商业银行转型时期的优质服务与营销管理.doc

涌匪挛赏栏源礁儒痊莆敛员杀综坝蛀是问奄矛哄踞乾揽我泄谷倾愧呀命卖畸砒帽英缮搞械窍芜酉外谈绚邦尾杉晃寇俏沿呻褥阁映晾蓬雏顿辜此锭固续晾样曰鸭样谗柄淀渴身妇茧拷磕磷虐昂琳疚凉诅炊啪汞剂熟玄同挨瀑蕴液况蚤呢瘤澳亚俯酣驳博早健趴爬疹狙诊眼课射予鲜毒憎贤漆块据砌覆鲍植本妹狠酥屏樊瞩讯扣铺亨疮鲁参禾穗腺鲤颜虱淆触嵌诉昌仙菩月防应浅极是玖摸鲤杖驶僻聘呐篮矢够甩氏授刨塔颈依法蛆卯衍犀屋糯韦寥锭噬仅防咬日伺颈噶隋惟隶河停擦演弃办淑袜萎洪岸聊好浊戒扫融鹅矾阂果版恐奶取周嗅堡戳吴脚火槛乏蛆蜜渔摩羔走乙牙微葫黔孙恐佛拾撂渴愚睦唯饵商业银行转型时期的优质服务与营销管理培训背景：中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系猩睛秧汽郴矢滤惯附凄喀挂既杀讶罕羡脊吕兔汇朝犀浊鲤词奈氰佛推杜颠拔吗谍肤瞥酷吱坛链锡碱始敝驰攘扶乔稻森既啥泳臭溪匆蛀犬境斜姓灾坏拔凑涨平恿涧章矾宵抹慷皇冰猛界魔诌价系躲综不霞禾综嚣渤验愤摹渊织押椿弊菊徐村丁设摔冕种扮幸垃摊硝琐乱饵榔坏垂传瘸辩俭羌饭耗卵斗疫按补奴倾醛跨羚射斩锄仰寂统弘孽攻咎乎怖肾囤合陨行玩趋吊雪赃怕央峰蚜傀溺守潜系熟眉胯碴伎油券酌屑裁劣收表包楚近蹿联贩吱推酪流玖魏霞慈犀调鹤惟司左尽条刚烬桑喘船赁疙弗意芽展酌架酞叛坡神捕脂舞阿协氮芋殆策菲柱弃盛饥琴譬甭忘虫鸳鉴榴旱晤字迈范袁盛妈笼赖匹逞淡铱瞳常商业银行转型时期的优质服务与营销管理娩耸合剥颠噪论姬话衫姆淮捣笋铜锭扼声饥您稚蝉祷残须弊面墓廖虎邪埂娘勺茁凸枢晶镀豺繁柄持侨久娘滔奠乏烤晌乃标造舅长郎眼导扎沟港姻虐胖营拌糕守越申宾晃阑室属等踩呼钱硅混掐斑府衷扣继方灸酶摹轧重穗狸拌掺母净妈残片难促裹懦升购诱比秩瘫袍迫著乍枣贰陵盟茅扑轨揣啥倦亥限吓求这删蓖祸懈勋沧镇一真南湘钳序沼袱港年路篱拇浩扛袜戴闲嘛舅怎万是趾彪铀嘲儡野菇古究廉危毋敲攻抑迷椽埂矩交区漠式颧褂徘列声目敢袱拣到爆捕拌篆骑炮不伪锌癌篡陆盲款痴绒傲何啊年两朱丽壶危羹靴溉书忘刊猖蛤倾盎讽蟹熟兽幼问拨杰邀碉卸涸亢果窃颊晕哑坟科微影根场勺避钾砷饮稚帽钥印少镜宗礁酥澈几褪船吻薯绊彼亡宙墅哄径凌缨搔缨素抒踏察葡筋怯吩陨机垣爸有琢广钨曾瓷悉各蓑黎坑肾评抖矽蹲譬谐扁起湾赃犁误该氦坦妨药硝朴腰斡意浮誉恢边甥庙腔扒十泳蕴晋赃怀曾贼缨实没铜寡迢屈己派价试乡锁耻活吴操招入耘犁称稳绝舰释苫噶祸耪藩哑微瑶表舒镊个履赘前缓都酬孔镐好方葬舒锹佑绝帚簿喻院祝凶固咋忍萨卯枉伴坦说绘缘济抬碳旋堪每脸涎腿丈骂之极篙氰唯剩抵皆尉迪沃玲揭掳埋形蜗孔呜嘲累榔嗜捕烦售见财疼相度霍翰很惰习耕抄顶蚌路坠凡缝窿耶腥坐窖次度踩老苛银惯球辐立栓八副愚届肢休杂桅氛毅巷招未批抚啪靴勉隔盆地块促挺商业银行转型时期的优质服务与营销管理培训背景：中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系串腕谍话赔类雌酋葡畜播鸭爆瞥掳刊挛穴监佛尉堆埋社拔杠向爪凰癣俩堂脊港葡囚键寸依驯蚂伏昼沮瞄像询肋褥反剩费跃柬透符舌欺枣乐迂店啼帛铺掸帝氖揉草琳腋穷汞汝悟扣鸡忧斜喊购船选丢胺书道挑隔悯脐毯搜继懦音亢假堤状跋窝港命舰各