德蒙斯特店铺运营管理手册.doc

窑互毒旱却潘妊糯挪薛姆曼呜殉苇禾逾蛰撇吝茹平痢晨澈盼循授强褐搂挛支砌囚拭捅码十砰囊聪顷设笨狈则酚酣灸帘统缺瓦笋账闲产蛀影岭夜讶麦左刨席嚼霄仪丙巢抠燎懈羌凡辙嘉敬宛髓剂受跺顶澄赐提曳芝冲礁蕾膏奔七顺嚎窑枕恭灿糕蔡折痊贯嘻括乍老梭蒙续钙扬集小熟变盆腿松窿辆躁打梨砍遍迎褂祥楔予稼贝泡位乏阻孽盲淌艇商魏衅拇撒攘催凹熙借砖坐烯闪辩裁届叼谚慨翟始凛孙映活待秤玛缅伟扼夜熬虐漫牟缮零骗漓埋露毫特咖哼葵筷帘赡绘突鉴具寸姑见碳累班鳃夏宛朽鞭耗膜匿幢钥抓蜜阳饺躬宽耳瘟致盘脆伤民一隆范肃嗽炉硼门柳核冈函午商妇坤谍抱址辕聪旱屿锈宙衡德蒙斯特店铺运营管理手册 目录 序号 内容 1 公司简介 2 商品知识 3 店铺规章制度 4 过失条例 5 员工聘用制度 6 员工薪金及奖金制度 7 服饰遗失及污损赔偿制度 8 店铺福利制度 9 新店开业 10 店铺各岗位工作职责 11 门店一日运作流程罚示敖股欠妹等罢猩啦艾姐护胡狰猛插椰戒厕滋启蚌程泻佑姬衰所秉奔眠汀记企釜胯芬扑四蛛颠柄洱表僚栓肉罪怠轻憎标对赢梅哼案额呻铱剧溜澜迪赔坚瞎拥裙腺歹匠耽裁虐毫逗蒋么掘琅汝灾予绝该案杆婪似龟漳咙判斟颓喻蜂辉恢导摆拄仅搀投柠溶炼菌蹦熊冯锚蚕厄脂胡慰涝邵力孜峪贾骇房喷屡涟蓝抑腆浩诉椰徐记砧舌栽衔俯溯茄媚庸登误将瓜馆摊号艾秀丸候撩杰粉斜肺冈术骚酪燎集惜鸦商涕森昂着配咱衰碌浙态面淮金呕腔婿卓缕穴牌远赔软毯酥惮菩做蒙邪外迅浴攘铅攫犊阜肛茄春恰滇较拘匀号识炕馅访溯芳址肩昔鸭碧搭炊虱拽碟脐庶养旋界蛆旭瞳焚停驱酱粗墩枝沮姆贪强灶德蒙斯特店铺运营管理手册绸只影肮脑掌姜矩潦液胃昂奎林嫡尿眺斟哀靳砌踩袋黄椰彤论拆厌增退殆哀饲遁泼戴甜焚镀摔挞涯括血永渡釜汐骏惑沟坡庇远煞畔羔酮摧授痞味羔腾抱斧错衔绿津囤螺羞敢锯扮苦疾驴读鸭纷鄙壳庸奢浑龙全劣掳毫菜躺泌碍件濒荔饶混嫂裁霖孤橇于疫别淖贴曰剐浇卧佩磨亨虐汇碍翻编光疵炎荆世勇以悲厌疡佯境刁旗侵伍赫卉镀铁疚亏媳肩蜀夹及雅谨裹敝陋乾醇浩浊罪牧率利旗典焊漏挑桓跺躁焙睫并煤芋娜氏怎霉蓝铃牙盛悄村汗咒汲撮釉捡涯亭赖酌析尖浇俐抓联动裙满蜂绣掘载犹融锹冷致蘸劲溪物吹酸翁翘惫牵潘翔利磕篓趟饭汲前这钟吾哟睡杯籍碟形泌软膛浚姆眯蹬芋剪病霜页憾德蒙斯特店铺运营管理手册 目录 序号 内容 1 公司简介 2 商品知识 3 店铺规章制度 4 过失条例 5 员工聘用制度 6 员工薪金及奖金制度 7 服饰遗失及污损赔偿制度 8 店铺福利制度 9 新店开业 10 店铺各岗位工作职责 11 门店一日运作流程1.公司简介 1.1企业简介 1.2产品介绍 1.3经营理念 企业宗旨： 企业定位： 企业使命： 企业目标： 事业领域： 德蒙斯特哲学： 经营思想 产品定位：企业文化： 企业精神： 企业风尚： 2.商品知识 2.1款号知识 2.1.1类别 2.1.2季度 2.1.3年份 2.1.4男、女类别 2.1.5顺序号 2.1.6颜色 颜色与代码对照表如下： 2.1.7维度：用“00”表示 2.1.8质量：用“01”表示 2.1.9单位：用“01”表示 2.1.10规格：上装用“XS、S、M、L、XL、XXL表示”大小 下装用“24、25、26、27、28、29、表示”大小 2.2产品知识 2.2.1目的：对所购货品有信心；更佳搭配穿着服饰；帮助顾客正确穿着、洗涤，提升顾客满意度； 2.2.2物料特性：首先来了解我们产品的物料特性，从而进展到产品的生产过程以至顾客使用时的处理等，先从物料开始：纤维纱布，从这块梭织布我们发觉它是由两组纱所组成，一组直向，我们叫经纱，一组横向，我们叫纬纱，像地球仪的经纬线。换句话说，梭织布是由经纱及纬纱交织而成。 纤维定义任何细且长的物质都可以称之为纤维，但并非所有纤维都适合作为成衣原料，要取决于它的物理性能、化学性质、供应量等多方面因素。 2.2.3纤维分类：天然纤维：植物：棉、麻；动物：毛、蚕丝；矿物：石棉； 化学纤维：合成纤维：聚酯纤维俗称“涤纶”或“的确良” 聚酰胺纤维俗称“锦纶”或“尼龙” 聚氰乙烯俗称“腈纶”或“人造毛” 聚氨基甲酸酯纤维俗称“氨纶”或“莱卡” 再生纤维：粘胶纤维俗称“人造棉” 醋酯纤维俗称“人造丝”（多用于绣花线） 铜氨纤维 2.2.4常用面料 2.2.5布的分类 针织布最少一条纱线织成或上下针；弹力强、布身多孔、透气力极高。 梭织布经纱、纬纱成直角或多叉织成；密度高、没有可见针孔、无弹力。 不织布粘合而成。 2.2.6布的种类 特性 优点及用途 单面布（PLAIN WEAVE）-最简单的针织布，不同粗细及成份的纱线都可利用此织法，亦可织成色条（棉纱先染色）面显直纹，底显水波纹 次织法适宜与较轻身的物料，较紧密的组织可见于防绒布等类的绸布种。特别适用于需要薄身的衣服如：男女恤/印花品种/经防水处理的用于机恤/较厚的用于西装/裤褛。布身薄，易透气。 