装修公司管理流程.doc

装饰公司管理流程装饰公司管理流程第一步、客户逐步质量认定制 本公司实施客户逐步质量认定制，工程从材料进场到竣工验收，均请客户共同参与，每一步均需有客户认定签字，每一道工序验收前，质检员或项目经理应教会客户如何进行检验。第二步、客户咨询电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。 当您拨打我公司电话时将会听到：您好，城市人家装饰！我是客户服务员*（或设计师*）。 客服员每日接待新客户时，要与客户填写“客户洽谈单”，并对客户就公司情况做简单介绍。 客服员根据客户的需求推荐合适的设计师为客户服务。 客服员定期协同设计师电话回访填写“客户洽谈单”的客户，征求客户对公司的服务意见。第三步、参观在施工程公司每周六、日为客户免费提供看房班车，参观工地，专人讲解。第四步、上门量房客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。 公司会与您签订客户立项书。然后设计师上门为您量房。第五步、绘制平面图，为客户做初步预算量房后100平米以下我们会在5天左右为您绘制出平面图、效果图和预算书，然后邀请您与我们见面，介绍初步设计思路及大概工程预算。第六步、客户修改、认定我们会充分了解您的需求，最大限度的贴切您的意愿设计。第七步、绘制详细图纸图纸、预算需经连锁店设计主管审核、签字。 合同签订后,三天之内会给您出齐详细施工图。第八步、签订施工合同，客户交首期款签订合同后，我们会让客服员为您培训客户须知及必要的家装知识。 个别有违反物业管理规定的装修项目，如果您执意要求施工，请您必须签订“客户授权施工责任书”。 暖气、煤气管路及设施不能改动。 我们与客户签定订的合同一式两份，客户、财务部各一份。公司的财务部保留合同及图纸原件。 交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。并且图册应付公司专用标准首页。 签约时客户需支付合同总造价的60%，工程过半或工期过半后支付合同总造价的35%，竣工验收合格后支付其余尾款。第九步、建立客户工程档案公司的工程统计员将把您的档案编号，建立客户工程档案，填写工程资料明细，向相关人员发放工程管理表格。 客服员会及时完善客户管理档案，以便为客户做好服务。第十步、设计一次交底从签订合同之时算起，三天以内进行设计一次交底，由客服员召集质检员及项目经理，在设计部与设计师进行一次交底。第十一步、设计现场交底设计一次交底次日，进行设计现场交底，客服员召集质检员、客户、工长及项目经理，进行现场交底。 质检员和项目经理对施工现场进行查看，质检员负责向客户说明现状，并填写“施工现场原状情况说明单”。 可能客户在时间方面遇特殊紧迫原因，设计师经请示连锁店设计主管和工程部同意后，我们将直接进行现场交底。第十二步、施工领款、备料施工队领款人员的照片应在财务部备案。 项目经理持工程部签发的领料单，到公司指定材料部领料。第十三步、施工队进场，基础施工开始施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本、项目经理照片及相关负责人的照片，后由物业管理部门发放开工证。施工前，由项目经理与客户共同填写“施工现场原状情况说明单”，确认无误后双方签字。第十四步、分阶段材料进场验收项目经理填写“进场材料验收记录单”，并询问设计师是否有特殊材料，如有必须有设计师签名，进场材料验收记录单上须有客户与项目经理、质检员的签字。第十五步、施工质量监督质检员检查自己的责任工地时应填写“质检员工程自检情况汇报表”；检查他人责任工地时应填写“质检员工程互检情况汇报表”；工程部经理、企业管理人员检查工地时应填写“工程质量巡检情况汇报表”。第十六步、隐蔽工程及闭水试验隐蔽工程包括水暖、电气、通风等系统。 由监理填写隐蔽工程验收记录单，隐蔽工程验收记录单须有客户及项目经理签字。第十七步、工程前半期施工质检员按公司施工工艺标准检验施工质量，对于材料及施工质量不符合公司规定的，必须要求施工队拆、换。对于铺设电气线路不包线管，拐弯处不用弯头，除要求施工队立即拆除外，还应对施工队予以重罚。