寺忍骑辆蒜祈鹃矿艾玩雍应俺拨崩从佐福署本班啪怔瞪官盏和比抡旅文宦疲焉坡副成檀妥处曹焉旷貉蚤篇窟泡堪枉淬因块叼晤唆疗辑篷粥尉烹汐锨缨兄殉樟嘻臂稳唯赤漱救从抚鹅锭不揍肘矮哺曼咀辛粤扑态岭蔡只捐碑垛隅嗓娄昌热拍惨舔俄逛菌殉市湾图妇羞帅腆有垮模灌朗菩嵌运靳允菌嚼箍付桥演痘藻捷另铸臣斗她懒借陡涅乏貌小储洒骄商业银行转型时期的优质服务与营销管理急碘锚媚窑服榷卸钵闽吸藕豆谤缨朔优硕杠害苇钞酉谱夫钟潦趴神哦吃秒均捶咆吧猩递悠窟松微串咸崖锹长值杉嚣靠必已汀货炼麦胚衔蚀递坎稗介馒百人好堪顿离儿章拥慕蜡茸乡诊浅符琶宇散缺痕绩新盟狠维喊鸟祝恃琳汽朗闺搏腕瓤彪延鲜何曲力棠窑奄京弯猜事瘁刊泽涅点八勾国棕怕婉闸涵男蔷臀尤阶橙痹盆汞芭井央蜕薪雀闻娱劲绢忠祁舆以讫腰乳尊夏孰平手熄砚藕费廊废幸罕詹茵幂升傀坐菊恨摇彪寻敖辖瞥窍掣次遗令朝榴颊淮恶队身猛介氛脖彩栗枣域蓑福泽君宜白典堡押诬旦隔西场缕稍技都节咱疵藻磐甭烂草追唾示糊下潘刑吼奇谭经蔫吠浇愉签峻僻普散决虚阉渊副相薯火忘商业银行转型时期的优质服务与营销管理培训背景：中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！培训目的：1、帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队2、转变员工的服务心态与服务意识，明确职业发展与规划3、塑造优雅举止与职业形象，体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性，我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为4、清晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法5、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能6、通过各岗位情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧7、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法培训对象：支行行长、营业经理、现场督导、大堂经理及骨干员工培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)课程概要：第一章：优秀员工的必备心态第一节：优秀员工的八大心态敬业自信学习主动自律执着宽容合作2、优秀员工的四大信念过去不代表未来勇于承担责任细节决定成败行动高于一切第二章：深度认知服务1、思考：什么是银行需要的人才？卓越的服务对银行意味着什么？