芜湖市星级饭店人力资源现状分析与对策研究.doc

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The hotel industry competition is talented perpons competition in the final analysis.The hotel will be in a impregnable position in the market of the talent competition if it can employ advertise talented perpon,use and develop talented perpon reasonably in the management and operation process. Therefore it enable the hotel to have the competitive power and sustainable development ability that the hotel is promoting and consummation human resources management.This article has analyzed the Wuhu Star class Hotel existence question in the present situation in the employment advertise,training,the human resoueces structure and so on several aspects ,and then propose the countermeasure and the rationalization proposal for Wuhu Star class Hotel from improved the staff quality,to insist humanist,the perpect salary welfare,to control the staff outflow and so on several aspects. Key words：Human Resources；Wuhu City；Star Hotel1饭店人力资源概述1.1饭店人力资源管理概念 饭店人力资源管理是研究饭店企业对人力资源的获取、保持、发展、评价及调整过程中的规律性和有效方法，对饭店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高饭店从业人员的素质，并使其得到最优的结合和积极性的最大发挥，其目的是提高劳动生产率、生活质量和提高饭店企业的经济和社会效益。1人力资源是以人为中心管理，在饭店中表现为对员工的选聘、保持、培训和发展、评价、调整。1.2饭店人力资源管理的特点1.2.1是一种动态的、全面的管理饭店人力资源管理不仅包括了根据饭店的整体目标为饭店提供和选拔合适人才等人事管理的职能，如对饭店员工的录用、培训、奖惩、升迁等全过程的管理，而且还包括如何来创造一个良好的工作环境，调动员工的工作积极性，发展员工的各项潜能等。这就要求饭店在经营过程在中重视员工的心理，关注员工的情绪，合理的利用饭店人力资源管理活动，激发员工的积极性。1.2.2是一种全方位全员性的管理饭店人力资源管理不仅要对饭店中各类人员进行全面的培训与考核，把每一位员工都看成是宝贵的资源，并发挥其应有的作用，以达到胜任本职工作和提高素质的目的，而且还包括全体管理人员对下属进行有效的管理和督导。这样饭店人力资源管理就不仅仅是饭店人力资源部门独家的业务工作，而且是饭店全体管理人员的必须和日常的工作。因此饭店的每个管理人员都应该了解和掌握人力资源管理理论、方法以及人力资源管理的职能，开发利用人的才能，选用人才，是合理组织人的重要工作。1.2.3是一种系统性综合性的管理饭店人力资源管理必须将其作为系统工程来认识和运作。该系统由录用系统、培训系统、使用系统、奖惩系统、离退系统等围绕着总系统目标进行运转的数个子系统组成。同时还应看到其有综合性的特点。