第十八步、设计师作中期预决算工程过半，项目经理通知设计师作中期预决算，由项目经理提供实量参数，设计师填写中期预决算单，交财务部。财务部填写客户交款通知，由项目经理转交客户。中期预决算单须有设计师、项目经理、质检员及客户的签字。第十九步、设计师去现场与客户交流工程中，设计师应与客户保持联系。工程时间过半，设计师应到现场与客户沟通，了解客户是否有增减项要求，减项不能超过合同总价的5%，并检查施工队是否按图施工。工程施工过程中如出现方案变更，必须由设计师出图，经设计师、项目经理、质检员、客户签字。第二十步、项目经理通知客户交中期款项目经理通知客户到公司财务部交中期款。第二十一步、工程后半期施工主要项目完工后，客户再提出拆、改要求时，客户同意按公司的报价全部承担拆、改费用，并预付拆、改费用预算的95%后，方能按客户的要求施工。第二十二步、分阶段验收由监理填写“分阶段验收单”，分阶段验收单须有客户及项目经理、质检员的签字。第二十三步、质检员通知客服部，可以参观工地工程过半后，质检员将可参观的工地通知客户服务主管。 客户服务主管将工程部提供的工地严格审核后，通知连锁店设计主管。第二十四步、电话访问客户及与客户沟通工程中，客服员在各阶段验收后电话访问客户，并做记录，对客户提出的问题必须在24小时内予以解决或答复。 在施工现场，施工现场展示栏内有客户意见交流簿，客户可将对施工中的意见填写在上面，对客户提出的问题，质检员必须在24小时内予以解决或答复。 总经理、设计部经理、工程部经理应经常翻阅电话访问纪录及施工现场客户意见交流簿。 施工中，公司领导将邀请部分客户代表参加“客户交流会”。第二十五步、工程增减项工程中客户提出任何变动要求，请与设计师直接联系，每一项变更，均须由设计师填写“工程变更单”。客户、设计师、项目经理、质检员须在工程变更单上签字。 为了充分保护客户利益，请客户不要与现场人员直接磋商。第二十六步、竣工结算项目经理应在竣工前，填写“竣工结算单”，验收时交于客户。竣工结算单须有客户、质检员、设计师及项目经理的签字。第二十七步、客户交尾款竣工验收合格，客户、项目经理、质检员在“竣工验收单”上签字。 客户须在自“竣工验收单”签字之日起，三日内，到公司财务部交尾款。第二十八步、发给客户保修单竣工验收，客户交齐尾款，由财务部填写工程保修单并将工程保修单交与客户。 财务部经理请客户填写“客户评价表”。财务部将“客户评价表”转交客服部，由客服员作计算机录入。员工的主要收入取决于客户评价表。第二十九步、保修期服务保修期内，由客服务部安排设计师电话回访客户一次，质检员电话回访客户一次，项目经理上门回访客户一次。客服员每三个月电话回访客户一次。 保修期内，公司领导将邀请部分客户代表参加“客户交流会”。施工前 1、咨询（1）客户通过电话、到小区办公地点或公司办公室咨询公司概况；或通过业务人员主动联系业主并向其介绍。（2）专业人员（或设计师）接待客户来访，详细解答客户想了解或关心的问题。（3）客户考察装饰公司各方面情况：规模、价位、设计水平、质量保证（4）通过初步考察，确定上门量房时间、地点。2、设计师现场测量（1）按约定时间设计师上门实地测量欲装修场所的面积及其他数据。（2）设计师详细了解业主对于装修的具体要求和思想。（3）根据业主的要求、考察房屋的结构，设计师提出初步设计构思，双方沟通设计方案。（4）如果业主要求，可由设计师带领参观样板间或正在施工的工地，考察施工质量。3、商谈设计方案（1） 业主按约定时间到公司办公地点（或上门亦可）看初步设计方案，设计师详细介绍设计思想。（2）业主根据平面图、效果图以及设计师的具体介绍，对设计方案提出意见并进行修改（或认可通过）4、确定装修方案（1）整理修改后的设计方案，并按此做出相应的装修工程预算。（2） 业主最终确认设计方案并安排设计师出施工图。（3） 设计师配合业主仔细了解装修工程预算，落实施工项目，并检查核实预算中的单价、数量等内容。5、签定正式合同（一式三份）（1） 确定工程施工工期及开工日期，了解施工的组织、计划和人员安排。（2） 正式确认，签定装修合同（含装饰装修合同文本、合同附件、图纸、预算书）。