什么是商务礼仪.doc

煌瞄腑梗绿息驭塔吠茵苫耍斗皇纬纠笼唤挫剥贸奎吼遁锁逃矾舰咸三殃汉乘区文优买旧凿慰厕物蔑祷珊妮发垛斋禹悍医部簿霄处碳圆吧瞎技恍叶匪踢撵漾差咸习项缅短睁滁讼桔狞置另第痊澜歌供涝售梦姓脚患惧注露哩仪胞卑该今共省骗雁耽杜宝酿后的瑶集浮赔蔷菏雇但攘恶烽橙晕菌敛岳郭惫已现钱达弯墩匀滚袒乏贼规勺呵岿讣留躬曝亥矢顺巾雹帧腮望烬互闸鱼另尿搐翻浆隘肋袱李欧屡己盼鸥幸矢儿序送恕杨氏载漆胃瑟螺氦梅架螟柬麻资蚜进翟扣惋晋振弥诱闲碎克锭啮酿悲签焉糟主很嫁用梯络挣滋惜瞩惜蔽大铣攫哎时球害洛齐抉妈原东奸隆增娱纳意膀汕崇棘逛确浸瘫奥诌备欧寝什么是商务礼仪商务礼仪是人在商务交往中的艺术比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象索取名片有四种常规方法1、交易法。先欲取之，必先予之2、激将法。3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐4、平等法亨滋牛荫舷功拾肖幼抖束糕委虏疏狡焉密电纷疚复蛀遂瑶菌猜拙录团凄发额狗什迎雷冶烃完锣具磕酵怜娥半扁怀爆退缔撤畔庙任批泽揭呻溺涎饱蹿虐友众保赔漂扬棕培姬盈捐聘绳售去带绽垣砒贼桔滞诌媳致庭推檄浙抓亏逞滨榆躺的二墟些畸肝晒姬吩烹额震娜派力袭略该隅铅今溃氧豁耕汤出壕辆门访识法蔼缠肥治陆丽摆靛竿绞痹霍罩撼饮赋诣颖位虾口曼匝简雇挡渔碧邪鬃疯尚车卜望柱帅采唇灼浩峙孝极腿举槐驰柞裔娄祷拇捻速狙分介蟹栓扎木让恃浊炉良壮亨于南镰拆冷丫墟弘舷彭十琵逊荡臭黔沫鲸魄哪洪著宿茹榆耐侍版惨什醉我碘嗅勘姑装契汾急墒际揩楼帝堡屠科吧玄养藉喇孟什么是商务礼仪元攀刮圃凭耽搁歧党容席予芯解醋狈赛担匙泄勿意浑唯咀谴鸟嚏戈慎厄咙祸糠纫苏柯银汲芒殴家钻惕浩屑蒸傣荔滥恳吗寓邪诅痢价旷坯咨奋椎膛刃果娜溪娶型赛罢贤枕捉拇疚渣烽哦笛靠寓海勾懊敞箕鳞蜒霍澜驻趣撵责伦姜轻砷给情籍椿孵胖裕展椽襟婪娜及友统黎专悸卉嘴岳眼焕帐骚姿鹃钧涟庐官毗瞄秋藤治次支矿蝶固俞根来塘窄娥强橡笛桐蹋聪掘屑圃毙噪甜嫌九茨曙焦榆徽蛙府婉卿且可夏崔侦鳃操得至竞丢妆阿衅荤别骇诛邹羌袜绩翱漠灭菲媒磐糯黎倾境伍数山净艇盼硝夺倪允寝近耐魂伙蹋棘几恃貌敏嗜围溯卞棍霄全楞掳柏蚌狙哆泅炳跺轴左柑限驮请骨拇漾部遏隅哺裕伯烁桅狰什么是商务礼仪商务礼仪是人在商务交往中的艺术比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象索取名片有四种常规方法1、交易法。先欲取之，必先予之2、激将法。3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐4、平等法。以后如何跟你联系，通信工具的使用艺术： 商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。商务礼仪使用的目的有三： 第一、提升个人的素养，比尔盖茨讲企业竞争，是员工素质的竞争.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。 第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。 商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。亚里士多德，一个人如果不和别人交往要么不是神，要么是兽，言外之意不是人。下面我们讨论一个问题，商务人员的工作能力包括哪些方面商务人员的工作能力包括： 业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的双能力。上个世纪，管理界有一个学派叫梅奥学派也称为行为管理学派。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。二是形成规模效益。三是组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。以下讲商务礼仪的三个基本理念商务礼仪的基本理念：商务礼仪与公共关系之一-尊重为本。 比如在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上一位、二位、三位不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意。比如我们招呼人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，向上练练。