在管理制度、管理体制、和管理方法上，要善于兼收并蓄，取长补短。在管理思想、管理目标、管理内容上必须采取一定的措施，这些措施要彼此相辅相成。1.2.4是一种科学化的管理现代饭店人力资源管理是一项复杂的、综合的系统工程，应逐步实现标准化、程序化、制度化和定量化。标准化是指按照饭店岗位制定的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。程序化是按照项目制定的有关管理步骤的规定。它对管理或工作的过程进行科学地分段，规定各项工作的先后顺序和工作内容和应达到的标准及完成时间等。制度化是指饭店人力资源管理工作应建立严格的规章制度，使饭店员工的招聘、录用、培训、考核、奖惩、调动等都有章可循。饭店的规章制度是对饭店从业人员在共同劳动过程中应该执行的工作职责、工作程序、工作方法所作的规定局法定性和强制性。定量化是指饭店员工有合理的定员和定额，考核系统有科学的数量依据等。2 芜湖市星级饭店人力资源管理现状分析为了充分了解芜湖市星级饭店人力资源的现状及存在的问题，笔者于2008年2月-3月对芜湖市10家星级饭店的人力资源进行了问卷调查，其中包括四星级酒店4家，分别是芜湖市海螺大酒店、芜湖市铁山宾馆、芜湖市汉爵阳明大酒店和芜湖市国信大酒店。三星级饭店3家，分别是芜湖市奥顿酒店、芜湖市花园酒店和芜湖市新物资大厦宾馆。二星级饭店3家，分别是锦江之星旅馆、芜湖市如家快捷酒店和芜湖市海员宾馆。调查问卷中涉及人力资源结构，招聘录用，培训考核，薪资状况和员工满意度等一系列问题。调查对象包括饭店员工中中低层管理人员和一线操作员工。此次调查一共发放问卷120份（4星级饭店60份、3星级饭店30份、2星级饭店30份），回收有效的有108份，有效率为90。 2.1芜湖市星级饭店人力资源现状2.1.1员工年龄结构分析 根据调查，芜湖市星级饭店的员工总体上较为年轻，在各饭店从业人员中，以20-29岁年龄阶段的员工最多，约占饭店员工总数的46，次之为30-39岁，约占饭店员工总数的23，可以得出芜湖市星级饭店拥有一支较年轻的员工队伍。其中50岁以上的员工最少，仅仅占饭店员工总数的3.1，总体上说员工年龄结构较为合理。 饭店员工在店龄结构方面，各星级饭店员工普遍呈现出店龄较短的现象。其中店龄在3年内的员工占饭店员工总数的65.3，店龄5年-10年的员工仅占8.5，而拥有10年以上店龄的员工才占7.3。总体上，员工的平均工作年限为2年，这一点恰好说明了饭店员工流动率高的特点，同时也在一定程度上说明了员工的专业技术水平与熟练程度有限。2.1.2员工学历结构分析根据调查，目前芜湖市星级饭店员工高中或职高学历所占比例最高，约占饭店员工总数的60.3，其次为初中学历，约占饭店员工总数的23.5%，本科及以上学历者很少，这一点尤其体现在二三星级饭店员工中。这说明芜湖市星级饭店员工队伍整体学历水平偏低，人员素质不高。由此可见芜湖市星级饭店员工素质有待提高。2.1.3饭店人力资源招聘分析饭店员工的招聘与录用是饭店人力资源管理的一项重要工作。饭店业是劳动密集型企业，饭店 劳动力流动率较高，这就要求饭店制定出一套完整的招聘计划，合理招聘新员工，以保证饭店的正常运转。现阶段饭店在招聘中还是比较重视员工的外在条件，芜湖市星级饭店中， 大多数饭店把仪容仪表、身高、年龄、性别作为招聘员工时应考虑的主要因素，除此之外，学历、职业道德、工作经验也成为饭店招聘录用员工的重要依据。由此可见将员工的各方面因素综合考虑已经成为饭店招聘员工的一种趋势，这就要求员工要综合提高个人素质。2.1.4饭店员工培训状况分析 培训是饭店人力资源管理中的一项重要的工作，越来越多的饭店都开始重视员工的培训，而且饭店对员工的培训在饭店人力资源开发中的地位不断上升。根据调查，芜湖市星级饭店都非常重视员工的培训。多数饭店集中培训期在3月-6月。目前芜湖市星级饭店多数的培训形式以自主培训为主，其次还有通过旅游院校培训，但没有饭店提供给员工到国外去培训的机会。在培训方式方面，芜湖市星级饭店大多采用了课堂讲授法、案例教学法和角色扮演法三种模式。 另外，芜湖市星级饭店在培训项目方面，培训的重点依然在于外语会话、职业道德、服务技能、礼仪礼貌、安全卫生及规章制度等。同时，随着计算机管理系统在饭店行业中的应用，许多饭店也把计算机培训作为重点培训项目之一。