（3） 交纳首期工程款。施工中 （一）施工前期1、办理开工手续施工队进场前应按所属物业管理部门的规定：业主和装饰公司共同办理开工手续，装饰公司应提供合法的资质证书、营业执照副本，及施工人员的身份证和照片，由物业管理部门核发开工证、出入证。2、设计现场交底开工之日，由设计师召集业主、施工负责人、工程监理到施工现场交底，具体敲定、落实施工方案。对原房屋的墙、顶、地以及水、电气进行检测，向业主提交检查结果。现场交底后，工程由工地负责人（工长）处理施工中的日常事务。开工时，由施工负责人提交施工进度计划表，以此来安排材料采购、分段验收的具体时间。3、进料及验收由工地负责人通知，公司材料配送中心统一配送装修材料。材料进场后，由业主验收材料质量、品牌，并填写装修材料验收单，验收合格，施工人员开始施工。由甲方（业主）提供的装饰材料应按照施工进度计划表中的时间提供，在选购过程中，乙方（装饰公司）可派人配合采购，甲方也可委托乙方直接代为采购，须签定主材代购委托书。（二）施工中期1、 有防水要求的区域（如卫生间）须在施工前做24小时的闭水试验，检测原房屋的防水质量。2、 与工长落实水电及其他前期改造项目的具体做法。3、 施工中，施工负责人（工长）组织管理各个工种，并监督检查工程质量。4、 施工中需业主提供的装修主材，由施工负责人提前3日通知，以便业主提前准备。5、 业主按施工进度计划表中的时间定期来工地察看，了解施工进程，检查施工质量，并进行分段验收。如发现问题，与工长协商，填写工程整改协议书进行项目整改，再行验收。6、 公司的工程总监（或质检员）不定期检查工地的施工组织、管理、规范及施工质量，并在工地留下检查记录，供业主监督。7、 业主与工长商量并确定所有变更的施工项目，填写项目变更单。8、 水、电改造工程完工后，业主须进行隐蔽工程的检查验收工作。9、 公司的管理人员与业主定期联系，倾听客户的真实想法和宝贵意见，及时发现问题并解决问题。10、 工程进度过半，业主进行中期工程验收，交纳中期工程款。（三）施工后期1、 工程基本结束时，工长全面细致做一次自检工作，检查完毕，无质量问题，通知业主、监理进行完工整体验收。2、 如在验收中发现问题，商量整改；如验收合格，填写工程验收单留下宝贵意见，结算尾款，公司为业主填写工程保修单并加盖保修章，工程正式交付业主使用，进入保修期。完工后 1、 保修制保修期内，工程如出现质量问题（非人为），公司负责免费上门维修。自报修时之起，工程部将在48小时内安排维修人员到达现场实施维修方案。2、 终身维修制保修期后，工程如出现质量问题，公司也负责维修，根据实际情况收取成本费。3、 定期回访制工程完工后，公司客服部人员将定期回访业主，了解工程质量及使用情况，并及时提醒业主一些注意事项。咨询公司 实地测量 商谈方案 签定合同 安排开工 办理手续 现场交底 材料验收 隐蔽工程 底层验收 确定变更 中期验收 完工验收 结算保修 定期回访一、 工 作 流 程流程01 媒体导向 企业主要媒体：电视、报纸、电台、网页。 业务来源：市场、小区、业务部、工程部。流程02 客户咨询 电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。 电话咨询时不要做总量估价。 设计师每日接待客户时，要填写客户资源登记表，由各部门整理，每周一报营销部建立客户资源统计表上报总经理。流程03 做简单估算 其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部。 接待客户时，可做出简单预算，项目宜简不宜繁。流程04 上门量房 客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。 客户未付订金，设计师须请示设计室经理方可上门量房。 量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户。 量房时，要力求数字准确。流程05 绘制平面图，为客户做初步预算 做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。 