电话客服礼仪培训[1].doc

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电话客服礼仪培训
电话客服礼仪培训：如何接电话，也是一门艺术，要想做一个合格的受话人，有许多礼仪要学。首先，要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方:“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间，也是不礼貌的行为。
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
一、电话基本礼仪：
1、重要的第一声
当我们打电话给其他部门，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX部”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给其他部门留下好的印象，对方对其所在部门也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我不仅代表部门形象，同时也代表自己”的意识。
2、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4、迅速准确的接听
工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，标准要求在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你会给他或部门留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
5、认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指：
① When何时？
② Who何人？
③ Where何地？
④What何事？
⑤Why为什么？
⑥HOW如何进行？
在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完整，有赖于5W1H技巧。

6、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
7、挂电话前的礼貌　
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
二、关于电话客服礼仪
　　1、礼仪的起源形成和发展
　　恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠
　　2、礼仪的基本准则
　　在人际交往中应遵守三A原则：
　　接受别人→赞同别人→重视别人
　　3、礼仪对企业发展的功能
　　①塑造企业形象：员工形象、企业家形象、产品形象、服务形象、社会形象、外部直观形象，知名度，美誉度。
　　②帮助企业进行社会交往，有效传递企业信息。
　　③增添企业凝聚力。
　　④提高企业文明水准
　　服务人员仪容仪表规范
　　言谈文明举止得体着装规范仪表整洁
　　精神饱满专注热情亲切自然真诚服务
　　1、服饰礼仪
　　2、仪容仪表礼仪
　　服务人员形体动作规范
　　1、站姿：挺、直、高
　　三种变形站姿
　　为人服务的站姿：丁字步
　　柜台营业站姿：稍息
　　恭候顾客站姿：适度叉开脚
　　2、坐姿：成熟、稳重、端庄、文雅
　　3、行姿：身体协调、姿势优美
　　步伐从容、步态平稳
　　步幅适中、步速均匀
　　走成直线
　　4、蹲姿：大方、端正
　　5、手势：正确、规范、优美自然
　　服务人员客户服务规范
　　1、 顾客进店，主动招呼，不冷落人
　　2、 顾客询问，详细答复，不讨厌人
　　3、 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人
　　4、 顾客少买，同样热情，不讽刺人
　　5、 顾客退货，实事求是，不埋怨人
　　6、 顾客不买，自找原因，不挖苦人
　　7、 顾客意见，虚心接受，不报复人
　　8、 顾客有错，说理解释，不指责人
　　9、 顾客伤残，关心帮助，不取笑人
　　10、顾客离店，热情道别，不催促人
　　服务的五大原则：
　　对任何顾客一视同仁；
　　心细如丝，富有人情味；
　　以顾客需要为主；
　　服务出于诚意；
　　每一个员工代表的是公司形象。
　　二、语音
　　声音甜美的四大要诀
　　1、咬字要清晰：
　　2、语调要柔和：
　　3、感情要亲切：
　　4、心境要平和：
　　分项训练
　　1、语音训练
　　F 提颧肌：以微笑的动作来体会。
　　互动：
　　我醒来了。我满怀喜悦，迎接新的一天。我感到自己的变化，现在我用快乐与自信代替了自怜与恐惧。
　　F打牙关：
　　互动：请学员体会打牙关发A的音
　　F挺软腭：
　　互动：
　　说到底，微笑和握手都是爱的体现。现在我知道，生活不是由伟大的牺牲和责任构成，而是由一些小事，象微笑、善意和小小的职责组成的。
　　F松下巴：
　　互动：
　　我要用全身心的爱来迎接今天。因为，这是一切成功的最大秘密。强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有 爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心扉。
　　八百标兵
　　八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。
　　画凤凰
粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。漆匠和锡匠七巷一个漆匠，西巷一个锡匠，七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡，西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆，西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡，请问漆匠和锡匠，谁拿谁的锡？
