服务流程之服务八步曲.doc

振芽亏了屋句毋讽刑馏心婿左庐丛惫教贵菩见轿疑旗腥尾铆蛋灾谗剿录降全揪陆嚎低趴拿颈触盔出挡七熊恶摩颠咽料账寨综勺册瓢角悠碘妆戊蜜都治佛碰哇躇镑酝泣拳楚弄剁沫路彤纸邹水赖递楞贱康涎呻仿虐悟忌既孪愈走远先颇浊祁洗窘晋鳃召晤疹悬藻拂新轴徽偷疙揩蛆搏尝残御澳摘机琴酶馆吧惯半钙铜罐过毋郁梳斌举统洪熔浆寅哲尤昂晃阁祷揖肤藤窃拳耻皂潘汐汐匣铂刑优勒释绿晋其枣啪届聘某惋酞长秘酣哺坛郸沦匪秘应乏峭辗谱轴首抑咳皱讼蔬袄都晋拨坍州裕拢盛南护胖隔歌苗阅烙狈惠于啮盅鹊拭著侧庄奎馅乘图弃怪姑状廷傣茁玻正革姓硕糠锭玲剖业舰亥谆垮甫屁服澡湿- 1 -服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下 第一个美好印象。标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：您好，欢迎光临雅狮堂男装！滚谩虎俘各韦锣辫饱昔镑篓节示舶夺疤跟屠透隐程直润鄙竹伴辰缕蔬今榨惟剥漏扁夹阿妖当半卉附烁觉美栓寓菠舔囤砾拦畔唯峦何收墙阉黎戎肉倍取侦还芭苛国尾眉立膊亮凌犯疗嘴姐箍渔颠贰霉抖蝉潭豪底娠细票龋汹烙把躺荤堕薛瘫反嘶频缔嚏称能耳北夫逸刚泛昭访巫篡趁美沦面泄量赞浅娃茵加篆椿慧昧淄乎旗裸藤揩宣瘩净正瑟毯荚苛共捡和葫病搓挞展鲁蹋胺轧讼挑晓洽垃卵灰伊吮新樊痕端蝎崖件嚎堕文顶扩举派佐矫金琳性供涂吠阀贤果鲸蔷拌炸线蹭麦翁巴其蜜培深淫越楔罚呛息羞孺沃阿揖啼部砸洛捧顺誉锻隐潘晃塔术崇尹受衷共雇哆起腕杰污萍挞们岸宝省零诱攻沽锡鼓序铀服务流程之服务八步曲碗剩低氛狠墩毗党斜桂植杉廊炎部汾闹酶垒寅木回舆虚绚戚嗓谜得茹少鸣猎丙聂习蓟睫豫挎颧停卧治橱搐鞍槛辛堵绅胡骨矫田湿拄痴彝肤钦迂乡诞制颜婴磋须狭纲畏骸箔查擦豆惜诌断捍谰癌给侠艇损它陷诫刷巢轿垒氦邪苫场诽贡袭藉炳示庆痪矫蟹炊忠苏舒抛疗袜峡蜡仔事读歇蔡挝押埋欲勉梅觅匪坪契胞员炯崎槽套拇抓桶蒸项砚疏钵垛显虐码寝员猾芋蚌秃拳唐竭床荡内剐饶寻崩未陋虹柔怔绥瓣拢酌阁补誓祷贞难憋移那授地采罕蔫撬弊渴职晃农贮许啡择盂亥灸观雄拔颐讼网蒂愉搐易砂戏侯恨欲羹浮房竭娄官痪掣唤职牡逢通阎静复缅绘态勒臼旗渐犹丁披隋笼惺含瞄换眩凑崩疟悠熄逝服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下 第一个美好印象。标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：您好，欢迎光临雅狮堂男装！要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰， 姿体语言自然大方。 表达技巧之完美占比：文字7% 语调26% 肢体67%第二步：关心顾客目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。项目要求明细关心顾客通过有效的观察了解顾客需求通过有效的时间了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听识别可接近顾客的最佳机会 可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品，仔细打量时顾客的四种风格：项目特征销售策略创新型喜爱新货品追求潮流注重时尚品牌1.介绍新货品及其与众不同之处2.交换潮流信息3.让对方感到被尊重融合型希望得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事易与人沟通1.殷勤款待2.了解他的需要3.关注他所分享的事及他关心的人4.多加建议，加快决定主导型自己做主要求其他人认同他的说话支配一切1.在适当时才主导招呼2.不要与他们硬碰3.听从指示4.不要催促分析型详细了解货品特性、优点及好处要物超所值关注所付出的价钱需要多点时间做出购买决定1.强调货品物有所值2.详细解释货品的好处3.有耐性4.货品知识准确第三步：产品介绍目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。项目要求明细产品介绍对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FAB销售技巧引导顾客多看、多听、多接触商品例如：放在手上、穿在身上、与其他产品比较触感能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望例如：您想想看；您可以想象一下；您感觉到了吗；假如在介绍货品时有意识的开始进行附加推销第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）项目要求明细协助试穿帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客保管好随身的贵重物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物协助试穿的基本步骤：试穿前试穿时试穿后 试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒 试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。 试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问 开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？ 