调查结果还表明，不少饭店还把军训作为一种常规的培训内容，尤其是对新员工，其目的是加强员工的团队精神和吃苦耐劳的精神。2.2芜湖市星级饭店人力资源管理中存在的问题2.2.1员工分布不合理，饭店人力资源结构失衡从调查中发现，目前芜湖市饭店员工分布不合理。一线操作型服务人员较多，即总台、客房、餐饮服务人员较多，占饭店员工总数的绝大部分。但是一些具有专业知识和管理能力的高素质复合型人才却很少。尤其是既有实践经验又有理论水平的职业经理人更是难求。由此可见，芜湖市饭店人力资源结构失衡。2.2.2饭店基层员工流动率较高饭店人力资源流动过大是饭店普遍存在的问题,进入饭店工作的一线员工年龄阶段大多在18-35岁之间,其中不乏专科生、本科生,而饭店中高层管理人员基本上是从一线的员工中提拔,因此个人的发展和晋升是饭店员工能否长期在饭店工作的关键性因素。人力资源的合理流动可以给饭店注入新鲜的血液,但是流动过大一方面会增加饭店的培训成本,管理难度增大,另一方面,易泄露饭店大量的商业机密.因此如何保留优秀的饭店员工是当前饭店人力资源开发与管理的难题。目前,芜湖市星级饭店基层员工平均流动率约为34,有些饭店的基层员工流动率甚至高达60%-70%。员工流动的原因有很多，综合起来讲有以下几点：工作报酬不稳定、工作时间长、工作量较大、社会地位不高等2。中国大陆饭店员工最高流动率约为20%/年，超过了这个范围,无论是饭店还是社会都会难以承受。因此芜湖市星级饭店基层员工流动率过高,超出了正常范围。2.2.3高素质员工普遍缺乏饭店业是劳动密集型的服务行业,人才的含义更多的体现在饭店从业人员的素质上,所以饭店员工的素质直接关系到员工的工作效率及饭店的经济和社会效益,同时员工的整体素质也决定了饭店的发展潜力。饭店员工的素质很大程度上依赖于员工的学历水平的高低。根据调查目前芜湖市星级饭店员工高中或职高学历所占比例最高，其次为初中学历，本科及以上学历者很少，这说明芜湖市星级饭店员工队伍整体学历水平偏低，人员素质不高，尤其是高素质的中高层管理人员缺乏，这一点严重制约了饭店的整体效益。总体上看，芜湖市饭店存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从饭店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理到空调、强电等技术工程员和工程管理员等。而旅游职校的学生则主要集中在总台服务、客房服务、餐厅服务；饭店工程部、物业管理及市场营销的人才奇缺，部门经理以上的具有管理能力的人才也很缺乏。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的旅游人才最为缺乏。再有芜湖市星级饭店员工的学历水平明显低于其他地区,例如云南省饭店员工中，高中或职高学历 的员工约占总员工数量的29%，大专学历者占26%，本科学历者占9%3因此芜湖市星级饭店员工学历明显相对其他地区落后,提高饭店从业人员的素质尤其是管理人员的素质成为芜湖市星级饭店亟待解决的问题之一。2.2.4饭店培训机制不足当今世界饭店面临最激烈的竞争就是人才的竞争,培训成为现代饭店人力资源管理中的一项重要的措施，而培训已不单单被看作解决短期问题的一种举措,而成为促进饭店企业改革和保持企业永远不败的一种战略武器.最终使培训达到提高员工素质、提高饭店服务质量及提高饭店综合竞争力的目的。根据调查，芜湖市星级饭店都比较重视员工的培训。但大多数饭店培训存在不足，例如培训只重过程而忽视了结果，很多员工认为培训只是一种形式而已，因此培训也就没有达到应有的目的。还有多数饭店培训没有针对性，没有根据培训对象的不同而采取不同的培训措施和培训内容。再次培训必须是持续的动态的，而芜湖市星级饭店的多数培训集中在3-6月份，这就可能使培训出现间断，影响了培训结果。由此可见芜湖市星级饭店在培训机制上存在不足。2.2.5饭店对人力资源开发的重视程度不够当前很多饭店还停留在谈“如何用人”的问题上，想尽办法让员工对饭店忠诚，让员工“各尽其才，恪忠职守”以期达到饭店的利润最大化。4很多饭店只关心自身利益发展却很少想到如何培养和造就员工，就更不用说“饭店为员工服务”的意识和举措。