谁偷谁的漆？湿字纸刚往窗上糊字纸，你就隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，一次撕下竖字纸，横竖两次撕下四十四张湿字纸，是字纸你就撕字纸，不是字纸，你就不要胡乱撕一地纸。
　　2、升降练习
高升调—— 一般用于提出问题、 等待回答 .您好，请问有什么可以帮到您？请您稍等好吗？请您大声些好吗？对不起，请您慢慢说好吗？请问还有什么可以帮到您？。 降抑调—— 一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。如果有什么问题欢迎再打电话上来。客户挂机前说谢谢：不用谢。谢谢您电话，再见。很高兴听到您的意见。不好意思，让您久等了。
　　3、语气练习
　　表意语气——
　　1. 你要明白这一点呢。 （提醒、
　　2. 你赶快走吧。催促、
　　3. 你真的不知道吗？质问、
　　4. 这显然是很正确的嘛。说理显而易见、
　　5. 喂！你到哪里去？招呼、
　　6. 你猜这是对的吧。揣测、
　　表情语气―――
　　1.多么美好的春天啊！赞叹、
　　2.哎哟！我给忘了。惊讶、
　　3.唉，这下儿完了。叹息、
　　4.哦！我明白了。醒悟、
　　5.你不许这样做啊。制止、
　　6.呸！你这个无耻的叛徒。鄙视、
　　表态语气―――
　　1.事实确是这样的。肯定、
　　2.你这样做还可以吧。委婉、
　　3.你长的比山还要高一截呢。夸张、
　　4、听力训练
　　要求：准确地记录要点（when where who what why how、
　　5、择语训练
　　例1：顾 客："你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听"话务员："请问有什么可以帮到你"例2：顾 客："我想问一下我的保修单是不是还有效…哎呀怎么找不到了…… "话务员："请问你要问什么"
　　语音的魔术语效应
　　当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：
　　请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、你看这样
　　你能再说明一下吗？谢谢您的宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们一定会尽力改善……
适时地给予肯定、感谢：
　　是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、你真理智、你想得真周到……
　　谢谢、非常感谢、谢谢您的理解、……
　　原来是这样、您真是一个精明的消费者、我完全赞同……
　　适当地提出暗示：
　　我想……、你认为……、也许……、假如这样……、
　　多用祈使、商量语句：
　　这样会不会更适合一些……
　　您看这样好吗？、我们是不是可以试一下……、是不是可以……、你觉得这样好吗？
　　慎重选择限制性词句（留有余地、：
　　当然、绝对、根本、凡是、肯定、只能这样……
　　练习试将下列命令式语句转换成较温和语式：
　　1、 这事你错了，快向人赔礼道歉去。建议：这事咱们也有不对，最好还是去向人家说清楚。
　　2、 你的要求我们办不到。
　　3、 你找错电话了。
　　4、 张小姐不在。
　　谢罪的语言：对不起、实在抱歉、劳驾、过意不去、不大合适、失礼、请原谅
　　慰问的语言：辛苦啦、受累啦、麻烦了
　　拜托的语言：关照、承蒙关照、拜托
　　致谢的语言：多谢、劳烦你啦、多亏你啦、
　　挂念的语言：最近好吗？身体好吗？怎么样？不妨碍的话……
　　赞赏的语言：太好了、真棒、太美了、真俊
　　嗓音保护措施
　　1、预防感冒：
　　2、保证必要的休息和充足的睡眠。
　　3、养成良好的饮食习惯
　　4、选择恰当的练声时间
　　三、电话应答用语规范训练
接听电话时， 沟通过程中，处理投诉常用语句，解释完毕确认， 电话结束前
电话客服礼仪培训课程简介
课程大纲：
课程时间：1-2天
课程对象：客服人员，接线员等
第一讲 职业自律
案例鉴赏：无言的介绍信
工作自律
树立积极健康的心态
全心全意为客户服务
做到“三心二意”
提高业务水平
律己敬人
时间管理
做到“五不”、“四要”
……
第二讲 服务人员仪态修炼
案例鉴赏：小马哈的故事
……
六、表情训练
你该注视哪里？
眼神的训练
表情传达的信息
打造有亲和力的笑容
微笑的速成法
七、读懂身体语言
身体语言的“三忌” 　　
身体的姿态和动作
礼仪红绿灯：仪态修炼要诀
第三讲 文明用语规范
案例鉴赏：“越帮越忙”的郭子
服务心态塑造 　……
五、具体行业性文明规范用语
窗口服务用语规范
店铺和柜台用语规范
医疗服务用语规范
外出服务用语规范
祝贺用语
电话文明用语
六、服务忌语
服务忌语的类型
常见忌语
七、书面文明用语规范
正确的格式
正确的理解
正确的书写
简明扼要
场景恰当
礼仪红绿灯：文明用语要诀
第四讲 电话服务礼仪
案例鉴赏：电话里的女高音
一、打电话礼仪
打电话测试
打电话的时间
内容简练
举止文明
二、接电话礼仪
接电话测试
亲自接听
转接电话
接听电话避免用语
三、手机礼仪
怎么接、打
不宜使用手机的场合
手机铃声、短信
礼仪红绿灯：电话礼仪要诀
第五讲 正确处理客户的异议
案例鉴赏：绿色蔬菜风波
一、正确看待异议
二、怎样防止客户异议
事先准备
端正服务态度
三、 怎样处理客户异议
处理客户异议的准则
异议处理的误区
处理客户异议的规范
四、冲突的处理原则
妥协原则
体谅原则
隔离原则
控制原则
五、怎样克服客户服务综合症
客户服务综合症
服务综合症对身体的影响
客户服务综合症的四种疗法
礼仪红绿灯：异议处理要诀

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