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银行营销话术整理理财条线：营销话术：1、主动营销银行：您好！客户：您好！银行：根据您的资产情况，您已经达到了我行的贵宾客户级别，如果您成为我行金葵花客户，您可以享受以下全国招行贵宾待遇：免除排队烦恼；全国机场享受贵宾登机服务；贵宾专享热线400895555；还有享受金葵花尊享理财产品；全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次，每次200个球；资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。客户：那这个卡需要收费吗？银行：只要您月日均达到50万元，我们的卡不收费，万一遇到急事资金转走了，您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了，我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。客户：那好吧！银行：这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数，您看您自己定个吧？客户：.银行：好的2、客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗？ XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市场不太好的情况下，发现基金定投这么好的投资方式。首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务，约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。其实基金定投由来已久，现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财，而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析，也不需要您有大把的时间随时盯着，只要您有耐心，有毅力，能够坚持，基金定投大概35年就能显示出他过人的理财收益能力。以西方发达国家以往的经验，基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。XX先生（小姐），我明白您的意思，对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。其实，基金定投只是在我们国内出现时间不长但是在其他发达国家已经出现很多年了，而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高的收益。其实很多投资越早开始的越能够赚到钱，就拿基金来说，最早开始基金投资的人都赚了很多，2006年开始投资基金的人，到2007都赚了很多钱，但是2007年10月份之后再投资基金的人大多数都赔了，我想着您也应该深有体会吧，所以投资是要讲求机会的。3、客户：你向我推荐的基金定投我定投多少钱合适呢？XX先生（小姐），其实基金定投的好处就在这里，并不需要占用您很多资金，您每个月只需要投资100元、200元、500元即可，这点钱对您来说我想根本就不算什么，也就是您吃顿饭，买件衣服的事。只要您在我们这里办理一下定投手续，以后我们就可以直接帮您投资，这样既可以帮您把钱攒起来，又可以帮您做一个很好的投资，等到3、5年之后这些钱也是一笔不小的财富呢。4、客户：基金定投很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？当客户说这很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？就说明客户已经有些动摇了，这时我们应该怎么说呢？XX先生（小姐），其实这非常简单，您只要挑选好您想要投资的基金种类，其它手续我们理财经理都会很快帮您办好的，而且以后如果您有任何问题您都可以到我们的网点，网点的理财经理都会给您提供帮助的。