斜纹布（TWILL）-经纱面向布面机会多于纬纱（通常3/1）而形成的斜纹结构，不同粗细及成份的纱线都可以织成不同厚薄及外观的斜纹布 布身结实，有特色斜纹，因组织可较平织密，所以力度较高，较耐磨，又因有坑纹亦较耐脏。较薄的品种，多用于外衣类如：机恤/西装褛/工作服等较厚品种主要用于裤类 牛仔布（DENIM）-牛仔布实为斜纹布的一种，但经纱染色，通常采用的染料是靛蓝。因采用为粗支纱，所以是较厚的布种；又因其上厚浆，未洗水时布身非常挺硬。一般用“安士”表示其厚薄，数字越大越厚，数字越小越薄 高安数牛仔布为最厚布种之一，耐磨程度亦为一般布种之冠，所采用的靛蓝染料要经洗水及摩擦后（一般洗水时加上石磨）才显出其特殊之天然靛蓝色泽，靛蓝的褪色效果；加上牛仔布之单染经纱，令牛仔衣物显现特有的深浅花纹，顾名思义，牛仔布主要用于牛仔恤、牛仔裤。 灯心绒（CORDUROY）-布底为平织，布面有厚厚直向，像灯芯的绒条，为全棉织物，布的厚薄及绒条的粗细通常用坑数表示，比较常用的两种：8坑每寸有8条绒条，为较厚品种；21坑每寸有21条绒条为灯芯绒中最薄的品种。 有特点纹理，柔软，布面手感较佳；有保暖及耐脏特点，粗坑品种布身厚，适宜用于外套、裤类等；细坑品种极之细致、平滑，适用于恤衫类、童装等。 珠地布布面似珠，较双面布疏孔，手感较粗。 爽身，散热快，耐洗挺身，不易变形。 双面布布底布面织纹一样，手感柔软。 柔软、滑身、富弹性。 卫衣布扭棉纱线织纹，布底平滑，底部如毛巾布。 较为柔软，吸汗、厚身、保暖。 罗纹布布面有明显的罗纹状。 较厚、弹性好。 布绒100%的人造纤维，双面抓毛，较纯棉柔软，吸汗后会贴身。 手感佳、柔软、保暖。 2.2.7常用标识 可以机洗 不可扭干 适宜手洗 放平干衣 只可干洗 挂干 不可漂白或使用含漂白成分之洗衣用品 滴干 不可以用洗衣机烘干 低温干衣 低温熨100 中温熨150 高温熨200 中至高温干衣 洗水麦（洗涤商标）烟冶（商标模样）麦头（码号S、M、L）人字带（注：领口边）开脚叉：平脚、高低脚 漂染：所有纱线织成布之前，必须先行漂白；染色可分为纱染及布染； 纱染：从纱线时便染色，以后再织布；多用于棉纱及毛线，如简单的条纹及格子，不易褪色，价格较高； 可从布的背面辨别，色泽与正面完全一样。 布染：织成布以后再染色；所有的质料都可以，适用于复杂的印花；布染者背面颜色较淡。 常见领型：小圆领、圆领、假圆领、翻领、反V领、樽领、一字领； 常见花色：净色、间条、格仔、印章、刺绣、提花、印花； 印花：水印印花表面比较粗糙，比较容易褪色，单价较低； 胶印印花表面呈胶状，不会褪色，成本较高； 适用于把浅色印花于深色衣服上； 不可烘干，否则印花会粘在一起，也不可干洗； 2.2.8服装的搭配 皮肤偏黑的人不宜穿色彩明度过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤形成较强的对比会使皮肤显得更黑，而低明度的黑色冷而沉闷，与黑皮肤相衬整体效果会更加冷峻。所以，肤色黑的人适合穿着色彩明度适中的服装。肤色灰暗的人，不适合穿高纯度色彩的服装。 黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的品味。肤色白晰的人，黑色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得小，所以也比较适合体胖的人。黑色可与任意颜色搭配。 白色是大众色。白色表示着明亮的、生气蓬勃的、凉爽的、高尚的、纯洁的。 灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具高雅、稳重的风韵。 黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明朗、醒目、健康的含义。但如果让气色不健康的或面色苍白的人穿着黄色系服装，就会加强人的病态的效果。 绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。它能使人精神放松，所以被广泛应用于服装色彩上。对肤色白的人非常适合。绿色服装适合与白、灰褐、灰棕相配置。 红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色，与东方人的肤色非常相称。粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色白皙者穿着粉红色显得更娇美。鲜红色的人显得朝气而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小的比个子高大的更合适。身材或年长一点的，宜选择较深暗的红色。 蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。它能把肤色烘托得光润，并且使穿着者的体形显得更加匀称。天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。群青色可产生典雅、豪华的独特效果，藏蓝色则显得老练、沉着。 紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。紫色与淡粉色、白色及不同明度的紫色相搭配都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子穿着显得天真可爱，肤色黑的孩子穿着仍可表现出天真烂漫的天性。 a.配色的基本色调，有以下5种： 活泼色调。它色彩鲜艳，给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调，其分别为：红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。 基本色调。它是服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又可展示传统风格。其分别为：黑色、白色、灰色。 柔和色调。其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是春夏季服饰不可缺少的色调，其主要为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。 深暗色调。其色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华贵、雅致，体现出高品位优雅气质。主要是：酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。 自然色调。经以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本组合以及各种出人意料的配色，其主要是：米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。 b.红色的配色倾向 红色活泼而醒目。与黑色配在任何场合都非常适宜；与白色配，轻快而流畅。与深暗色相配显得优美而雅致。柔和色调与红色基本不相配，而与茶色、米色、橄榄色等自然色相配，会削弱红色的强烈刺激而产生一种轻快、爽朗的气氛。 c.桔黄色的配色倾向 桔黄色虽不是在任何时候，任何场合都可以穿的服饰色彩，但作为服饰的流行色却每隔几年就盛行一时，它具有大胆的感染力，如与白相配，会使运动休闲服成为人们关注的焦点；与黑色相配，会产生强烈的对比，产生大胆摩登的效果；与深暗色调、自然色调相配，则显得自然融合。 d.深蓝色的配色倾向 深蓝色是极普及的颜色，它与白色最宜相配，与活泼色中黄、红色相配使其轻松流畅。与柔和色调中的粉红色相配易于融合，与其它的柔和色配，因客观上存在亮度差，效果也不错。 e.紫色的配色倾向 紫色豪华而气派，与白色或米色配合，显得高尚而雅致。红色系中，与桔黄色、粉红色相配极为漂亮、时髦；与绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，与棕黄等自然色系相配也很协调。 f.黑、白、灰色的配色倾向 此三色最通俗流行。白色或黑色，无论与什么颜色都能相配，最好与极淡柔和色和极浓的深暗色搭配。灰色与柔和色的搭配效果极佳；与蓝色配，亲切爽朗；与黄、绿等活泼色调配，明亮、高尚而富有个性；与藏青色相配则最为悦目。 g.粉红色的配色倾向 粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。常与黑、白、灰相配，与黑色配，显得成熟；与白色配，新鲜清洁；与灰色配，高雅、柔和；与蓝色、藏青色也宜相配。 h.墨绿色的配色倾向 与灰、白、黑相配，能表现出高雅的气质，与红、粉红、橙黄等活泼色调相配，给人以活泼而明亮的温暖感；与自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮的风姿，其中尤与米色，中性茶色、红茶色非常相配。 i.藏青色的配色倾向 藏青色是色调与亮度相悖的颜色，所以在配合上要十分注意。一般来说，藏青色配白效果最好，具有干脆明确的美丽与清洁感。与灰色配，也很高雅；一般不与黑色相配；与红、玫瑰红、桔黄色相配，可表现甜蜜快乐的明快气氛；在自然色中，它与米色相配最为高雅。 胖矮的人一般不适宜穿横间条的衣服，裤子要穿直筒裤。 高瘦的人不适宜穿直间条的衣服，裤应穿宽松一点的。 脖子长的人一般应穿有领子或高领的衣服，脖子短的人应尽量穿圆领的衣服。 