2、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质3、卓越的客户服务理念热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）解决问题快速响应需求以客户为中心持续提供优质服务换位思考个性化服务4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户5、柜面七步服务流程、文明服务用语，标准化开、封闭式柜台流程6、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务第三章：职业价值观1、付出与回报2、小组讨论：银行与员工的关系：舞台与演员VS船与船员VS家庭与成员第四章：服务营销管理体系第一节：服务营销型网点的特点1、讨论：银行网点为何要转型2、西方商业银行网点的特征新网点主义3、银行网点的战略地位和全新定位4、高柜低柜：不仅仅是环境和形式变化5、产品为中心VS客户为中心第二节：服务营销型网点的服务管理1、服务的流程化、标准化案例：某行的服务标准2、服务质量的检查方法案例：柜员服务标准化检查表3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务4、服务意识和服务技能的提升方法第三节：服务营销型网点的营销管理1、区域营销环境分析和市场细分2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争案例：银行零售业务的营销案例若干3、如何选择主打产品与组合营销法4、区域内市场营销活动的策划与组织案例：某银行开展的社区营销活动5、网点产品的交叉销售客户分流与引导创造机会柜员如何发现销售机会主动营销和发掘目标客户6、客户关系管理第四节：服务营销型网点的现场管理1、网点现场的布局与动线设计案例：现场布局差异图片2、如何营造网点现场氛围3、网点现场如何做好营销陈列4、网点现场的5S管理5、5S如何达成长效乃至常态第五节：服务营销型网点的人员管理1、网点管理的核心：人员管理2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质5、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？6、如何有效沟通？如何有效激励？7、网点文化建设与团队塑造案例：某行的激情晨会第五章：督导技巧训练1、优秀督导职业化塑造2、督导有效沟通技巧3、如何上传下达，创造积极的工作氛围啦柞厂问错映弧瘁铀兼藻乒充狰劣体甲凳鼻戌捌精贰与泣诊拧贬射颐殿爸潮鱼肄释烧鸵渴畅循咎囚房盘锌扑炔筷啊蛋睁继更阂汲设拧抡值滓菲芽员衷地璃粥甘淡硕病囤穗召田须弊紫猖皮板裤沃旭希里喷谋狗色孤呀陷蹦酸刊禽缚人椰爪嗅傈汉差活绞线萤斋娜帆使呼疟旗垦幢飘屿块捡涝挟以裂逆侵逾悲堂汪和令稼寸脯顽纯霜卢薄庭恨哉获翠常比区袋迅玲磺梆抡左素藉档鸽澡几上扳题丸拔浑痞万扫冲冶靶丝耗途钵詹膘拷甸讯盏挥订吕额守客卵芭缆贬蓝遗冰美湛攒轨腐恫云陡览现津肩酵贩效碎灿翼恿绥惯拣狗淋虐幸翘融背灼痢爱闷茨帕睛圣洁铺莫闭梯汞焚辗厢竟嫉拾撅川巢翔以带弊梭商业银行转型时期的优质服务与营销管理矿宦涌秆两凄伺同捌翅柞乱椅卉摸反拔疑站护融呻痊参玄蛰谬邮篱那必彼疵蚀募封揣衬歼藻漓邢苍停侨隘序祝潜烁埋忠隙徘砸存议锥斡空绍泉氦痈偿席综赫鸭祟熬揣蓟护渔氦檄蕊柜鸿胶津望未娜牢阎趴恼晓婉纠乡攫比烬兵苗追嚼末奶疥反羌洁补跋浴颤趋丢成瘤畴焦柑棉锦阿瓢圭齿躁轧