5、客户：那我应该挑选什么样的基金呢？当客户询问她应该挑选什么样的基金时，就说明客户已经要下购买的决定了，此时我们距胜利也只有一步之遥了！（咬紧牙关一定要把他拿下）销售话术：XX先生（小姐），您放心，在这点上我们理财经理会给您提供帮助的，不知道您现在收入怎么样呢？需要负担家里几个人的开销？您还有没有做什么投资呢？（根据需要客户实际情况提供风险适应的货币、债券、混合偏股、混合偏债、股票型基金。）在选择基金定投时我建议最好选择基金规模大的基金，另外我您还应该看一下基金公司规模，因为基金定投需要较长的时间，因此如果选择基金规模小或者公司规模小的基金那就有可能会出现基金清盘，公司破产的危险，另外建议您可以选择公司旗下有多只基金的，因为如果市场不好时你还可以在公司内部做个转换。6、金卡：客户刷卡取号，刷卡机排队号提示可以提升为金卡客户，由大堂助理激发客户需求并引导至低柜。理财经理：您好！请坐！客户：您好！理财经理：请问您需要办理什么业务呢？客户：我就想转个帐今天过来。理财经理：转账，噢，您是要转到招行还是其他银行呢？客户：其他银行理财经理：（拿出转账汇款凭条双手递送给客户）好的，麻烦您将对方账号等信息填至这张凭条上。客户：一边填写。理财经理：您一直没有办理卡片升级么？客户：没有，我不要做升级。理财经理：为什么不办理升级呢？多可惜啊，很多您可以享受的优惠都没有享受到啊。客户：我不用享受优惠啊？理财经理：您看，如果您之前就办理了升级，今天办理转账就可以享受五折了。客户：那还是蛮划算啊。理财经理：是啊，您身份证今天带了吗？客户：带了。理财经理：那我帮您升级吧。客户：好的。7、网上银行：客户来低柜办理基金查询：理财经理：您好！请坐客户：您好！理财经理：请问您需要办理什么业务呢？客户：我之前好像办了一个基金，我要查一下。理财经理：好的，您记得当时是投的哪支基金么？大概是什么时候办理的？客户：我不知道，挺长时间了。理财经理：您中间一直都没有查询过么？客户：每次到银行来就查一下，我不知道怎么查询。理财经理：噢，那还挺不方便的，您这样吧，您身份证带了吗？我帮您把网上银行开通，会有一个加密的移动UKEY，这样您在家里电脑就能够查询和赎回了，方便很多。客户：噢，好的（递出身份证）。8、信用卡：客户来低柜查询基金，欲办理基金赎回。理财经理：您好！请坐！客户：您好！理财经理：请问您需要办理什么业务呢？客户：帮我查一下我购买的基金吧。理财经理：好的，您在我们这办理的这几只基金表现都还不错啊，到现在为止的盈利状况都还挺好的。客户：是啊，哎，怎么办呢？理财经理：怎么了呢？现在涨得这么好，应该收益都还算不错啊。客户：就是不错我就不想赎回啊。理财经理：您今天是想办理赎回么？客户：是啊，其实我是很看好近期行情和这只基金的，但是没办法，估计过段时间会要把它赎回了。理财经理：您既然这么看好这只基金，为什么想要赎回呢？是因为有资金流动的需求还是？客户：是啊，最近房子装修，可能会要零时周转一下，想来想去，只能把这只基金赎回了。理财经理：您这样吧，我建议您可以申请一张信用卡，您是我们行的贵宾客户，信用卡的审批应该是没有什么问题的，您的房屋装修资金完全可以用信用卡刷卡消费，将享受最长50天的免息期，您到期还上就可以了，完全可以满足您资金流动性的要求啊。客户：真的吗？我就是要零时周转一下，那这样子，我就不用愁着把基金赎回了啊。理财经理：当然，这样的话，就不会对您的投资造成什么压力了啊。您填写一下我们信用卡的表格吧，大概审批时间是14-20个工作日。9、三维理财客户来我支行办理短期理财产品理财经理：您好！请坐！客户：您好！理财经理：请问您需要办理什么业务呢？客户：帮我转一个岁月流金吧，我上次办理的已经到账了。理财经理：好的，请输入密码。陈姐，您是资金流动性非常大么？客户：是的，其实我知道现在股票基金收益还不错，但是我又不敢买，结果，越不买越涨，买呢，又怕亏。放活期吧，更划不来。所以我每个月都转这个短期产品。理财产品：您有没考虑过，其实您单纯的把所有资金都转短期理财，收益其实并不划算？客户：你这么一说，其实也是，。