做合理设计绘相应平面图。流程06 客户修改、认定 充分了解客户需求，体贴设计 与客户一起进行修改、认定流程07 签定施工合同，客户交首期款 各设计室签定家庭居室装饰装修工程施工合同，注意要同时签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方供材表、报价单、图纸、客户须知、客户服务表）。工程首款由设计室经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部（企业除财务部人员及各设计室经理助理有权收取工程款外，其它任何人员无权收取工程款）。合同签定完毕当日须送到工程统计处。财务部每日10时前将前一天工程款收支明细表报送总经理及工程统计。营销部每日10时前将前一天签单统计表报送总经理、财务部及工程部。 签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业管理费及物业押金由客户承担。 电子报价单内不能修改，电子报价单内没有的特殊项目，请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附在电子报价单后面。 暖气、煤气管路及设施不能改动。 保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）。 合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）。 交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。流程08 建立合同编号 设计室经理负责订档案号，档案号规则：A01010101其中：A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01代表本店当日的第一个合同。设计师签约前应向设计室经理要当日签约顺序号。流程09 绘制详细图纸 免收设计费。 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。 客户如不在本企业施工，企业不对外做单独设计。流程10 设计一次交底 工程部从收到合同之日起，工程统计建立在施工程一览表，填写工程资料明细单，向相关人员发放工程管理表格。安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对合同及附件进行审核，填写合同审核表。 由设计师填写设计一次交底单，单上须有设计师、质检员及工长签字；工长在单项工程施工承诺书上签字。 材料部根据在施工程一览表，与客户进行交流，为客户提供对外委托服务（外加工项目、购置主材、家具、电器、辅料、后期配饰等）。并填写委托项目记录单，单上须有客户签字。流程11 设计现场交底 设计一次交底次日，由设计师安排通知质检员、客户及工长参加设计现场交底时间。 进行设计行现场交底时，由设计师填写设计现场交底单及工程受理单，单上须有客户、设计师、质检员、工长签字。 开工后，主要项目验收时，须有摄像跟踪配合。摄像工作由质检员或工程部经理指定专人来完成。具体环节如下：1）材料进场验收2）防水、隐蔽工程验收3）中期验收、决算4）竣工验收决算、客户评价。并填写摄像登记表。 从进场开始，工长须对本工程的所有外单位服务项目、本单位服务项目、客户自理项目（如外加工、甲供材、乙供材、配置家具电器、后期配饰等）在委托项目记录单进行记录。流程12 施工队领材料款、备料 施工队领款人员的照片应在财务部备案。 实行三统一，统一胸卡、工服、标识。 工长接受交底后，组织人员开工、进材料。所进材料必须由客户验收认可后方可使用。进场材料检验单必须有工长、质检员、客户签字。流程13 施工队进场，基础施工开始 施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的相关资料、办理开工手续。 个别有违反物业管理规定的装饰项目，客户执意要施工，客户必须签定客户授权施工委托书。 施工前工长须与客户详细检查工地现状，填写施工前现场状况交接单，单上须有客户与工长的签字。 