个别用量表记量，
24小时供应
由中央空调
24小时提供
￥18.00/㎡/月
空调另以表记
TOPOFFICE
17–45Flr
采用VRV分体机，以个别用量表记量，
10小时供应
(0800hrs---1800hrs)
由中央空调
10小时提供
(0800hrs---1800hrs)
￥28.00/㎡/月
中央空调
10小时提供
TOPOFFICE+CLUBHSE
12–16Flr
+
10Flr
采用中央空调，
提供10小时供应。
(0800hrs---1800hrs)
由中央空调
10小时提供
(0800hrs---1800hrs)
￥28.00/㎡/月
中央空调
10小时提供

对超时使用空调的收费率，仲量联行建议如下：
分类
面积（㎡）
每小时收费标准（元/小时）
A
0-150
10.00
B
151-400
20.00
C
401-900
60.00
D
901-1500
90.00
E
1501-2000
120.00

8.5管理费的支出组成及收费建议
1、 支出组成
已知现有面积为：
Top Office：
96,626.38㎡（约总面积的80%）

(96,626.40㎡供计算方便用)
Fit Office：
21,399.61㎡（约总面积的20%）

(21,399.60㎡供计算方便用)
Fit Office和Top Office的支出预算约为（自用单位的空调没有被考虑）：
2，095，657元
=17.76元/㎡
118,026㎡
17.76元/㎡可被考虑为Fit Office的支出成本。（没包括自用空调）。我们再把Top Office的空调费用考虑在内时，对Top Off