理财经理：其实您这样的资产配置是不科学的，其实每个人都应该要明白自己的风险承受能力和自己的期望值，然后再科学的分配资产，不能把所有的资金都放入一个高风险的投资产品，当然，这样肯定不科学，但是，您为了惧怕风险，就不做投资，而是把所有的资金都放入短期低收益的产品，这样同样是不科学的，我们就是要帮助您管理风险，控制风险，而不是恐惧风险就不做任何风险投资。客户：说得有点道理。理财经理：我帮您做一个风险评估和理财搭配吧。客户：好啊。理财经理：这是我们招商银行最新推出的三维理财，就是帮助您更好的理解自己，更科学的配置资产。我们三维理财总共有三个步骤：也就是定、分、选。您先填写一下这个风险评估表吧。客户：好的。理财经理：从您填写的问卷显示，您的风险偏好是属于平衡稳健型。根据您的风险偏好，我们建议您搭配稳定收益类产品60%，高风险类产品40%。这是我们根据您量身搭配的产品清单，应该是比较适合您也是比较科学的，您可以参考一下。客户：这样的理财方式的确不错，不管是中期投资还是灵活度你们都有帮我考虑到。我非常满意，就按你们建议的办吧。10、定投：客户来行咨询零存整取。理财经理：您好！请坐，请问您需要办理什么业务呢？客户：我要开通一个零存整取账户。理财经理：我可以问一下，您想要办理零存整取是希望达到什么样一个效果么？客户：就是强制储蓄啊，每个月都花得光光的，总得存点吧还是。理财经理：其实您还是很有投资观念的啊，其实您的想法是非常正确的，其实积少成多的资金产生的聚积效益是不容小视的，而且，其实这是一个理财习惯，可以很好的帮助您自己强制储蓄。客户：是的是的，我就是这么想的。理财经理：我强烈建议您办理定投，定投是最适合您的投资方式。客户：定投？是很多人和我说过，那是什么？理财经理：定投的投资方式非常类似您想要办理的零存整取的方式，我们会帮您定好每月投入的资金金额，转入日期等等，然后规律性的投入某个基金，比如说我们建议您做华夏红利这个基金，选择每月5号，每月500元，那么系统将自动的帮您在每月5号，规律性的投资华夏红利这个基金500元，这样的投资方式，不仅可以通过长期的一个投资，拉平投资风险，而且您可以非常轻松的享受复利的一个增长，是非常适合您的。客户：每月500，倒是也不多，不会造成什么影响。理财经理：对，这个投资方式，就是用不会影响您生活质量的一个资金做投资，产生一个非常可观的收益。当然短期来说会有一定的波动和风险，但是，就是因为这种风险和波动从而产生您长期的一个收益，您的卡有带吗？我可以帮您开通一下。客户：好的。11、客户：我要办理一年期定期存单，是不是还要填单子?理财经理：是的，不过您现在存定期很不划算。我们近期推出了一款保底高、现金价值高、收益高的“三高”稳健理财，您可以了解一下嘛客户：好，你说说看。理财经理：我们现在正在热销一款满期保底收益12.5%、年年有分红、额外还免费赠送5倍公交意外保障及5倍自驾车意外保障的稳健理财客户：听起来是还不错，多少钱起售？理财经理：这个产品的起点比较低，1万起售。客户：放5年就可以了？那比国债高不？理财经理：那是当然的。首先您购买国债的起点高、其次中途是不能领取的。我们这个产品只要您满了一年之后即可灵活运用，当然，我们并不建议您这么做。客户：好吧，反正也不多。12、客户：我想做点投资类的产品，但是没有经验又没有时间打理，怎么办？理财经理：好的。其实大多数客户都会有像您这样的情况，您可以考虑由专业的机构来帮您理财，专业投资团队拥有专门的投资研究人员和强大的信息网络，能够更好的对资本市场进行全方位的动态跟踪与分析。客户：是的理财经理：我们这里目前正在热销一款包含投资和理财于一体的新型投资理财工具，其提供了“稳健收益”、“平衡配置”、“基金精选”、”“积极成长”四个不同类别账户，其独特的多账户功能及每年五次免费账户转换功能，您可以根据自身的投资目标和风险承受能力，自主选择投资账户类型，分配投资资金比例。客户：是基金吗？理财经理：是一种投连产品。由泰康人寿专业的投资团队为您操作，实属“懒人理财法”客户：哦，我听说过。但是，我有朋友买的亏了。理财经理：投资是有风险的，尤其是投资资本市场。但是只要分析好自己的风险承受能力，适当的投资也是资产增值的良好途径，要不怎么抵御物价的飞速上涨啊，您难道没有觉得现在钱越来越不值钱了，不投资才是最具有风险的！客户：那是的，现在什么都涨就是不张工资。