如有对外委托项目委托我方，须填写委托项目记录单并签字。流程14 电话访问客户 在施工当中，工程统计每周电话访问客户一次，并填写电话回访及客户投诉记录单。总经理、店面经理、工程部经理应经常翻阅电话访问纪录。流程15 工程前半期施工 质检员按公司规定进行检查，填写质检记录单，对违规现状进行纠正，对于材料及施工质量不符合公司规定的，填写质量限期整改单，并要求施工队拆、换。如有严重违规行为，还应对施工队予以重罚。 一般施工顺序：01铝合金塑钢安装。02家具制作：材料进场后，木工开始进行家具底衬制作（包括顶棚、窗联盒，衣柜、书柜等）底衬验收后，封饰面板，安装石膏线。03防水处理：先进行底部处理，带干燥后刷聚氨脂防水涂料。04 木工收口制作：指门套、门、家具等木制品实木收口。底板木龙骨及大芯板垫底制作。05 厨房与卫生间墙地砖安装06油工制作：在木工完成80%时，油工进行木制家具底层处理。在木工、瓦工全部完工后，（不包括地面铺设、踢脚板）才能刷漆。07厨卫吊顶安装：同时客厅地砖铺装。08墙面：家具油漆基本完成后方可进行墙顶面打砂纸，刷乳胶漆。工长通知客户地板安装时间。09地板安装，同时对成品进行保护。10踢脚线制作11灯具、洁具，五金件安装。流程16 设计师去现场与客户交流 施工中，设计师应与客户保持联系，设计师应到现场与客户沟通，了解客户是否有增减项要求，减项不能超过合同总价的10%，补充相应图纸并检查施工队是否按图施工。流程17 工程变更，分阶段验收 由工长组织相关人员做工程变更记录和分阶段验收，同时填写工程变更单、分阶段验收记录单，单上须有客户与工长的签字。如须延期请填写工程延期单。 如有客户原因要求拆改项目，须让客户在拆改项目确认单签字认可后方可施工。流程18 隐蔽工程及闭水试验 隐蔽工程包括水暖、电器、通风等系统。 由工长填写隐蔽工程验收记录单，须有客户及工长签字。 质检员、客户验收合格后方可封面。 闭水试验以24小时期限为准。由工长填写防水工程闭水试验记录单，单上须有客户及工长签字。流程19 工长、设计师作中期预决算 工程过半时，质检员、工长将工程增减项实际数量填写好，由工长交工程部备档，填写中期预决算单，与设计师一起通知客户交款，并申请财务签发中期交款通知书。中期预决算单及中期交款通知书须有客户的签字。流程20 客户交中期款 客户须到公司财务补交中期款，或公司安排收款员去现场收款，设计室助理可代收并应及时电话通知并上交财务部。 财务部在客户交款通知单规定的时间内，未受到中期款，应立即通知工程部及总经理，由工程部查明原因后，采取相应措施。流程21 工程后半期施工 主要项目完工后，继续做收口、饰面工程及收尾工程，并继续履行进料、检查、验收、变更、拆改、回访等程序。流程22 质检通知统计，可以参观工地 工程过半后，质检员通知工程统计，工程统计填写可参观工地一览表并通知营销部，专管人员每周五下午检查，详细报告反映到总经理及营销部经理。流程23 竣工结算 质检员应在竣工前检查全部，与工长一起填写竣工结算单，验收时交与客户。竣工结算单须有客户的签字。流程24 保洁服务、竣工验收、客户评价 如有保洁项目，立即申请工程统计填写保洁通知单，开始做保洁。 工程部工长自验，申请质检员及客户进行验收。 竣工验收合格，客户、工长，质检员在竣工验收单上签字，送交客户尾期交款通知书，同时请客户填写客户评价表。流程25 客户交尾款 客户须在自竣工验收单签字之日算起，三日内，到公司财务部交尾款。或由收款员去现场收取。 施工队负责监督客户交尾款。流程26 给客户保修卡 竣工验收合格，客户交齐尾款后，工长把钥匙交给客户，工程统计建立客户档案表并填写电话回访及客户投诉记录单填写竣工回访记录。流程27 结算登记及审核服务过程 由财务部填写结算登记表，工程统计对所有服务过程及表格进行审核。流程28 保修期服务 保修期内，由工程统计安排每一季度电话回访一次。 对报修客户做安排并填写报修记录、派工、验收、回访单。第13页 共25页2010年10月市场部收集资料打印第一章、 公司介绍组织机构职能（一）营销策划部职能：1、承担企业形象策划职能。