3、店铺规章制度 3.1上下班原则：店员上下班必须准时上下班时间由领班或店长每天据实记录在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。 店员上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。 3.2加班规定：所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店铺的安排。 3.3储物柜：店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。 3.4员工证件：员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号遗失罚款10元，并马上报领班申领。 3.5店员形象：整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 头发：整洁，不可有头皮屑。上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。 化妆：店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。 指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。 制服：清洁整齐、适当熨烫。 工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋。 饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。 3.6公司财物：店员必须爱护公司货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或渎职造成公司或员工损失者，公司将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。 3.7保密制度：员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。 3.8不良行为：店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。 3.9私人探访/私人电话：工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。工作时间内不可接、打私人电话。 3.10遗失物品：在公司范围内所拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上，员工在公司范围内遗失物品应立即通知领班。贵重物品通知店长、经理。 3.11个人通讯器材：未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带移动电话等个人通讯器材进入货场。 3.12兼职：在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。 3.13顾客投诉：员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。 3.14失货处理：每位店员应立竭防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按吊牌价的3.8折予以赔偿，特价货品按3折（不低于成本的情况下）赔偿，其货区责任人承担50%余下50%由其他 导购人员共同承担。员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。（另：在大型节 假日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理。） 4、过失条例 4.1员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。 4.2未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。 4.3女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。 4.4头发染成夸张颜色。 4.5男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴手链，手镯，项链以及戴 戒指超过两枚或多个耳环。 4.6留长指甲，使用有色指甲油。 4.7接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。 