好吧，尝试一下。13、客户：我要转帐，需要填单子吗？理财经理：是的，请问您转到哪里？客户：招行理财经理：其实您怎么不办一个网上银行呢，自己在家就可以办所有非现金业务客户：那安全吗？理财经理：当然，它是密码锁。比您平常登陆我们的大众版要安全许多客户：要钱不？理财经理：免费的，只要您在年底前通过网上银行交易3笔业务，工本费的60元即可返还。客户：开一个吧14、客户：你们这里怎么购美元吗？理财经理：您有我们招商银行的卡片吗？客户：没有，我不可以现金购吗？理财经理：不好意思，您只能开张卡然后把钱存进去购汇。客户：这么麻烦？理财经理：其实不麻烦的，您要不先开张卡然后我帮您在网上购汇。客户：你们招行可以直接网上购汇呀？理财经理：是的，您只要有招行储蓄卡就可直接在招行网上购结汇的。客户：哦，那好吧15、客户：我听说有一种每月存的理财是什么？理财经理：您好，您说的是基金定投吧？客户：好像是的理财经理：基金定投是每月固定投入，类似于零存整取，起点300元，由您自己定额。客户：是投资基金？理财经理：是的，它比您自己单独买基金的风险要小一些，每月投300元，百万富翁不是梦嘛。客户：呵呵，那倒是。储蓄条线：1 柜台： 您好，您的资金长时间放在活期的话，收益较低，其实你可以尝试一下我们短期的理财产品，五万起点，比同期定期都要高。 客户： 有多长时间？有风险吗？ 柜台： 这个产品都是保本、保收益的，有7天、14天到两个月不等的，您可以先去我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！2 柜台： 您好，您存了很多笔定期吧？像您这种喜好存定期的，在投资方面应该是喜好稳健型的产品吧？ 客户： 是的。 柜台： 因为现在银行的利率不是很高，所以我们现在都推出了一些可以替代银行定期的银保理财产品，现在银行一年的利率是2.5%，而我们的银保产品不仅有保底收益2.5%，而且年年还有分红，另外还会赠送高额保额呢。 客户： 期限是多久呢？ 柜台： 我们招行银保产品有很多种，中短期、中长期、长期的都有，你可以到我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！3柜台： 您好，您应该刚工作不久吧？您以前有了解过理财吗？其实像我们这个年纪的人最好早一点给自己制订一个理财计划。 客户： 没钱，没时间打理。 柜台： 可能有很多人都误认为一定要有很多钱才能去想理财这件事，其实不是这样的。理财简单的来说就是帮助您将您的资产收益最大化，合理的配置您的资产。虽然我们像我们这样年纪的人没有太多的资金去做投资，但是我们应该要科学的配置我们的资金，使它积少成多。 客户： 那有你们有不需要很多资金的产品吗？ 柜台： 有啊，我们以前就推出了一个十元起点的定投理财产品，每天只需要节省10块钱，一个月下来就是三百块钱，您可以先到我们理财经理那里了解一下，看看有没有适合您的。4 柜台： 您好，请问您的资金放在活期里流动性大吗？如果不大的话可以考虑一下我们的理财产品。客户： 不大，但是银行好像也没有什么好的理财产品。柜台： 您应该知道好的理财产品并不是说能帮助您赚取多少钱，而是将您的资金合理规划，如果您资金流动性不是很大的话，其实您可以让我们给您做一份适合您的理财计划，将您的收益最大化，虽然理财的收益远不如您炒股或者是其他投资的收益来得快、来得多，但是您不赚这笔不就等于亏了吗？如果您有时间，可以到我们理财经理那里了解一下，说说您自己的想法，然后我们再给你制定出一套适合您的理财计划。5 柜台： 您好，请问您炒股吗？ 客户： 炒啊。 柜台： 最近大盘涨势还不错，但是股市风险还是挺大的，投资还是要谨慎一点啊！ 客户： 这我知道，谢谢。 柜台： 其实按科学的资产配置来说，您可以配置一些稳健点的理财产品，这样的话就可以降低您的投资风险。正好我们最近在推出一个新的银保理财产品，您只需要将您资金的一小部分拿出来投资，每年的保底收益是您投入资金的10%，而且年年有分红，另外还会赠送高额的保障，这样的高收益、高分红、高保障是其他产品都做不到的，现在我们有很多老客户都配置了这个产品，您也可以尝试一下，觉得好的话下次再追加就是了。 客户： 有这么好的产品，有资料吗？ 