芜湖市星级饭店目前就存在这种现象，大多数饭店重员工的使用而轻员工的开发，重饭店利益而轻个人发展。这种现象的存在就会挫伤饭店员工的积极性和创造性，很难使员工长期留在饭店工作，而另谋其他生路。这也从另一方面揭示了饭店员工流动率高的原因。因此对员工的开发和培养对现代饭店来说也是至关重要的。3芜湖市星级饭店人力资源管理的对策3.1努力提高饭店整体员工的素质，将人力资源转化为综合竞争能力 饭店业的竞争从根本上说，是人才的竞争，是人员素质的竞争。谁能拥有具有竞争力的大量人才，谁就掌握了竞争的主动权。5 根据调查芜湖市星级饭店人力资源素质普遍偏低，这一点是制约芜湖市饭店业发展的一大障碍。要丛根源上解决饭店业发展慢的问题，必须努力提高饭店整体员工的素质，同时也要提升饭店管理人员的素质，建立一支高素质的管理队伍。如何来提高饭店员工的整体素质水平，是芜湖市星级饭店亟待解决的问题。饭店要鼓励员工不断加强自我学习，不断提高自身素质，激励员工在不影响自己本职工作的情况之下，参加与自己工作相关的各种培训和教育，饭店还要制定一些有益于员工的政策，例如鼓励员工通过考试，考试通过之后饭店应报销员工的部分学费，这样就大大激发了员工的热情，使员工在自身素质得到提高的基础之上，自身经济利益也不会有所损失。饭店还要加强自身的投入，建立与自身相符合的培训体系。培训的各个方面都要统筹规划，千万不可盲目的对员工进行培训，还要建立与培训相关的评估机制和反馈机制，使得培训可以真正发挥作用。饭店在对员工进行培训时应注意以下几点：首先培训要有针对性，例如对新旧员工的培训应该有所差别，新员工的培训应从服务规范入手，使新员工在行业标准与服务意识上符合饭店的要求。而对待老员工培训的重点是通过重复培训增强服务操作的熟练程度，再由就是进行换岗培训。其次培训必须充分考虑到员工的自我发展的需要。按照马斯洛的需求层次分析论，实现自我发展是人的最高需求，所以按照自身需求进行培训 ，是对自我发展需要的满足。再次饭店员工素质的培训依赖于饭店良好的工作环境。饭店如能为员工提供良好的工作环境，使员工的生理和心理都得到极大的满足，这样就可以激励员工做好本职工作，从而在这一过程中不断提升自己的素质水平。芜湖市星级饭店还可以利用地域优势，多去上海、苏州、杭州等沿海发达城市去考察，吸取新的经验，引用新技术，从而学为我用，真正达到促进自身饭店发展的目的6。3.2实施以人为本的人力资源管理体制 在饭店中实施以人为本的人力资源管理体制就是要求饭店要强调员工第一。现代饭店中流行的“宾客第一，员工第二”的管理理念，这种思想应该更新，未来的饭店经营理念应该是“宾客第一，员工第一，坚持以人为本”使饭店成为员工之家，现代管理学者认为“员工第一”与“宾客第一”这两者并不矛盾。可以这样想象员工没有得到良好的待遇，他一定不会以主人翁的态度去对待宾客。所以现代饭店要树立“以人为本”的经营管理理念，即重视员工的存在与发展，用发展的眼光去看待员工，因为员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而是一种有发展前途的事业或者职业。同时也要为员工的发展创造有利的条件，例如：以优厚的待遇和政策去吸引人才，为员工创造良好的工作环境，生活环境，福利待遇等。还可以用情感召唤人才，特别是对专业管理人才。总之良好的理念是措施的先决条件，在饭店业树立以人为本的管理理念要体现在饭店人力资源管理工作的各个方面，不能盲目从事。3.3饭店应完善薪酬激励制度现代饭店应建立公平合理的薪酬制度。调查表明芜湖市星级饭店的薪酬激励制度并不完善。很多员工正是因为对饭店给与的薪酬不满意而离开饭店，从而导致饭店员工的流失，从很大程度上说是饭店人才的流失。所以根据期望与公平理论，为了让有限的薪酬条件给员工 带来最大的满意，必须让薪酬具有公平合理的特性。首先应该强调员工的参与性，既让员工参与到绩效评估和薪酬设计体系之中来，这样就保证了报酬的公平性，其次通过对同行业的薪酬待遇进行调查，并把结果公布给员工，确保薪酬的合理性。再次饭店应让员工充分理解饭店给与员工的是机会均等而不是结果均等。饭店还要建立与之相适应的其他激励制度。除了物质上的激励之外，精神激励也是饭店激励员工不可或缺的一项重要内容。例如情感激励，既要让员工感觉良好，把自己视为饭店组织大家庭中的一员。