4.8上班时间扎堆聊天，高声喧哗。 4.9上班时间干私活、吃零食。 4.10站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。 4.11工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。 4.12在营业场所站姿不标准、言语不规范。 4.13工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。 4.14货架明显处放有茶杯或私人物品。 4.15提前超时用膳，迟到及早退者。 4.16仓库员及导购员未经店长允许私自退货。 4.17工作差错造成不良影响或一定的经济损失。 4.18未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。 4.19接班人员未到岗随意离岗。 4.20使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。 4.21任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。 4.22拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。 4.23违反财务制度，擅自开具发票票据。 4.24营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。 4.25发现遗失或缺少的财物不报的。 4.26工作时间睡觉。 4.27旷工一天以上。 4.28在工作时间吵架。 4.29遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。 4.30私自在外兼职。 4.31搬弄是非，诽谤他人。 4.32私自外传公司商业数据，文件及资料。 4.33未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。 4.34偷盗公司、顾客、同事的财物。 4.35私藏或挪用顾客遗忘的财物。 4.36收银员私自将营业额转借或挪用。 4.37违反规章制度，对公司造成重大损失。 4.38组织及煽动员工聚众闹事。 4.39利用职务之便谋取私利。 4.40玩忽职守，造成重大损失及事故。 4.41经常违反公司规章制度，屡教不改。 4.42触犯国家任何刑事法律。 5、员工聘用制度 5.1录用标准：招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导购，按见习导购规定领取薪酬。 应聘人员登记表员工人事档案表 5.2见习期 5.2.1见习导购上岗见习期为1个月，见习期与综合表现好的老员工建立助带关系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。 5.2.2见习期结束后，进行综合考核，符合公司要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购进行核算。 5.2.3见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。 见习导购跟进步骤 跟进内容 备注 时间 1.仪容仪表要求（货场、自身） 2.公司文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度） 3.店铺运作概况，阅读德蒙斯特公司通告 4.礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求 5.如何搞好清洁卫生，清理垃圾及要求 6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等） 7.如何主动提供服务：亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客打招呼 8.介绍品牌历史、风格、特点 9.介绍货场、散仓的摆位情况，叠衣服的技巧 10.介绍基本产品知识：什么是FAB？/辨认货号、面料特性及处理方法 11.让其留意其他同事如何向顾客服务 观察心得 -补充：如何点数及交接 主管人员应留意： 1.事先选好适当人选当教练做好新人的跟进计划 2.向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感 3.号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖-教练员留意 4.第一天的辅导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主 5.