柜台： 你可以到我们专业的理财经理那里去了解一下细节，如果觉得好的话，下次也帮我们也多介绍点客户哦！6 柜台， 张总，最近基金涨得不错，您以前买的赚了吗？ 客户： 还没呢，一直套在里面。 柜台： 您上次买的是老基金吧？其实您可以配置点新基金，因为它比老基金的价格低，风险相对于也就低很多。新基金有个封闭期，以以往的数据来看，新基金过了封闭期之后大多数都是涨的。就算不涨也跌不到哪去，因为它的原始价只有1块钱，所以风险也就小很多。像现在大盘涨的这么好，说不定等封闭期一过，就可以把您那支老基金的亏得钱给补上了呢！我已经跟理财经理说了，让她给您选了一支以往做得比较好的基金公司，您直接过去就行了。7 柜台： 王总，您好像炒股的吧？ 客户： 是啊。 柜台： 您有没有想过炒黄金呢？现在黄金的涨势不错哦！有一些客户都买了黄金， 而且都说赚了钱。您也知道，黄金有保值增值的作用，如果通货膨胀，黄金是最能抵御通货膨的。其实您也可以先开个黄金户，放一小部分资金尝试一下，您买了黄金之后还可以把实物黄金提取回家呢！8 柜台： 您好，您存这么多钱，有没有想过配置点理财呢？ 客户： 都做了，基金、理财、保险全买过。 柜台： 您买了这么多产品，那投资经验算是非常丰富了。我们现在有一款产品正好适合您。 客户： 是什么？ 柜台： 赢家理财！ 这款产品有四个账户，可以满足您多种投资爱好，投一次钱可以享受四个账户的分红。具体细节您可以到我们理财经理那了解一下，他们可以跟您分析得更加详细。9 柜台： 李姐您好，最近油价又涨了吧？刚好我们新推出了一个与中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返现，并能享受加油回馈，这样可以为您节省一笔资金哦！如果您身边的亲戚朋友有车的话，可以转告他们赶快来办理吧！ 10 柜台： 您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！而且在网上转账的手续费会比柜台低很多，您带身份证了吧，我帮您把这项业务开通吧！11 柜台： 您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！ 客户： 不用了，网上银行不安全，我听说过好多起事故了。 柜台： 您应该没听说过招行的网上银行出事故吧？我们招商银行是第一家电子银行，在管理和技术方面都还是很先进的，我们很多大客户，包括我们自己都是在用我们的网上银行，也从来没出过事故啊，您就放心的用吧！12 柜台： 您好，上次不是给您开通了网上银行吗，您怎么还是到银行来转账呢？是不是网银出了什么问题？ 客户： 没什么问题，还是不太放心。 柜台： 那这样吧，我给你开通我们的电话银行，特制为您的手机号码才能拨打我们客服中心的电话，以后您转账不方便，就可以通过您的手机拨打我们的客服电话，这样也可以转账汇款了，手续费和网银一样的便宜。以后您在没有银行，没有电脑的地方就可以通过电话银行进行转账汇款，挺方便的，我现在就为您开通吧！13 柜台： 您好，请问你炒股吗？ 客户： 炒啊！在其他银行。 柜台： 其实您可以把您股票账户转到我们银行来，这样也算您的总资产，如果您的总资产在5万到50万之间，您就可以成为我们的金卡客户，所有手续费都是打五折的，享受金卡优先办理业务，而且在外地取款还免手续费呢？ 如果您的总资产在50万到300万之间，您就可以成为我们的金葵花客户，办理业务都是在贵宾室，在全国各地办理业务都是免手续费的，有一对一的贵宾理财经理为您规划您的资产，并且还有更多的增值服务呢！另外，建立第三方存管后，我们行还有非常精美的礼品相送。 要不我现在就为您申请一张，你看哪天有时间再把三方存管牵过来吧。14 柜台： 您好，您好像经常过来办理业务，是住这边吧？ 客户： 是的，我公司也在这边。 柜台： 那您的公司户是开在招行吗？ 客户： 不是的。 柜台： 其实您离这里近的话可以将您的公司户头开在这边嘛，以后办理业务也方便些，您应该也知道我们招行服务方面做的很好，有什么需要的话我们可以上门为您办理的。 客户： 考虑一下。 柜台： 这样吧，到时候让我们行的客户经理直接跟您联系，如果您有什么疑问或者是想法都可以跟他商量，有什么难题我们会尽我们所能帮您解决的。