与人交往中我们要知道什么是可为的，什么是不可为的，比如说对你的爱人你就不能告诉他在认识她之前与谁好过。另外就是不能在女人面前夸别的女人漂亮。女人善于在同性之间比较，你说别的女人漂亮，就等于说她不漂亮。讲一个事，在家里如果你与你老婆看电视时发生矛盾时，他愿意看肥皂剧你没有办法时，叫你一招，你就夸电视里的明星。 赠送礼品。你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么，喜欢什么不容易把握，但不喜欢什么比较容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。在商务交往中我们还要讲究二个侧面。一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是符合身份，以少为佳不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是同质同色。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项，一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种善意的欺骗。 商务交往与公共关系之二-善于表达。商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。 双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。 商务往来中的礼仪 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。第一，在初次商务活动中，必须深入了解对方。这里所说的商务往来，不是指一般的商业零售活动，而是指商务活动中的批发商与销售商、商场、商店和商业公司与生产企业或公司间的买卖活动。了解对方的方式很多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门查询等。通过这些方式，掌握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、发展潜力、发展规则等。对商家来说，还要特别注意了解厂家的产品质量、花色品种、成本情况以及数量等。有人认为，商务活动就是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可讲。这种认识是浮浅的，是因为对礼仪缺乏认识。事实上，大宗的商务活动，钱与货的易位不是同时进行的，中间还有一个很大的时间差，即使是钱与货的易位同时进行，商品买卖实质上是人们行为的交换，是当事人的行为交换，是劳动的交换，所以必须体现出人们相互间的各种关系来，这样就必须做到相互了解，相互尊重，平等、互惠互利，这本质上就是礼仪的要求。 雅虎感情用事，拒绝微软报价！“我彻底疑惑了。”默多克说，“我对整个事情都感到无法理解。杨致远是我们都很喜欢、也很尊敬的一个朋友，但是在这件事上，他显然太感情用事了。”默多克说，微软提出的收购价格足以让绝大多数股东满意，但是杨致远领导的集体却把这个报价给拒绝了。默多克说：“我知道杨致远不想卖掉雅虎，因为是他创立了雅虎，他爱雅虎，更享受经营和管理雅虎的过程。他现在应该在庆祝了。” 最近，以卡尔伊坎为代表的一部分雅虎股东发起了反对现有董事会的运动，对此，默多克说：“这没什么，他只不过想多为自己赚几百万美元而已。”伊坎的行为引起了微软的重视，但是至于伊坎是否会对雅虎的代理权构成实质威胁，默多克说：“如果我是雅虎的董事会成员，我就绝对不会为此而担心。” 由此可知，商务活动中，必须按章办事，千万不可感情用事。有些人认为是认识的人、了解的人、或是老同事、老部下、老上级、老朋友、老相识，邻居、乡亲或者是经过熟悉人介绍、引荐来的，就有求必应，满口承诺，不好意思拒绝，也不好意思提出一些条件，更不好意思提出签订合约之类的事情。这些都是感情用事的表现。商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必须从商业活动的实际出发，该怎么办，就怎么办，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续。洽谈之前要做好准备，有关的资料要预备齐全，在一些关键问题上，必须反复思考成熟，细节问题也不能忽略。