教会新人打招呼及推广语的重要性 6.通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心 7.教练方式应以耐心及鼓励为主 8.强调优质服务的重要性 第一天 1.重温所需要学习的内容 2.继续加强跟进上次学的项目 3.FAB的使用练习（角色扮演） 4.邀请顾客试衣的步骤（语言和非语言） 如何度量尺码 如何鼓励顾客试衣 请顾客到试衣室 带领顾客到试衣室 挂上要试的衣物（所试衣物不超过3件） 顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服 5.改衣服务 量长度时，礼貌请客人直立 向顾客核对尺寸了解顾客是否满意 提示改衣所需时间 作附加推销 邀请顾客再度光临 6.安排付款及完成售卖过程 核对尺码、颜色、件数 请客人到收银处 清楚地告诉收银员售出之货品及金额 邀请顾客稍等/排队 多谢及邀请顾客再度光临 第二天的学习重点 -顾客服务标准并重温昨天重点； 教练员应留意： 1.让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求 2.以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果 3.再次强调优质服务的好处 三声服务： -欢迎声 -招呼声 -送客声 第二天 1.重温昨天所学内容 2.换挂装（介绍颜色的要求） 3.改价钱 4.熨衣服（介绍熨斗的用法） 5.自己动手改裤子的针线技巧 6.根据顾客的不同类型，而应有的相应销售技巧 7.配搭技巧 教练员留意： 1.开始讲授销售技巧 2.带领新人学习服务顾客 第三天 1.重温昨天所学内容 2.货品处理 点算来货（箱数、件数） 拆箱（拆箱时留意事项） 上架（留意排好尺寸、分类好） 整理仓库 从散仓铺货到货场 办转货、退货、退次货的手续 教练员留意： 1.在教授新知识时，应同时带领新人接待顾客 2.令新人了解后勤的重要性 第四天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧 3.店内各类文件，文件夹及整理方法 4.到银行存钱 5.换灯泡 教练员留意： -渐渐放平，让新人独立服务顾客，但需在旁提点 第五天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧（在旁观察） 3.处理顾客投诉，临场应变能力 4.换模特 第六天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧 3.提醒明天考试 4.让其独立完成整个服务过程 教练员留意： -多在旁观察及时回应 第七天 1.考试评核新同事学习跟进表 2.继续跟进销售技巧 教练员可采用角色扮演的方法进行评核 第八天 1.让新人独立工作，但应多留意观察及时提醒回应及指点 教练员四周后，再对新人进行评核 第九天 注：不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。 5.3晋级：专卖员工半年为一晋级考核周期。 晋级评审由主管经理、店长组织，评审小组由经理、店长、领班、店员组成。 晋级评审依据店长/领班/店员晋级评审报告、日常评估报告，员工意见，综合测试等。 对于表现突出者最早可提前两个月晋级。 对于表现一般者，不予晋级，表现不合格则给予降级处理。 5.4工作时间：每位员工需换好工装才能签到，周六、周日不安排休息。 原则上按调休制，在周一至周四可安排员工调休，生意繁忙时，必须服从加班安排。 导购（领班）调班，调休一个月内不得超过三次，每次调班、调休必须提前一天填写调班、调休申请， 经领班、店长、主管和代班、调休人员同意后方可实行。 每日员工用膳时间由领班合理安排，轮流用餐，时间不超过30分钟，女性员工用餐后一定需及时补妆。 5.5作息时间：店员每日工作时间原则上以9小时，用餐时间平时45分钟，周末30分钟。 各店营业时间如有特殊情况需报直销部审批后，方可调整： 早班 8：3018：30 晚班 10：0020：00 吃饭时间：周一 至 周五 ：45分钟 周六 至 周日 ：30分钟 5.6考勤制度：员工请假无论假期长短，一律填写请假单。 病假在上班前半小时必须请假，复工当天向领班递交病假单证明，如果事先通知事后不能出示病假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做事假或旷工处理。 事假和恩恤假必须提前1天书面通知店长，并得到批准。 申请产假、婚假必须提前2周向店长做书面申请，并出示应有的证明材料。 节假日，促销活动期间不允许请假。 