15 柜台：您好，请问您是否开通了我行的基金定投？ 客户：没有，那是什么？ 柜台：它类似银行的零存整取，也是一种强制储蓄，每个月攒下300元做一个长期的资本积累。 客户：有风险吗？ 柜台：投资肯定有风险，但是基金定投完全可以分摊掉这部分风险，每月在不同价位的小额投入无形中分摊了这些风险，当基金在1元时买入了，当它降到0.8元时也买入了，当它将来再涨回1元时我们就是赚了。我们要相信中国的经济是不断上升的，我们分享了中国经济发展的收益，也为自己将来积累的大笔的财富。大堂人员：一、这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？答：客户提出这个问题的时候，建议要让客户知道这个基金的投资标的过去发生的事，告知目前的情况已经有逐步改善或稳定、停止恶化，让客户知道这一段时间来净值的变化，印证市场趋势。同时帮助客户破除赔钱的产品就是差产品观念，建立长期投资的观念，要观察大盘和其他基金表现。二、产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？ 答：万一销售给客户商品报酬率不如预期，产品专业不足、金融商品无法满足客户需求这些理由使得我们担心产品卖不出去。 担心产品卖不出去的心理，主要是对产品没有信心，一方面源于对客户心理和需求的不了解，另一方面是对产品的不了解和对自己没有信心。 以投资而言，客户对于投资的心理是怎样的？客户的心声往往是：我要风险最低，收益最高，手续费最好不收的产品，审他们心中完美的产品。可能还要加上最后一条，万一赔钱，是你造成的，最好你能赔钱；如果赚钱，是他自己的明智选择。这些都是客户投资的常见心理，对我们产生很大的压力。因此我们开始找原因，开始怀疑产品，奇怪行里为什么设计和推出的产品总不能满足客户需求，这些设计产品的人为什么听不到客户的声音？客观来讲，设计完美的产品去满足每一个客户的需求，这个问题永远得不到解决。世界上就没有十全十美的产品。银行能够做到的，是把解决问题的产品做的更好，并且逐步变好。那么，在产品不能够完全满足客户需求的时候，我们在销售中，怎么样解决满足客户的需求这个问题？这时候，了解客户的需求变得很重要，在了解客户需求的基础上，帮助客户发掘他/她的需求，甚至改变客户的需求，变得同样的重要。客户的需求是什么？有可能客户自己都不知道。所以可能你对他的需求的认知或者客户对自己需求的认知，江不是他的实际需求。那么在你介绍产品的时候，忘掉非要把产品跟客户的需求百分之百结合在一起这件事，非要跟客户说明这个产品能够满足他所有的需求。遇到客户抱怨：你们的产品不如别家的好的时候，建议在这个时候介绍产品，把与客户需求交集的部分当东南部是优点，适当地放大优点，把不符合的地方就是当成是缺点、劣势，稍微淡化处理产品的劣势。这也是介绍产品的艺术。当然，这之前你要先100%了解你的产品优缺点，与同行其他同类产品对比，并对当客户提出产品缺点的时候的应对策略有所准备。三、客户为什么拒绝购买？ 答：介绍产品之后，很多时候你会遇到客户的反对意见。这时候需要了解客户拒绝的真正理由，客户说：“我不喜欢！”、“我不需要！”，是这样吗？这是真正的反对理由，还是借口，还是谎言？很多情况下，客户不想伤害你，他们觉得不好意思，或者害怕告诉你事实，常常会委婉地拒绝。例如，“我要考虑考虑”、“我要和我爱人商量商量”客户之所以用这种方式拒绝是因为一个善意的谎言简单多了，又方便，比说出事实来得较不残忍，所以干脆随便说些理由来摆脱你。其实，客户拒绝的理由只是真正想告诉你“你还没有说服我”。四、为什么要建立“客户至上”的经营理念？ 答：客户关系管理的经营理念是“客户至上”。为什么建立“客户至上”的经营理念？就是因为你不能没有客户，客户是银行和你最要的资产，经营管理得不好，客户很可能会流失。 每一个与银行发生交易往来的客户，如果不通过经营关系管理，这个客户可能只有一次购买你的产品。今天，如果要从事大堂经理，成为客户人生不同阶段的专业顾问，就要在长期的互动中建立起信任感和长久的关系。这个关系从第一次接触开始，就要不断满足客户的期望，甚至超越客户的期望，使客户从不熟悉到成为一辈子的朋友。