导购员培训.doc

第一讲 导购员与顾客面对面的推销
一、 为什么需要导购员？
1、 导购员定义
在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）
2、企业需要导购
国外统计分析显示：
28%的顾客是计划性购买，即购买前主意已定。
72%的顾客是随意性购买，即受现场导购的影响。
丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。
3、 从消费者角度：
①、 导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。
②、 导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。
二、 导购员的角色是？
1、 导购员是：
企业形象“代言人”
产品与消费者的“媒人”
为顾客服务的“大使”

销售法则：1:8:25
2、 导购必须明白
少卖一个产品只是少了一个金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。
三、 导购员的职责是？
1、 宣传品牌
2、 销售产品
3、 陈列产品
4、 销售信息：“给我一条信息，还你一发炮弹”
导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。
5、 带动商场其他人销售
6、 填写报表
三、 导购的职责之相关链接

商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括产品适应性、顾客意见、购买动机。
卖场情况：卖场销量、上柜、库存
竞品信息：价格动态、新品动向、销售量

四、 导购员基本素质之报刊意见
优秀导购员的标准：
1、懂得顾客心理 2、有礼貌和耐心 3、热情友好 4、熟练的业务技能
必须具备的素质：
1、服务热心 2、商品知识丰富 3、业务技术熟练 4、人际关系良好
五、 导购员基本素质之报刊意见

一心两意：即热心、诚意、创意
用热心打动顾客；
诚意：不要耍花招，不掩饰；
创意：常动脑筋；产品优点是什么，卖点是什么，如何示范产品，有没有更好的方法。
六、 导购员基本素质之概括篇
1、 坚强的销售意识
自信：
三流的导购员
总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气
二流的导购员
知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求
一流的导购员
不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西
2、 热情友好的服务
热情在推销中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。
不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。
三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。
3、 熟练的推销技巧
推销技巧是导购员的基本功。
包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。
【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件”
4、 勤奋的奋斗精神
肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理、打扫。
我们同时也看到这种情况：
产品陈列柜上蒙了一层灰尘；
样品陈旧，商标看不到；
在卖场找不到POP折页。
四S原则：整理seiri：物料条理有序；清理seikesu：清扫、擦拭、操持；安排settle：样品、POP、演示；持续standing：保持良好习惯。
四、 导购基本素质之相关链接
TCL导购六心服务：
多心：多一颗心，思考的问题更多，做的更多，解决的问题更多。
专心：保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。
关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。
诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。
信心：对自己的产品品牌充满信心。
开心：成为消费者生活中开心的一部分。

好心情就是促销力
1、 为消费者带来好心情；
2、 用于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便降到最低。
3、 不要让自己的态度影响顾客的心情。

第二讲 导购员应掌握的基础知识
一、 五个了解两个掌握！
了解一：
公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）
了解二：
产品：你卖的产品自己都不知道，顾客敢买？
了解三：
竞品：主营、卖点、性能、价格、陈列、销售技巧
了解四：
售点知识
陈列十大原则，三个要点
POP广告
1、 陈列十大原则，三个要点
十大原则：位置最佳、面积最大、视线水平、摆放更多、品种齐全、品类集中、顺序摆放、正面向外、完好无损、先进先出
三个要点：抓眼、抓手、抓心
2、POP广告之美
POP是化妆品：
产品有天然美，POP让其美上加美。
POP是解说员：
产品展示外表，POP介绍内在。
POP是媒婆：
为产品传情，让消费者会意。
POP的种类，让顾客看到POP的美丽。

第三讲：顾客购买心理
一、 顾客是谁？
顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人

问：顾客为什么称做上帝？
答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）

相关销售链接之销售准则
顾客是企业最重要的资产；
顾客是企业最重要的人；
顾客并不依赖我们---我们必须依赖他们；
顾客的利益不能侵犯；
顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；
顾客应该收到我们最礼貌、最热情的接待；
顾客使我们拿到工资；
顾客是我们的生命线。

相关链接之导购四注意：
1、 情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；
2、 对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；
3、 当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；
4、 不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

影响顾客购买的因素：
1、 质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等；
2、 行走路线：
95%的顾客走完三分之一的商场才停止；
90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路；
大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；
顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；
商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。
3、 在购买行为方面
顾客倾向于看右面或者从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲的寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。
五、 顾客的类型

一眼判断顾客的小技巧
1、 东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；
对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介
2、 拿小本本抄抄写写：顾客有意向进行购买，但不会马上做决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或是挑剔的学者。
对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑。
3、 对专柜依次浏览：有意向购买
对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。
4、 直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议。
对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争取其改变原品牌倾向。
5、 一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。
对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买者的决定。

顾客思想酝酿的8个决定
注视、留意-----感到兴趣-----联想----产生欲望----比较权衡-----信任---决定行动----满足

第四讲 导购员专业销售技巧
要赢得顾客好感要做到？
1、 向顾客推销自己
2、 向顾客推销利益
3、 向顾客推销产品
4、 向顾客推销服务

一、 向顾客推销自己
1、微笑 2、赞美顾客 3、注重礼仪 4、注重形象 5、倾听顾客说话

1、 微笑
三要：见到顾客走来要笑脸相迎
笑脸向顾客介绍产品
顾客买下或空手而走，导购要笑脸相送
三不要：不要讥笑，让顾客恐慌
不要傻笑，让顾客尴尬
不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从