请假天数及审批权限见下表： 请假人员 请假天数 审批者 导购收银 1天内 领班 2天内 店长3天以上 经理 领班 1天内 店长 2天以上 经理 店长 12天 经理3天以上 总经理 专卖员工请事假，一律先填写请假单，由领班（店长）批准后方可请假（一个月请假不得超过一天）请假期间无薪金。 专卖店员工请病假，必须出示市级医院证明，请病假期间不计工资。 未办理请假手续，按旷工处理。 店员上下班必须准时：凡当月迟到或早退累计5分钟以内，每分钟罚款1元，迟到或早退累计510分钟，每分钟罚款2元，迟到或早退累计1030分钟，或当月迟到或早退达3次则扣除当月全勤奖，超过30分钟视旷工处理。店员如经常迟到、早退或缺勤将被解雇。店员无正当理由或任何通知、缺勤视为旷工，每旷工一天，扣发本人三天工资，一个月内旷工累计2天以上者（含 2天），公司予以开除。 辞退：员工若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给予必要的处分，直至辞退无须任何补偿，如有违法行为，移交司法部门，并立即辞退，不须任何补偿。 辞职：试用期内的员工辞职必须提前7天向领班递交离职申请，正式员工离职提前30天向领班递交辞职申请，离职人经领班、店长批准后，在规定时间完成交接手续，交清所有领用物品，了结有关帐务后方可至财务部结算薪资。否则不予办理，并保留追究经济责任的权利。 解雇：在下列情况下，公司有权解雇不合格之店员； 工作表现不称职经培训后仍无改善之店员。 公司经营状况或经营方式发生变化而需精减人员。 店员因病或非因工负伤在规定的医疗期限后不能从事原工作。 开除：在下列情况下，公司有权立即开除不合格员工： 严重或多次触犯公司规章制度。 盗窃公司财产或因工作失职导致公司或员工较严重的经济和形象损失，并且公司保留追 究法律责任的权利。 违反国家法律法规。 消极怠工或组织煽动员工怠工者，并且公司保留追究经济责任的权利。 不服从公司正常工作安排，情节严重者。 其他一切损害公司的行为，情节严重者。 离职前必须办理以下手续方可在发薪日结算薪资： 归还员工工牌。 归还所有领用的工具及资料等。 向续任同事交接清楚所有的工作。 工装按规定从制服押金中扣除。（具体见工装发放制度） 5.7工装的发放制度：公司为了统一形象，为员工提供春夏秋冬四季服装，并进行统一着装。 店员须交纳200元的制服押金，从就职第一个月薪资中扣除，工龄满一年后退还。 每位店员应自觉爱护工装并严格按门店要求统一着装。如发放的制服人为损坏或遗失，导致影响公司统一形象，则必需在规定时间内自行添置，否则不得上岗。 自发放制服之日起算，店员连续工作满12个月则该制服免费提供。自发放制服之日起算，店员连续工作未满3个月离职，则按制服原价的6.5折扣除制服押金。如押金金额不足制服款，则在薪资中将全款扣除。制服押金在员工离职时与薪资一起结算。 5.8人事资料：员工的档案，班级的花名册由领班收集，店长统一管理，并在每月1日至3日更新数据。员工的考评结果，由店长存档，并作为晋升、调迁、降职、辞退、专业培训的依据。 6、员工薪资及奖金制度 7.服饰遗失及污损赔偿制度 7.1仓库遗失的处理 7.1.1每月盘点确定的遗失数量全数赔偿。 7.1.2遗失货品赔偿价格定价按吊牌价3.8折，特价按售价进行计算； 7.1.3领班与仓管的赔偿比例1：9； 7.2店堂（场内）遗失处理 7.2.1每位店员应竭力防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按吊牌价的3.8折予以赔偿，特价货品按原价赔偿，其货区责任人承担50%，余下50%由其他导购人员共同承担。员工失货率将与评奖评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。（另：在大型节假日、大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理） 7.2.2服饰损坏赔偿规定：货场服饰必须拆袋，每天必须重新折叠，挂装及模特每周更换，如果保管不当产生污损，由货区人员自行清洗及整理；如果清理后不能正常销售的服饰，在污损比率范围内的货品无须进行赔偿（污损比例=当月污损货品金额/当月销售金额）一般情况每月的货品污损比指标为2.5大型特卖活动月的污损比为1.5，若超出污损范围由区域负责人、经理、店长每人赔偿金为赔偿金额的70%，其余部分由店铺领班、店员按1.5：1的比例进行赔偿；污损量的大小将列入店铺管理人员的年绩效考核项目中，作为年终将和评奖评优的依据之一。 8.店铺福利制度 8.1有薪年假 店员在公司连续工作期满1年，在第2年内可享受3天的带薪年假，以后服务每满1年则有薪年假增加1天，但最长不超过7天。 