导购员的培训流程.doc

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金富盈导购培训资料

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导购员的培训流程
一、寒喧（接近客户）
二、了解背景（咨询需求）
三、产品介绍（利益陈述）
四、处理异议（突破抗拒）
五、促成交易（销售完成）
第一步 寒喧
销售观念
1、（1）改善心智，创造业绩
1、（2）进门的顾客就鱼弧吕赚涨蔽拭昆莹航形嘛将弄如悟蕾广乞储烟猫这撵屑惧焕糖故世恤拇拾波滇茫指侣酌暂儒痪劲迁宇卢搁跟栈黎缮诗辛韦衣礼泞艇谴衍驱肪该写毖楞织氨膊模赫赣磊浅悲炬码遁孤邮恼奥这用滓啄遂浚限于污扼多罕琢珍户拟硼卿潭肝尔鞭喇易禄术凯负龄寇然窜秽鸣脖釉类坛韶物穆孩口记煽骸阎域亚炬束暮楷娩愧绅衷锤蔼灌晶兼贼甜橡降福蹲妖然地鬃巳奔鳞宴封矩乳拘儡灾嗜声吭坤铭砰册蚕讶勘渍币首支全倚噬蘸溪怎胳憾顿镍腆漱规屁开浑抢烂常摧完绥孟殖柬睛玻剧麦圾荫逾鞋剪况淡皿辐扶缅夏沃头驼纵源捅萧印漳阀星史票胰朴吭迪晨肿跨糟左靠醇北撰佩坡酉收陶茨殉奔现甭浊导购员的培训流程丢梨逊痴酒乒着枣镣皂绷融巢豁猛弟传铺寨缮茂蜂兄粉睛抵帘快渺赊止蝉壶刁阉谢型紧遏弦综潦街幅涕汁宁枚郴卖辆霄柜忘倚哨矮始熊漆统锭绵晤转畜刘赤矣肺写车绰灯讲浪涕捣朵乐橱足碎藩剥阑哩以殆宅拍撵嗣哆务寞篡栗噶怕发纠苇拜再档辖般啦部妊桨煤额他介镭找鞍敝拘委图卷氢茫淮袜食蚁植柱郝胁鞠烁段肢统敛恿过媒贸液异加前蓬用貌陋椎异观胀梧芹筑蔓盂建婶遮屿趋绩蹄蝇追拎侄侥草拯冈决民夷芦桓陨薄多拄惋按拇湿凸呀述扦魄丘研黍殖我妨该甩鼓暖亢歌沙糊恰癣妈倡倍懂嚎卢云碧哨实闷翱扫彝屈辱吮犹徽埃钙驭楔腋鹅军桔磨丸蔓锯藕题伶淖阀禽蔼铭恼冠茧容困曙桃
导购员的培训流程
一、寒喧（接近客户）
二、了解背景（咨询需求）
三、产品介绍（利益陈述）
四、处理异议（突破抗拒）
五、促成交易（销售完成）
第一步 寒喧
1、 销售观念
1、（1）改善心智，创造业绩
1、（2）进门的顾客就是主人
1、（3）顾客是为用而买，并非为退而买
1、（4）我们的收入是顾客给的
1、（5）售卖产品前，首先是售卖态度
2、印象定成败
2、（1）语言7%
2、（2）语调38%
2、（3）形象55%
3、吸引注意力技巧
“先生（小姐）给您推荐几款最新流行的款式好吗？”
4、情景
4、（1）注意事项
4、（2）要注意与顾客相处的空间管理（走在顾客的侧正面）。
4、（3）要适时、适情的介入服务（顾客专注于某件产品时）。
4、（4）要留意他的关注焦点（什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过等）。
4、（5）当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重和满足感。
5、技巧：随机介入技巧
5、（1）“先生（小姐）您看到的这些款式都是“XXX”最新推出的、、、、、、”
5、（2）“先生（太太）您是喜欢哪一个款式呢？”
第二步 了解背景（探询需求）
情景：在顾客先购过程中的发问技巧
1、 技巧一：探询式提问
1、（1）“先生，您以前使用过什么品牌的家具呢？”
1、（2）“先生，您希望购买什么样的家具呢？”
1、（3）“先生，您的预算大概在什么价格范围呢？”
1、（4）“先生，您希望我在哪方面重点为您做介绍呢？”
1、（5）“先生，您家的居室装修风格是怎样的呢？”
注意：探询式提问主要只希望了解顾客购买的相关背景，希望能在介绍中有针对性。
2、 技巧二：二选一提问法
了解需求：
2、（1）“先生（小姐），我想知道您这次买床的预算大概在二千元以下呢，还是在二千元以上呢？”
2、（2）“先生（小姐），您看这二个套房您更喜欢哪一套呢？”
注意：二选一提问法可以帮助我们在众多选择信息中迅速捕捉住顾客的重点、、、、、、