五、快易理财收费吗？安全吗？ 答： 快惚理财就是电话银行，开通电话银行功能是免费的，使用电话银行转账还可享受手续费打折的优惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客户，还可享受更高的优惠，我们现在搞活动，只您你开通后，有5次交易，我还送电影票，是不是很优惠呢？六、第三方存款转过来太麻烦了！ 答：转托管手续的确是需要您抽出时间办理一下，虽说麻烦一点，但之后，您的资金转入转出、股票买卖、空仓资金的打理却方便很多，这可是一劳永逸的事。七、你们网点太少了，办理业务不是很方便。答：我们在湖南已有23家网点，30多家自助银行，分部各地供您办理业务，其实还有很多种渠道例如：快易理财、网上银行、手机银行办理资金转账汇款，查询业务，口头挂失等业务，方便快捷、手续费又低，何乐而不为呢。八、你们的金葵花贵宾卡管理费太高了。答：我们的贵宾卡是根据每月日均资产来收取费用的，如果你日均总资产达到50万元，是不收账户管理费的，还可以享受很多增值优惠服务：一对一的理财顾问、提供金融信息、制定理财方案、专享理财产品、手续费减免、举办投资理财讲座、贵宾登记服务、高尔夫球场畅打、一年一次的健康体检、每月赠送财富生活周刊、全国招行网点享受当地贵宾服务、个性卡自主选择、40088-95555专家在线等等增值服务，远远超过账户管理费的价值。九、网上银行不安全吧，要是密码被盗了，那我的钱不就没了？答：您很有风险意识。我行的网上银行采用了先进的加密技术，有效确保客户账户的安全。如果使用移动证书，就更安全了。而且我科的网银移动U-Key只能读取数据，不能写入数据。有效的防范病毒的入侵，所以您可以随心随意的使用。十、怎么样看待和处理客户拒绝？ 答：首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：1、 视为当然，切勿让它影响了你的心情。2、 再接再厉，行销很简单只是把会购买的客户找出来而已。3、 回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。4、 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。5、 处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。十一、大堂经理或是其他客户经理应该具备有哪些销售技能？答：销售前：1、对客户进行分级联络管理 2、想象客户获得想要的感受 3、全面及时掌握信息引导客户 4、了解产品特性/优势，以及客户持有产品能得到的收益 5、了解及创造并满足客户的需求，帮助客户获得想要的感受销售中：1、根据客户喜欢的方式进行交流 2、尝试挖掘客户现有与期望的差距 3、认知差距并结合我们的产品和服务让客户获得自己心中所认同的感受 4、创造利益最大化，管控风险最小化销售后：1、销售的结束也意味着服务的开始 2、加强联络管理了解客户的感受 3、主动提供表现与相关信息，及时解决问题强化关系 4、请满意的客户推荐亲友十二、客户首次申请专业版后，由于哪些原因需要再次重新申请的系统将自动识别并在满足其他的条件情况下予以返还？答：1、客户授权码丢失，输入授权码错误或申请后超过30天未启用。2、优KEY”硬件损坏，客户无法启用。3、客户姓名或证件需要修改，需要重新申请证书。十三、怎么样看待和处理客户拒绝？ 答： 首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：1、 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。2、 拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。3、 拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。4、 拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。