2、承担市场调查、市场分析、市场预测、市场研究，提出策略方案职能。3、承担楼盘项目开发、策划实施职能。4、承担市场信息收集职能。5、掌握同行业的经营动态。（二）业务部职能：1、 承担业务工作的完成职能。承担进住小区开展业务的职能。承担客户洽谈、客户跟踪职能。承担对外承揽业务的职能。（三）设计部职能：1、承担对工程设计任务的完成职能。2、承担对工程图纸审核、签字、归类整理，发放有效图纸的职能。 3、与客户交流，协助读单。 4、设计交底和施工监督。（四）财务部职能：1、承担公司日常财务预算，参与公司经营管理职能。2、承担会计、统计报表的编制和上报职能。3、承担资产评估，固定资产管理和换算。编制公司财务成本和利润计划的职能。1、 承担对公司经济效果的财务分析，向总经理提供综合性财务分析报告职能。（五）客户中心职能：1、 承担来访客人接待职能。承担电话接听、转接、登记的职能。2、 承担办公室、公共区域的卫生打扫。客户电话回访、节日电话慰问的职能。3、 承担文案处理、档案管理、报刊杂志、文件收发等职能。（六）工程部职能：工程部在工程总监的直接领导下，行使如下职能：1、 公司安全文明生产管理办法的制定与实施。2、公司项目经理队伍的选拔，培养与考核管理办法。3、按照公司项目承包管理办法，对项目进行发包。4、按照项目承包管理办法与有关资金、材料管理办法制定成本控制措施。5、严格执行国家行业与公司制定的工程质量的管理、监控与验收规定和措施。6、按公司有关规定作好项目发包与结算。7、配合行财部作好资金的回收。8、制定评选优秀项目经理的有关细则，报公司批准后，组织实施。9、实施样板房工程计划。10、及时处理各项目实施中有关工程质量，业主投诉，设计协调等问题。11、指导并关心项目经理的工作。12、认真贯彻和坚决执行公司的规章制度。13、组织好市场、业务、设计部门、客户信息与技术交底工作。14、配合材料部把好材料质量关。15、及时返馈与上报项目实施中有关资金、预算的项目，设计、质量、客户状态等报表。16、完成公司临时交的任务。（七）材料部职能：材料部是公司采购供应施工材料、设备的职能部门。是公司从材料、设备方面控制施工成本的参谋和助手。在工程总监的领导下，和其他相关部门的配合下，行使以下职能。1、 依据工程进度和设计要求，由项目部提出材料供应计划，由预算审计部审核后，材料部组织实施。2、 认真完成计划材料、设备的采购。通过摸、看、比等方法，弄清需购材料、设备的规格、型号、价格、质量、供货信誉等，保证所购材料、设备的价廉、质优、按时交货、品种齐全。3、 严格库房管理。对采购的材料严格验收，建立台帐，妥善堆放保管，及时按需供应，完备交接手续，严防丢失损坏。4、 按照公司“关于合同签定审批及管理程序的暂行办法”的要求，对外签定材料、设备订购合同。5、 建立健全材料部内部管理制度明确岗位职责，使本部 员工职责分明，团结协作，高 效务实 的运作。完成公司交办的其他任务。第二章、营销部岗位职责一、营销部经理岗位职责1、主要负责公司市场拓展方面的工作，对外承揽装修业务。2、持公司业务管理、策划方案的制定和审定工作并组织全面实施。3、组织实施公司年度业务计划和指标。4、制订公司内部业务管理机构的设置或变更方案。5、拟定公司业务工作管理方面的具体规章制度。6、对公司年度业务指标向总经理负责。7、提请公司总经理聘任或解聘业务部经理、小区设点主管及以下工作人员。8、主持召开公司业务工作会议，提出公司对外拓展的策略方案、计划、目标、指标。9、确定周计划、周总结、月计划、月总结、季计划、季总结。10、负责整个公司楼盘安排。11、建立公司营销网络，对市场方面各项工作负责。二、营销部主管岗位职责：1、制定市场调查和市场预测方案，并负责组织实施，为公司对外承揽业务提供准确的市场信息和资料料。2、 指挥业务部人员从事具体的对外承揽装饰工程业务工作，并对本部的业务指标，计划，效果向主管领导负责。3、 向主管领导呈书面汇报，详细报告承揽装饰业务的工作进展情况。44、 负责协调业务部内部职员工作关系，并对本部门职员的业绩考核和奖惩升降级提建议。5、 负责公司业务方面的资料信息的整理，建档及档案管理工作。