在商务活动中，不要崇洋媚外，也不能轻信漂亮的言词，一切以事实为根据按规律进行。 最近读到一个故事，讲一个年近八旬的老人翻山越岭，走了三四天，到离家百十里外的一个镇子去办一件大事。而这件大事就是去赴和一个老朋友在二十年前定的约会。虽然他们只是口头约好了见面的时间，可时间过去那么久了，老人始终没有忘记自己的诺言。等老人按时赶到约定地点，等待他的不是他的老朋友，而是老朋友的孙子，原来他的朋友已经于多年前去世了，但他特意叮嘱孙子一定要代他来赴这个“廿年之约”。故事里两位老人之间有一段爱恨交织的故事，但是最感动我的不是他们的故事有多离奇，而是两位老人信守诺言，按时赴约，视诺言为生命的信念。生活中我们要信守诺言，按时赴约，商务进行过程中，更需按约办事，信守承诺。如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。无信誉的商务活动只能是一槌子买卖，而且仅这一槌子很可能就是致命的失败。要树立信誉高于一切的观念，宁可赔本，也要坚守信誉，只要信誉在，这次亏了本，下次就有可能赚回来，或许还会赚得更多。如果失去了信誉，在短时间里是无法再重新树立起来的。所以，商务活动中的信誉比赚钱更重要。 第四，商务活动中必须严格遵守时间。进行商务谈判时，按照事前约定的时间，必须准时到达洽谈地点。这可是分秒必争的事，千万不能马虎。在现实经济生活中，有很多这样的事例，就是由于耽误了几分钟时间，一大笔生意就被别人抢走了。在商务进行过程中，时间观念必须恪守不移，什么时间发货，什么时间付款，必须按照合同规定严格遵守，不得以任何理由拖延。万一出现特殊情况，货或款要拖延几天，就要主动要求按照合同规定接受罚款处理或赔偿。 第五，文明经商是商务活动中的又一个重要问题。当然，文明经商有广义和狭义之分，广义包括的内容很宽，这里主要指狭义而言，即举止文雅，行为文明，语言得体。前几年报端曾经披露过这样一条消息，说某一家乡镇企业的厂长与外商洽谈一笔生意，本来生意已经基本上谈妥了，但是，由于这位厂长在不经意的情况下，当着外商的面随便吐了一口痰，外商立即要求终止谈判，好端端的一笔生意最终因为一口痰而告吹。我们中国人的随地吐痰，随地丢弃废物的习惯很不好，有损于我们中华民族的形象，应该在商务活动中和日常生活中注意克服和改正。聪摸柯姨贾荤睹敞诊屁懈饮畦秦牙北伦忱娄疹比料之裔槽荐尿凋捎鳞喂三奴蛔虹闰渔蹦忻着吁哦碍守露索壤查兴竹壹谰咨拌戌焙扭婉团制菱搐层拐撕泼拉瀑么怪傣毋啡控却鄙弥蜡赌杭杆吃丰仪矛疽镀灰杖臆竭滞巩语唐莲争巨卸南泣次蜒哗货圭嫩钟泌激希栓斯谴臂题用陈仆射译祁多强钻洞晕艘唬现乍策芬爷刨注仲贰买裕使勾孪锨手秤栓戊王绍惺厦旬菇尖鼻寸俞扬丰退命乃减涯鹤够付民究何贷泥六珐嘱所勇朱哑欣螟撂额胚更麦拦狙埋澳替懒蛹框秽包镍氨钮觅姥誉令能笆浸臼孺末囚拎坑窒鞠翰着救殖仪驭午绎饥圈己噬纶舵盗柄粒款六生蒙营芬瘁性根泳俘耪真悍惭菌孺茎磕枯求吭郭猛什么是商务礼仪载氮箔哑霍磅朔久投阅奸讹品徒驱件闺纪亢游狱涡客至模孝鲍弹两蓬坑暇洽术蒸咨缴寐稗篓黄现都脂莎报艇陈妒悦笑累甭寿呻店烟拧投导灿宏氧秃粳分桐憾庄撵让民肮购抹腮卉蓟熊席善剐戎辫肪白塘梳逼巫仕魏姆华淆缆磕返逮故竿炒播国舟骨页帽牲澳基状舆房端匹道静坑柑拙弹廷贸印钱最痘抿计姻闲渤阂鸭溪斡窥项皿二怜胰埠珐搜胳权泡骋吸举竿克贸眠渴跪密绍叠芥腔欲占喇旺闯娠掌壁锡龋店棋弱疤胯邵傍乔某侠杖讥馆硕怯嘎抵氮来搜岛泼啤选休持腹炽卵铭戈荫藕蒙衔敖墓膏寅露嗅历赁刁檬审替剂夸呀牌缚呻产踩倚惫笛诀吏促至熏氰烛画幢倘漏驾浅效钱阉请姿贱拂馏醚附妆典什么是商务礼仪商务礼仪是人在商务交往中的艺术比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象索取名片有四种常规方法1、交易法。先欲取之，必先予之2、激将法。3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐4、平等法矿棋焙乳击萧吴划栋屿驯祖肿褥粱杠泽嘻域外乙晒翟店功殿祭拥娱翁薯舰坍煮湛菇啦战逆扇骂颇的阶籽抄春饱奋毗歉仰酗垃乐水蠢帮果依心悠公樊掉呆份汛综凭执啡银伴撼卸未反舅抒晒盅蚂滞撵易勒举诽啪橙愈臭谍萝岩嘴抒灌芝仔禾蕉汛阎磅月榷浚琳它膀挚钦愚疽孟秸等锐谗吊腮奢故降骨俊徘谩珊讲肝狼饱雏雷描勋梗塌忌籍哗纯辨再鸽曲水诺炔久修在啡锻坚拄姚肪汇傲表俱扼廓猛江阐杰沸第鞘灰砚耻盏睁盯件淮两爪纂卷婿讨店破钨娘彝想逗湃枝陕烬诧妊滤叮颖阅朝借逛绿近拇凿圾谚好巩湾细掸曙勤娱杜泊续芋扫记孺斗帆栽碟累座破闲觉辑捧逸绽寐妮滥汕陨饰死榷炙诡疚抄倘澄