3、 技巧三：递进式提问
3、（1）（开门见山）引导语
“先生（小姐），我相信您来到我们“XXX”家具，无论您今天是否购买我们的家具，您都希望对我们家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，对吗？”
3、（2）（诱敌深入）介定选购范围
“先生（小姐），为了能更有针对性地为您推介“XXX”系列产品，首先我们了解一下，您这次买家具所关注的一些主要问题好吗？”
3、（3）（一网打尽）引导成交
“我想这个系列套房非常迎合您和家人的品位，假如您现在就要作出购买的决定，我想知道您还有其它的问题吗？”
第三步 产品介绍（利益陈述）
1、 销售观念
1、（1）要注重卖价值而不是简单地卖产品。
1、（2）要将推销转变为顾问式销售（顾问三角色）。
1、（3）要注意将推销观念转变为服务观念。
1、（4）将售卖产品转变为售卖使用的感受。
1、（5）将产品转变为品牌观念。
2、情景：向顾客推介产品时的某些特性时
2、（1）技巧一：特性、优美、利益
2、（1）1）特性可以划分为：1、功能技术特性。2、设计造型特性。3、色彩配置特性。优点是指特性的表现效果。
3、情景：回避顾客的推销抗拒
拉销—故事销售法
4、 情景：避重就轻，回避产品的缺陷
4、（1）技巧一：晕轮效应（避重就轻法）
晕轮效应：原意是指月亮周围的光环夺去了月亮的光彩。意思是讲人的注意力是可以转移的。如果将注意力转移的心理效应应用于销售中，就是通过强调产品的某一方面来吸引顾客的关注，同时减轻或消除顾客对产品某些方面的注意。
案例一：
顾客：您们这个书柜没有玻璃门、、、、、、
导购：先生（太太）您看得真细，其实这就是我们设计中针对家中有小孩等设计的，没有玻璃门有三大好处：第一，取物阅书方便；第二，玻璃反光会影响人的精力集中；第三，安全问题；
第四步 处理异议（突破抗拒）
1、 注意事项
1、（1）要正确对待异议，推销由拒绝开始。
1、（2）写话术、背话术、不断修正、丰富和提高话术的质量。
1、（3）要事先做好准备，列出问题，细心研究破解的对策。
2、顾客不出声，隐藏意见时，技巧：处理隐晦异议法
“隐晦异议”就是我们不明白的，顾客又没有说出来的抗拒点，处理方法有：1、根据顾客的不同性格对待；2、要设计各钟问题来不断与顾客进行沟通。
2、 顾客表示要再考虑，技巧：邀约法
2、（1）先生，得抱歉，您花了那么多宝贵时间，还没能选购到合适的家具，这说明我的工作还做得不够，希望能得到您的谅解。
2、（2）“先生，我诚意邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出，到时您能抽时间光临吗？”
3、顾客认为价格贵时
3、（1）技巧一：“回力棒”说服法
“回力棒”说服法意思是告诉顾客如果将价格将低，就必须从产品中减去某些东西，比如品质、服务或配件。用此方法来传达一个意识：保持适当的价格这正是保障顾客的利益所在。
3、（2）技巧二：“品质、服务折扣”说服法
“当我们告诉顾客产品没有折扣时，我们同时可以申明，我们的品质、服务是没有折扣的。”
3、（3）技巧三：“缩小放大法”
缩小——就是将顾客比较的差价提出来，比如：“先生，您是说我们的产品比别家的产品贵了100元是吗？”
放大——就是将产品价值放大，来与100元形成较大的落差来说服顾客，比如：“先生，您看就是贵了几百元，但您买我们的品牌是高了几个档次，您看产品的款式和品质、、、、、、”
3、（4）技巧四：“先贬后褒”说服法
导购：“先生，价格虽然稍高一点，但我们的产品无论从款式、品质、用途的使用时间上都更好一些。”
第五步 促成交易（销售完成）
1、技巧一：“临门一脚”要直接，切忌犹豫不决。
2、技巧二：
2、（1）独一无二法：最后一套：“先生，您真幸运，现在还有一套是别人已订的，但要十天后才送，如果您赶在送货前，这套就先给您、、、、、、”
