电话回复礼仪.doc

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电话礼仪服务行为规范
项目
具体内容
服务工作标准
　避免
电话使用礼仪
通话前准备
1、纸和笔、“用户记录表”；
无准备手忙脚乱
2、将通话内容考虑清楚，列简单题纲；
通话内容含糊不清；
时间要求
1、电话铃响八声后，仍然没有人接，可以暂时放下电话；
长时间电话铃响；
2、通话尽量简单扼要，长话短说；
拖沓、无谓闲聊；
方式要求
1、左手拿话筒，右手拿笔随时准备记录；
　电话通了到处找纸找笔
语言要求
1、语言说普通话；给予用户亲切倍受珍重感
语音含糊不清；
2、声音清朗，语调清晰平和；
没精打采；
3、语气和蔼友善；
冷漠的语调；
4、多用文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见；
不礼貌的用词； 切忌不文明语言
打电礼仪
电话拨通后：

1、打招呼及清楚道出公司与部门名称：“××先生（小姐）您好，元亨荣诚公司。现在我们在做用户回访，可能会占用您3分钟时间，由此给您增添的麻烦我们深表歉意。请您能配合一下回答我们几个问题吗”？
粗声粗气直呼其名或说其事
2、在获取顾客的同意后，方可进行下一步的咨询工作。若顾客忙碌或不耐烦占用他的私人时间，给予拒接时，礼貌地对顾客回答：“××先生（小姐），实在对不起打扰您了。您看什么时候方便我们再联系您？”（若仍然是否定回答时），“好的，××先生（小姐），我们就不打扰您了。非常感谢您使用我们××品牌奶粉，祝您幸福愉快”！若与顾客约定好下次咨询时间，做好记录，一定要按时给予顾客回复。
干涩的语气，直接挂挂电话；约定好，不给予顾客按时回复或不回复
3、在获取顾客的同意后，礼貌地问：“××先生（小姐），请问你使用的是××奶粉吗？”。接下来继续询问“购买奶粉的日期，使用时间，反映效果等信息”。在顾客给予配合回答后，方可进行下一步的咨询工作。
毛躁的语气，催逐顾客，大惊小怪的语速；记录没有要点，字体歪东倒西，敷衍了事
4、在顾客给予配合回答上述问题后，①礼貌地问：“××先生（小姐），您对我们的××奶粉满意吗？您有什么建议”？② 礼貌关切地问：“××先生（小姐），您刚才咨询的问题，我的回答给您解决了吗”？最后再继续询问顾客是否满意或提供建议。接电话的同时，必须在电话记录表上，逐项记录，要求言简意赅，简单明了。
5、对顾客提出的有些问题解决不了时，亲切地回答：①“对不起，我对这事不太清楚，请稍等，我会通知××部门的同事，及时给您来电。”②“请您稍等一下，我让负责这事的同事与您通电话，好吗？”③“您刚才描述的问题我已帮您记录下来了，我会通知××部门马上帮您解决。”④“您提的改进建议非常重要，我们会采纳你的建议，不断完善和改进我们的产品。”⑤“您提的建议非常重要，我们会在今后的工作中一定改进。”
只说：“我不知道”“我管不了”“你直接打××部门电话”“你的要求太高，我们根本不可能做到”等
6、通话结束后：“××先生（小姐），谢谢您接听我们的电话和给予配合我的工作。祝您幸福愉快！”通完电话最后说：“谢谢您，再见！”等顾客挂了电话后再挂电话。
不说礼貌语，直接挂断电话；
电话使用礼仪
接电话礼仪
拿起听筒：

1、打招呼及清楚道出公司与部门名称；
没精打采；
“您好，元亨荣诚××部”。
冷漠的语调；
“您好，元亨荣诚销售部，元亨荣诚客服部”

2、礼貌地询问来电者的目的；
只说：“什么事呀”
“您好，请问有什么可以帮助您呢？”
“找谁呀”
“请问您有哪方面事情呢？”

3、若对方需了解的事自己不太清楚，给对方明确联系方式或目标人；
只说“这事我不知道”
“对不起，我对这事不太清楚，麻烦你打X电话”
只说：“他不在”
“请您稍等一下，我让负责这事的同志与您通电话，好吗？”

接服务热线电话礼仪
1、您好，元亨荣诚服务热线（语气精神奕奕，热情）
没精打采，机械式的
2、耐心聆听，不时作出回应；
急不可待，不发一言
“嗯！嗯！、是的”

3、礼貌地询问来电者的资料；
嫌麻烦似粗声粗气
“请问您购买奶粉的品牌、规格及日期”

“请问怎样称呼您呢”？

4、迅速提供专业服务，让来电者了解所需资料或解决问题的途径与方法；
不作交代，含糊不清
“您刚才描述的问题我已帮您记录下来了，我马上帮您解决”

5、有礼地与来电者道别；
不等对方挂电话就将
“X先生（小姐），今后有什么问题，请随时与我们联系，再见”。
电话挂了
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