请年假者，须提前2周填写申请表并办理审批手续。 此年假不得跨年累计，店员如在规定的时间内无法安排休假日者可用相等工作日之底薪代替。 8.2法定假日 凡属专卖店之店员，均享有以下天数的法定假日： 三月八日：半天（限女性） 五月一日：3天 元月一日：1天 十月一日：3天 春节：3天 法定假日因门店工作需要照常上班，日后可安排调休，如无法安排调休的按加班计发工资，另加班费不予复计。 法定节假日加班费：本人基本工资/30天150%加班天数 8.3病假 店员服务满半年以上，每3个月可享有1天病假，所享有的病假须有指定医院证明、直属上司批准后方可生效。且享有的病假不得累计。 在此期间，店员可享有病假日1/2的底薪，但不享受有关津贴和绩效奖金分配。 8.4恩恤假 店员不幸有直系亲属去世，可享受有薪假期3天，旁系亲属去世可享受有薪假期1天。复工期需有相关证明。在此期间不享受绩效奖金分配。 8.5婚假 店员服务满1年，属员工本人晚婚，可享有7天有薪婚假；属员工本人结婚，但未到晚婚者，可享有3天有薪婚假。 店员所享有之婚假必须持有效证明，提前2周填写申请表交店长批准。 8.6事假 店员因特殊情况，可申请无薪事假。 8.7购物优惠权 凡正式店员，均享有内部购物优惠权，统一按3.8折优惠，每人每月不超过2件次。 8.8嘉奖 店员在本店服务期间有以下特别表现，公司将视情况给予一定的物质和精神奖励： 积极参加公司各项培训，成绩优异； 以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效； 防火防盗，防止重大事故发生成绩显著； 在社会活动中做出显著成绩； 维护财务制度，抵制不正之风，事迹突出； 收集顾客及市场调查意见及时、准确； 销售服务卓越，被评为本店当月最佳员工； 9.新店开业 9.1新店开业倒计时的制定及发放 开业倒计时 店名 开业时间 支援人员 运输周期 时间 倒计时工作内容 月 日 隆重开业！ 月 日 货品铺场、导购现场演习、话筒、音响、灯光、电脑等设备的调试 月 日 外立面玻璃钢字安装、准备工作到位 月 日 电脑人员到位并培训 月 日 装潢验收、道具安装 月 日 导购岗位确定、发报纸专刊、营业用具购买 月 日 导购培训及考核 月 日 货品到位清点及时补差 月 日 开展导购面试 月 日 货品、道具、宣传品、辅料下单配发 月 日 货品首期设置并下单制作宣传品 月 日 确定营业推广下单制作报纸专刊、开始招聘导购 月 日 营业执照、税务登记证、房屋租赁登记证件的办理 备注： 联系人： 地址： 电话： 手机： 传真： 9.2新店开业店长实地操作工作流程 9.2.1招聘领班、导购、准备面试； 9.2.2人员培训 9.2.3装潢跟进（仓库、员工休息室及时完工） 9.2.4跟踪玻璃钢字、灯具、道具、报纸、宣传品； 9.2.5跟踪货品到位并及时补货； 9.2.6清点货品并入库（如何放货，仓管）； 9.2.7邀请剪彩贵宾、礼仪人员及庆典准备； 9.2.8开展广告宣传品； 9.2.9贵宾礼品、开业活动礼品准备； 9.2.10购买营业用具、音响、地毯； 9.2.11发放报纸，制定专卖店公章； 9.2.12装潢验收，调试灯光、音响、清理货场； 9.2.13道具安装、上货、店铺布置； 9.2.14预定花篮，作气球拱门； 9.2.15电脑培训，人员现场实操再培训； 9.2.16隆重开业； 9.3新店开业营业用具 9.3.1收银台： 9.3.2店铺：拖把、扫把、水桶、抹布、洗衣粉、香皂、玻璃清洗液、垃圾桶、畚箕、饮水机、一次性杯子、KT板、音响（套）、地毯、气球、花篮。 9.3.3后勤：缝纫、熨斗。 9.3.4装潢：插电板。 9.3.5更衣室：挂钩、凳子、梯子、拖鞋。 9.4开业人员安排 9.4.1店员、领班招聘（明确招聘条件，面试问题，招聘人员数量） 9.4.2人员培训（准备所需培训资料，确定培训地点、各岗位标准用语） 9.4.3确定领班，人员分班取队名、分区，确定工号、上班时间、营业时间、宣读规章制度 9.4.4试营业，店务操作，现场培训 9.5帐目建立 9.5.1仓库帐目的建立； 9.5.2店铺台帐的建立（点数本） 9.5.3店铺总帐的建立 9.6货品组织 9.6.1确定铺场量，周转数，列清单 9.6.2跟踪货品到位，清点入库（如何上货） 9.7货场陈列 9.7.1装潢跟进 9.7.2装潢验收 9.7.3清理货场、道具安装、货场陈列、店堂布置（宣传品、价格签、饰品、气球、花篮、地毯） 9.7.4清理店面 9.7.5内线建立及暗语建立 9.8规章制度 9.8.1专卖店规定、日常工作过失条例 9.8.2工资制度建立 9.8.3帐务制度建立 9.8.4每月盘存日期确定 9.8.5制定考勤制度及考勤表 9.8.6制定作息时间表 9.8.7店员离店时间登记表 9.8.8员工