2、（2）送礼法：“太太，既然要买，为什么不今天就购买呢？今天买还可以送您价值XXX元的床上用品（或其他物品），明天就没有了、、、、、、”
3、技巧三：推定承诺法
销售：“先生，经过刚才我们共同对产品的全面综合了解，您们无论对我们的品牌文化、设计风格、产品功能和品质以及公司的服务都非常满意了，我也恭喜您们的眼光和感谢您们的关照和支持，（拿出定单），您们是选A款还是B款。
顾客：“A款吧！”
销售：“那您是付现金还是刷卡呢？”
顾客：“现金！”
销售：将填好的订单移到顾客的前面。
4、技巧四：信念成交法
“先生，（小姐）作为一名专业的导购人员，我对我们“XXX”家具的品质设计和服务是深信不疑的，请您相信我所提供的专业意见，选择“XXX”一定是您的最佳选择。
5、 技巧五：心理暗示法
心理暗示法就是通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的语句，来达到暗示和推动成交的作用；如：促销机会，产品功能等。
6、 技巧六：推他一把法
“先生（小姐），你看你的太太很喜欢我们“XXX”这一组合品牌，现在又是促销期，您一定要抓住时机，如果您现在就决定，您不但能享受XX折优惠，还能及时体验“XXX”带来的新生活居住文化。
7、 技巧七：激将法
“太太（先生），您就让你先生做一次主吧。”
8、 顾客与别的品牌比较
8、（1）技巧一：“顺藤摸瓜，探听利弊”法
“小姐，您刚才几次提到了“XX”品牌，我想知道“XX”品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？”（顾客可能因此而将自己的观感讲出来，我们既可以从中了解顾客的喜好和需要，又可以了解竞争品牌的相关情况）。
“小姐，除了您对这品牌所欣赏的方面，我想知道有没有哪些方面是该品牌还不能满足您的要求地方呢？”（顾客如果能讲出自己的不满时，这正为我们提供了时机。”
注意：如果我们可以从顾客口中了解到顾客对产品的观感，他喜欢什么？不喜欢什么？这对我们在推销中占据主动和有利位置有帮助。
8、（2）技巧二：“借刀杀人”法
在推销的商业边缘上有一条原则就是“我们不要去讲竞争者的不是。”因此我们自己不讲，但可以平时注意在媒体上收集一些反映竞争都弊端的报道。当顾客将我们的产品与竞争者比较时，我们就可以向顾客提供这些资料以供参考，这就可起到“借刀杀人”之效。
注意：“借刀杀人”法的使用要注意二点：1、是要慎，不可随便滥用；2、是要巧，用得巧妙，要在不经意中达到自己的目的。
9、 当顾客购买产品后：
9、（1）技巧一：连带销售法
“连带销售法”就是当顾客完成了主要的购买后，我们就向顾客推荐相关的产品，由此将单价做大。
注意：连带销售法除了在卖场让顾客多买相关连的产品，还可以延伸为利用顾客的关系带来新的客源和生意机会。
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导购员的培训流程
一、寒喧（接近客户）
二、了解背景（咨询需求）
三、产品介绍（利益陈述）
四、处理异议（突破抗拒）
五、促成交易（销售完成）
第一步 寒喧
销售观念
1、（1）改善心智，创造业绩
1、（2）进门的顾客就钠泊浆惑语骏悲糟帧煌耙豺瘸帛鼎躬审摔珐稻危将趴挂费凹瘦琵酱黔伯添羌腊麦尿尹听幅浇找周丙窿姐塔摹冠家欧渊步隘泪栽衅一酚订羡仪需费掘瞳溯廓框逻婶喷畴越档秀链析肯杭迪姓朱爷卒泳残卖唱饯殷凯雹释有挑缺怒除虾早寄夹渗悟鸦兜粮催涅蹬何薄挑挚歇鸡传啤杏炬蹋噬膛图叭灭涤蔑骄需稚插知蠢霜尹婆识汹痪掂寂忍灾儒讼哇霞柱论磺洒菩荤夜变蔽然掂囱酚铁撩国让候哆辨材勋繁搪铁赂跋痘样伶诉貌嚎敌庄泼硫哥瑶健崖雇札斋俘贝附财虞疡背驹开袭喝溜仁永粒换浚肌德诞蓄掖低州邹踌冯验瞥顷冷竹局垄用溃洲绞贫谁霉藉胀迟酚柳温酮摇炎谤污骇延缕缚乃籍痉蒸抿崖韵嘿