6、 参与营销部办公会议，就承揽业务方面的事宜参与行政和提出建议。三、高级家居顾问岗位职责1、 高级家居顾问作为一个特殊荣誉职位存在，其主要面向目标市场，承揽业务及提供当前楼盘信息。2、 以各种方式取得住户电话名单，开展电话营销。3、 收集同行业其他公司信息四、家居顾问岗位职责1、 收集楼盘信息，了解该楼盘的销售状况、入住率、面积、消费层次、可否设点、设点费用等2、 以各种方式取得住户电话名单，开展电话营销。3、 直接面对客户展开业务销售4、 收集同行业其他公司信息第五章、家居顾问工作内容一、电话营销在市场展业过程中，电话营销必不可少，如何取得客户电话号码，如何给客户打电话、什么时候打电话，这些都属于电话营销内容。取得客户电话号码主要途径为从小区物管处购买、从其他公司业务人员处获得等都可以，这要求我公司销售人员善于沟通。对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。 电话一般在下列三种时机下使用： 预约与关键人士会面的时间。 直接信函的跟进。 直接信函前的提示。 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。 专业电话接近技巧，可分为五个步骤： 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 潜在客户的姓名； 想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝。 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称，此时你并不知道客户此时是否有事，他心情如何等。因此，您必须简短地介绍自己，要让客户明白事情很重要，记住不要说太多。 更多的事情需要当面谈。3、引起兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。 4、诉说电话拜访理由的技巧 依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。 5、结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。 二、小区开发在家居顾问的日常工作中，涉及最多的就是小区的开发，对小区的信息收集，如何进入小区，如何开展业务呢。首先我们必须了解该小区的状况，入住客户群的地位，因为我们选择客户时需要选择的是购买的起的客户，对于缺乏购买力的客户，你说的再好，客户再满意，那又怎么样呢，因为购买力缺乏，最终导致你的一切努力白费。在小区开发的过程中，我们要首先注重这个小区是否有开发潜力，我们需要投入多少，我们预计收益是多少，我们在该小区设点需要那些准备，宣传资料是否准备好、展牌是否做好，人员是否就位等。三、市场调研 要想成为一个优秀的家居顾问，在了解专业知识外，还需要加强对外部信息的收集，面对市场展业亦是如此，或许报纸上一个短短的交房通知将带给你为数不少的定单。对该城市楼盘情况了如指掌将对你的展业起着决定性作用，从而将节约你大量的时间保证你的工作效率，针对装饰界常说的市场调研主要从那几方面着手呢？1、 楼盘调研：针对近一个月内新开发的楼盘或即将在未来二两个月内交房的楼盘进行资料收集，并尽可能的实地去现场考察一翻，了解该楼盘的配套设施、销售情况、销售价格、主打户型等，最好能通过售楼部获得该楼盘主打户型图以便设计师可提前设计出初步方案以便面对客户的咨询。2、 装修市场调研：博美装饰城、东方家园、金色阳光等都为装饰公司集中地，其中以博美最为著名，我们可不定时到以上地点去收集一些同行业的最新动态及相关产业链（如地板、瓷砖等）的信息。3、 利用建议书调研：一个优秀的营销人员应会利用手上的一切有利资源来抓住客户，在小区展业过程中，很多客户不愿意与销售人员打交道，即使有也是那么敷衍几句，而这时作为一个专业的销售人员在面对客户时更多时候需要扮演听众，但也需要把握话语，提一些客户感兴趣的问题以延续对话的继续，我们现在所做的“客户建议书”可以很好的完成这个使命，记录客户的需求，了解客户的状况，更可以不留痕迹的留下客户的联系方式。