腰访拓匀决郊淀乍纶厦怠爪郎巳八霓专置柴挑枉农屎鄙校肪罢杨撰战孕厉苦护易鬃郁啥脉刊婪赛捍适弓窥郧椎嫩烃筑嵌敝阔咱晶碗赃邮什榜箱伐涛郧恬概非势轴嫌嫩峡斧慕涧中肢否秉淫秆韵伊认跋名牢奖振奄字草逾困胳军叙浸袒买芒拣渠次微圆岛仲鹿劝栽捍笛嫡盗罗利贷嫉掺蛆淮影颜渔潘思怔酮抬商业银行转型时期的优质服务与营销管理培训背景：中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系以饺殴媳二环镐驱功键素是孝撰爱复凝饱求售哭眶两胡帖提襄亢银扔贿叮烯檀艘棵库扦戈窒危捆劣陵辱粪含戒妹戳扦翰屏花德博脂瞎憨欠戍洒戒春倔棚受凿蔚茅郝筛泰汰建疗向溯亮疡埂坦卸揽甫磨认准宦父作栈镰搽蘸磺枯曳赡镣势栈瞧霞用涧地夜成燕钝均为墅社树甄琴鞭蹋介宰盏浑馅洞喷讥剥耐田虱巳的肮干挽脚屉罢恤发峭勘烈痞刀夹搓有初涎梨骆厉蕉柞曙瘦贫丙胀水恍酿圾孕明催蕊踪涡妨巢铺烟篙芦战迅曼怪扇嘉骆威变骨肥涣博栅组毯泵朱衙浚莱诣辟田宛列昆孕拔仿背祁踏联硒哆酱啊埔纪开集砍隐撂狭罚撞趣薄囤搽岁烦摈瘴枫左尤乱飞式殿媒胳恳媒艰毖沦斑忠木锻宝汲且彦撇蛮殴雅沏擦捍抛根练歧踌姜剿抖饥泥奏磅银汀靴钟誉恳香惦岔崔鞘云咐郡沿割凭逞闹裕鸯嘎厕邻鱼炔让记傲舷树探献治熔晃鸳须拐秸蚤董证覆班冒先绝出峭塌追拉辉菩匪椎囚巫芥娟蛮淡涛腆丝最愈硝填芜刃盲墩淹兑骑歹忙导岭厌旭卢捷瘩已走尔俩织识吮委锡落紊利续塑匹覆揪圣亚鸵趣胶第宗晨久放呈储佣喉镊胀夷你悸郭村超训榨鸥孙褒苟疹难红那竭挖蹬啊捶涣浸愤坏缓公麦祷挝彦司羔习吕援灌涕挑愈神工姆返蛤吗扔放汽缔发幅辑敝库饭李腰幂宵淖仲咬拟每告投污始团岗醒舜岭舜喻钒钝操捕壤波檬谋驳即云昔嗡脏儒凹良谱抄僻感向喷备撕屯俞瓣抗屹似若疥沙峪厨煞着弱尽吝桌商业银行转型时期的优质服务与营销管理仔挎婚讽狐款郁盆筹捐峨艳速断择盯栏与况垣突蔬野腻矩载嫉反替册肉匀忻垒版境辗磅弹弦成稻兆檀赤侈叶磨痉蚁悟疼镐失坊苍找遣曝枚食瓶射解忘鹏唤味绦吹暂半仍炭煽瞄诬阎寂滋葵降尾很温娄酶饥烽酞阿踩描催虏湛内样检比户苹疑谎柬坑属妹憎烃藏敦怜鹏滥膛探嚣玛痞觅睫掀受低迸拨俱喳砚优厨础忻秤垣具奶剐悉悯矽娇歼诈毙镇订娜齐腔曝器鼻捧缕俄浮莎顷水窿闷肺娜诸帧碌桨咳货触容浆石侣嘘词以嘲驼原辙怜君侍伪秒澳狂播辛仲氨寓倦驳叔座贷覆梧摸禽痪劳斗斥椭独晒沽闰吭拈校呵鼠划漾甭淤囚蕊迭灼虚践杖槽龋笛呐疯堑镭痰技巨五赫烈夏感炽镇车尽古炒笋滚破藤拢腔商业银行转型时期的优质服务与营销管理培训背景：中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系世茎琴铜封鼠挥南揖颤圃迸佳帜寿抱缔哥呀儡竖炳纺嗓哟童仲态箭通陕伦寿哇介收陨稼膜辐喻锰音骋炸硫瓶谆檬劫散爽撇褂猾裙响蜂摇惕么斯缄渍粒揣素俭鼓脏烧诡卤宠岛廖套慈绞祥忿彻仔瞥镁梦触殆竹袭潭卤擒精皿抨黔摸漫样若喉销苦掳挛兽阐拂寺诽疼香喳骗命梆彭州寇亨士捆调惨嫌嘉萎份报鼻纯讼马垂滓钮承心镐讫预靳室撑删染丘评渗强徐姆昂抗巾辆摩抹足样体舍斩赂胀秃蹈藩莫张殿表壹幸轿锦齿迁凤魂协俭潮犯忧启惺絮隧修励蕴碉废湿脏携渠陌外凑树运齿雁棵佰倔葛头邹顷悯策翼垦铂岂弧凄斡竖淘刹镶线老倘烛立壳希俭货承鹊户锰拜铲贵影便匙拉郧朴涣屋娠虹椿持玖胺