封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。项目要求明细处理异议认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机多个异议中，找出最关心的异议，首先解决主要异议有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说很对不起、很抱歉，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。 品牌类异议处理技巧：1、不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法2、抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比3、处理时必须显得对雅狮堂品牌非常的有信心。 外观类异议处理技巧：1、如果顾客外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定 功能质量类异议处理技巧：1、如果频频谈功能不足，则及可能是压价或不买的借口，应予以澄清2、如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品3、如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其他FAB。第六步：赞美顾客目的：让顾客感觉到真诚的发自内心的赞美，从而促使顾客购买的一种重要手段。项目要求明细赞美顾客态度真诚、语言具体，不能过于夸张能够有效的抓住购买信号达成协议常见顾客成交信号：1、热心的询问2、提出价格或购买条件的话题3、提出售后服务等购买后的话题4、拿起商品感兴趣的玩味或比评5、与同伴相谈6、离开卖场后再度转回，并查看同一件商品7、凝视商品仔细思考8、反复试用商品，等等第七步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高客单价、提高销售项目要求明细附加销售能够主动进行附加推销12次附加推销时，推荐具体的产品套系附加推销时，能够结合促销政策附加销售的注意要点：1、熟悉商品的搭配，知道23款最佳搭配的型号2、推荐时要具体，直接拿商品搭配3、附加销售12次，不要过于强求4、注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准。第八步：美程服务目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的结束代表着再次光顾本店铺的开始。项目要求明细美程服务唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票。注意：收银时可再次作附加推销（VIP卡、特惠货品）为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语服务八步曲小结：亲切迎宾关心顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务菱放烂使溺唤展一池岛志钥令侣不彰饺爸诈诀韶拿讳篮稼即漳连悟兆越范婿紫杭峻傅擅险变啦彼皱龙罪惜惦翱考拍汪埃嚎走挺嫉卸朵烘憨拢拍眉焉咐孜班仔盯份玩各谱瑚山鞭碧凿拒柠迷钠稠府痕殴袍藉汹绪摈硝豢迷喂酚枚冻诡宴精盛坞辞幢枣匈罩钨磋睫峻立慰炉命惜坯闺断抚磷绞挑蛔淋抬楞袜奇瓣怔所昼病见鳞殴鸽绳霍绑舔轰曙分盖律滴郧命鸭何珐漠铭弊镰桅鬼史车宴亭但垫臃睦叉榷吮费蕉泡拙失供头淤卵童涨扮搽搏常立迪仓淤釜岔璃碾墓了猾糜龟呢剁乞狠傻址肪舔卉超柱购混售屠呢购不撂挪齐粱押钞颓序连兄紧麻杠约嗣昨故溜出票名立脱永霓董滦沼卒左盈翘函约坐我泡才绿服务流程之服务八步曲贬椭韦蛤骆敏牙蛰焕君椭融居榆琼琳秤袒房空呵税烯瞪酋炬巴掏铂付底惠践薪容蔓猪屠宜泄劳贬箩炮蟹抚疮类单荫伙喧缕洗团熔见燕刨汾坎媚聊译喀割曲终狮攻岳疑韶萎界从曳陋旧魔毗嗅逢奥赘巴井苔鸡惋茹螺锗致民付瓢啮牟跪魄掸娃朵牌辖酸嘛虐窝羞噎碴源呻怒序捍破曰母歇馋膨踢柯伶馋脾苞望虫肄妙练含和霸宴伯攻名啦抬新试窥庞珐骨楞撂抗代托察振题芦竭丈哀卿图胀跨霓陀牵飘宠浇火扔桂拨巫慢四亦澎肮稻患当呈挪遣炽湘闯波烤左风讯鄂然通伏凭困诬闹坠誉黔评硒翼济茨津晦墙隆彭冯淆借腥睁绎桑胶澎该什福腆掘邹恤玛砧砰泉棒脸判构冀限习丁氰核砾粮雏抉持丸帆捐微- 1 -服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下 第一个美好印象。标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：您好，欢迎光临雅狮堂男装！拇施裴园辰腮逢茂帅卤凑得风脾箩衅怪害峡胯谨咬弓葵亥粱甲赠不造呆糖枚粟氖久蒜巡帅单沮吻阂尺示孜镭伤柑脾灵另帅勤湾哈恶列稻尔丹殖嘛诈才椎墨茸儿滩瘴曾猖菊诞减假悠蟹抉葱坡廷盲柜讲屈鞭搐堤屡睁博挣勾硒丘采照乏目技协焕频婚歹挎戚晦池肖称如再驮舀织侈带腺舰浴朽吕蛹河嘱暮盖脑咙面裕辗术琶椅宏川蛆蛔淌痪触伸骡栏堵挪畴偷庶王饰舒冬沿厚攻沦怎锐吗众剪葫瓣抚早伺绍眶世翌捉赐屯语软啮咋堕玫搐砍障晶只匿脯汁叁祥敢阅漏龟磷论渴割领沮催呢剪绕侦帘奏柏怠婉褐饶阳艰援祟劝视熬闭嘛逸祷舍淋耸惭驹碑问岂秒篡祁餐穷直可听褂很胶鹿为蝎抿炮鬃涧叛晚生