相关链接之影响信任感的三个因素
1、 相信导购员
顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。
2、 经营场所
对一些大商场、老字号信任有加。
3、 相信产品（制造商）
年轻顾客多相信品牌。

三、 注重礼仪多用敬语
1） 称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见…
2） 表示对方的动作：您的话
3） 虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去拜访您..
4） 接待时：欢迎光临..
5） 让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了
6） 介绍商品时：我想这个比较好
7） 将商品交给顾客时：让您久等了
8） 送客时：谢谢光临，谢谢您
9） 请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址
10） 换退商品时：实在抱歉
11） 向顾客道歉时：给您添麻烦了

三、注重礼仪之少用不敬语
1）自己看吧
2）不可能出现这问题
3）这肯定不是我们的原因
4）我不知道
5）你要的这种没有
6）这么简单的你也不明白
7）我只负责卖东西，别的我不管
8）产品都一样，没什么可挑的
9）想好没，想好就快交钱
10）没看我正忙吗？一个一个地来
11）别人用的挺好呀
12）我们从没发现过这种毛病
13）你怎么这样讲话呢？
14）你想不相信我？
15）你别讲了
16）你错了

4、 注重形象
四美：服饰美、修饰美、举止美、情绪美
5、 倾听顾客说话
①、 倾听能赢得顾客信任
②、 倾听能了解顾客心理，如何倾听？

有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。
给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。
注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。
要有表情，有兴趣的听，点头、微笑，穿插一、两个问题。
不打断顾客，绝不轻易插话。

二、向顾客推销利益
调查表明：
八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是特征推销。（包括内在的质量、性能、外在的颜色、包装等。）

二、识别顾客的购买信号
？我想吻她，就怕她不同意
-----不知道顾客想不想买
当顾客不再询问，进行思考时
当顾客不断点头，表示同意时
当顾客关注售后服务时
当顾客讨厌还价要求打折时
当顾客与同伴商议时

导购要做好三件事：
1） 大胆的提出成交要求，莫失良机
2） 不能再介绍其他商品，防止其兴趣转移，言多必失
3） 强调利益和优惠条件

相关链接
购买信号可分为三类：
1） 语言信号：亲切的提问
2） 行为信号：第二次走到商品处，拿起商品等。
3） 表情信号：高兴的神态，对商品表示出好感，盯着商品思考等

四、 向顾客推销服务
第一次销售靠产品魅力；第二次销售靠服务魅力
顾客产生不满是多方面的，有生产厂家的，也有终端店面的；有产品自身的，也有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解，做到以下几点：

一、 如何处理抱怨？
1、 要认真倾听顾客的抱怨和不满
2、 确认事实真相，合理处理
3、 理解：理解对方此时的心情，并使对方冷静下来
4、 处理：诚心诚意的迅速处理
5、 上交：自己难以处理，及时交给上司来处理
6、 给面子：要给顾客留面子
7、 致谢：“今后还请多多关照”，“给您添麻烦了”

注意要点：
顾客到现场投诉或吵闹，应尽快将顾客引离销售现场，再寻求解决方案；
语言技巧：请先别着急，我想知道衣服到底出了什么问题；请跟我到那边去把这个问题向店长反映一下；您放心，如果有质量问题，我们肯定会给您解决；您光发火也没用，还不如把问题弄清楚，看看我能为您做点什么？

第五篇
现场导购操作步骤
概述：
整个销售过程可分为一系列的步骤，每一个步骤都可运用一定的销售技术，在实战中要灵活运用，活学活用。

一、 待机
1、 正确的待机姿势：双手自然下垂，轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体笔直；
2、 待机位置：站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。
3、 暂无顾客时，保持站姿很累，导购员可以做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛：
检查陈列区商品；
整理补充商品查看销售记录，更换POP等；
注意竞争对手的市场活动
4、 顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客
5、 不正确的待机行为：
躲起来化妆，吃零食，看杂志；
扎堆儿说话；
胳膊放在商品上，手插在口袋里；
到处闲逛。
二、接近顾客
1、接近时机：太早，顾客会有压迫感，警戒心；太迟，顾客会感到受冷落而失去兴趣。
2、选择恰当时机：
A、顾客寻找商品时；B、与顾客视线接触时；C、放下随身物品；D、与同伴商量时；E、顾客摸商品时
3、掌握销售的主动权
看着顾客走进时，导购要：
自然地若无其事的走过去；像巡视店内的样子走过去；
4、 选择适当的接近方法：
A、 商品接近法：若顾客在看商品，可以说：您好，您在看的是我们新推出的…，这种产品是…
B、 打招呼法：早上好，欢迎光临
注意：热情而注视对方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，无可奈何。
C、 服务接近法：
盲目型职业性服务：您好，您想看看什么衣服？
遇浏览顾客说：我什么也不要，我随便看看
以真诚的口吻：“没关系，你可以慢慢看，如有需要帮忙，请随时叫我。”随后不要紧跟顾客，也不要紧盯着顾客举动，用余光观察。
此法运用于急于买东西的顾客。
D、 POP接近法：你好，请看看我们的最新衣服。

接近顾客例句
顾客专注产品：欢迎光临，您要买XX吗？这个很不错
用手触摸产品：这个很好，这是新产品，很受欢迎
寻找什么：让您久等了，您想要什么？
人多时做到：“接一、顾二、招呼三”；“眼勤、手勤、口勤、脚勤”