员工对饭店的感激之情会激励员工产生惊人的力量，使之自觉地努力工作。其次还有欣赏激励，它被比喻为饭店员工激励的催化剂。欣赏激励即对员工的认可，同其他方式方比认可激励不需要花费很多费用，同时还可以帮助员工建立起自尊。饭店员工在获得了各种学习和发展机会之后，想要摆脱不被重视的心理和状况，必须经历一个渐进的过程，在这个过程中，认可就尤其重要。可以说，对于在饭店中工资收入低且身处饭店基层极少有成就感的员工来说，“认可”就是一项非常重要而且行之有效的激励手段。再有，奖励旅游业是现代企业比较普遍的一种激励项目。3.4通过一系列措施，减少饭店员工的流失员工是饭店经营之本，控制饭店人员流失才是饭店立身之基。研究表明，适当的人员流失可以增强饭店的活力，但是流动率过高则会饭店造成一定的损失。例如饭店成本会增加，服务质量会下降，同时也会导致饭店凝聚力下降，员工涣散等。芜湖市星级饭店的员工流动率远远超出了合理的范围规定。因此应该适时采取一定措施，来减少饭店员工的流失，保证饭店业健康有序的发展。首先，可以在招聘新员工上加以控制。员工对职业的选择不当是使员工流失的首要原因，并且可以直接导致饭店人力资源管理成本增加，因此饭店在选择招聘新员工时，应按照空缺岗位的不同特点来选择符合其性格特征的新员工，并为员工制定“职业生涯规划” 7，能够使员工看到未来的发展方向及目标，从而对工作充满向往。其次，注重员工的培训，从员工的录用到上岗饭店应给与员工不间断的培训工作，以求员工队伍和服务质量的稳定。在对待新员工上，应对新员工进行企业文化培养，树立员工的归属感，使员工对本饭店企业和本职工作形成一个正确的认识，减少饭店员工的流失。再次，要给员工一定的授权。饭店管理人员可以适度的给员工一定的授权，员工在得到授权之后可以更好的向客人提供服务，同时自尊心和虚荣心也得到了满足，这样也可以有效的促使本员工在饭店安心工作下去，减少饭店人员的流失。3.5饭店发展与人力资源长期规划紧密结合行业要发展，关键在人才。随着现代经济全球一体化，不论国家之间的行业竞争还是行业内各企业之间的竞争，最终都表现为人才的竞争。饭店业也是如此。人才是饭店可持续发展的根本动力，饭店业要发展必须要走人才之路，因此，饭店企业经营者必须把饭店发展战略与人力资源长期计划紧密结合。饭店要想发展必须要留住人才。这就要求饭店要根据自身的发展目标制定出切实可行的人力资源发展计划，既要搞好自有人才的培养，又要有效的控制人员的外流。饭店人力资源得到长期有效的发展，从而使饭店的各项工作都能正常运行，在这基础之上，饭店企业势必得到长足的发展。芜湖市星级饭店在发展与人力资源计划结合方面做的不足，很多饭店重视员工的使用，而忽视员工的开发，重视饭店的近你和社会效益而忽视员工的发展，这必定使饭店在人力资源发展上得到损失。因此要使饭店健康有序的运行和发展，必须制定长期的人力资源计划，善于开发人才，留住人才，使用人才，使更多的人才来为饭店业的发展服务。3.6建立和完善饭店职业经理人制度，提高管理人员素质饭店职业经理人制度是国外普遍采用的一种用人机制，旨在通过严格的认证和监督管理，规范与提高饭店中高层管理人员素质，促进饭店业人力资源整体质量的提高并为行业的发展储备相应的高素质人才。芜湖市饭店业真正形成完善有效的职业经理人制度尚需更大的努力，特别是市场认证机制和监督机制上还存在不少问题，需要加快建设步伐，以便及早形成芜湖旅游饭店真正的职业经理人队伍，为芜湖市旅游饭店的崛起和腾飞提供高素质的经营管理人才。这也进一步要求饭店管理人员要不断加强业务学习，努力提高自己的经营管理水平，运用人力资源管理系统，实现管理工作的顺利进行，保证饭店的正常运转和持续发展。结语当代旅游饭店是现代化的产物，而旅游饭店市场竞争归根结底是人才的竞争。要想使星级饭店能够持续健康的发展，必须加强饭店人力资源的管理，必须根据目前饭店人力资源管理中存在的问题进行研究，有针对性地提出切实可行的措施，使饭店管理中的问题得到解决。只有如此，才能在现代化的市场竞争中立于不败之地。参考文献：1贾俊.浅析我国旅游饭店人力资源开发与管理J.重庆工商大学学报，2004 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