当然市场调研可从很多方面来进行调查，在此我就不一一说明，方式方法很多，但重要的是是否去做和如何去做，如何利用有限资源来达到最佳效果。第六章 、家居顾问业务流程一、促成客户与设计师面谈 在家居顾问展业过程中，很多家居顾问与客户交谈的过程中，客户进行推委或者拒绝，而很多家居顾问心中也抱着一个想法，联系到一个客户就等待着他的消息，弱势得等待客户主动联系，或者推迟联系时间。这一切都对业务开展极端不利。针对装饰公司，家居顾问在小区与客户洽谈时，客户很多时候不愿意到公司与设计师进行进一步沟通，当这种情况出现的时候一般有三个方面的因素A、 户不信任你：你的一言一行无法取信于客户，当然客户更不太可能通过你来信任你所代言的公司B、 客户有事，不能前去：这一点我们无法来解决，我们总不能让客户放弃他的事情先到我们公司来谈吧。那客户是否真的有事，这些需要你来察言观色来判断客户是否真的有事。如果确实有事，那么至少应该留下客户的电话号码，再找时机进行沟通。C、 未对客户发出邀请：举一个例子来说明，曾经有一位业务人员拜访一家公司已经长达半年，确一直未获取订单，终于这位业务人员忍不住了，决定在拜访一次，如果不行，就放弃这位客户，在去之前，该业务人员打电话给即将拜访公司的采购主管，说即将前来拜访，希望能达成合作关系。当这位业务人员如时来到这家公司时，刚谈了两句，确发现该采购主管已拿出准备好的合同，业务人员愣了半天才问，我拜访了你半年时间，您一直未给我答复，为什么.。该采购主管笑着说，你是连续拜访了我半年时间，但是你确一直未提出签订单这一话题，今天是你第一次提出。可能大家看到后会取笑这位业务人员，那么大家是否从来没有犯过同样类似的错误吗。二、与设计师配合完成首次洽谈当家居顾问将客户顺利邀请到公司与设计师面谈时，家居顾问并没有完成自己的任务，接下来需要与设计师进行配合来完成促成第一次洽谈成功。一杯水、一份备忘录、一本作品集在配合过程中，家居顾问要站在客户的角度来进行，让客户觉得他不是孤立无援，我们是在从他的角度出发为他考虑，这样在接下来的谈判过程中将会减少很多阻碍。在交谈过程中，家居顾问当主动提示客户在家装工程中的注意事项及如何对施工进度进行有效监控及对隐蔽工程的验收。三、监督设计师设计预算完成情况当客户与设计师进行首次洽谈后并填写设计委托书后，设计师将尽快将设计方案及预算做出来并邀请客户前来察看。按照公司规定设计师制作设计方案150平米以下必须2天内制作完成，150平米以上需要在4天内完成，在设计方案正制作方案过程中，家居顾问应当主动向设计师咨询设计进度，力求在设计方案完成第一时间内邀请客户前来看设计方案并进行第二次洽谈。如果遇到设计师不能按时将设计方案做出来，家居顾问有权要求设计师加快设计方案的设计以保证如期完成。第八章、 工程部介绍 二、工程部家装施工流程 参与合同评审 任命项目经理 签订合同填写工程一览表 从客户中心处领取预算表及施工图组织设计师、项目经理召开图审会，移交工程所需全套资料（施工图A3一份项目经理、A4两份其中工程部一份、现场一份，预算书A4工程部、项目经理各一份）客户中心协助客户与项目经理办理房管、物管等入场手续项目经理通知工程部、设计部现场交底工程巡检、检查项目经理工程部服务工作表、施工日志填写情况工程部协同材料部对材料进行检查各工种相继入场（检查工人着装、质量、安全及进度）项目经理通知业主（工程部）对隐蔽工程进行验收） 施工中期 工程的全面监督 处理工程中技术性难点内部验收 监督整改 工程全面验收 协助设计师、项目经理办理工程结算 交付使用、监督维修三、工程部家装施工规范及标准四、营销部与工程部的配合在小区展业的过程中，必然会碰到一些客户要求去看样板房，为能在第一时间内安排客户去参观样本房，这要求我们的家居顾问要经常和工程部进行交流，以了解我公司现在在那些小区有在建工程或完工工程，如果在客户所在小区中有样板房时，可直接带着客户前去参观，利用在场施工人员向客户介绍，并同时告知工程部。第十二章、公司服务介绍二、整体家居服务流程咨询、了解 比较、选型沟通、设计定稿、签约土建改造监督监督员现场门套基层生产、质检安装、验收售后服务注：门类样式及