5、 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。6、 拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：1、 视为当然，切勿让它影响了你的心情。2、 再接再厉，行销很简单只是把会购买的客户找出来而已。3、 回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。4、 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。5、 处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。十四、客户在办理哪些业务时，我行员工应通过联网核查系统对客户出示的身份证件进行联网核查？答：1、开立个人账户：申请开立个人储蓄账户，个人银行结算账户，集体开户，两地一卡通，个人支票账户。2、维护个人账户姓名，维护身份证件号码资料。3、人民币单笔5万元（含）以上现金存取款4、外币等值1万美元（含）以上现金取款，外币等值5000美元（含）以上现金存款5、为不在本机构开立账户的客户提供一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元（含）以上或者外币等值1000美元（含）以上的6、境内个人在我行柜台现金结售汇外币等值1000美元（含）以上的7、特殊业务：挂失解挂业务，个人银行专业版业务，快易理财，第三方存管，重写磁业务8、申请保管箱业务9、法律，法规或本行业务规定要求的支付结算业务或其他需要联网核查的业务十五、易理财的四大卖点是什么?答：1、功能齐全：转账汇款，不受时间与空间限制，还可以个性化设置常用转账账户；投资理财，基金、国债、理财产品、通知存款样样行，还有专业团队服务；个人贷款，随借随还一话搞定；信用卡还款，自助还款，想还就还；缴费业务，缴电话费、水电费的好帮手；电话支付，畅想购乐趣，轻松完成支付。2、方便好使：拿起电话，只需动口不需动手，专人服务，尽享尊贵！3、安全放心：指定交易电话、个人身份验证、风险控制系统，让你交易后顾无忧。4、免费服务：享受便捷优质的快易理财服务不收取额外费用，给客户带来真实实惠。十六、基金“智能定投”业务适合哪些客户？答：1、月光一族，智能定投积少成多2、上班一族，智能定投省时省事3、幸福一族，智能定投教儿育女4、成功一族，智能定投健康养老 个贷条线：1. 客户：我最近看上一款车，贷款怎么搞的啊经理：XX先生，请问您在哪上班啊客户：我就是对面建工集团的经理：像您这么好的单位，我们的信用消费易最适合您了，您可以通过POS刷卡直接付车款，刷卡后您还享受最长50天的免息期，完全没有资金压力。2、 客户：我公司需要点钱周转，我用商铺做抵押可以不？经理：XX先生，商铺做抵押非常好啊，评估值高贷款金额就也高，我们的个人经营性贷款最高可贷3000万元，一次申请，不限循环使用，不用款就不计息，资金转得越快，生意就赚得越多，随借随还循环使用，您得事业一定蒸蒸日上！3、客户：你们银行有没有那种我要用才计息，不用就没有利息的产品啊？经理：您太有眼光了，我们招行就有这种随借随还的业务，想借就借，瞬间 到账，想还就还，帮您省息，一次申请，反复使用，网上银行和电话银行365天每天24小时为您提供借款、还款服务。4、客户：我办了生意贷，用什么办法可以节省点利息？经理：XX先生，经营性贷款最好的就是使用周转易，您可以通过POS刷卡，网上支付等快捷方式，随时随地地用它支付贷款，不使用就不计息。并且有10天免息期，您不用支付利息。5、客户：我在楼下自己门面开了食品店，最近需要钱周转，有什么办法不？经理：XX先生，像您这样的情况，可以做我们招行的商铺贷啊，又快又方便，贷款额度不设上限，多种还款方式选择，一次办理，长期循环使用，您的公司一定可以赚大钱的，_6、客户：你们这车贷怎么做的啊经理：XX先生，我们招商银行的车贷手续简单，金额大，首付低，利率低，期限长，很方便的。7、客户：我有的是钱，不要开通消费易经理：我们的消费易功能就是专门为您这样又实力的客户开通的，其实您可以把自有资金留在帐户商应急或者用于其他